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酒店管理服務(wù)的主要內(nèi)容
酒店管理就是管理者使用現(xiàn)代化的方法，使其下屬各盡其職、保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。那么酒店管理服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些呢？下面是小編分享的有關(guān)內(nèi)容，我們一起來(lái)看看吧！
1、 整潔服務(wù)
整潔服務(wù)是指酒店設(shè)備、設(shè)施無(wú)論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序；二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；三是指服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。
2、 全新服務(wù)
服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺(jué)，這是酒店吸引顧客的重要因素�？头坑闷返拿刻旄鼡Q，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室 內(nèi)裝飾，擺設(shè)和安排顧客的活動(dòng)方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，處處保持顧客對(duì)酒店有新鮮感。
3、 禮貌服務(wù)
禮貌款待會(huì)使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)為友好的微笑，真誠(chéng)的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權(quán)。真正的禮貌服務(wù)來(lái)源于真誠(chéng)和主動(dòng)。禮貌服務(wù)反映了飯店員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。
4、 快速服務(wù)
酒店高效率的服務(wù)無(wú)不受到顧客的稱贊，快速服務(wù)不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現(xiàn)在酒店各部門的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應(yīng)該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。
5、 信任服務(wù)
酒店服務(wù)是建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心之上的，突出服務(wù)的細(xì)膩、主動(dòng)、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，使顧客有絕對(duì)的安全感；另一方面所提供的服務(wù)要與價(jià)格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對(duì)酒店有信賴感。
6、 特色服務(wù)
酒店經(jīng)營(yíng)不僅要求有完備的服務(wù)設(shè)施和娛樂(lè)項(xiàng)目，而且還要求有能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及服務(wù)方式上，以此招徠顧客。
7、 特殊服務(wù)
這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)。特殊服務(wù)主要是主動(dòng)免費(fèi)為顧客提供的額外服務(wù)，如贈(zèng)送飲品，提供信息，聯(lián)系用車等。
8、 重視服務(wù)
重視服務(wù)在酒店中往往容易被忽略，而顧客對(duì)這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重，比如，當(dāng)某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時(shí)，服務(wù)人員能叫得出他的名字。這時(shí)他會(huì)感到自己受到了重視而高興。另外，對(duì)顧客身份健康表示關(guān)懷，對(duì)客人的憂郁表示關(guān)切和同情，對(duì)客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞，對(duì)顧客的某項(xiàng)成功表示祝賀等，都會(huì)讓客人感到自己受到了重視。
9、 歸屬服務(wù)
酒店里的一切設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)都是為了顧客的到來(lái)而準(zhǔn)備的，所以應(yīng)使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點(diǎn)就需要服務(wù)員在多了解客人的習(xí)慣和個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛(ài)心，使顧客產(chǎn)生一種"這是我住的酒店"的歸屬感。這樣，酒店不僅會(huì)長(zhǎng)期從客人那兒受益，還會(huì)讓客人成為酒店的永久性推銷員。
10 、榮耀服務(wù)
"顧客就是上帝"的服務(wù)旨宗，體現(xiàn)顧客在酒店的中心位置。在酒店提供服務(wù)過(guò)程中，對(duì)每一位客人都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來(lái)服務(wù)，以體現(xiàn)出客人的地位和成就，從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感。
酒店管理的具體內(nèi)容：
1、 完成或超額完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)。
2、 按時(shí)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，并定期匯報(bào)。
3、 負(fù)責(zé)酒店具體的經(jīng)營(yíng)銷售策劃并指導(dǎo)執(zhí)行。
4、 負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)活動(dòng)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的各類信息的匯總：負(fù)責(zé)與客戶善后服務(wù)。
5、 負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定對(duì)簽單客戶進(jìn)行控制。
6、 負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)調(diào)查。
7、 負(fù)責(zé)本酒店的定崗、定員、定編、定薪，核準(zhǔn)員工的考勤、工資分配。
8、 負(fù)責(zé)對(duì)員工的思想教育。
9、 負(fù)責(zé)對(duì)酒店全體員工的培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、晉升，負(fù)責(zé)指定下屬的工作職責(zé)、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。
10、 負(fù)責(zé)制定相關(guān)管理制度和獎(jiǎng)懲細(xì)則。
11、 負(fù)責(zé)處理重大突發(fā)事件，接受、處理重要客人的投訴。
12、 了解和掌握當(dāng)日前廳和后廚的產(chǎn)品信息。
13、 負(fù)責(zé)對(duì)就餐環(huán)境的營(yíng)造的指導(dǎo)。
14、 負(fù)責(zé)對(duì)大型或重要客戶的策劃、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和檢查。
15、 負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域的劃分、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和考核獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)的制定。
16、 按公司統(tǒng)一規(guī)定管好酒店設(shè)施設(shè)備。
注意事項(xiàng)：
1、忌管理隨意性。酒店管理依賴于制度，酒店的各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求乃至各級(jí)人員的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、言談舉止等都被嚴(yán)格地規(guī)范于制度之中。
"做什么，怎么做，做到什么程度，做錯(cuò)了將受到何種處罰"是酒店所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無(wú)需隨主觀意志指手劃腳，更不能置制度于不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬"如何做"。否則，員工將無(wú)所適從，管理程度也會(huì)因?yàn)楣芾碚咦陨淼脑蛟斐苫靵y。
2、忌管理決策盲目性。決策前調(diào)查分析不夠，信息不準(zhǔn)或管理者主觀、片面、缺乏經(jīng)驗(yàn)及素質(zhì)不到位，易造成決策失誤。
3、忌短期管理行為。酒店管理講究可持續(xù)性，一切工作的計(jì)劃、方案、目標(biāo)、決策必須著眼于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，維護(hù)酒店永久的生命力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
4、忌越級(jí)管理。"一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)人只有一個(gè)上司"，越級(jí)管理會(huì)造成下屬無(wú)所適從，管理秩序混亂。
5、忌"保姆式"管理。酒店實(shí)行層次管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)職別的人員都有自己明確的職責(zé)要求，所以，一級(jí)管理人員應(yīng)該鼓勵(lì)下級(jí)管理人員忠于職守，盡職盡責(zé)。切記不能權(quán)責(zé)獨(dú)攬，事必躬親。
6、忌經(jīng)營(yíng)管理墨守成規(guī)。酒店運(yùn)行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營(yíng)、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過(guò)經(jīng)常開(kāi)展形式各異且富有吸引力的營(yíng)銷活動(dòng)，給賓客創(chuàng)造一種新穎、溫馨的消費(fèi)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)酒店最佳的經(jīng)營(yíng)效益。
7、忌管理不拘小節(jié)。酒店的服務(wù)功能幾乎涉及到社會(huì)的各個(gè)方面，因此素有"小社會(huì)"之稱。復(fù)雜的服務(wù)功能要求酒店的管理工作應(yīng)做到于細(xì)微之處一絲不茍。
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