關于提高物業(yè)管理服務水平的調(diào)研報告
物業(yè)管理企業(yè)在管理中體現(xiàn)的是市場化、專業(yè)化、社會化的管理行為，這種市場化的運作全部是通過有償服務收費來實現(xiàn)的。下面是YJBYS小編為您推薦的關于提高物業(yè)管理服務水平的調(diào)研報告，供您參考。
根據(jù)中央、省、市、區(qū)委關于開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動的統(tǒng)一部署和《中共xx區(qū)城建黨總支深入開展黨的群眾路線教育實踐活動實施方案》活動安排，帶著查找物業(yè)管理服務中存在的“四風”問題和提升物業(yè)管理服務水平，維護業(yè)主、業(yè)主使用人、物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境的目的，通過走訪群眾、專題座談、問卷調(diào)查等方式廣泛征求意見建議。調(diào)查發(fā)現(xiàn)群眾對xx城區(qū)物業(yè)管理服務方面存在諸多意見，而體制機制不順、市政基礎設施欠賬嚴重、水電暖等行業(yè)未實行終端收費終端服務、物業(yè)企業(yè)管理行為不規(guī)范等問題已經(jīng)嚴重制約我區(qū)物業(yè)管理服務工作的正常發(fā)展，物業(yè)管理服務水平亟待提高。
一、物業(yè)管理服務現(xiàn)狀。
調(diào)研期間，調(diào)研組認真走訪了xx區(qū)物業(yè)管理服務中心，恒德物業(yè)、新地物業(yè)、新世紀物業(yè)等多家物業(yè)服務企業(yè)，并深入業(yè)主家中了解具體情況。3月25日召開了由區(qū)住建局局長主持，市區(qū)部分人大代表、政協(xié)委員、市住建系統(tǒng)相關部門負責人、各街道辦事處、社區(qū)居委會負責人、物業(yè)服務企業(yè)代表、業(yè)主代表共同參加的座談會。座談會上各方就物業(yè)管理服務方面的現(xiàn)狀、存在的問題、解決的措施、進行了探討。
(一)物業(yè)管理機構現(xiàn)狀。xx區(qū)2013年4月17日成立xx市xx區(qū)物業(yè)管理服務中心，核定副科級領導職數(shù)1名。物業(yè)管理中心的主要職責是：貫徹落實物業(yè)管理的政策、法規(guī)和有關規(guī)定;負責開展全區(qū)物業(yè)管理的達標考核和項目創(chuàng)優(yōu)活動;負責指導組建業(yè)主大會、業(yè)主委員會并進行備案;負責住房專項維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作;負責物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓工作;負責協(xié)調(diào)和處理物業(yè)管理矛盾糾紛。實際工作中住房專項維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作、物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓工作由市房產(chǎn)管理局相關職能部門負責開展。同時因為各種原因物業(yè)管理服務中心仍直管區(qū)屬47棟住宅樓的水電暖等費用的收繳工作、二級管網(wǎng)的維修維護工作。
(二)物業(yè)服務企業(yè)現(xiàn)狀。xx區(qū)城區(qū)現(xiàn)有物業(yè)服務企業(yè)46家，其中：取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》二級資質(zhì)的1家;三級資質(zhì)的34家;暫定三級的8家，申請資質(zhì)3家。共開展物業(yè)服務項目123個，服務面積800.80萬平方米，其中托管住宅小區(qū)69個，服務面積680.42萬平方米;托管辦公區(qū)物業(yè)44.56萬平方米;托管商業(yè)區(qū)物業(yè)服務32.63萬平方米;托管其他物業(yè)服務項目43.19萬平方米。實行物業(yè)管理的小區(qū)成立業(yè)主委員會的有10個，占住宅小區(qū)比例的14.49%�，F(xiàn)有物業(yè)服務從業(yè)人員1500人。其中：企業(yè)管理人員284人，企業(yè)管理人員中持證上崗人員214人，取得全國物業(yè)管理師職業(yè)資格證書20人。
(三)物業(yè)管理市場現(xiàn)狀。
xx區(qū)物業(yè)管理市場經(jīng)過近年來的不斷規(guī)范和完善，現(xiàn)已逐步走向成熟階段。物業(yè)管理市場規(guī)模不斷擴大，各種高精技術人才逐步走向物業(yè)管理市場。部分物業(yè)企業(yè)開始探索多元化發(fā)展的渠道。舊有的一些管理模式還有待于進一步的提升。
1、前期物業(yè)管理所占比重較大，占據(jù)了物業(yè)管理服務市場的90%以上。多數(shù)前期物業(yè)管理服務企業(yè)由建設單位原職工或親屬擔任負責人，在實際管理運行中主要運營經(jīng)費靠建設單位補貼運營。
2、物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營狀況不容樂觀。所調(diào)研的企業(yè)中，處于正常經(jīng)營運行的只有5家，其余皆為虧損企業(yè)。
3、“�！薄ⅰ熬�、“強”物業(yè)企業(yè)在市場的比重中所占較小，“雜”、“亂”、“差”物業(yè)企業(yè)占據(jù)了市場的主導地位，物業(yè)服務市場總體呈現(xiàn)出散亂的狀態(tài)。物業(yè)服務市場中專業(yè)的、精干的、強大的企業(yè)只有不到全部的20% ，更多的物業(yè)企業(yè)只是被動的代收取水電暖等費用，對真正屬于物業(yè)公司的服務項目如環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)綠化、公共設施的維護等反而呈現(xiàn)出“雜”、“亂”、“差”的現(xiàn)象。
二、存在的問題。
(一)管理體制不健全，機制不順。主要表現(xiàn)為職權不清、機構不全、運轉不暢。
——職權不清。xx市房地產(chǎn)管理局物業(yè)管理工作下放xx區(qū)房產(chǎn)管理局，但部分職責與權限沒有做到同步下放。xx區(qū)房產(chǎn)管理局沒有xx區(qū)行政區(qū)劃內(nèi)的房屋產(chǎn)權登記、交易、辦理權限，沒有住房專項維修基金的收繳，管理和審批權限，沒有物業(yè)企業(yè)資質(zhì)的審批權限。
——機構不全。物業(yè)管理服務中涉及的面廣、問題多，管理機構存在上下脫節(jié)的現(xiàn)象嚴重。根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，街道辦事處、社區(qū)居委會應當在物業(yè)管理服務中承擔相應的責任，但實際中沒有成立相應服務工作機構，沒有配備專職工作人員，不能對物業(yè)企業(yè)的服務行為做到有效的監(jiān)管。
——運轉不暢。區(qū)物業(yè)管理服務中心成立時間短，人員年齡結構偏大，專業(yè)文化素質(zhì)相對較低，對全區(qū)的物業(yè)管理服務工作指導能力不強。在管理上沒有形成上下聯(lián)動機制，缺乏必要的獎勵和制約機制。
(二)市政設施配套欠賬較多。xx因礦設企，因企設市，在上世紀七八十年代，由于城市總體規(guī)劃建設滯后，舊城區(qū)大部分房屋沒有歸集住宅專項維修資金，沒有物業(yè)服務企業(yè)，基礎設施嚴重受損，沒有及時維護修繕，房屋無人管理，形成諸多“失管”小區(qū)。
(三)物業(yè)管理服務政策落實執(zhí)行不到位。根據(jù)2003年6月8日中華人民共和國國務院第379號令，《物業(yè)管理條例》第四十五條“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業(yè)服務企業(yè)接受委托代收前款費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用”，第五十二條“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關管線和設施設備維修、養(yǎng)護的責任”，《甘肅省物業(yè)管理辦法 物業(yè)管理條例》第三十六條“供排水、供電、供氣、供熱等經(jīng)營單位，應當按以下規(guī)定負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關設施設備(業(yè)主自行增加的設施設備除外)的維修、養(yǎng)護和更新：
(一)業(yè)主終端計量水表及以外的供水設施設備;(二)業(yè)主終端計量電表及以外的供電設施設備(集中設表的，為用戶戶外的供電設施設備);(三)業(yè)主燃氣用具、連接燃氣用具膠管以外的燃氣設施設備;(四)業(yè)主戶外分戶閥及以外的供熱設施設備;(五)業(yè)主樓外排水井及以外的排水設施設備，《xx市物業(yè)管理暫行辦法》第五十一條“物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向終端用戶收取有關費用，以該用戶計量器具顯示的量值為收費依據(jù)。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務的具有最終合法分戶產(chǎn)權的使用業(yè)主。水、電、暖、氣等在業(yè)主專有部分以外的管線、網(wǎng)上的損耗由供應單位承擔，不能向業(yè)主分攤。上述有關行業(yè)，未收費到終端用戶產(chǎn)生的損耗由供應單位承擔，供應單位不得借壟斷行業(yè)的優(yōu)勢，將不合理收費強加于物業(yè)服務企業(yè)。上述單位向業(yè)主或者其它使用人收取服務費用的，可以委托相關物業(yè)服務企業(yè)代收，雙方簽訂有償服務合同。任何單位不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用�！钡谖迨藯l“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)共用管線和設施設備維修、養(yǎng)護責任。委托物業(yè)服務企業(yè)代為維修、養(yǎng)護的，應當與物業(yè)服務企業(yè)簽訂委托合同，并支付維修、養(yǎng)護費用。前款規(guī)定的單位因維修、養(yǎng)護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應當事前通知業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)，并及時恢復原狀。造成損失的，應當予以賠償”。實際工作中，相關企業(yè)單位并沒有按照以上條款執(zhí)行。
(四)物業(yè)管理服務工作宣傳不到位。首先，表現(xiàn)在業(yè)主的參與程度不高，業(yè)主對于物業(yè)管理服務采用市場化運作的意識不強。市場化運作管理服務的小區(qū)只占60%的比例。市區(qū)企事業(yè)單位自建自管和街道社區(qū)代管服務的.小區(qū)仍有很多，部分小區(qū)甚至是完全失去管理，而這些小區(qū)居住的業(yè)主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業(yè)解決物業(yè)問題，對于物業(yè)服務市場化運作有較強的抵制心理。其次，表現(xiàn)在業(yè)主對于物業(yè)服務企業(yè)的要求過高，業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的責權不清，服務內(nèi)容不明，服務收費依據(jù)未公開公示。第三，表現(xiàn)在業(yè)主對于物業(yè)服務收費實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價的原則不理解，收繳的物業(yè)費沒有按照要求進行開支公示，在業(yè)主心中形成了“收費不辦事”的印象。物業(yè)管理服務工作的宣傳不到位直接導致業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)對立情緒較大，矛盾集中。如安民小區(qū)南區(qū)雙利物業(yè)公司由于宣傳不到位，導致業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾加深，業(yè)主拒交物業(yè)費，物業(yè)企業(yè)運轉困難，服務質(zhì)量不能保證，導致惡性循環(huán)。
(五)物業(yè)管理工作人員依法行政的能力不強。物業(yè)管理服務中心現(xiàn)有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結構偏大，文化層次較低，對于物業(yè)管理相關法律法規(guī)不甚明了，不善于運用行政和法律的手段化解物業(yè)管理中產(chǎn)生的問題，依法行政能力不強，依法行政的意識不高。各街道辦事處、社區(qū)居委會的物業(yè)管理服務相關工作人員不具備相應的專業(yè)知識，且人員變動性較大，也存在依法行政的能力不強的現(xiàn)象。
(六)物業(yè)服務企業(yè)服務行為不規(guī)范。部分物業(yè)服務企業(yè)管理松散無序。很少按照企業(yè)資質(zhì)等級標準去實施物業(yè)管理服務，絕大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)雖然制定了相關的一系列物業(yè)服務規(guī)章制度，但是真正能夠落實到位的卻寥寥無幾。物業(yè)服務企業(yè)普遍面臨的困境是：(1)現(xiàn)行市價發(fā)【2008】102號物業(yè)管理服務收費基準指導價標準偏低。(2)物價、人工工資成本不斷上升，與物業(yè)的收費標準不對稱，物業(yè)行業(yè)員工工資無法提高，使物業(yè)管理企業(yè)留不住人，員工隊伍相對不穩(wěn)定，員工流動性大，特別是保安人員的流動性更大;(3)老舊小區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費率低;(4)供水、供電、供熱企業(yè)職能界定不清，行使不力，服務不到位，造成物業(yè)服務企業(yè)在此方面的虧損較大。
(七)維修資金保障問題有待解決。
1、舊老住宅小區(qū)由于歷史諸多原因，使得住宅專項維修基金難以歸集。從而無法確保舊老住宅小區(qū)住房共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實施，直接導致舊老住宅小區(qū)整體環(huán)境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業(yè)企業(yè)，又沒有經(jīng)濟實力去很好的進行舊老住宅小區(qū)軟硬件設施維護，只能是愈發(fā)舉步維艱，最終退出服務。
2、新建住宅小區(qū)住宅專項維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時申請使用，沒有完全發(fā)揮出應有的作用。久而久之，新建住宅小區(qū)只能步舊老住宅小區(qū)的后程，造成惡性循環(huán)。
三、改進管理的措施。
(一)、整章建制，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》，制定符合xx中心城區(qū)實際的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務實施細則》。
根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》、《甘肅省物業(yè)管理辦法》、等規(guī)定，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》、《xx市住宅專項維修資金管理辦法》，明確xx區(qū)房產(chǎn)局物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審核權限、住宅專項維修資金交存、使用等職責。結合xx城區(qū)實際，制定切實可行的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務實施細則》。進一步明確市區(qū)物業(yè)管理部門職責，進一步明確業(yè)主及業(yè)主大會與物業(yè)管理服務企業(yè)的權利義務，進一步明確前期物業(yè)管理、物業(yè)管理服務與收費、物業(yè)的使用和維護、資金保障和管理使用等方面的內(nèi)容。
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