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廈門“24小時(shí)汽車救援”暗訪調(diào)查報(bào)告
暗訪時(shí)間：
3月6日21：00-24：00
暗訪對(duì)象：
我市48家汽車經(jīng)銷商
暗訪地點(diǎn)：
湖邊水庫湖邊花園西區(qū)觀日西路
聯(lián)動(dòng)媒體：
廈門晚報(bào)《汽車周刊》
海西晨報(bào)《i車周刊》、
廈門電視臺(tái)《車前線》、
FM107《我愛我車》、
新浪廈門汽車、
海西汽車網(wǎng)、
網(wǎng)上車市廈門站、
鳳凰汽車廈門站
暗訪方式：
記者假扮車主，撥打4S店24小時(shí)救援電話，以車輛突然無法啟動(dòng)為由請(qǐng)求救援。對(duì)工作人員的電話接待、現(xiàn)場救援等情況進(jìn)行記錄并評(píng)分。
【網(wǎng)上車市廈門站】24小時(shí)汽車救援即不論白天黑夜、刮風(fēng)下雨、車主身在何處，只要汽車拋錨了，4S店就會(huì)派出救援人員抵達(dá)現(xiàn)場，為車主排憂解難。這是所有汽車4S店都會(huì)對(duì)車主做出的承諾。不過，當(dāng)真正遇到問題，24小時(shí)救援電話打得通嗎?施救人員能否在最短的時(shí)間內(nèi)趕到?他們的裝備是否齊全?“24小時(shí)汽車救援”究竟是一句空話，還是切實(shí)的暖心服務(wù)?
3月6日晚，2015年“24小時(shí)道路救援”暗訪以較為偏僻的湖邊水庫湖邊花園西區(qū)附近路段為考點(diǎn)，本報(bào)及同城聯(lián)動(dòng)媒體共同對(duì)我市48家車行的“24小時(shí)救援服務(wù)”進(jìn)行了集中考察。而正是這次突如其來的“夜襲”，讓我市部分車行的救援水平真實(shí)呈現(xiàn)。
救援電話
部分車行首次撥打無人接聽
本次暗訪的48家4S店中，除了富饒MG的救援熱線電話始終無人接聽外，其余4S店都對(duì)記者的“求救”給出了回應(yīng)。
不過，有回應(yīng)的47家4S店中，長安運(yùn)生汽車、和齊一汽馬自達(dá)、中升匯馳、宏信東風(fēng)本田、瑞德隆奇瑞均出現(xiàn)了首次撥打無人接聽的情況。其中，長安運(yùn)生汽車的救援電話在暗訪人員撥打了近兩個(gè)小時(shí)后才有人接聽，而且該車行的工作人員還直接表示，他準(zhǔn)備睡覺了沒辦法外出救援，即便暗訪人員“苦苦哀求”，也還是無動(dòng)于衷。
在電話接待態(tài)度和服務(wù)水平方面，撥通電話后，大部分車行的“24小時(shí)救援電話”接聽人員都表現(xiàn)得十分耐心、熱情，基本上在聽完暗訪人員的問題描述和事發(fā)地點(diǎn)后，都會(huì)盡力安撫“車主”并表示會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。只有和齊一汽馬自達(dá)的工作人員在接到電話后表示，由于他在超市買東西，回到公司拿工具再前往現(xiàn)場需要很長時(shí)間，建議“車主”在周邊的洗車美容店做應(yīng)急救援。
值得關(guān)注的是，雖然救援人員還是會(huì)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場施救，但以往被暗訪團(tuán)稱道的“您請(qǐng)注意安全，我們馬上就到”、“記得擺放三角警示牌”、“雙閃燈記得打開，保證個(gè)人安全和車輛安全”等“暖心話語”，今年基本絕跡了。
救援速度
僅18家準(zhǔn)時(shí)到達(dá)
“救援迅速、到達(dá)及時(shí)”是評(píng)價(jià)車行“24小時(shí)汽車救援”服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。然而，在本次的暗訪調(diào)查中，暗訪人員卻發(fā)現(xiàn)，今年受訪的48家車行中，只有18家在承諾的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。其余的車行，有的表示不在公司值班，需要返回公司開車、取工具后再出發(fā);有的則是由于救援人員對(duì)路段不熟導(dǎo)致超過承諾時(shí)間。試問如果真是車主“求救”，這樣拖沓的救援速度，讓人情何以堪?
據(jù)了解，本次暗訪的地點(diǎn)設(shè)在湖里區(qū)湖邊水庫湖邊花園西區(qū)觀日西路路段上，雖然不是耳熟能詳?shù)穆范�，但也是島內(nèi)的住宅區(qū)�？删褪沁@樣一個(gè)地方，讓不少車行的救援人員犯了迷糊。塞爾福東風(fēng)悅達(dá)起亞的胡師傅接到報(bào)案后表示30分鐘內(nèi)可以到達(dá)現(xiàn)場，結(jié)果他花了近1個(gè)小時(shí)才到，而且這期間還有兩次電話溝通;遠(yuǎn)達(dá)雷克薩斯的江師傅由于對(duì)島內(nèi)的道路不熟悉，途中幾次走錯(cuò)路，花了1小時(shí)24分鐘才到達(dá)暗訪地點(diǎn)。
此外，暗訪人員還發(fā)現(xiàn)，即使是兩家相鄰的車行，救援人員到達(dá)的時(shí)間也有不小差異。例如中達(dá)豐田與大邦通商奧迪，兩家店可以說是處于同一“起跑線”，接到報(bào)案后中達(dá)豐田僅用了25分鐘就抵達(dá)現(xiàn)場，而大邦通商的施救技師因?yàn)槁窙r不熟用了1小時(shí)10分鐘。
不過，也有不少車行的救援車輛反應(yīng)神速，讓暗訪人員點(diǎn)贊。盛元廣汽本田的林師傅剛好在附近進(jìn)行施救，接到電話后便立刻趕過來，僅用了4分鐘就到達(dá)現(xiàn)場;國貿(mào)北京現(xiàn)代的救援人員僅用了15分鐘就從濱北展廳抵達(dá)現(xiàn)場。
救援裝備
專業(yè)程度仍有待提高
終于盼來了救援人員，那么他們帶來了什么救援裝備?能否一次性解決問題呢?
救援車輛可以說是救援人員必備的工具之一。在今年的暗訪中，寶馬、奔馳、奧迪、一汽大眾、長安福特、吉利等品牌的救援車獲得了暗訪團(tuán)的一致好評(píng)，這些品牌救援車不僅外觀干凈整潔，而且后備箱均被改裝成工具箱，施救工具分門別類整齊地?cái)[放在里面。不過，暗訪團(tuán)也發(fā)現(xiàn)，仍有不少車行的救援車存在車輛老舊的問題，如國戎北京現(xiàn)代的救援車傷痕累累、國貿(mào)北京現(xiàn)代的救援車連尾燈都沒有……
再來看各家車行施救人員帶來的救援工具。暗訪人員以汽車無法啟動(dòng)為由向4S店發(fā)出“求救信號(hào)”，電話中，基本上所有工作人員初步判斷都是電瓶沒電。不過，記者卻發(fā)現(xiàn)，雖然都找到了問題的源頭，但是他們帶來的施救工具也有不小差異，大部分施救車都配備了電瓶、搭電線、千斤頂?shù)瘸Ｓ霉ぞ�，也有不少救援人員還帶來了檢測(cè)電腦，方便進(jìn)一步確認(rèn)問題原因。但還有部分車行的救援人員裝備十分簡陋，如和齊長安馬自達(dá)的工作人員只帶來了一個(gè)簡易的手持搭電裝備;塞爾福東風(fēng)悅達(dá)起亞和宏信東風(fēng)本田的救援人員都只帶來一條搭電線。不禁要問，如果所帶設(shè)備不能一次性解決問題，是否又要讓車主在路邊繼續(xù)等待呢?
值得一提的是，幾乎所有車行都規(guī)定工作人員要統(tǒng)一著裝，特別是夜間要穿反光背心，一是保證維修人員的安全，二是提升專業(yè)感。但此次暗訪調(diào)查中，維修師傅的正規(guī)著裝率卻差強(qiáng)人意，有15家車行的救援人員未穿工作服，而穿著工作服的車行中，也鮮有穿著反光背心外出作業(yè)。
記者手記
細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量
暗訪結(jié)束后，在與聯(lián)動(dòng)媒體記者、特邀律師、專業(yè)技師總結(jié)今年暗訪情況后記者發(fā)現(xiàn)，大家對(duì)于本次暗訪情況都不太滿意。特別是已經(jīng)連續(xù)多年參加暗訪的聯(lián)動(dòng)媒體記者都十分感嘆：“今年的服務(wù)質(zhì)量相比以往差了不止一截。”
首先，救援效率整體下降。記得在2013年的暗訪中，受訪的40家4S店不僅全員到齊，而且有半數(shù)以上的救援車輛在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá);去年的表現(xiàn)略有不佳，暗訪的44家4S店中，有1家缺席，17家在承諾的時(shí)間內(nèi)到達(dá);而今年受訪的48家4S店中，不僅有3家缺席，而且僅有18家能在承諾的時(shí)間內(nèi)到達(dá)。
其次，救援人員的裝備及著裝標(biāo)準(zhǔn)不一。通過今年的暗訪我們發(fā)現(xiàn)，去年存在的救援車輛及隨車工具較為陳舊的現(xiàn)象，今年依然存在，而且大部分車輛都沒有明確的救援標(biāo)志。同時(shí)，記者還發(fā)現(xiàn)，雖然暗訪人員以車輛無法正常啟動(dòng)作為故障報(bào)案，有的車行救援人員帶來全套救援裝備，甚至還有醫(yī)療救援包，十分專業(yè);但也有救援人員只帶一條搭電線或一個(gè)簡單的便攜搭電設(shè)備應(yīng)付了事。此外，救援人員的著裝依舊是五花八門，而且相比去年按照規(guī)定身著工作服的數(shù)量更少。
細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量。如此忽略救援細(xì)節(jié)，怎么讓車主信任。如今，消費(fèi)者眼中的4S店已不再擁有專業(yè)、正規(guī)的光環(huán)，而是被扣以欺騙、虛報(bào)、坑錢的字眼。試問，當(dāng)4S店在抱怨老客戶流失大、新客戶拉不來的時(shí)候，有沒有反過頭來問問，是不是某些方面自己做得不夠好?
聲音
廈門經(jīng)濟(jì)交通廣播《我愛我車》主持人 白帆
服務(wù)水平逐年遞減
連續(xù)多年參加24小時(shí)汽車救援暗訪，感受最明顯的變化是施救人員提醒暗訪人員注意安全、正確擺放三角牌的聲音越來越少;其次，施救車輛和工具狀況每一次都基本一樣。比如去年車身外觀凹陷，今年依舊，試問如果自己的施救車輛都懶得維護(hù)，施救水平又何以讓人信任?另外，施救人員的著裝專業(yè)化不斷下降，例如本次暗訪有近九成的施救人員沒有穿專業(yè)的救援工作服，“恰好洗了，還沒干”是票數(shù)最高的答案。而反光背心更成了“稀罕物”，企業(yè)的各種工作制度或許會(huì)有“工作人員應(yīng)穿著反光背心”的相關(guān)規(guī)定，然而現(xiàn)實(shí)中卻不斷在減少，企業(yè)管理者們是否有注意到?在相關(guān)培訓(xùn)中是否有提及?我相信，一個(gè)企業(yè)若能關(guān)注自己員工的安全，或許也會(huì)更關(guān)注自己客戶的用車養(yǎng)車體驗(yàn)。
廈門晚報(bào)《汽車周刊》記者 肖家豪
服務(wù)不該是應(yīng)付檢查
每年“3·15”都有一場關(guān)于“24小時(shí)汽車救援”的暗訪，不知什么原因，以往每年都有某些經(jīng)銷商“有備而來”，今年的暗訪在農(nóng)歷正月十五剛剛過的時(shí)間節(jié)點(diǎn)里進(jìn)行，很多經(jīng)銷商“措手不及”，這才反映了目前廈門24小時(shí)道路救援真正的情況，誰家做得好，誰家做得差，一目了然，真實(shí)有效的媒體監(jiān)督才是此次24小時(shí)道路救援最大的收獲。
今年的調(diào)查中，有以“要睡覺”為由拒絕救援的;有以在外忙私事，建議記者自己解決問題的;更有連電話都無人接聽的……試想如果不是我，不是暗訪，真有車主求援的話，那個(gè)車主該怎么辦?誰來幫他?而且，今年也出現(xiàn)部分車商應(yīng)付救援的現(xiàn)象，僅憑簡陋的工具就想解決所有問題，其專業(yè)程度不禁讓人大打問號(hào)。
海西汽車網(wǎng) 何蕾
24小時(shí)汽車救援不是口號(hào)
眾所周知現(xiàn)在汽車價(jià)格已日趨透明化，越來越細(xì)分的車型讓消費(fèi)者對(duì)自身需求更明確，在激烈的競爭環(huán)境下，汽車行業(yè)一直在研究如何創(chuàng)造更好的效益，而優(yōu)秀的救援服務(wù)則能體現(xiàn)經(jīng)銷商品牌價(jià)值所在。今年的24小時(shí)汽車救援暗訪行動(dòng)中媒體力量比以往更壯大，抽查經(jīng)銷商也比去年更多，大部分經(jīng)銷商依舊秉持著優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，為我們解惑安撫，標(biāo)準(zhǔn)的救援裝備讓我們倍感欣慰，但也有部分經(jīng)銷商忽視了售后服務(wù)，也許是因?yàn)槠囦N量不理想，也可能是售后管理不到位。
雖然身為媒體人但我同樣也是車主，所以我清楚車主們的訴求：當(dāng)深夜時(shí)分寒風(fēng)瑟瑟，車輛故障卻前不著村后不著店，該是多么無助，當(dāng)下的第一反應(yīng)是向我們認(rèn)為最靠譜的人求救，而對(duì)車主來說4S店就是依靠，能否及時(shí)提供救援是一個(gè)讓車主是否繼續(xù)信賴經(jīng)銷商的重要指標(biāo)。沒有一輛車不需要“娘家”，所謂的“4S”，更是缺一不可，而每一個(gè)口號(hào)都不應(yīng)該是空話。
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