報(bào)關(guān)公司如何處理客戶投訴

　　從事進(jìn)出口報(bào)關(guān)，每天需要面對(duì)船公司、貨代、海關(guān)商檢等不同部門，還要接觸成千上萬不同的商品，在辦理進(jìn)出口通關(guān)過程中，難免操作有所失誤，如何處理好客戶投訴、維持好客戶關(guān)系是所有報(bào)關(guān)公司都不能回避的話題。

　　一、日常通關(guān)過程中的失誤

　　1.貨物清單、數(shù)量、體積等信息不準(zhǔn)確，向海關(guān)申報(bào)后，海關(guān)查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題影響清關(guān)時(shí)效;

　　2.貨物缺少單證或單證錯(cuò)誤，未能及時(shí)清關(guān)耽誤船期影響客戶交期，再專業(yè)的報(bào)關(guān)公司也會(huì)有人為失誤，不管是客戶原因還是操作原因，小問題按流程向海關(guān)申請(qǐng)，嚴(yán)重錯(cuò)誤可能面臨海關(guān)處罰;

　　3.貨物包裝破損，運(yùn)輸過程中損壞貨物、丟失等;

　　4.節(jié)假日、天氣、事故等不可抗拒原因致使較長時(shí)間未能通關(guān)，可能產(chǎn)生許多額外費(fèi)用。

　　二、客戶投訴原因總結(jié)

　　1.影響交期：未能按事先約定時(shí)間交貨，可能面對(duì)客戶日日催促、抱怨。不光是報(bào)關(guān)公司，幾乎所有行業(yè)都面臨效率問題，延誤意味著失誤，要承受另一方的問責(zé);

　　2.額外費(fèi)用：因故產(chǎn)生額外費(fèi)用到底由誰承擔(dān)，事后加價(jià)是一些貨代公司的做法，溝通不暢極易導(dǎo)致客戶不理解，進(jìn)而產(chǎn)生不信任、不合作;

　　3.賠償問題：貨物丟失、損壞的賠償問題，有時(shí)海關(guān)查驗(yàn)也可能產(chǎn)生損壞，涉及到多個(gè)部門;因未按時(shí)交貨導(dǎo)致客戶產(chǎn)生的損失等。

　　三、正確處理客戶投訴

　　1.鑒定代理協(xié)議，明確責(zé)任歸屬，并合理審查客戶提供的資料，規(guī)避企業(yè)通關(guān)風(fēng)險(xiǎn);

　　2.報(bào)關(guān)公司完善操作機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)容溝通協(xié)調(diào)，用流程化操作減少人為失誤，降低出錯(cuò)機(jī)率;

　　3.進(jìn)出口貨物不包稅，合理為客戶爭取關(guān)稅優(yōu)惠及通關(guān)便利，為客戶代墊查驗(yàn)、運(yùn)輸費(fèi)用，實(shí)報(bào)實(shí)銷，讓客戶清楚費(fèi)用明細(xì)，明明白白消費(fèi);

　　4.預(yù)估進(jìn)出口通關(guān)時(shí)間及所需費(fèi)用，讓客戶掌握貨物進(jìn)展，比如海關(guān)查驗(yàn)、審價(jià)具有一定的隨機(jī)性，且不可控，所需要時(shí)間和費(fèi)用都不可確定，不能一味向客戶承諾。

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