物業(yè)管理與業(yè)主的溝通技巧

　　運(yùn)用行之有效的溝通技巧，實(shí)施積極有效的人際溝通，能夠把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落到實(shí)處，減少物業(yè)管理實(shí)踐中的沖突和糾紛，提高物業(yè)管理滿意度，下面整理了一些物業(yè)管理與業(yè)主的溝通技巧，希望對(duì)大家有所幫助!

　　一換位思考

　　換位思考是指人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物管人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去考慮問(wèn)題，體會(huì)業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決。

　　如某中檔小區(qū)，開(kāi)發(fā)商為保持樓盤(pán)外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽(yáng)臺(tái)。但開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書(shū)上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封陽(yáng)臺(tái)遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)管理企業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒(méi)有采取與業(yè)主對(duì)立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機(jī)。

　　通過(guò)多次到實(shí)地調(diào)查研究，他們發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽(yáng)臺(tái)，的確會(huì)給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開(kāi)發(fā)商認(rèn)為封閉陽(yáng)臺(tái)，會(huì)影響外墻的美觀。物業(yè)管理公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來(lái)考慮。通過(guò)與開(kāi)發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識(shí)：陽(yáng)臺(tái)可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識(shí)到物業(yè)公司當(dāng)初禁止封閉陽(yáng)臺(tái)，是與開(kāi)發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮問(wèn)題的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過(guò)換位思考后，雙方消除誤會(huì)，握手言歡。

　　二多管齊下

　　多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問(wèn)題，若匯聚各方力量、多人之力，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。俗話說(shuō)：“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，有時(shí)光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會(huì)、政府主管部門(mén)等第三方力量，共同協(xié)作，把問(wèn)題解決。第三方相對(duì)于物管人員和業(yè)主兩方，因?yàn)闆](méi)有利益沖突，所以更容易客觀地看待事情，從中立的角度分析雙方的過(guò)錯(cuò)得失，有利于公平、公正地解決問(wèn)題。在實(shí)際溝通過(guò)程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運(yùn)用其它的力量，如業(yè)主家中明事理的家人、與業(yè)主相熟的其他物管人員等。

　　如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過(guò)往通行。小王找煤爐的主人李先生核實(shí)情況，請(qǐng)他遵守《業(yè)主公約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體的環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請(qǐng)李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。李先生不講理，可事情還是要解決，于是小王想到請(qǐng)與李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請(qǐng)李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過(guò)多方面努力，問(wèn)題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和諧。

　　三恰如其分

　　恰如其分，就是恰處中間，既不過(guò)分，亦非不及，指辦事或說(shuō)話正合分寸。恰如其分，不多一分，不少一分，對(duì)分寸拿捏得當(dāng)，才能化解潛在的危機(jī)，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實(shí)踐中的人際溝通，是一門(mén)復(fù)雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動(dòng)，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時(shí)還必須做到公私分明，否則做事情始終考慮人情，而不考慮規(guī)則，就會(huì)打破管理的秩序，影響管理的效率。

　　如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動(dòng)需要幫助時(shí)，他都出了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇作寵物時(shí)，物管人員堅(jiān)決反對(duì)，因?yàn)椤稑I(yè)主公約》里有具體的規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險(xiǎn)性的動(dòng)物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門(mén)，蟒蛇游出來(lái)，就給其他業(yè)主帶來(lái)很大的威脅。張先生認(rèn)為物管人員太不夠意思，一點(diǎn)不通融，物管人員向他說(shuō)明情況，并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會(huì)給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問(wèn)題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

　　四委曲求全

　　委曲求全是指為了求全，忍受一時(shí)的委屈。委曲既勉強(qiáng)、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說(shuō)過(guò)“曲則全”，就是后退，謙讓，退一步“海闊天空”的意思。物業(yè)管理，管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人，天天與人打交道，是一項(xiàng)復(fù)雜而艱辛的工作。物管人員提供服務(wù)，與業(yè)主抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn)，一點(diǎn)委屈都不能承受，就會(huì)與業(yè)主關(guān)系搞僵，不利于企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展。古語(yǔ)云“小不忍則亂大謀”，現(xiàn)實(shí)生活中，物管人員毆打業(yè)主，與業(yè)主積怨甚多，都是不能委屈自己，終難以求全。物管人員為業(yè)主排憂解難時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到有苦難言的情況，為了企業(yè)的形象，為了良好的口碑，應(yīng)該掌握委曲求全的溝通技巧，以一己的忍讓，換得業(yè)主的滿意。

　　如某業(yè)主家中沐浴器出水太小，請(qǐng)物業(yè)維修人員上門(mén)察看是否水管有問(wèn)題。維修人員一時(shí)查不出原因，業(yè)主要開(kāi)沐浴器，澆了維修人員一身的水。維修人員一聲不響地重新檢查沐浴器，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)：業(yè)主的沐浴器使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業(yè)主解決問(wèn)題后，全身濕淋淋地離開(kāi)業(yè)主家，雖然心里很委屈，但選擇了冷靜克制。如果當(dāng)時(shí)維修人員受不了氣，與業(yè)主激烈爭(zhēng)吵，或是收拾工具，表示不修了，勢(shì)必引起業(yè)主更大的憤怒，對(duì)物管人員產(chǎn)生敵對(duì)心理。

　　五以退為進(jìn)

　　以退為進(jìn)，是指以暫時(shí)的退讓，取得更大的進(jìn)展。有時(shí)針?shù)h相對(duì)，并不是解決沖突問(wèn)題的最好辦法，適度的退讓，反而有利于溝通。不爭(zhēng)一時(shí)意氣，避其鋒芒，等業(yè)主冷靜下來(lái)，再去進(jìn)一步溝通，并且相信問(wèn)題一定能圓滿解決，運(yùn)用“以退為進(jìn)”的溝通技巧，表現(xiàn)了物管人員處理問(wèn)題的智慧、耐心和信心。

　　如某高層住宅電梯發(fā)生故障，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照事先制定的緊急預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過(guò)50分鐘的緊急處置，電梯故障得以排除。當(dāng)被困的3位業(yè)主走出電梯時(shí)，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向他們解釋故障發(fā)生原因，并真誠(chéng)地道歉，安撫他們的情緒。但業(yè)主們卻不領(lǐng)情，破口大罵，認(rèn)為物業(yè)失職，還要向媒體投訴。這時(shí)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)什么，業(yè)主也聽(tīng)不進(jìn)去，說(shuō)一句回十句，強(qiáng)作溝通，反而會(huì)激起業(yè)主更大的反感。物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)，覺(jué)得還是冷處理較好，業(yè)主正在氣頭上，即使努力溝通，效果也是事倍功半，不如以退為進(jìn)，等到第二天再向業(yè)主致歉。第二天領(lǐng)導(dǎo)派人送了水果籃給3位業(yè)主，并以卡片的形式向業(yè)主說(shuō)明物管人員日常對(duì)電梯的維護(hù)保養(yǎng)工作是到位的，電梯故障是突發(fā)情況，讓業(yè)主受驚，表示歉意，而業(yè)主氣消了，也認(rèn)為當(dāng)時(shí)自己太沖動(dòng)，口不擇言，對(duì)物管人員太苛刻。雙方冰釋前嫌，關(guān)系比以前更加融洽。

　　六亡羊補(bǔ)牢

　　亡羊補(bǔ)牢，是指錯(cuò)誤發(fā)生以后，如果及時(shí)挽救，還為時(shí)未晚。物業(yè)管理是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)很高的行業(yè)，如車輛被盜、業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損、業(yè)主人身受到傷害等，即使物管工作做得再好，也是防不勝防，不能完全絕對(duì)地避免物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，惟有吸取教訓(xùn)，把不足的地方補(bǔ)全，把導(dǎo)致隱患的部分修正，更嚴(yán)格地要求自己，工作做得更細(xì)致認(rèn)真，才能降低未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，讓公司不會(huì)一蹶不振，而是在挫折中不斷成長(zhǎng)。

　　如某小區(qū)有幢樓4戶人家白天被小偷撬了門(mén)鎖，因防盜門(mén)較結(jié)實(shí)，小偷沒(méi)能撬開(kāi)大門(mén)，因而沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的偷盜行為。雖然業(yè)主家中財(cái)產(chǎn)并沒(méi)受損，但物業(yè)公司認(rèn)識(shí)到了安保工作有漏洞，由物業(yè)主管向這4戶業(yè)主道歉，表示以后要增加小區(qū)、樓道巡邏次數(shù)，完善小區(qū)進(jìn)入人員登記制度，讓業(yè)主居住更有安全感。這幢樓附近，開(kāi)發(fā)商當(dāng)初并未設(shè)置紅外探頭，屬監(jiān)控死角。而這幢樓靠近小區(qū)西邊的圍墻，圍墻上有個(gè)缺口，物業(yè)公司一直想把缺口修補(bǔ)起來(lái)，但由于圍墻外有個(gè)菜場(chǎng)，有些居民為了買菜方便，從這個(gè)缺口進(jìn)進(jìn)出出，強(qiáng)烈反對(duì)物業(yè)公司修補(bǔ)圍墻。物業(yè)公司立即聯(lián)系開(kāi)發(fā)商，協(xié)調(diào)補(bǔ)裝了探頭，又聯(lián)系業(yè)委會(huì)，商討修補(bǔ)圍墻一事，缺口雖然方便了居民買菜，但不利于小區(qū)封閉管理，為秩序維護(hù)、安全管理帶來(lái)隱患。物業(yè)公司向業(yè)主們分析利弊，小偷大白天撬了4戶人家的門(mén)，如此猖狂，到底是買菜方便重要，還是安全感重要?業(yè)主們認(rèn)識(shí)到了安全第一，也被物業(yè)公司“亡羊補(bǔ)牢”的精神感動(dòng)，增進(jìn)了信任，以后也更配合物管的工作了。

　　七察言觀色

　　有數(shù)據(jù)表明，人們?cè)跍贤〞r(shí)，有7%的效果來(lái)自于說(shuō)話的內(nèi)容，38%取決于肢體語(yǔ)言(面部表情、身體姿勢(shì)等)。所以，在解讀業(yè)主心意時(shí)，重要的不只是他說(shuō)了些什么，更重要的是他怎么說(shuō)，有著怎樣的面部表情及體態(tài)表現(xiàn)。這就是察言觀色。業(yè)主怎么想，怎么做，為什么要那樣，出于什么目的?業(yè)主的言行總是以自身利益為出發(fā)點(diǎn)，人員要通過(guò)察言觀色，了解他所思所想，揣摩說(shuō)什么話他能接受，拿出什么方案他會(huì)認(rèn)可，以實(shí)現(xiàn)最有效的溝通。

　　如某業(yè)主怒氣沖沖地來(lái)到物管處投訴，說(shuō)她的親戚來(lái)看她，卻被小區(qū)保安擋在外面，不讓進(jìn)小區(qū)。物業(yè)接待人員了解事情原委，原來(lái)是親戚沒(méi)有攜帶有效證件，保安雖已知他是業(yè)主的親戚，但出于安全考慮，沒(méi)有放行，引起業(yè)主的強(qiáng)烈不滿。接待人員從業(yè)主的口音發(fā)現(xiàn)她是北方人，性子比較急，連珠泡一般的話語(yǔ)，容不得別人插話。這時(shí)若直接用言語(yǔ)和她溝通，很可能與她爭(zhēng)論，未必有好的效果，于是接待人員請(qǐng)她坐下來(lái)，倒茶給她喝，耐心地聽(tīng)她把話說(shuō)完，看她的表情漸漸平靜下來(lái)，身體開(kāi)始放松，再與她分析情況，表明態(tài)度。接待人員表示接受批評(píng)，并向她和她的親戚表示歉意，承認(rèn)保安工作沒(méi)做到位，缺乏靈活性，給業(yè)主的生活帶來(lái)了不便，并表示會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映她的意見(jiàn)，在以后的工作中加以改進(jìn)。

　　當(dāng)業(yè)主面色和緩，與之前的神態(tài)判若兩人時(shí)，接待人員再進(jìn)一步向她解釋保安之所以這樣做，也是為了保證小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的人身及財(cái)產(chǎn)安全，物管處制訂了有關(guān)控制外來(lái)閑雜人員出入的規(guī)定，對(duì)外來(lái)人員嚴(yán)格執(zhí)行檢查有效證件及登記的制度。保安按章辦事，但靈活性不夠，業(yè)主剛才反應(yīng)有點(diǎn)過(guò)激，不能一味地批評(píng)保安，也應(yīng)該理解保安的做法。業(yè)主感受到了接待人員的誠(chéng)懇，并認(rèn)可接待人員的處理方式。接待人員正是憑借察言觀色，判斷業(yè)主的性格特征，恰當(dāng)處理問(wèn)題，在溝通過(guò)程中，注意觀察業(yè)主當(dāng)時(shí)的情緒特點(diǎn)并做相應(yīng)的對(duì)策準(zhǔn)備，從而達(dá)成了與業(yè)主之間的積極良性的溝通。

　　八重點(diǎn)突破

　　重點(diǎn)突破，也就是集中精力，突破“關(guān)鍵的少數(shù)”，以發(fā)揮“以點(diǎn)帶面”的作用。解決頭緒眾多的問(wèn)題，或是大面積發(fā)生的問(wèn)題，一時(shí)會(huì)覺(jué)得無(wú)從下手，但若能抓住“關(guān)鍵的少數(shù)”，就會(huì)化難為易，化繁為簡(jiǎn)，取得突破性的進(jìn)展。物業(yè)實(shí)踐中，很多物業(yè)管理公司感到頭疼的就是“收費(fèi)難”的問(wèn)題。業(yè)主們有時(shí)對(duì)物業(yè)人員過(guò)于苛求，稍有不滿就拒交管理費(fèi)。誠(chéng)然有的物業(yè)公司缺乏服務(wù)業(yè)主的意識(shí)而導(dǎo)致業(yè)主抱怨，但交納物業(yè)管理費(fèi)用是業(yè)主的義務(wù)，不能以對(duì)物業(yè)管理工作不滿意就拒交管理費(fèi)用，可以通過(guò)向政府主管部門(mén)反映，找業(yè)委會(huì)、法律訴訟等途徑去解決問(wèn)題。

　　面對(duì)業(yè)主當(dāng)中的“欠費(fèi)大戶”，物業(yè)公司要重點(diǎn)突破，一旦收到成效，必然會(huì)對(duì)其他欠費(fèi)的業(yè)主產(chǎn)生警示作用。如某物業(yè)公司接手管理一處寫(xiě)字樓以來(lái)，工作勤勉，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，也采取多種措施催繳物業(yè)管理費(fèi)，但業(yè)主欠費(fèi)累計(jì)高達(dá)數(shù)百萬(wàn)元。為了保障自己的合法權(quán)益，加大清欠工作的力度，物業(yè)公司選擇幾個(gè)欠費(fèi)大戶作為重點(diǎn)，提起訴訟，最后法院判決物業(yè)公司勝訴，依法收取欠費(fèi)大戶拖欠的物業(yè)管理費(fèi)。訴訟結(jié)果被公示以后，對(duì)其他欠費(fèi)業(yè)主有了很大的觸動(dòng)，物業(yè)公司再去收繳欠費(fèi)，就容易多了。因?yàn)闀r(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本等制約，物業(yè)公司不向所有欠費(fèi)業(yè)主提起訴訟，選擇其中的欠費(fèi)大戶重點(diǎn)突破，勢(shì)必收到很好的效用。

　　九順?biāo)�推�?/strong>

　　順?biāo)�推舟，是指順著水流的方向推船，比喻順著某個(gè)趨勢(shì)或某種方向說(shuō)話辦事。物管人員有時(shí)要順應(yīng)業(yè)主的思路去行事，于業(yè)主方便，就是于己方便，讓業(yè)主心里舒服，自己心里也舒服，沖突也會(huì)迎刃而解。在處理一些非原則性問(wèn)題時(shí)，可以運(yùn)用這種溝通技巧，若是業(yè)主違反了有關(guān)法律法規(guī)，犯了原則性錯(cuò)誤，就不能順?biāo)�推舟了。這里要強(qiáng)調(diào)的是，順?biāo)�推舟，并不是指機(jī)械地一味以業(yè)主的意愿去行事，而是在順應(yīng)業(yè)主情感脈絡(luò)和思維軌跡的大方向上，作出一些變通，讓矛盾得以化解。

　　如某小區(qū)業(yè)主投訴他家樓上有人養(yǎng)雞，雞每天天不亮就打鳴，嚴(yán)重影響了他全家的休息，要求物管人員馬上處理這個(gè)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，樓上業(yè)主是一對(duì)新婚夫婦，其家鄉(xiāng)有在新婚期間養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗習(xí)慣，所以才在家中養(yǎng)了一只大公雞，而且按照慣例，公雞至少要養(yǎng)一個(gè)月。物管人員了解情況后，上門(mén)與這對(duì)新婚夫婦溝通，先是恭賀新禧，再聊各地新婚習(xí)俗，話題引到公雞報(bào)喜上面，不知不覺(jué)拉近了與業(yè)主的距離。最后物管人員點(diǎn)明來(lái)意，樓下業(yè)主投訴樓里養(yǎng)雞，一方面要尊重各地習(xí)俗，一方面城市住宅樓里養(yǎng)雞，的確會(huì)給鄰居帶來(lái)滋擾，建議這對(duì)新婚夫婦將公雞放養(yǎng)到郊區(qū)，讓它為更多的人報(bào)喜。這樣，既順應(yīng)新婚夫婦公雞報(bào)喜的思路，又解決了公雞擾鄰的問(wèn)題，樓上樓下業(yè)主都滿意了，物管人員以后的工作就更好開(kāi)展了。

　　十有備無(wú)患

　　有備無(wú)患，指的是事先準(zhǔn)備，就可以避免禍患。做任何事情都應(yīng)該事先準(zhǔn)備，以免臨時(shí)手忙腳亂。物業(yè)管理實(shí)踐中，會(huì)經(jīng)常遇到突發(fā)的事件，如果事先不做充足的準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)驚慌失措，處于被動(dòng)局面，會(huì)給業(yè)主一種辦事能力低下的印象。

　　比如業(yè)主之間起沖突，雙方都叫了許多人來(lái)助陣，這時(shí)物管人員要高度戒備，一方面通知派出所，一方面調(diào)集多名保安，以防事態(tài)往不好的方向發(fā)展。物管人員進(jìn)行調(diào)解，讓雙方保持冷靜，有話好好說(shuō)，如果事態(tài)嚴(yán)重，雙方情緒激動(dòng)，再通知多名保安至現(xiàn)場(chǎng)，將兩方面的人群隔開(kāi)，繼續(xù)進(jìn)行說(shuō)服教育，直至派出所來(lái)人共同把問(wèn)題解決。如果事先不調(diào)集多名保安，場(chǎng)面將不可控制，所謂有備無(wú)患，有時(shí)可能事情很容易解決，準(zhǔn)備過(guò)多用不上，但一旦情勢(shì)直轉(zhuǎn)，沒(méi)有準(zhǔn)備，就會(huì)讓場(chǎng)面失控，造成人身傷害、財(cái)物損壞等問(wèn)題，不利于小區(qū)的和諧安寧，影響業(yè)主居住其中的安全感。有備無(wú)患，凡事想在前頭，化被動(dòng)為主動(dòng)。