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如何留住餐廳服務(wù)員
作為一名餐飲經(jīng)理人，留住餐廳服務(wù)員，處理好與下屬之間的關(guān)系是決定自身管理工作成敗的關(guān)鍵。那么留住餐廳服務(wù)員的方法有哪些呢?
深層了解法
餐飲經(jīng)理人與下屬之間的關(guān)系一般是由淺入深的。要了解下屬是需要經(jīng)過一定層次的。一是表現(xiàn)層，是外表暴露出來的行為，為人們所共知。二是漸顯層，即個人的性格特征，為別人逐步了解，自己不一定覺察。三是隱蔽層，涉及自己的隱私，自己清楚，但不愿暴露給別人。
管理工作中最難辦的則是第三層，往往因為涉及到一些個人的隱私，既不好直言詢問，也不能草率行事。所以在處理與下屬的這一層關(guān)系時更需要講究方式方法，否則將造成不良后果。
有一年我承擔(dān)了介休市綿山景區(qū)餐飲服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)工作。培訓(xùn)開始不久，我發(fā)現(xiàn)有一名女學(xué)員總是悶悶不樂，顯得心事重重的樣子。我想她心里肯定有事，我得找時間和她談?wù)劇?/p>
還沒等我找她談話，這位女學(xué)員來找我了。她告訴我說自己家里有事需要請半個月假。我們的培訓(xùn)工作屬于封閉式培訓(xùn)，按規(guī)定，培訓(xùn)期間任何人是不允許請假的。我便問她有什么事，為什么要請這么長時間的假。她始終不肯說，最后見我問得緊了便說：“安經(jīng)理，我的確有事，您要是不準(zhǔn)我的假，那我只好辭職了。”
這時我想，她心里一定是有難言之隱，不便和我講。于是我對她說：“你先回宿舍仔細(xì)考慮一下，你能在幾百人的招聘當(dāng)中被我們公司錄取也很不容易。如果就這樣失去一份不錯的工作，對你來說是一個莫大的損失，我必須對你個人和你的家人負(fù)責(zé)。另外，如果說你在我們相處的這段時間里，認(rèn)為我還是一個能夠信得過的人的話，我希望你能把真實情況告訴我，只要情況確實特殊，我可以考慮你的請假問題，我可以保證不向任何人透露你的事。”
聽完我的話之后，這位女學(xué)員回答說：“行，那您讓我考慮一下吧!”
第二天上午下課后，她遞給我一封信就走開了。我回到辦公室打開看過之后才真正知道了事情的原因。原來是由于涉及她個人感情方面而不便于透露。但根據(jù)她的具體情況，我批準(zhǔn)了她的假。半個月后，她如期歸來。我抽出時間幫她把落下的課程補了起來。歸隊后，她比以前顯得成熟、開朗，而我們上下級之間的關(guān)系也更加融洽。
感情投資法
感情投資是對人傾注真摯、熾烈的感情，舍得在感情方面花本錢、下功夫以爭取人心，這樣能更好地調(diào)動下屬的積極性，同時收到意想不到的效果。
我在介休市花園賓館任餐飲部經(jīng)理時處理過這樣一件事。有一名服務(wù)員在平時工作中多方面都很不錯，但有次因一件小事與領(lǐng)班發(fā)生了矛盾，以后連著三天都沒來上班，也沒有和任何領(lǐng)導(dǎo)請假。
按酒店規(guī)定，三天以上脫崗將按照自動離職處理。但經(jīng)過一番考慮后，我決定親自去這位服務(wù)員家里做一次家訪，于是我便驅(qū)車幾十公里來到了這位員工的家。她的家在一個小山村，路況很不好，不到三十公里的路程，我花了近一個多小時的時間才到，路上順便買了一些慰問品。到了她家以后，正好她們?nèi)胰硕荚凇＿@個服務(wù)員看到我親自登門，一時驚呆了，不知道說什么才好。
我安慰她說：“請你不要誤會，我只是路過你們家順便進(jìn)來看看你，同時也代表咱們酒店向你們?nèi)胰藛柡茫阋恢币詠砉ぷ鞫己懿诲e，你們領(lǐng)班也多次在我面前表揚你的工作成績。但這幾天你不來上班，同事們都很掛念你，都以為你生病了，現(xiàn)在我看到你很好，也就放心了。家里是不是有什么困難?有事的話你盡管開口，我們大家都會幫助你的。”經(jīng)我這么一說，這位服務(wù)員的眼淚涮地一下就下來了……
第二天，這位服務(wù)員的父母親自把女兒送到了酒店。這件事情過后，我明顯地感覺到我們這個團(tuán)隊的凝聚力越來越強，同時也讓我看到由此而帶來的良好經(jīng)濟(jì)效益。
心理吸引法
心理吸引法是創(chuàng)造一種“心理磁場”，設(shè)個吸引的中心，它能吸引群體成員團(tuán)結(jié)一致，向著目標(biāo)共同努力。心理吸引法重視心理吸引力，是從自身創(chuàng)設(shè)條件做起，擴(kuò)大影響，然后吸引別人來從事共同的事業(yè)。
我進(jìn)入餐飲業(yè)實屬偶然。在1993年的時候，我本是介休市永安大酒店的一名歌手。每天的耳濡目染使我喜歡上了餐飲管理這一行，于是閑暇時我就主動幫助服務(wù)員為客人服務(wù)，同時學(xué)習(xí)服務(wù)工作的技能、技巧以及管理知識。酒店的老板看到我的舉動非常高興。后來由于工作表現(xiàn)突出，我被任命為餐廳領(lǐng)班。半年后，我又被任命為餐廳副經(jīng)理，從此便開始了我的餐飲管理生涯。
在最初涉入餐飲管理工作時，我對管理一詞的概念其實是模糊的，很大程度上依賴于往日的經(jīng)驗。但回想一下，我的管理工作能繼續(xù)走下去的真正原因就是我運用了心理吸引法。我充分利用自身為人正直無私，處事公道及多才多藝的優(yōu)勢，把個人能力在工作上發(fā)揮得淋漓盡致，使老板及下屬員工在我身上看到了我的工作激情，使我逐漸成為酒店員工學(xué)習(xí)的楷模。在這種心理吸引力的作用下，老板和我們的團(tuán)隊共同創(chuàng)造了一個又一個輝煌的業(yè)績。
中和互補法
任何一位餐飲經(jīng)理人都不是完美的，都會或多或少存在一些思想、行為、習(xí)慣等方面的缺陷。這就形成了與下屬之間互有需求，互有補償，逐漸中和使各自有所放棄，互相有所補充的格局。
我做餐飲工作十多年對自己管理工作總的評價是：嚴(yán)格管理有余，人性化管理不足，制度化管理有余，靈活管理欠缺。創(chuàng)業(yè)時嚴(yán)管到位，守業(yè)時缺乏柔韌。盡管近幾年有所改變，但俗話說：“江山易改，秉性難移”，這就需要我在用人方面必須注重選用與我性格及工作風(fēng)格有反差的下屬，這樣才能夠達(dá)到互補、雙贏的目的，使自己的管理工作更上一層樓。
求同存異法
求同存異法本是處理國際關(guān)系的原則，其實餐飲經(jīng)理處理與下屬關(guān)系的時候，同樣可以運用這個方法。
有一次，一名服務(wù)員偷了同事的三十塊錢被查了出來。按照我的一貫工作作風(fēng)，有這種行為的人是絕對不允許在酒店工作下去的。我當(dāng)時立即召開了餐廳領(lǐng)班以上的會議,決定將這名員工開除出酒店,并通告全體員工,以達(dá)到引以為戒的目的。
但當(dāng)時有位廚師長提出了一個不同的處理意見。他認(rèn)為這名服務(wù)員的行為雖然不光彩，既損害了員工的利益,也損害了集體的名譽。但她的這種行為也同時反映出了我們管理存在的漏洞和問題。開除她以后只能治標(biāo),但未必治本。如果我們對她采取適當(dāng)?shù)牧P款處理,賠償丟失財物人的經(jīng)濟(jì)損失，另外再與她進(jìn)行單獨談話教育,這樣處理效果可能會更好。人畢竟不是神，誰都難免會在年輕的時候犯一些錯誤,我們的管理工作不是單純的照章辦事,更主要的還是以理服人,以德服人,需要抱著治病救人的態(tài)度。
聽了這位廚師長的一席話后我認(rèn)為很有道理。于是我就按照他的這個建議處理了這件事情,效果很好,這種辦法不僅維護(hù)了酒店制度的嚴(yán)肅性,也同時得到了下屬對上級的尊重與理解,這就是求大同,存小異的結(jié)果。
排難解紛法
下屬遇到了困難,尤其是在最需要幫助的時候伸出手來幫助她排難解紛,表示同情和支持,最能獲得下屬的感激,最容易使下屬愿意隨你一起同甘共苦,風(fēng)雨同舟。
十年前,我的經(jīng)理給予我的一次資助就使我終生難忘。當(dāng)時由于家庭的原因,我請假離開了酒店一段時間。這期間我的經(jīng)理出于對我的愛護(hù),經(jīng)常打電話問寒問暖,在我最需要經(jīng)濟(jì)援助的時候，他一次性拿出五千元錢遞在我的手里,然后說一句話，“家里有困難別怕,咱們酒店就是你的家”。直到今天，我依然記著他的這句話，更重要的是,他的人格魅力將影響我的一生,感動我的一生。
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