滿意度調(diào)查報告集錦15篇
在人們越來越注重自身素養(yǎng)的今天,我們使用報告的情況越來越多,報告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。一起來參考報告是怎么寫的吧,以下是小編為大家收集的滿意度調(diào)查報告,希望能夠幫助到大家。
滿意度調(diào)查報告1
基本概念
專業(yè)滿意度調(diào)查機構(gòu)認(rèn)為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計指標(biāo)來反映,有時稱之為績效指標(biāo)),根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù),進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。
調(diào)查目標(biāo)
調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說,應(yīng)該達(dá)到以下五個目標(biāo):
1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素;
2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo);
3、判斷輕重緩急,采取正確行動;
4、控制全過程;
5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
編輯本段內(nèi)容分類
就調(diào)查的內(nèi)容來說,又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客,操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距,為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者,對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法,還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調(diào)查,市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名,還能考察顧客滿意的每一個因素,確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣,以采取措施提高市場份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中,始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。
編輯本段調(diào)查的作用
能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念
企業(yè)依存于其顧戶,因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望,F(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意,如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,在任何情況下,產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是,顧客的需求和期望是隨時不斷變化的,顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意,如顧客提出要求才去滿足,企業(yè)就已經(jīng)處于被動了,且必然會有被忽略的方面。要獲得主動,企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望,并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程,真正做到以顧客為中心。
確定企業(yè)顧客滿意策略
企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù),而是要通過調(diào)查活動,發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥,制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況,并進(jìn)行比較,確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度,即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼,制定合適的競爭策略。
折疊節(jié)約企業(yè)成本,提高經(jīng)濟(jì)效益
顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程,從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望,使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可,并獲得顧客滿意。之后,在企定期的顧客滿意度調(diào)查中,企業(yè)會越來越了解顧客,會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣,企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究,新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路,在很大程度上減少了企業(yè)的浪費,壓縮了成本,利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。
調(diào)查的方法
設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)
以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴,設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如,很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱,為住院病人提供意見卡,以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè),像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話,從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題,并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意,如3M企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見。
顧客滿意度量表調(diào)查
作為一個企業(yè),不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng),就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明,當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時,會有下反應(yīng):70%的購物者將到別處購買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴,因此,企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度,應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查,獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。
企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中,調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素,讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價,一般以五項量表等級的居多,如高度滿意,一般滿意,無意見,有些不滿意,極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法,企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作。
佯裝購物法
另一種了解顧客滿意度的有效方法是,雇用一些人員裝作潛在購買者,以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者,而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室,微服出訪,到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動,親自體驗一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說,還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨,看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如,太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客,詢問自己的職員有沒有對顧客進(jìn)行勸誘式銷售,或代顧客簽字。
失去顧客分析
企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸,了解為什么會發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時,就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高,服務(wù)有缺陷,還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升,就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息,為此,企業(yè)必須花代價、精心設(shè)計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講,取得信息的渠道有正式和非正式兩種,正式渠道主要是公開、程序化的渠道,如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道,如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化,弱點是太慢,另外由于面子、情感等因素的作用,顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點是快速,能得到來自顧客的最隱秘的信息,弱點是非程序化,存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道,以非正式渠道彌補正式渠道的不足。
調(diào)查流程:
確定調(diào)查的內(nèi)容
開展顧客滿意度調(diào)查研究,必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu),明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客,其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的,例如,有的側(cè)重于價格,有的側(cè)重于服務(wù),有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說,調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量,包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等;產(chǎn)品功能需求,包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求,包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求,包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護(hù)需求;產(chǎn)品價格需求等。
折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)
顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程,即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度,因此需要對調(diào)查項目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度,即滿足狀態(tài)等級,一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意,相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言,很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望,顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望,顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望,顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望,顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望,顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷,顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷,顧客憤慨、惱怒。
對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如,售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素,但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法,邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重,并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者,調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家,他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重,如此往返幾次,一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級)。最終,各項顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計算公式為:得分=權(quán)重木評分值。
明確調(diào)查的方法
目前通常采用的方法主要包括三種:
(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題,需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計的時候,二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談,可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進(jìn)行的項目的大致想法,同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調(diào)查存在的不足,有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進(jìn)行一對一的交談,在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對某事的看法,或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細(xì)的討論提綱,討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談,可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的`訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會者的靈感,讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
選擇調(diào)查的對象
些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客),排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候,一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進(jìn)行顧客滿意調(diào)查,來者往往有求于企業(yè),也只好多說好話少說壞話。而且,由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商,而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員,他們不是產(chǎn)品的最終使用者,甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。
如果顧客較少,應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說,要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的,也是不必要的,應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上,為保證樣本具有一定的代表性,可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機抽樣。在樣本的大小確定上,為獲得較完整的信息,必須要保證樣本足夠大,但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制。
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談,若有網(wǎng)站,也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述,需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案,有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答,從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。
科學(xué)分析
現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后,只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法,計算一下均值比較即結(jié)束了。其實如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法,顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度,企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法,以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:
(1)顧客滿意;
(2)與服務(wù)要求的符合性;
(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢,包括采取預(yù)防措施的機會;
(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:
(5)不斷識別顧客,分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng),將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中,不斷采集顧客的有關(guān)信息,并驗證和更新顧客信息,刪除過時信息。同時,還要運用科學(xué)的方法,分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化,尋找其變化的規(guī)律,為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。
改進(jìn)計劃和執(zhí)行
在對收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后,企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程,在"以顧客為關(guān)注焦點"的原則下開展自查和自糾,找出不符合顧客滿意管理的流程,制定企業(yè)的改進(jìn)方案,并組織企業(yè)員工實行,以達(dá)到顧客的滿意。
對顧客滿意度調(diào)查缺乏正確的認(rèn)識
進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作,要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度,但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機構(gòu)或個人,我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是,對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法,一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做,另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人,實際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做,致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度,甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人,他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財力,調(diào)查的科學(xué)組織很難,因此消極對待。這兩種看法都是片面的,都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。
企業(yè)沒有引起足夠的重視
許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的,每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號,但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客,根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程,許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作,也沒有開展這項工作。長期來看,這會毀壞企業(yè)的根基,影響企業(yè)的發(fā)展,危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入WTO的今天,決不是危言聳聽。
測量因素選擇不合適,測量方法有待改進(jìn)
企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測量時,是根據(jù)自認(rèn)為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估,而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶,用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素,例如,是否及時回復(fù)電話,是否準(zhǔn)時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到,顧客對他們的評判還有其他因素,與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容,特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù),顧客會不以為然,這是因為顧客認(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中,長此以往將會麻痹自己,導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn),同樣顧客也會形成這種概念,這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。
滿意度調(diào)查報告2
本調(diào)查是對04年12月份我公司國內(nèi)產(chǎn)品的市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目,目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與產(chǎn)品的市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題,并針對這些問題我們不斷改進(jìn),最終達(dá)到顧客滿意,實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。
一、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個月,由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫,所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶,共發(fā)放問卷45份,實際收回28份,反饋率為62%,有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn):該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3),有效問卷具體情況統(tǒng)計如下:滿意度調(diào)查報告
二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各產(chǎn)品的市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果
(1)由表1 “各產(chǎn)品的市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看,賽格日立、深圳三星、THOMSON產(chǎn)品的市場、上海永新產(chǎn)品的市場綜合評價“滿意”,但上海永新差于對手,該產(chǎn)品的'市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛產(chǎn)品的市場綜合評價優(yōu)于對手,應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映產(chǎn)品的市場綜合評價與對手相當(dāng),需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛產(chǎn)品的市場客戶提出有待改進(jìn)。
(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況,由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知:在各評估項目下有哪些產(chǎn)品的市場需要及時作出改進(jìn)。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn),消除不滿;顧客滿意,顧客忠誠”的宗旨,本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,找出客戶期望改進(jìn)的方面,指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn),提高改進(jìn)效果,并回饋客戶,做到顧客滿意,最終實現(xiàn)顧客忠誠。
。1)基本算法:
滿意度算法:采用加權(quán)平均法
各評估小項滿意度=100%評估小項加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%∑(各評估小項滿意度權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
。2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出,產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素,服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意,由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶留言(建議和意見)分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果
3、對客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出,“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大,說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合。
我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn),由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意,這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
滿意度調(diào)查報告3
西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院組織開展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿意度調(diào)查,并形成內(nèi)容詳盡的調(diào)查報告。內(nèi)容如下:
摘要:
關(guān)注畢業(yè)生,就是關(guān)注高校自身發(fā)展。因此西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院定期對畢業(yè)生的就業(yè)情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查,調(diào)研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況、新問題,為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問題提供參考。
關(guān)鍵詞:
調(diào)查,合理改進(jìn),就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度
一、調(diào)查的目的和意義:
為了解學(xué)生對我院就業(yè)工作的總體評價和認(rèn)可程度,深化教育教學(xué)改革,提高人才培養(yǎng)質(zhì)量,適應(yīng)社會發(fā)展需要,促進(jìn)大學(xué)生充分就業(yè),增強服務(wù)意識,提升服務(wù)質(zhì)量。因此,學(xué)院針對20xx屆畢業(yè)生進(jìn)行了畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度進(jìn)行專項調(diào)查。
二、調(diào)查的內(nèi)容和方法
1、調(diào)查的對象
本次調(diào)查的對象為學(xué)院即將畢業(yè)的20xx屆畢業(yè)生,共發(fā)出調(diào)查問卷2220份,回收2214份,回收率為99.73%,其中有效問卷2214份,有效率100%。
2、調(diào)查的內(nèi)容
本次調(diào)查的主要內(nèi)容是為了了解20xx畢業(yè)生對畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。調(diào)查的時間為20xx年6月—20xx年7月。
3、調(diào)查的方法
本次調(diào)查由學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)部門牽頭,會同專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)人員共同實施進(jìn)行,調(diào)查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業(yè)生返校時問卷調(diào)查的方式。調(diào)查內(nèi)容采用自編的《畢業(yè)生隊就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度調(diào)查查卷》,主要包括:我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動以及我愿與企業(yè)間的交流與合作工作等方面。
三、調(diào)查結(jié)果分析
1、對學(xué)校就業(yè)工作滿意度方面
本項調(diào)查涉及:我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對我院就業(yè)工作的建議等方面。
經(jīng)過綜合統(tǒng)計分析,得出如下結(jié)果:在我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度方面,非常滿意的占了81.23%,滿意的占10.97%,一般的占6.80%,不滿意的占1%。這一方面說明了本學(xué)院對畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的。
在就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容方面,非常滿意的占82.51%,滿意的占9.97%,一般的占5.40%,不滿意的占2.12%。說明就業(yè)指導(dǎo)課對畢業(yè)生就業(yè)的重要性,應(yīng)該重視;同時,也學(xué)院對畢業(yè)生進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)的必要性。
在我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的.服務(wù)方面,,非常滿意的占85.32%,滿意的占7.34%,一般的占7.24%,不滿意的占0.1%。由這兩方面可以看出,學(xué)生對學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)是非常滿意的,也證明了學(xué)院相關(guān)工作完成的很好。這就對學(xué)院的就業(yè)及教學(xué)工作有很大的鼓勵,這也使我們有信心在做好就業(yè)市場拓展、組織好招聘活動、強化專業(yè)知識培養(yǎng)的同時,更進(jìn)一步圍繞提高學(xué)生的就業(yè)競爭力,加強綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,對學(xué)校的培養(yǎng)及就業(yè)滿意方面,滿意和基本滿意的占了95.53%,說明我院的學(xué)生培養(yǎng)工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認(rèn)可,是卓有成效的。
2、就業(yè)信息度方面
本項調(diào)查涉及:、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面。統(tǒng)計結(jié)果如下:
在我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容方面,非常滿意的占89.25%,滿意的占4.23%,一般的占5.50%,不滿意的占1.02%。以上數(shù)據(jù)說明,在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天,我們的就業(yè)工作已經(jīng)能夠很好的與網(wǎng)絡(luò)接軌,更加的與時俱進(jìn),更新的效率更快,服務(wù)的更加周到。
在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面,非常滿意的占90.37%,滿意的占3.38%,一般的占3.12%,不滿意的占3.13%。由此可見,經(jīng)過本院相關(guān)工作人員的努力,我院對就業(yè)信息的收集發(fā)布工作有了更進(jìn)一步的提高,對畢業(yè)生的就業(yè)有了更大的幫助。
3、就業(yè)招聘活動與企業(yè)交流方面
在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面,非常滿意的占92.03%,滿意的占4.68%,一般的占2.17%,不滿意的占1.12%。在我院與企業(yè)間的交流與合作工作方面,非常滿意的占
93.67%,滿意的占3.83%,一般的占2.17%,不滿意的占0.33%。這說明我院對畢業(yè)生的培養(yǎng)工作得到了社會及用人單位的廣泛認(rèn)可,也得到了同學(xué)們的充分肯定。
4、總體工作滿意度方面
在我院就業(yè)工作的總體滿意度方面,非常滿意的占95.01,滿意的占3.88%,一般的占0.89%,不滿意的占0.22%。同比上年的調(diào)查數(shù)據(jù),今年同學(xué)對我院的就業(yè)工作的滿意度的優(yōu)秀率又增加了12%,這既是今年工作的欣慰,同時,也是對來年工作的一個好的展望。希望在新的一年,本院的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作會有更新的突破。
四、建議與對策
通過對畢業(yè)生在就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作調(diào)研,我們認(rèn)為,作為學(xué)校應(yīng)采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養(yǎng)、樹立正確的就業(yè)觀念,并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質(zhì)量。
1、學(xué)校加強就業(yè)指導(dǎo)工作,重視職業(yè)生涯規(guī)劃的教育
加強就業(yè)指導(dǎo)工作,幫助畢業(yè)生及時了解就業(yè)形勢,普及就業(yè)的相關(guān)政策規(guī)定,培訓(xùn)畢業(yè)生的就業(yè)技能技巧,提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。另外要加強職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)與教育。從大學(xué)新生入學(xué)起,就業(yè)指導(dǎo)人員就應(yīng)向?qū)W生介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的基本理論和基本方法,幫助學(xué)生客觀認(rèn)識自己的能力、興趣、個性和價值觀,發(fā)展完整而適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)觀念,并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng),造就“自主、敬業(yè)、有所長”的高素質(zhì)的高職生,做競爭場上的強者。
2、學(xué)校要加強與用人單位的聯(lián)系、溝通,努力拓展就業(yè)市場,幫助畢業(yè)生就業(yè)
畢業(yè)生是學(xué)校的重要產(chǎn)品,在市場經(jīng)濟(jì)條件下,高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭中取得成功,一是所培養(yǎng)的學(xué)生要具有符合市場要求的過硬素質(zhì),二是要重視產(chǎn)品的營銷策略。因此,高校必須加強與社會的溝通,積極向社會宣傳推薦畢業(yè)生,充分發(fā)揮學(xué)校在畢業(yè)生就業(yè)中的主渠道作用。作為高職院校要積極發(fā)展與對口企業(yè)的合作關(guān)系,不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道,加大就業(yè)市場的建設(shè)力度,幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè)、高質(zhì)量就業(yè)。
3、教學(xué)要以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心,提升畢業(yè)生就業(yè)競爭力
高職生的培養(yǎng)要以社會需求為導(dǎo)向,要適應(yīng)就業(yè)市場的需要。學(xué)校要從辦學(xué)思路、招生規(guī)模、招生措施上下功夫,加快專業(yè)調(diào)整的步伐,大力推動教學(xué)改革,以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心,創(chuàng)新實施以職場教學(xué)為主的創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向型人才培養(yǎng)模式,積極加強對學(xué)生知識結(jié)構(gòu)的調(diào)整,合理調(diào)節(jié)與就業(yè)市場不適應(yīng)的專業(yè)和課程。同時,學(xué)校要著力提升高職生的實踐能力、就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力。
本調(diào)查表明,大部分畢業(yè)生將專業(yè)知識不夠、技術(shù)能力不足看成最困擾求職的罪魁禍?zhǔn)住R虼,要想培養(yǎng)出專業(yè)技能過硬的高職生,學(xué)校應(yīng)制定合理的教學(xué)計劃、構(gòu)建實訓(xùn)基地、開展校企合作、培養(yǎng)雙師型教師等等,并把推進(jìn)雙證書制度作為重要的一項教學(xué)工作來抓。
4、培養(yǎng)創(chuàng)新精神,加強創(chuàng)業(yè)教育,提升創(chuàng)業(yè)素質(zhì)
自主創(chuàng)業(yè)是時代的要求,也是我國高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個方向,也給大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作提出了更高的要求。授人以魚,不如授人以漁。聯(lián)合國教科文組織提出,學(xué)習(xí)的“第三本護(hù)照”是創(chuàng)業(yè)能力。重視對大學(xué)生開展創(chuàng)業(yè)教育并將其在高校教程中加以正規(guī)化、制度化成為我國高等教育的一個趨勢。
創(chuàng)業(yè)教育是一項系統(tǒng)工程,通過各種可利用的教育方式來培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)思維、創(chuàng)業(yè)技能等各種創(chuàng)業(yè)綜合素質(zhì),并最終使被教育者具有一定的創(chuàng)業(yè)能力。創(chuàng)業(yè)教育應(yīng)注重對學(xué)生就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,使學(xué)生由被動的就業(yè)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥膭?chuàng)業(yè)觀念,鼓勵學(xué)生將創(chuàng)業(yè)作為自己職業(yè)的選擇,并將自己的專業(yè)技能和興趣特長相結(jié)合,創(chuàng)造出自己所期望的價值。自主創(chuàng)業(yè)是個體在解決就業(yè)問題上發(fā)揮主觀能動性的重要形式。對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)政策、自主創(chuàng)業(yè)的可能性和素質(zhì)要求、實施途徑及發(fā)展趨勢等的研究,對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的引導(dǎo)等也是高校應(yīng)預(yù)重視的課題。
5、畢業(yè)生更應(yīng)當(dāng)根據(jù)人才市場供求狀況,適當(dāng)調(diào)整自己的就業(yè)預(yù)期
大學(xué)既培養(yǎng)社會精英,也培養(yǎng)普通的社會勞動者。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和熱門行業(yè)畢竟是少數(shù),其吸納畢業(yè)生的能力有限,而相當(dāng)一部分不被看好的地方和行業(yè),卻對大學(xué)生有著巨大的需求。當(dāng)前畢業(yè)生求職擇業(yè)應(yīng)當(dāng)面對現(xiàn)實,根據(jù)市場實際狀況更新觀念,轉(zhuǎn)換思路,到最適合自己的崗位上工作,而不應(yīng)過分關(guān)注工資水平及地理位置等,只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智,最終實現(xiàn)人生價值。
6、畢業(yè)生應(yīng)自強自立,努力增強綜合素質(zhì)
首先,努力提升自身的綜合素質(zhì)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感,并具有良好的職業(yè)道德,樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。大學(xué)生要有一定的科學(xué)文化素養(yǎng),具有創(chuàng)新精神;要有良好的心理素質(zhì),面臨更加激烈社會競爭,能視變化為機遇,視困難為坦途,有頑強的自制力,堅定的信念,及對生活充滿期望,充滿熱情。
同時,還需要注重能力的培養(yǎng),能力是一個人素質(zhì)的外在表現(xiàn),是在社會中直接產(chǎn)生作用的那部分內(nèi)容,當(dāng)前社會大學(xué)生必須盡可能培養(yǎng)自己,處理信息的能力、處理人際關(guān)系的能力、系統(tǒng)看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運用技術(shù)的能力等。
其次,加強社會實踐。大學(xué)生可利用假期積極參加社會實踐,將所學(xué)的理論知識與實際工作相結(jié)合,提高處理實際問題的能力,積累工作經(jīng)驗。
第三,借助各種渠道,把握就業(yè)機會。當(dāng)前大學(xué)生可利于人才交流會、網(wǎng)絡(luò)資源等途徑,尋找合適就業(yè)崗位,主動大膽把自己真實才干推銷出去,珍惜和抓住來之不易的就業(yè)機會。
大學(xué)生不僅是現(xiàn)有崗位的占有者,而且應(yīng)該成為就業(yè)崗位的創(chuàng)造者。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的數(shù)量還不多、規(guī)模還不大,但其意義重大。因此,我們應(yīng)該不斷改革傳統(tǒng)的教育和人才培養(yǎng)模式,改變以填補現(xiàn)有的、顯見的就業(yè)崗位為價值取向的就業(yè)教育,實施以創(chuàng)造性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育,培養(yǎng)學(xué)生的事業(yè)心、進(jìn)取心,培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)技能與主動精神,使自主創(chuàng)業(yè)成為今后畢業(yè)生就業(yè)的主渠道之一,讓更多的畢業(yè)生以自主創(chuàng)業(yè)的形式邁向社會。
滿意度調(diào)查報告4
手機是我們生活中的必備品,特別時不少年輕人外出時少了手機就像丟了魂一樣。而什么樣的手機,更受消費者歡迎?品牌知名度高、網(wǎng)速快、售后好,如果再加上價格合理,那么這樣的手機消費者將滿意度“爆棚”。
日前,一項關(guān)于3C產(chǎn)品消費的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,消費者對手機品牌最看重的項目中,知名度、售后、價格、網(wǎng)速四項的合計人數(shù)占總投票人數(shù)的74%?梢,這四項對與人們的選擇來說有多重要。
上網(wǎng)速度最受推崇
“我選這款3G手機,就是看中了它的上網(wǎng)速度。”日前,在武昌某公司工作的徐先生表示。此次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,消費者最認(rèn)可的手機功能中高居榜首的是能上網(wǎng),占投票人群的24%。此外,擁有10%以上的還包括軟件下載(14%)、游戲(14%)、視頻通話(12%)以及導(dǎo)航(10%)。還有一些消費者表示,如果擁有手機電視和視頻點播、手機郵箱、手機辦公、手機炒股等,感覺就更好了。
頻繁死機遭不滿
也許是因為智能手機升級太快,一些技術(shù)留下的漏洞難以抵擋網(wǎng)絡(luò)病毒的攻擊。亦或是手機功能對層出不窮的下載軟件難以兼容,突然死機成為不少手機的“常見病”。
調(diào)查顯示,有51%消費者對手機頻繁死機感到最不滿意。另外,讓消費者感到不滿的還有續(xù)航時間太短、程序兼容性不強以及售后服務(wù)不到位。“這些問題都是享受智能手機的高科技成果帶來的煩惱!弊x者秦先生表示,總有一天這些不穩(wěn)定的表現(xiàn)、如今常見的問題將被克服。
售后服務(wù)備受吐槽
“購買手機時銷售人員說,很值、不貴!毕M者張先生說,等他買回手機發(fā)現(xiàn)問題后再去找賣方,就遇到了賣方的銷售部門與售后部門互相“踢皮球”現(xiàn)象。
在給本次滿意度調(diào)查提的`建議中,張先生對品牌手機售后服務(wù)的感受很具代表性。還有消費者表示維修費用偏高,也有人表示國產(chǎn)手機質(zhì)量和售后服務(wù)都有待提升。不過也有相當(dāng)多的消費者對智能手機給工作、生活、學(xué)習(xí)帶來的便利性給予了肯定。因此,有52%的消費者對手機的總體情況感到滿意,7%非常滿意,19%覺得一般。另外,還有22%感覺不滿意。
對于手機的情況,還有很多需要改善的地方。消費者的體驗及滿意度情況,才是商家最應(yīng)該重視的。
滿意度調(diào)查報告5
由于近兩年來國內(nèi)上市的新車型很多,消費者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”,為了購買一輛放心的愛車,需要了解的信息很多,同時投入的時間和精力也相當(dāng)大。盡管如此,由于經(jīng)銷商和消費者之間信息的不對稱性,消費者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質(zhì)量、性能、售后服務(wù)以及養(yǎng)護(hù)費用等方面的評價對準(zhǔn)備購車的消費者來說可能更具有實際的參考意義。應(yīng)該說,滿意度高的車型就是有競爭力的車型,就是有生命力的車型,也是《汽車導(dǎo)購》向廣大準(zhǔn)車主推薦購買的車型。同時我們要看到,滿意度指數(shù)有一定的穩(wěn)定性,同時由于廠商不斷改進(jìn)工作以及消費者對各項指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)的變化,在一段時間內(nèi)滿意度指數(shù)會發(fā)生變化,所以,本刊將一年推出一次此類報告,由于今年是第一屆,各項工作還需完善,在今后的報告中將不斷把新車型納入調(diào)查范圍,同時不斷擴(kuò)大車型范圍,給廣大讀者呈現(xiàn)一份更完整的報告。
此次調(diào)查有兩個重要的意義
一是指導(dǎo)消費者的消費行為
二是讓廠家認(rèn)識到車輛在使用過程中存在的問題,督促廠家及時地進(jìn)行改進(jìn),以便更好地為消費者服務(wù)。
消費者滿意度指數(shù)(csi)
消費者滿意度(customersatisfaction)是消費者感覺狀態(tài)的一種水平,更深一層含義是指企業(yè)所提供產(chǎn)品(服務(wù))的表現(xiàn)與消費者當(dāng)前對它的期望、要求相比,吻合程度如何。消費者滿意度指數(shù)(customersatisfactionindex)是衡量消費者滿意度的一個指標(biāo),以百分比來表示。對于本次調(diào)查來講,消費者滿意度指數(shù)是用來表示車主對一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、外形、內(nèi)飾、售后服務(wù)以及養(yǎng)車費用等方面的綜合滿意程度。
有關(guān)此次調(diào)查的說明
本刊于XX年2月便開始著手這項調(diào)查,并于5月初正式完成,其中創(chuàng)先國際咨詢公司提供了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式,面訪、網(wǎng)絡(luò)為輔助補充方式。此次調(diào)查共收到反饋問卷3973份,其中有效問卷為2567份。這2567份有效問卷涉及到65個國產(chǎn)轎車品牌,并覆蓋了全國的31個省市自治區(qū)。
為了使此次調(diào)查能夠真實、客觀地反映消費者的滿意度情況,我們在分析過程中對2567份有效問卷又進(jìn)行了進(jìn)一步的處理。其中,剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型;排除了駕齡低于12個月的被調(diào)查人員的樣本,最后進(jìn)入分析的有效問卷的數(shù)量為2247份,共涉及到34個國產(chǎn)轎車品牌。
我們圍繞滿意度這一主題,將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費用等5大方面。每個方面所包括的內(nèi)容為:
▲外部質(zhì)量
外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。
▲內(nèi)部質(zhì)量
內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。
▲性能
轎車性能包括動力性、制動性、操控性、燃油經(jīng)濟(jì)性、安全性和噪聲。
▲售后服務(wù)
售后服務(wù)主要指維修網(wǎng)點的數(shù)量、維修站的設(shè)施和級別、維修人員的服務(wù)質(zhì)量和零配件供應(yīng)。
▲養(yǎng)護(hù)費用
養(yǎng)護(hù)費用主要指車險、油錢、停車費、日常保養(yǎng)和維修等方面的開支。
通過細(xì)分后,我們將調(diào)查的問題歸結(jié)為16個小問題,對于每一個小問題的滿意程度分為5個級別:很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數(shù)據(jù)處理過程中,我們參照了國外權(quán)威調(diào)查機構(gòu)的經(jīng)驗,同時也結(jié)合國內(nèi)的實際情況,對每一項技術(shù)指標(biāo)(問題)重新分配了權(quán)重,以更符合國內(nèi)的消費習(xí)慣和理念。
調(diào)查結(jié)果顯示,高檔轎車和新車型的消費者滿意度指數(shù)(csi)相對較高,而一些低檔車型和老車型的csi指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時尚的外形和內(nèi)飾設(shè)計,這些設(shè)計符合當(dāng)今消費者的審美觀念,同時新車型采用了新技術(shù)、提高了配置,從而使整車性能進(jìn)一步提高。另外,新車在設(shè)計上融入了更多的人性化設(shè)計,從儀表板到各種內(nèi)飾的變革,從儲物空間的增加到舒適度的提高,從各種電動化裝置的采用到符合人體工程學(xué)的設(shè)計,這些都無不體現(xiàn)出新車型的獨特魅力,從而得到了消費者的更高的滿意度得分。國外每年都有大量的新車型上市,同時也有一些老車型被淘汰出市場,這也符合商品的發(fā)展、變化規(guī)律,而國內(nèi)市場由于競爭不充分,新老車型混雜,幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在,舊車型的淘汰還較少,這和國外發(fā)達(dá)市場是不相同的。從調(diào)查中我們還可以看出國內(nèi)消費者的滿意度比國外的要低,排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數(shù)相差很大。排名前10位的車型中,來自日本的馬自達(dá)公司有2個、本田1個、日產(chǎn)1個;來自德國大眾的車型占了4個;其他2個車型來自美國通用公司,而沒有一個民族品牌進(jìn)入到前10名。顯然,民族品牌僅靠價格優(yōu)勢是不能建立產(chǎn)品的美譽度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對這次調(diào)查的車型分為以下幾個檔次進(jìn)行說明,以便于消費者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。
由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項級別,我們得到了34款車型在每項評價指標(biāo)上的得分,然后我們進(jìn)行了科學(xué)的、統(tǒng)計學(xué)方面的運算,將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和×,這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費者對各項指標(biāo)的滿意度情況。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車型之間做比較,如果你也用這種觀點來看待此表中的√和×,那就錯了。3個√的a車型并不意味著比2個√的b車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護(hù)費用少多少,而是代表車主對a的滿意程度比對b的高一個√,不要站在同一個人的角度去看這些車型,由于不同車主的期望值和要求不一樣,所以他們對不同車型的滿意度也會很不相同。對于廠家來說,滿意度越低的車型代表該車型離消費者的要求和希望相差越大,就越有改進(jìn)的余地,滿意度調(diào)查對于廠家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?
除了上述所列車型,市場上還有很多新車型,由于上市時間不長,我們還不能完全得到汽車性能、維修保養(yǎng)費用以及優(yōu)缺點等方面的信息,這些車型我們會在下一次的調(diào)查中及時加上,敬請關(guān)注。從表中我們也可以看出,對于中國目前的汽車市場來說,滿意度和銷量之間的關(guān)系并不明顯,甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個方面的原因:
一是消費者在實際購車時還要考慮價格因素,并且側(cè)重點也不一樣,有些消費者要求動力性和操控性,有些消費者要求外形和經(jīng)濟(jì)性,有些消費者也許會要求看重售后服務(wù)和養(yǎng)車費用,消費者也許會因為其中的某一項或幾項而去購買一款車型。
二是雖然新車型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費者的口味,得到了更高的滿意度,但目前市場上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務(wù)、養(yǎng)車費用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢,中國的地區(qū)差異很大,新車型在中、小城市的銷售和服務(wù)網(wǎng)點還不健全,無法在短期內(nèi)和老車型相競爭。但隨著各個方面的發(fā)展,滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。
此外,由于我們是第一次進(jìn)行這樣大規(guī)模的國產(chǎn)轎車消費者滿意度調(diào)查,難免會有不足之處,請廣大讀者將意見及時反饋給我們。
汽車導(dǎo)購雜志社
20萬元以上中高級轎車滿意度評價
馬自達(dá)6優(yōu)勝車型
自XX年2月在日本投產(chǎn)以來,馬自達(dá)6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎,得到了世界各地消費者的一致認(rèn)可。僅過了一年多,極重視中國市場的馬自達(dá)公司便在中國投產(chǎn)了這款世界同步車型。馬自達(dá)6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一,消費者對馬自達(dá)6的各項指標(biāo)都給予了很高的評價。馬自達(dá)6在XX年的產(chǎn)銷量分別達(dá)到24466輛和24248輛(XX年4月上市)。XX年更加快了前進(jìn)的步伐,銷量有望再翻一番,達(dá)到5萬輛。馬自達(dá)在短短一年多的時間里能夠獲得如此的市場業(yè)績,與其優(yōu)異的動力和操控性能、動感的外形、精細(xì)的制造工藝和超高的安全性能等密切相關(guān)。
再好的車也有缺點,消費者還是對馬自達(dá)6提出了一些改進(jìn)意見:車主反映最普遍的問題是發(fā)動機艙的隔音效果有些差,急加速時發(fā)動機的噪聲較大,需要提高降噪水平;對于維修保養(yǎng)方面車主也有更高的要求,車主希望加強售后服務(wù)的'建設(shè)以及零配件的供應(yīng)。隨著XX年馬自達(dá)6更具性價比的2.3l技術(shù)型以及2.0l的加盟,馬自達(dá)6將繼續(xù)譜寫它的奇跡。共12頁,當(dāng)前第2頁123456789101112
雅閣
XX年,老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業(yè)又仿佛到了“計劃經(jīng)濟(jì)”的時代,消費者買車排隊,提現(xiàn)車加價的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài),這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動機和變速器、懸架系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進(jìn)行了全面的改進(jìn),使整車性能大為提高。此外,新雅閣的外觀和內(nèi)飾也更加精益求精。從調(diào)查結(jié)果來看,消費者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。
雅閣在養(yǎng)護(hù)費用方面的打分卻不高,但車主對雅閣議論最多的還是它的加價現(xiàn)象,這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外,消費者還希望雅閣在如下方面進(jìn)行改進(jìn):車主在跑高速路時感覺底盤較輕,車身有些發(fā)飄;需加強音響系統(tǒng)的耐用性及效果;儲物空間不足,利用得不是很好;維修保養(yǎng)費用略高;最好加裝dvd液晶顯示屏及倒車?yán)走_(dá)。
君威
滿意度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威,這一對“生死對頭”一直進(jìn)行著針鋒相對的競爭,它們相繼推出全新改款車型、相繼降價、相繼推出2.0l和3.0l車型、在銷量上也緊緊相隨。同時,它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性價比,促進(jìn)了中高檔轎車市場的快速發(fā)展。在滿意度得分上,消費者也認(rèn)為它們是不相上下的,最后,雅閣以非常微弱的優(yōu)勢排在了君威的前面。此次調(diào)查顯示,君威的大氣與尊貴、人性化的內(nèi)飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費者的認(rèn)可。然而,君威在燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費用方面的得分則相對較低。
消費者需要君威改進(jìn)的地方包括:動力性和加速性需要提高;儀表盤易壞,內(nèi)飾選材需要提高檔次,做工要精細(xì)化;空氣濾芯更換不方便;雜物盒少;駕駛員頭部空間略小,腳部設(shè)計不合理;大燈亮度不夠;后座空調(diào)最好能獨立控制。
帕薩特
從調(diào)查結(jié)果來看,帕薩特在外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、操控性和制動性等方面都獲得了消費者廣泛的認(rèn)可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車,幾年來一直保持著高速發(fā)展,XX年的銷量更是突破了12萬輛,消費者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級轎車,其養(yǎng)護(hù)費用相對較高,因此在這方面的得分較低。此外,帕薩特的燃油經(jīng)濟(jì)性也讓消費者不是十分滿意。
針對帕薩特在使用中存在的問題,消費者也提出了一些改進(jìn)要求,如:應(yīng)進(jìn)一步提高乘坐的舒適性,特別是減振方面;應(yīng)增加科技含量高的配置;內(nèi)飾仍需改進(jìn);油耗偏高,應(yīng)降低油耗;座椅靠背不好調(diào)整,須進(jìn)行改進(jìn);維修費用偏高,各地維修站的維修水平和服務(wù)態(tài)度相差較大。
索納塔
目前索納塔配有2.0l直列4缸和2.7v6兩種發(fā)動機,主力車型是2.0l索納塔,XX年的銷量達(dá)到46727輛,而2.7l的銷量僅為5223輛。此次調(diào)查顯示,消費者在舒適性、密封性、內(nèi)飾質(zhì)量和內(nèi)部空間等方面均給了索納塔較高的評分,而XX年3月主動降價后的索納塔性價比更高。
盡管索納塔是一匹名副其實的黑馬,但在如下方面仍需進(jìn)行改進(jìn):座椅調(diào)動范圍。环较虮P手感差;喇叭按鈕位置不合理;內(nèi)飾質(zhì)量差;制動性不理想;發(fā)動機艙與駕駛室之間的隔音不好;中控臺應(yīng)再時尚些;油耗高;個別部件的質(zhì)量差。
表1中高級轎車的滿意度評價
品牌
漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費用總體csi(%)
馬自達(dá)6√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√81.99
雅閣√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√79.96
別克君威√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√×76.91
帕薩特√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√76.79
索納塔√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√74.22
√√√:很好√√:平均水平以上√:平均水平×:平均水平以下××:相對較差
15萬~20萬元中級轎車滿意度評價
凱越
凱越上市的時間還不到一年(XX年9月上市),但銷量卻很驚人,這都?xì)w功于凱越全面的令人滿意的各項指標(biāo),這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無論是外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量還是安全性能,消費者對凱越的評價在同級別轎車中都是最高的,但燃油經(jīng)濟(jì)性的得分在同級別的轎車中較低。
消費者希望凱越改進(jìn)的方面有:配件及維修價格過高;變速器擋位間隙大,擋位不好掛,特別是倒擋;還可以再增加一些配置,如自動遮陽簾、車載電源插座和倒車?yán)走_(dá)等;懸架的減振偏硬;發(fā)動機噪聲大,沙石濺底盤聲音大,隔音不好;遙控鑰匙有效范圍;a柱視野不好。
寶來
到目前為止,寶來的銷量已累計突破15萬輛,而且還在不斷攀升。消費者對寶來的滿意度很高,是大眾公司在中國生產(chǎn)的車型中排名最高的,而且總排名也進(jìn)入到前3名的行列,這表現(xiàn)出消費者對寶來的高度認(rèn)可。消費者對寶來評價最高的是制動性,其次是操控性、外部質(zhì)量、安全性和動力性。對內(nèi)部空間的評價較低,其次是養(yǎng)護(hù)費用。
消費者希望進(jìn)一步改進(jìn)的項目包括:增大后排空間;提高燃油經(jīng)濟(jì)性;噪聲和安全性能還有改進(jìn)的余地;細(xì)小的地方及一些小配件的質(zhì)量還需進(jìn)一步提高;應(yīng)提高大燈亮度;增加儀表盤的顯示信息;降低維修保養(yǎng)費用。
高爾夫
排名同樣靠前的還有大眾的另一款產(chǎn)品——高爾夫,高爾夫作為世界上最暢銷的車型之一,盡管在中國上市初期遇到了一定的銷售阻力(XX年7月上市),但高爾夫良好的性能在被消費者深入了解之后,銷量也開始大幅增長,車主對高爾夫的滿意度很高。此次調(diào)查顯示,消費者對高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高,對外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也十分認(rèn)可?傮w來看,高爾夫的得分在同級別車中處于前列。共12頁,當(dāng)前第4頁123456789101112
盡管高爾夫是一款非常成熟的車型,但需要改進(jìn)的地方仍然存在,如:配件價格和維修費用高;內(nèi)飾不耐臟;油耗偏高;變速器太澀;雨刷操縱桿離方向盤較近,稍不注意就會觸動;隔音需加強;外形可以進(jìn)一步改進(jìn)。
陽光
陽光在XX年7月份一推出,即受到了廣大車迷的熱烈追捧,成為車市的矚目焦點。XX年,陽光轎車的銷量達(dá)到20340輛。根據(jù)此次調(diào)查的結(jié)果,陽光轎車在外形和漆面質(zhì)量方面得到消費者的認(rèn)可,車身外部質(zhì)量和噪聲的得分也相對較高。作為一款中級轎車,陽光的養(yǎng)護(hù)費用顯得略高。另外,陽光轎車仍須在如下方面進(jìn)行改進(jìn):油耗、動力、售后服務(wù)、內(nèi)部高度及后排座椅空間。
福美來
XX年7月,一汽海南馬自達(dá)引進(jìn)的福美來正式下線并投放市場福美來的外形設(shè)計比較符合東方人的審美情趣;消費者對福美來在空調(diào)性能、內(nèi)飾質(zhì)量和操控性等方面的表現(xiàn)比較認(rèn)可。此外,福美來在制動性和燃油經(jīng)濟(jì)性方面的得分也較高。XX年3月,XX款福美來也已投放市場,這種全面的升級在保證福美來價格不變的同時,更增強了馬自達(dá)的品牌價值。
此次調(diào)查顯示,消費者希望福美來在如下方面繼續(xù)進(jìn)行改進(jìn):最主要是要加強售后服務(wù)建設(shè),在增加維修網(wǎng)點的同時還要在服務(wù)理念和水平上下功夫,4s店與客戶聯(lián)系少,維修人員少,等待時間長,配件的價格也有點貴;車門的焊接處工藝處理不好;底盤低;隔音效果不好;高速時發(fā)動機噪聲和胎噪較大;儲物空間少。
桑塔納XX
桑塔納XX作為保有量很大的車型,大部分零部件都已國產(chǎn)化,在維修保養(yǎng)費用、方便性以及配件的價格方面有很大的優(yōu)勢,這些方面得到了消費者的一致認(rèn)可,桑塔納XX的養(yǎng)護(hù)費用在同檔次車型中的得分較高,在內(nèi)部空間上也占有優(yōu)勢。桑塔納XX的銷量較大還有一個重要原因,那就是既可以作為私人用車,也可以作為公商務(wù)用車。
消費者仍希望桑塔納XX在如下方面進(jìn)一步改進(jìn):外形、內(nèi)飾、制動性能、操控性、舒適性、離合器行程、密封性、燃油經(jīng)濟(jì)性、座椅的調(diào)整方便性、空調(diào)噪聲、側(cè)向支撐和發(fā)動機隔音等。XX年3月,桑塔納XX的替代車型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納XX存在的問題,目前其銷售勢頭良好。
表215萬~20萬元中級轎車滿意度評價
品牌
漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費用總體csi(%)
別克凱越√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√78.07
寶來√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√√√√√√×78.04
高爾夫√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×77.84
陽光√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.79
福美來√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.19
桑塔納XX√××√√√√×√√×√√×√√√71.03
√√√:很好√√:平均水平以上√:平均水平×:平均水平以下××:相對較差
10萬~15萬元中級轎車滿意度評價
波羅
波羅是上海大眾于XX年4月推出的一款與世界同步的緊湊型轎車,波羅獲得了同檔次車型中的最高分,主要指標(biāo)都得到了消費者的認(rèn)可。其中,消費者對外部質(zhì)量和內(nèi)飾方面的評價較高,消費者尤其喜歡其時尚的外形。波羅的售后服務(wù)水平也令消費者感到滿意。但是,消費者對其養(yǎng)護(hù)費用的打分不高。
消費者希望波羅改進(jìn)的地方包括:配件價格和維修保養(yǎng)費用較高;內(nèi)部配置上可以更完善,所有車型都應(yīng)加裝電動車窗、中控鎖和cd;喇叭在使用中有些不方便;行李廂應(yīng)有照明燈;車內(nèi)空間需加大;油耗相對較大,發(fā)動機對燃油品質(zhì)要求高。
威馳
威馳是在XX年10月9日開始上市銷售的,XX年的銷量超過5萬輛,受到消費者的喜愛。威馳的主要亮點體現(xiàn)在外形上,外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也不錯;消費者對威馳的制動性和安全可靠性的打分相對較高,豐田公司宣稱的goa車身和主動安全裝置讓消費者滿意;售后服務(wù)方面的打分也相對較高,但養(yǎng)護(hù)費用的滿意度較低。
消費者反映最多的是威馳的價格貴,要求其降價。雖然威馳在XX年3月曾宣布過降價,但那只是針對銷量很少的高端車型,實際上相當(dāng)于沒有降價。其他需要改進(jìn)的地方包括:消費者要求威馳增加配置,將單氣囊改成雙氣囊;改進(jìn)車窗的玻璃封條質(zhì)量;降低配件價格,完善售后服務(wù);胎噪較大,應(yīng)改進(jìn)輪胎;改善空調(diào)制冷效果;后視鏡視野不好;應(yīng)提高裝配質(zhì)量。
西耶那
西耶那和派力奧一樣,外形時尚但銷量不大,上市2年多市場保有量只有3萬多輛。消費者對西耶那的漆面質(zhì)量、密封性、內(nèi)部空間和行李廂空間等方面的評價較高,西耶那也一直沒有發(fā)現(xiàn)什么大的質(zhì)量問題。此外,消費者對其售后服務(wù)水平的滿意度也可以。但是,消費者認(rèn)為西耶那的維修保養(yǎng)費用偏高,而維修站的數(shù)量也不多。其他需要改進(jìn)的地方還包括:內(nèi)飾塑料件粗糙;座椅舒適性有待提高,駕駛員及副駕駛座椅較高,而高度不可調(diào);輪罩突出太多,容易碰壞;a柱略粗,視野不好;發(fā)動機和變速器低擋配合不好;油耗大;應(yīng)增加配置。
愛麗舍
愛麗舍是XX年6月份上市的,XX年的銷量接近5萬輛。神龍汽車在全國的銷售服務(wù)網(wǎng)點完善、服務(wù)質(zhì)量可靠,這也是愛麗舍熱銷的重要原因之一。調(diào)查結(jié)果顯示,消費者對愛麗舍的外部質(zhì)量和空調(diào)性能的評價相對較高。從單項指標(biāo)來看,操空性和制動性得分較高,內(nèi)部空間在同檔次車型中較大,但在噪聲控制方面的滿意度相對較低。
同時,消費者還提出了下列改進(jìn)建議:內(nèi)部裝飾較粗糙、不漂亮,內(nèi)飾顏色搭配應(yīng)再豐富些;喇叭按鈕位置最好改在方向盤上;靠背角度不合適;雨刷質(zhì)量差,刷不干凈;后排座椅不能折疊放倒;駕駛席座椅應(yīng)增加上、下調(diào)節(jié)及記憶功能,座椅舒適性差;發(fā)動機艙隔音效果不好;變速桿操縱起來稍有生澀。9101112
賽歐s-rv
XX年推出的賽歐s-rv是具有典型家庭風(fēng)味的休閑車,XX年賽歐s-rv的銷量達(dá)到28990輛,XX年為20868輛。此次調(diào)查顯示,賽歐s-rv轎車的車身外部質(zhì)量得到了消費者的認(rèn)可。除了行李廂空間較大之外,得分相對較高的還有舒適性、安全性和動力性。與同級別的車相比,其燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費用不具有競爭力。
消費者認(rèn)為其應(yīng)在內(nèi)飾、內(nèi)部空間和舒適程度方面進(jìn)行改進(jìn)。此外,存在的問題還包括:車內(nèi)儲物空間少;油耗大;密封性差;車身接縫處不均勻,鈑金工藝需提高;走有雨水的路面時,四個車門內(nèi)側(cè)的泥沙太多;應(yīng)增加車內(nèi)油箱開啟開關(guān)。
捷達(dá)
捷達(dá)XX年的銷量超過14萬輛,繼續(xù)保持高速增長,這與捷達(dá)穩(wěn)定的質(zhì)量密不可分。消費者對捷達(dá)評價相對較高的是空調(diào)性能、動力性和制動性。捷達(dá)的售后服務(wù)完善,配件價格低,消費者在這些方面也給了不錯的得分。但捷達(dá)的樣式老,內(nèi)飾也不時尚,在這些方面的得分不高。
消費者具體希望改進(jìn)的地方包括:外形和內(nèi)飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內(nèi)部儲物空間、安全性和舒適性。此外,北方地區(qū)除霜不好;雨刮器應(yīng)改進(jìn);后鼓式制動應(yīng)改為盤式制動。對于以上這些要求,XX年3月剛上市的新捷達(dá)已經(jīng)在很多方面都進(jìn)行了改進(jìn)。
菱帥
XX年3月底,東南菱帥轎車正式上市,當(dāng)年的銷量便達(dá)到33557輛。調(diào)查顯示,消費者對菱帥的外部質(zhì)量和性能比較滿意,外形、行李廂空間和動力性都有相對較高的得分。但是,消費者對其安全性、內(nèi)飾質(zhì)量、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費用的打分在同級別轎車中較低。希望改進(jìn)的地方還包括:內(nèi)飾制造工藝和質(zhì)量差;制動系統(tǒng)的磨損普遍不正常;減振系統(tǒng)不理想;發(fā)動機降噪及隔音效果不好;后排座椅不太舒服;需增加安全性(如增加安全氣囊)。
普桑
在過去的15年中,普桑的保有量保持了較快的增長,成為中國保有量最大的轎車品牌,也是中國最著名的轎車品牌之一。然而,在未來幾年中,普桑轎車的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車已經(jīng)進(jìn)入了成熟期,市場銷量開始萎縮;另一方面,部分車型已經(jīng)開始陸續(xù)報廢。消費者目前對普桑轎車的評價比較“中庸”,對各項指標(biāo)的滿意程度已經(jīng)顯示出不溫不火的局面,但與同級別車型相比,消費者在內(nèi)部空間、行李廂空間和動力性等方面的給分還算不低,特別是在售后服務(wù)方面,得分相對較高,這與普桑轎車完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)。
消費者希望普桑能夠在在如下方面繼續(xù)改進(jìn):安全性、外觀造型、舒適性、內(nèi)飾、油耗、密封性、轉(zhuǎn)向和離合器、減振系統(tǒng)、空調(diào)制冷、緊急制動、音響系統(tǒng)和噪聲。
表310-15萬元中高級轎車滿意度評價
品牌
漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費用總體csi(%)
波羅√√√√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√76.44共12頁
威馳√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√75.18
西耶那√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√73.89
愛麗舍√√√√√√√√√√√√√√×√√73.27
賽歐s-rv√√√√×√√√√√×√×√√√×70.90
捷達(dá)×××××××√√√√√√√√√×√√70.55
菱帥×√√×××√√√√×√√×√××68.78
普!痢痢痢痢痢痢獭痢痢獭獭痢痢痢痢痢獭66.32
√√√:很好√√:平均水平以上√:平均水平×:平均水平以下××:相對較差
r>威姿
XX年12月25日,天津一汽的威姿正式下線。作為天津一汽XX年全新主推產(chǎn)品,威姿被認(rèn)為是天汽、一汽、豐田強強聯(lián)盟后,在產(chǎn)品和市場方面的一個完美結(jié)晶。在多項指標(biāo)中,消費者對其外形、內(nèi)部空間、制動性、安全性、噪聲和操控性的評價較高,其次是外部質(zhì)量,同時對燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費用也比較滿意。
出了奧拓存在的問題,這些方面主要包括:安全性、空調(diào)、內(nèi)飾和裝配質(zhì)量。另外,奧拓的動力性差;發(fā)動機艙的密封性不好,應(yīng)減少傳進(jìn)駕駛室的發(fā)動機噪聲;應(yīng)增加儲物空間;奧拓的減振也有些偏軟。
滿意度調(diào)查報告6
一、調(diào)研背景
隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活水平的提高,學(xué)生的消費水平也大大的提高。江西財經(jīng)各大校園超市間的競爭日趨強烈。超市滿意度也成為各商家關(guān)注的焦點。超市的顧客滿意度是關(guān)于企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來業(yè)績的一個基礎(chǔ)性評價指標(biāo)。累積的顧客滿意度以顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)回報之間的聯(lián)系為焦點,驅(qū)使超市從提高顧客滿意度的角度來研究顧客滿意度的基本理論。顧客滿意度是一種從消費者角度客觀進(jìn)行評價的一種手段,并一直被作為判斷一個超市是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法,也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運行健康狀況的晴雨表。發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的經(jīng)營和管理上的問題,使超市管理者能夠做出更好的策略方案,提高市場競爭力。
而校園超市針對的對象是大學(xué)學(xué)生,由于其消費者有一定的特殊性。所以在服務(wù)上和其他的超市是有不同的。我們不可以照搬一般超市的經(jīng)營模式。但也有一定的共性。所以我們要借鑒一般超市的優(yōu)秀模式,但也要針對性,總而言之,適合就可。因此,我們通過研究校園超市顧客滿意度及其影響因素,把服務(wù)做到更到位。為了讓大學(xué)生消費更加快捷方便,挖掘校園消費的潛在消費人群,進(jìn)行商品的正確定位,基于此,我們對校園超市的消費進(jìn)行調(diào)查。
二、調(diào)研目的
為了加強校園超市與其主要顧客群體學(xué)生的溝通,本次調(diào)查首先通過市場調(diào)查了解超市各因素如商品價格,商品種類,超市環(huán)境,服務(wù)態(tài)度等在學(xué)生消費者心里的重要性程度,以便于了解在校大學(xué)生的消費觀念和消費習(xí)慣。再者,通過市場調(diào)查了解當(dāng)前客戶(學(xué)生)對目前高校超市的主要映像,包括對商品質(zhì)量價格,工作人員服務(wù)態(tài)度等的看法。以及學(xué)生對高校超市在經(jīng)營上和管理上的一些問題的看法。收集學(xué)生消費者對超市的建議,便于廣大的高校超市針對消費者的反饋及時對自己的經(jīng)營進(jìn)行改善,爭取獲得買賣雙方的互利共贏。
三、調(diào)研內(nèi)容
我們主要通過調(diào)查問卷的`方式進(jìn)行此次調(diào)研,調(diào)查主要涉及到各項指標(biāo)的重要性調(diào)查和滿意度調(diào)查。根據(jù)消費心理學(xué)原理,結(jié)合市場調(diào)研特點和實踐,顧客滿意度調(diào)研指標(biāo)體系一般應(yīng)包括以下幾個變量:
(1)商品特征。對商品特征的印象是超市滿意度的核心,顧客對商品的感知度,對顧客滿意度起決定性的作用。商品特征主要包括商品質(zhì)量、商品價格、商品種類這幾個方面。
(2)服務(wù)狀況。顧客對超市服務(wù)的感知應(yīng)來自兩個方面:一是超市員工的服務(wù)狀況,主要表現(xiàn)在員工服務(wù)態(tài)度。二是超市服務(wù)狀況。包括服務(wù)環(huán)境以及便利項目等。
(3)購物環(huán)境。超市購物環(huán)境直接影響到消費者的購物情緒。調(diào)研指標(biāo)一般應(yīng)包括:環(huán)境衛(wèi)生、購物氛圍(空氣、燈光、音樂) 、進(jìn)出線路、購物安全等。
(4)信譽情況。超市處理意外退貨事件的態(tài)度和方法,以及促銷活動承諾的禮品等的發(fā)放情況。或者對宣傳內(nèi)容的負(fù)責(zé)程度,都屬于超市的信譽情況。
(5)貨源情況。校園超市對學(xué)生消費種類的滿足情況,是否能及時補充貨源,充分滿足消費者購買需求。
四、調(diào)研方法
我們小組采用的方法主要為觀察法、問卷法、交談法和模型法。在調(diào)查過程中,通過與被調(diào)查對象進(jìn)行交談,運用自己的感官或錄音錄像等輔助手段,分析調(diào)查對象的語言行為以及心理活動規(guī)律,從而得出相應(yīng)的變量關(guān)系,進(jìn)行控制變量實驗,構(gòu)建模型。在問卷結(jié)束后,從收回的問卷調(diào)查中整理信息并導(dǎo)出已經(jīng)建好的excel表格,剔除回答不完整、不符合或者相互矛盾的無效問卷的數(shù)據(jù),重新建立有效數(shù)據(jù)的excel表格,將數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行處理,構(gòu)建簡單胡模型。最終得出可靠結(jié)論。
五、調(diào)研對象
調(diào)研對象以江西財經(jīng)大學(xué)本科在校生為主要調(diào)研對象。大學(xué)生調(diào)研合作意向和配合度會比較高;他們是我高校超市的消費主體。高校超市也是我校學(xué)生主要獲取生活用品的場所。在購物中會有比較細(xì)致的觀察和獨特的購物體驗,可能會提出比較有用的建議,反饋給各個超市,便于他們改進(jìn)和改善。在提供超市管理的改進(jìn)意見的同時,提高學(xué)生自身購物體驗的美好度以及商品質(zhì)量。因此本次調(diào)研是十分有價值的。
并且本次調(diào)研對象設(shè)定為江財高校學(xué)生,所以主要調(diào)查蛟橋校區(qū)三個大家熟悉的校園超市,南區(qū)為民超市,北區(qū)21棟新舸超市,以及財大購物廣場。
六、調(diào)研計劃
為了嚴(yán)格控制我們的調(diào)研進(jìn)度,保證調(diào)研計劃的順利完成,我們制定了我們小組的調(diào)研進(jìn)度表,遵照調(diào)研進(jìn)度表展開我們的調(diào)研。
調(diào)研計劃進(jìn)度表
調(diào)研階段具體日期工作內(nèi)容
計劃階段10.24查找調(diào)研計劃資料
10.25—10.27撰寫調(diào)研方案
10.28—10.29設(shè)計調(diào)研問卷
實施階段10.30—10.31打印問卷
11.2采購禮品
11.8—11.9發(fā)放問卷采集信息
報告階段11.10—11.11錄入數(shù)據(jù)
11.13—11.14查找資料分析數(shù)據(jù)
11.15—11.18構(gòu)建模型
11.19—11.24撰寫調(diào)研報告
七、調(diào)研人員
本次調(diào)研人員為小組成員:諶麗萍,李倩,宋燕存,劉志偉,蘭欣,由諶麗萍為本次調(diào)研負(fù)責(zé)人。小組成員分為三組,分別在三個超市地區(qū)向在校學(xué)生發(fā)放問卷。其中蘭欣,劉志偉一組在為民超市發(fā)放;李倩,宋燕存在財大購物廣場發(fā)放問卷;諶麗萍在21棟超市進(jìn)行問卷發(fā)放。各小組人員在被調(diào)研人員配合填寫問卷后發(fā)放相應(yīng)的禮品(陶瓷飾品)。在問卷調(diào)查過程中,小組成員應(yīng)著裝得體,態(tài)度謙和,親切,把握好談話氛圍,舉止有度,打造一個良好的調(diào)研小組形象。
八、調(diào)研預(yù)算
本次調(diào)研主要在三校園超市擺點,所以初步預(yù)計發(fā)放問卷400份,其中財大購物廣場200份,21棟超市100份,南區(qū)衛(wèi)民超市100份,為期兩天。預(yù)計有效回收問卷為一百份,所以主要預(yù)算如下:
調(diào)研預(yù)算如下:
一、禮品費:1元/例x100例= 100元
二、問卷印刷費:消費者問卷:0.5元/份x 400份=200元
三、問卷編碼、錄入費: 0.1元/份x 500份= 100元
共計:100+200+100=400元
九.附錄
根據(jù)我們的調(diào)研計劃,設(shè)計出如下調(diào)查問卷:
關(guān)于高校超市滿意度問卷調(diào)查
親愛的同學(xué):
您好!我們是來自工商管理學(xué)院的學(xué)生。我們現(xiàn)在正在進(jìn)行一項關(guān)于學(xué)生對學(xué)校超市滿意度的調(diào)查。很想聽聽您寶貴的意見,目的是要更好地了解校園超市的商品、服務(wù)、購物環(huán)境等方面是否能滿足大家的日常生活需要,從而進(jìn)一步地服務(wù)于在校學(xué)生,對于您的回答我們可以完全保密。希望您能積極參與,調(diào)查要耽誤您一些時間,請您諒解。謝謝您的支持與合作!
1.您所在的校區(qū):
2.您所在的年級
A.大一B.大二C.大三D.大四
3.您的性別
A.男B.女
4.您每月的生活費為
A. 600—1000 B. 1000—1500
B. 1500—20xx D. 20xx以上
5.您經(jīng)常去的超市
A.南區(qū)為民超市
B. 21棟新舸超市
C .財大購物廣場
D其他超市
6.您每月用于超市的消費為
A.50以下B. 50—100
C. 100—150 D.150—200
E. 200以上
7.您一般每周光顧校園超市幾次
A.基本不去B.5—10次
C .10—15次D.15次以上
8.您選擇校內(nèi)超市的主要原因(多選題)
A.出行方便B.價格便宜
C .服務(wù)態(tài)度好D.品種齊全E .其他
9.對校園超市的總體滿意程度怎樣
A.非常滿意B.滿意
C .說不清D.不滿意
E.非常不滿意
10.您對校園超市產(chǎn)品種類的滿意度怎樣
A.非常滿意B.滿意
C .說不清D.不滿意
E.非常不滿意
11.您對學(xué)校超市產(chǎn)品價格的滿意度
A.非常滿意B.滿意
C .說不清D.不滿意
E.非常不滿意
12.您對校園超市產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度
A.非常滿意B.滿意
C .說不清D.不滿意
E.非常不滿意
13.您對校園超市購物環(huán)境的滿意度
A.非常滿意B.滿意
C .說不清D.不滿意
E.非常不滿意
14.是否在校園超市遇到退貨的問題,若遇到,當(dāng)時服務(wù)員的態(tài)度是怎樣的
A.熱情主動地為您解決B.問題沒有解決
C .沒有遇到過退貨問題D.雖然問題解決,但冷冰冰的愛理不理
15.您認(rèn)為校園超市應(yīng)該考慮改進(jìn)哪些服務(wù)變化(多選題)
A.商品陳列B.購物環(huán)境
C .商品價格D .人員服務(wù)
E .促銷活動
16.您對校園超市促銷活動的滿意度
A.非常滿意B.滿意
C .說不清D.不滿意
E.非常不滿意
17.您對學(xué)校超市貨到通暢情況的滿意度
A.非常滿意B.滿意
C .說不清D.不滿意
E.非常不滿意
18.請您對以下選項,在您心目中,影響您選擇在某超市購買的重要程度進(jìn)行排序(寫字母即可)
A.商品質(zhì)量B.商品價格C.商品種類D.服務(wù)態(tài)度E.購物環(huán)境
F.貨源充足情況
排序:
19.您認(rèn)為校園超市在哪些方面需要改進(jìn)
非常感謝您的參與!
滿意度調(diào)查報告7
本調(diào)查是對xx年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目,目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題,并針對這些問題我們不斷改進(jìn),最終達(dá)到顧客滿意,實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。
一、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個月,由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫,所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶,共發(fā)放問卷45份,實際收回28份,反饋率為62%,有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn):該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3),有效問卷具體情況統(tǒng)計如下:
二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果
(1) 由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看,賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”,但上海永新差于對手,該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手,應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng),需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進(jìn)。
(2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況,由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知:在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進(jìn)。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn),消除不滿;顧客滿意,顧客忠誠”的宗旨,本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,找出客戶期望改進(jìn)的方面,指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的.改進(jìn),提高改進(jìn)效果,并回饋客戶,做到顧客滿意,最終實現(xiàn)顧客忠誠。
(1)基本算法:
滿意度算法:采用加權(quán)平均法
各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出,產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素,服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意,由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶留言(建議和意見)分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果
3、對客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出,“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大,說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合:我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn),由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意,這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
滿意度調(diào)查報告8
一、游客滿意度總體情況
20xx年度本景區(qū)游客滿意度綜合指數(shù)為77.38,在9個景區(qū)中排名第6位。從各旅游要素來看,游客滿意度較高的旅游要素是住宿、購物和景區(qū)環(huán)境;滿意度相對較低的旅游要素是餐飲和文化娛樂。
從游客滿意度評價較低的因素來看:
。1)旅游餐飲的主要問題是餐飲價格不合理、衛(wèi)生狀況差、工作人員服務(wù)態(tài)度差、菜品缺乏地方特色、就餐環(huán)境差;
(2)旅游住宿的.主要問題是住宿性價比低、上網(wǎng)服務(wù)不完善、住宿環(huán)境不安靜、客房衛(wèi)生狀況差、安保措施不完善;
。3)旅游購物的主要問題是商品價格不合理、商品缺乏地方特色、購物和退貨的自由度低、工作人員服務(wù)態(tài)度差等方面;
(4)旅游文化娛樂的主要問題是娛樂活動內(nèi)容單調(diào)、娛樂活動品位低、娛樂活動場所衛(wèi)生狀況差等方面;
。5)景區(qū)環(huán)境的主要問題是門票價格不合理、景區(qū)吸引力不強、餐飲質(zhì)量差等方面。
二、影響因素分析
。ㄒ唬┞糜尾惋嬘绊懸蛩胤治
游客對本景區(qū)旅游餐飲方面反映比較集中的問題主要是餐飲價格不合理、衛(wèi)生狀況差、工作人員服務(wù)態(tài)度差、菜品缺乏地方特色、就餐環(huán)境差。
。ǘ 旅游住宿影響因素分析
游客對本景區(qū)旅游住宿方面反映比較集中的問題主要是住宿性價比低、上網(wǎng)服務(wù)不完善、住宿環(huán)境不安靜、客房衛(wèi)生狀況差、安保措施不完善。
。ㄈ┞糜钨徫镉绊懸蛩胤治
游客對旅游購物方面反映比較集中的問題主要是商品價格不合理、商品缺乏地方特色、購物和退貨的自由度低、工作人員服務(wù)態(tài)度差等方面。
(四)旅游文化娛樂影響因素分析
游客對本景區(qū)旅游文化娛樂方面反映比較集中的問題主要是娛樂活動內(nèi)容單調(diào)、娛樂活動品位低、娛樂活動場所衛(wèi)生狀況差等方面。
。ㄎ澹┚皡^(qū)環(huán)境影響因素分析
游客對景區(qū)環(huán)境反映比較集中的問題是門票價格不合理、景區(qū)吸引力不強、餐飲質(zhì)量差等方面。
滿意度調(diào)查報告9
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快,市場競爭日趨激烈,企業(yè)與企業(yè)的競爭已經(jīng)發(fā)生了一些微妙的變化,現(xiàn)在大家都意識到員工滿意度的重要性。員工滿意度是指員工對公司各方面的滿意程度和歸屬感,體現(xiàn)在員工對企業(yè)的忠誠度、凝聚力和工作態(tài)度等方面。它與企業(yè)效益、人員流動率、工作效率等有著密不可分的關(guān)系。我們通過的調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工滿意度調(diào)查對公司來說是一個很好的溝通和管理工具。
1、可作為預(yù)防和監(jiān)控的手段,捕捉員工思想動態(tài)和心理需求,從而采取針對性的應(yīng)對措施。如通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人員流動意向和原因,如果改進(jìn)及時,措施得當(dāng),就能預(yù)防一些人才的流失;通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工在自己的工作中不能很好地發(fā)揮自己的才能,或者發(fā)現(xiàn)公司職位晉升的`相關(guān)制度不夠完善,如果公司能采取對應(yīng)措施,既能幫助員工走出困惑,也能幫助公司成長;
2、可作為管理診斷和改進(jìn)的工具,了解企業(yè)在哪些方面有待改進(jìn),了解企業(yè)變革的成效,為企業(yè)人力資源管理決策提供重要依據(jù)。如果公司通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對薪酬滿意度有下降趨勢,就應(yīng)及時省視其薪酬政策,找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正;
3、找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因,例如公司近來受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾,通過員工滿意度調(diào)查找出導(dǎo)致問題發(fā)生的原因,確定是否因員工工資過低、管理不善、晉升渠道不暢等問題,否則只能靠主觀的隨機猜測;
4、評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響,員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化,如果公司剛進(jìn)行某項改革,那么公司管理層通過員工滿意度調(diào)查對變化前后進(jìn)行對比,就可以了解到公司決策和變化對員工滿意度的影響。
5、促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流。由于采用無記名形式,保證了員工自主權(quán),這樣員工就能暢所欲言地反映埋在心底的、平時管理層聽不到的聲音,這樣員工滿意度調(diào)查就起到了信息向上和向下溝通的催化劑的作用。
滿意度調(diào)查報告10
研究背景:隨著服務(wù)型社會的進(jìn)一步推進(jìn),政府職能的進(jìn)一步轉(zhuǎn)換,公眾對政府公共服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求,政府也越來越重視公眾對政府滿意度的測評,通過量表調(diào)查問卷可以對抽象的滿意度有更客觀的了解。本調(diào)查針對上海交通大學(xué)閔行校區(qū)大一年紀(jì)部分專業(yè)學(xué)生的政府滿意度調(diào)查,進(jìn)一步了解當(dāng)代大學(xué)生對政府職能滿意度的測定。
研究意義:
1有利于了解公眾需求,提高公眾滿意度,以大學(xué)生的角度,更具先進(jìn)性。
2有利于拓寬公眾參政議政的渠道,提高公眾參與的意識。
3有利于及時,有效的解決民生問題,推動和諧社會的構(gòu)建。
調(diào)查問卷的設(shè)計:公眾滿意度指標(biāo)為公眾安全感,公眾信任,公眾價值感,公眾榮譽感。延生開來又包括:社會治安,社會保障,政府誠信,政府部門工作態(tài)度,工作效率,生活質(zhì)量,文化生活,經(jīng)濟(jì)狀況,福利,生活環(huán)境,交通等具體問題。
大學(xué)生更多的'了解西方比較先進(jìn)的政府工作職能制度和民主思想。大多擁有獨立思考的思想和批判的思維。
調(diào)查問卷結(jié)果的分析:本調(diào)查問卷共13問題,共設(shè)計100份問卷,33名女生,67名男生參與調(diào)查,F(xiàn)在附上調(diào)查問卷。
公民對政府滿意度調(diào)查問卷
1 你的性別( )
A.男 B.女
2 你認(rèn)為近幾年政府關(guān)于公共設(shè)施和公共服務(wù)建設(shè)是否能夠做到關(guān)注百姓的利益與需要( )
A 能 B 基本能 C 極少能 D 根本不能
3 對政府公布的數(shù)據(jù)你的看法是( )
A 完全相信 B 多半相信 C 極其懷疑 D 不用搭理
4 你對于政府應(yīng)對重大突發(fā)事件的處理能力的滿意程度為( )
A.很滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不太滿意
5 你對于政府聽取百姓呼聲的滿意程度為( )
A.很滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不太滿意
6 你認(rèn)為政府在處理分配公平問題時是否能做到公正透明( )
A能做到 B基本能做到 C不能做到 D不清楚
7 你認(rèn)為政府司法部門在處理民與官的官司問題上,是否能夠做到公平、公正( )
A 能 B 基本能 C 極少能 D 根本不能
8 你認(rèn)為各級執(zhí)法機關(guān)在執(zhí)法過程中是否存在執(zhí)法犯法現(xiàn)象( )
A 隨處可見 B 有時看到 C 極少看到 D 根本沒有
9 你認(rèn)為近年來政府是否做到了經(jīng)濟(jì)發(fā)展兼顧環(huán)境保護(hù),政府對于可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略貫徹是否徹底( )
A 政府對于環(huán)境保護(hù)十分重視,沒有以破壞環(huán)境為代價發(fā)展經(jīng)濟(jì)
B 政府對于環(huán)境保護(hù)比較重視,經(jīng)濟(jì)發(fā)展時會適當(dāng)考慮環(huán)境問題
C 政府對于環(huán)境保護(hù)雖然提倡,但是經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是優(yōu)于環(huán)境保護(hù)
D 政府表面上說環(huán)境保護(hù),但是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中完全不去考慮環(huán)境問題
10 你對于政府的廉潔度有什么看法( )
A 政府非常廉潔 B 政府比較廉潔,是個別現(xiàn)象 C 政府不太廉潔,較為常見 D 政府非常不廉潔,普遍,懲治力度不夠
11 你對市內(nèi)的治安方面是否感到滿意( )
A 很不滿意 B 不滿意 C 一般滿意 D 較為滿意 E 非常滿意
回答完上述幾個題之后
你認(rèn)為你對政府的工作還滿意嗎( )
A 非常滿意 B 滿意 C 比較滿意 D 沒感覺 E 不太滿意
F 不滿意 G 非常不滿意
你對政府未來的工作有信心嗎?( )
A.很有信心 B.較有信心 C.一般 D.沒有信心
(選做) 您想對政府提一些什么意見或建議?____________________________________
感謝您參與問卷調(diào)查!
調(diào)查結(jié)果:女生調(diào)查結(jié)果:
滿意度調(diào)查報告11
滿意度的概念:
滿意是一種心理狀態(tài),是客戶的需求被滿足后的愉悅感,是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài),這就是滿意度了。
滿意度研究的發(fā)展
1、滿意度戰(zhàn)略已經(jīng)受到國際國內(nèi)大型企業(yè)的高度重視
在中國各行業(yè)大型企業(yè)中,已有80%企業(yè)進(jìn)行了專門的滿意度研究。在所有大中小型企業(yè)中已經(jīng)有60%的企業(yè)正在做滿意度研究。另外還有20%的、未進(jìn)行專門滿意度研究的企業(yè)通過其他方式來進(jìn)行客戶滿意的調(diào)查和衡量。
2、滿意度研究在評價費政府組織、政府機構(gòu)工作方面也發(fā)揮著積極的作用
引用第三方機構(gòu)對服務(wù)滿意度進(jìn)行公正、客觀的測評已經(jīng)被各行各業(yè)所廣泛運用,許多國際國內(nèi)非政府組織、政府機構(gòu)也將滿意度引入管理當(dāng)中,以了解工作成果、政策落實情況。
3、滿意度研究內(nèi)容正在進(jìn)一步拓展
滿意度調(diào)查的內(nèi)容越來越廣泛,在滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建中,有形的服務(wù)固然重要,但是企業(yè)的品牌形象、市場地位、公眾價值等也會對客戶滿意度產(chǎn)生影響,這些方面也成為滿意度研究設(shè)計中需要關(guān)注的方面?蛻魸M意度調(diào)查的范圍已經(jīng)從以客戶為中心的滿意度,發(fā)展到渠道成員滿意度,員工滿意度等內(nèi)容,使整個調(diào)查的參照性更強。
4、滿意度研究的技術(shù)得到了長足發(fā)展
滿意度研究數(shù)據(jù)結(jié)果的分析不僅和問卷設(shè)計、指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等有著直接關(guān)系,同時與后期的分析方法也有著十分直接的'聯(lián)系。隨著滿意度分析方法科學(xué)性的不斷增強,大致經(jīng)歷了從簡單算術(shù)平均法、相關(guān)系數(shù)法、回歸分析法和結(jié)構(gòu)方程式法等幾個階段,這幾種方法發(fā)展的重心都是圍繞如何確定滿意度指標(biāo)的權(quán)重而展開。結(jié)構(gòu)方程式法又助于將滿意度指標(biāo)體系之間的相互影響結(jié)構(gòu)得更加清晰,已被越來越多的專業(yè)研究咨詢機構(gòu)所運用。
5、滿意度研究成果正成為企業(yè)、組織機構(gòu)制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)
滿意度調(diào)查結(jié)論最直接的運用方向便是服務(wù)滿意度的提升和改進(jìn),而隨著客戶對滿意度的重視程度不斷加深,很多企業(yè)已將服務(wù)滿意度的測評當(dāng)做考評的重要依據(jù),與績效考核直接掛鉤,更有公司將服務(wù)滿意度的測評結(jié)果作為找到公司已競爭對手差異,制定公司發(fā)展戰(zhàn)略的基本參考數(shù)據(jù)。
滿意度調(diào)查報告12
供熱一直是冬季消費者關(guān)注的熱點問題。昨天,市消協(xié)發(fā)布了《本市居民供熱現(xiàn)狀及滿意度調(diào)查報告》。XX年11月至12月,市消協(xié)開展了“天津市居民供熱現(xiàn)狀及滿意度”調(diào)查,樣本量為(有效問卷)20xx個,調(diào)查分為市民供熱繳費情況、市民對供熱期限及供熱效果評價、市民對供熱設(shè)施改造認(rèn)知、市民對維修服務(wù)的評價、市民對供熱服務(wù)的投訴情況、市民對所屬供熱公司的總體評價六個方面。報告顯示,超八成被調(diào)查者認(rèn)為供熱價格應(yīng)與煤炭、天然氣等價格掛鉤,形成聯(lián)動機制。
超八成被調(diào)查者認(rèn)為
供熱價應(yīng)與煤價氣價聯(lián)動
報告顯示,43。4%的被調(diào)查者知曉供熱收費標(biāo)準(zhǔn),近10%的被調(diào)查者表示“沒有途徑了解供熱收費標(biāo)準(zhǔn)”。超八成被調(diào)查者認(rèn)為供熱價格應(yīng)與煤炭、天然氣等價格掛鉤,形成聯(lián)動機制。雖然優(yōu)惠政策有一定的吸引力,多數(shù)被調(diào)查者還是會選擇臨近供熱期再交納供熱費用,選擇在10至11月繳費市民比例為35。40%。55。08%的被調(diào)查者認(rèn)為目前集中供熱的價格偏高,其中20。43%的市民表示難以接受現(xiàn)行的供熱價格,34。65%的市民認(rèn)為“雖然價格偏高,但勉強可以接受”,33。27%的`市民認(rèn)為現(xiàn)階段制定的供熱收費標(biāo)準(zhǔn)較為合理。
此外,大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為所屬的供熱公司不存在亂收費的現(xiàn)象;近8%的被調(diào)查者表示在繳費后,供熱公司不能做到及時提供正規(guī)的收費票據(jù)。被調(diào)查者對供熱收費人員的滿意度指數(shù)為76。64%,不滿意的原因集中在服務(wù)態(tài)度差、辦理業(yè)務(wù)缺乏規(guī)范性、工作效率不高、業(yè)務(wù)不熟練及整體素質(zhì)不高等方面。被調(diào)查者對供熱繳費流程的滿意度指數(shù)為73。94%。被調(diào)查者希望增設(shè)收費地點及窗口、開通刷卡收費和網(wǎng)絡(luò)收費方式、及時公布繳費信息及實行彈性收費等。
近五成被調(diào)查者認(rèn)為
現(xiàn)行供熱期限過短
報告顯示,被調(diào)查者中47。58%認(rèn)為現(xiàn)行的供熱期限(11月15日至轉(zhuǎn)年3月15日)過短、49。06%認(rèn)為適中。
供熱及時性方面,92。25%的被調(diào)查者表示供熱公司能夠做到按時供熱,1。87%被調(diào)查者認(rèn)為供熱公司不能做到按時供熱。
供熱溫度及退費方面,66。14%被調(diào)查者認(rèn)為目前的供熱溫度較為“適中”;20。59%的被調(diào)查者認(rèn)為目前的供熱溫度較低。所有被訪者中,15。19%家中供熱溫度不能達(dá)標(biāo)(臥室、起居室溫度不低于18攝氏度)。溫度不達(dá)標(biāo)的被調(diào)查者中,50%認(rèn)為供熱公司應(yīng)對“供熱溫度不達(dá)標(biāo)”負(fù)主要責(zé)任,且其中36。82%未收到供熱公司退還的采暖費用,明確表示已收到退還采暖費用的有5。74%。
86。46%被調(diào)查者
支持“一戶一閥”
報告顯示,多數(shù)被調(diào)查者對“一戶一閥”供熱形式表示“支持”,整體支持指數(shù)為86。46%,2。78%的被調(diào)查者對“一戶一閥”供熱形式表示“不太支持”或“不支持”。持“不支持”態(tài)度的被調(diào)查者擔(dān)憂的主要問題為:計量改造時對裝修的破壞能否得到修復(fù)(32。79%)、溫度是否還能和以前一樣(28。96%)、計量收費是否會造成供熱費用更高(35。52%)等。
33。63%的被調(diào)查者家中供暖設(shè)施已改造為“一戶一閥”。這其中20。97%表示“改造過程中,供熱公司對自家裝修造成的破壞已經(jīng)完全修復(fù)”;7。56%表示裝修得到了部分修復(fù);5。11%表示改造過程中對裝修造成的破壞沒有得到任何修復(fù)。
報修市民主要不滿
相互推諉不解決實際問題
報告顯示,23。15%的被調(diào)查者有過供熱報修經(jīng)歷。報修內(nèi)容包括:暖氣不熱、閥門需要調(diào)節(jié)、管道閥門老化損壞、暖氣片漏水、供熱閥門未打開、暖氣響、供熱溫度不達(dá)標(biāo)等。被調(diào)查者對報修流程及處理方式的滿意度指數(shù)為63。68%,超過20%的報修市民對報修流程及處理方式表示“不太滿意”或“不滿意”。不滿意原因集中在撥打報修電話相互推諉、說好上門維修遲遲不來及維修僅是例行公事不解決實際問題等方面。被調(diào)查者對供熱公司維修人員整體滿意度指數(shù)為70。41%,11。73%的被調(diào)查者對維修人員“不太滿意”或“不滿意”。不滿意度的原因為維修人員態(tài)度差、技術(shù)水平不高、辦事效率低及人員素質(zhì)低等。
投訴市民近半數(shù)認(rèn)為
供熱公司不能及時處理投訴
報告顯示,9。48%的被調(diào)查者有過投訴經(jīng)歷。投訴相關(guān)內(nèi)容比例由高到低依次為:溫度不適宜(4。12%)、工作人員辦事效率低(1。37%)、服務(wù)態(tài)度欠佳(1。37%)、設(shè)備維修技術(shù)差(1。23%)、收費標(biāo)準(zhǔn)不合理(1。37%)等。
被調(diào)查者對供熱公司投訴處理情況的及時度指數(shù)評價為54。68%。有過投訴經(jīng)歷的市民中,近半數(shù)認(rèn)為“供熱公司不能及時處理市民投訴”。
近三成被調(diào)查者認(rèn)為
供熱公司服務(wù)管理有問題
報告顯示,被調(diào)查者對供熱公司的整體滿意度為74。97%。近三成的被調(diào)查者認(rèn)為供熱公司服務(wù)管理工作存在問題,且問題主要集中在工作人員素質(zhì)參差不齊、供熱維修不及時及管理制度不健全等方面。
被調(diào)查者從設(shè)備安檢、供熱收費、供熱溫度、供熱期限及時間、維修處理、溫度測量、管理制度、與市民互動、工作人員服務(wù)以及供熱用料等十個方面提出了相關(guān)的意見建議。
滿意度調(diào)查報告13
隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的顯著提高,環(huán)境問題日益受到各級黨委、政府和廣大人民群眾的重視,公眾對城市環(huán)境保護(hù)滿意率被列為“十一五”期間“城市環(huán)境綜合整治定量考核”的重要指標(biāo)之一。為準(zhǔn)確了解XX區(qū)廣大居民對城市環(huán)境狀況的實際感受,客觀、及時反映和監(jiān)測XX區(qū)在環(huán)境治理、環(huán)境保護(hù)等方面取得的進(jìn)展和存在的問題,根據(jù)國家統(tǒng)計局和國家環(huán)?偩致(lián)合下發(fā)的《關(guān)于開展公眾對城市環(huán)境保護(hù)滿意率調(diào)查的通知》要求,XX區(qū)統(tǒng)計局于近日在全區(qū)10個街鎮(zhèn)抽取100戶居民,采取隨機等距抽樣方法直接入戶進(jìn)行問卷調(diào)查。本次調(diào)查涉及5個類別19項具體調(diào)查指標(biāo),主要內(nèi)容包括:空氣污染、水污染、噪聲污染、垃圾污染及環(huán)保宣傳教育、其他5個類別,F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果報告如下:
一、公眾對20xx年城市環(huán)境保護(hù)的滿意率為77。34分
從調(diào)查結(jié)果看,XX區(qū)居民對20xx年的環(huán)境保護(hù)工作總體比較滿意,總評分為77。34分,比上年提高了3。67分,環(huán)境保護(hù)工作取得了新的進(jìn)展。從5個類別上分析,公眾對環(huán)保宣傳教育最為滿意,而對噪聲污染方面滿意率最低,兩者分別為82。57分和73。26分;從19個具體指標(biāo)看,對政府對環(huán)境保護(hù)工作的滿意率最高,為87。40分,最不滿意的是對控制建筑施工運輸揚塵的效果,僅為68。37分。
1、公眾對空氣污染方面的滿意分為73。34分
(1)對空氣質(zhì)量滿意率達(dá)75。90分,比上年下降了0。70分。
(2)對控制建筑施工運輸揚塵的效果滿意率為68。37分,比上年提高2。17分。
(3)對控制工業(yè)廢氣、汽車尾氣排放、異味的效果滿意率為71。31分,比上年提高5。25分。
。4)對政府在治理空氣污染方面的工作滿意率達(dá)77。78分,比上年提高了2。93分。
2、公眾對水污染方面的滿意率為79。39分
(1)對城市河流、湖泊和其他景觀水體治理工業(yè)污水的效果滿意率達(dá)75。20分,比上年提高了0。90分。
。2)對治理工業(yè)廢水效果滿意率達(dá)74。00分,比上年提高了0。46分。
。3)對飲用水的水質(zhì)滿意率為85。93分,比上年提高1。50分。
。4)對政府在治理河流、湖泊方面的工作滿意率達(dá)82。42分,比上年提高了2。62分。
3、公眾對噪聲污染方面的滿意率為73。26分,比上年提高了3。93分
(1)對控制工業(yè)噪聲的效果滿意率達(dá)75。45分,比上年提高了4。43分。
。2)對控制交通噪聲的效果滿意率為68。70分,比上年提高了0。64分。
。3)對控制建筑施工噪聲的`效果滿意率為73。58分,比上年提高了4。41分。
(4)對控制其他方面的噪聲污染(如生活噪聲、娛樂噪聲等)的效果滿意率為75。3分,比上年提高了6。22分。
4、公眾對垃圾污染方面的滿意率為80。27分
(1)對生活垃圾收集的效果滿意率達(dá)85。00分,比上年提高了1。70分。
。2)對治理環(huán)境衛(wèi)生臟亂差的效果滿意率為78。80分,比上年提高了5。47分。
。3)對處理工業(yè)、建筑垃圾滿意率達(dá)77。01分,比上年提高了3。78分。
5、公眾對政府重視度、環(huán)保宣傳教育及其他方面的滿意率為82。57分
。1)對XX區(qū)區(qū)政府環(huán)境保護(hù)工作重視度的評價:有92人的認(rèn)為對環(huán)境保護(hù)工作“很重視”和“比較重視”;8人認(rèn)為“一般”;沒有人認(rèn)為“不重視”和“很不重視”。
。2)對XX區(qū)居民環(huán)保意識的評價:有77人認(rèn)為XX區(qū)居民的環(huán)保意識“很強”和“比較強”;18人認(rèn)為“一般”;5人認(rèn)為“不太強”;沒有人認(rèn)為“很不強”。
(3)對環(huán)保宣傳教育工作的評價:有86人的被調(diào)查者對XX區(qū)環(huán)保宣傳教育工作“非常滿意”和“比較滿意”,14人認(rèn)為“一般”。
6、公眾對其他方面的滿意率
在遇到環(huán)境問題時,有77人知道通過何種途徑解決,有23人不知道通過什么途徑解決。
二、當(dāng)前城市環(huán)境保護(hù)工作面臨的問題
綜上調(diào)查結(jié)果,20xx年公眾對城市環(huán)境保護(hù)的滿意率連續(xù)3年都有持續(xù)上升,但公眾認(rèn)為XX區(qū)城市環(huán)境當(dāng)前仍然存在一些突出的問題,需引起各方重視。
1、控制建筑施工運輸揚塵問題依然突出。調(diào)查數(shù)據(jù)表明,逐年的空氣污染滿意度上升是居民對本區(qū)空氣質(zhì)量和政府在治理空氣污染方面所做的積極努力予以肯定,但當(dāng)前空氣污染特別是我區(qū)控制建筑施工運輸揚塵的效果滿意度雖連續(xù)3年都有持續(xù)上升,但仍是各類指標(biāo)中滿意率最低的。
2、城市噪聲擾民,居民反映強烈。調(diào)查顯示,居民對本區(qū)控制交通噪聲、建筑施工噪聲、其他方面噪聲污染(如生活噪聲、娛樂噪聲等)的滿意率普遍不高。特別是一些車輛在夜間城市隨意鳴笛、打喇叭;建筑工地夜間施工噪音大;娛樂設(shè)施及其他噪音管理不到位等問題市民反映較為集中。
3、政府對環(huán)境保護(hù)工作的重視度得到肯定,市民環(huán)保意識不斷提高。調(diào)查結(jié)果表明,居民認(rèn)為政府對環(huán)境保護(hù)工作重視程度的滿意率達(dá)到87。4 分,為19項具體指標(biāo)中滿意率最高;市民的環(huán)境保護(hù)意識增強幅度有著教大的提升,其分值從20xx年的68。00分到20xx年的78。30分,這說明無論是政府在環(huán)保方面的宣傳還是居民的自我環(huán)保意識都有一定的提高。
4、橫向數(shù)據(jù)對比,差距擴(kuò)大。雖然3年來我們的環(huán)境滿意度持續(xù)穩(wěn)步上升,但和本市及郊區(qū)平均水平相比,差距日益明顯。20xx年我區(qū)的環(huán)境滿意度為72。89分,高于全市平均水平3。99分,高于郊區(qū)的平均水平2。35分;20xx年開始趨勢逆反,我區(qū)的環(huán)境滿意度73。67分,均低于兩項平均指標(biāo),分別為2。43分和1。18分;到了20xx年,兩項分值差距已經(jīng)擴(kuò)大到4。19分和3。29分。
三、其他公眾為環(huán)保工作建言獻(xiàn)策
調(diào)查中,不少被訪者表現(xiàn)出了關(guān)注環(huán)保、重視環(huán)保的良好意識,并對繼續(xù)搞好我區(qū)環(huán)保工作提出了意見和建議,歸納如下:
1、加大水資源保護(hù)力度,建議垃圾分類,組織回收廢電池。
2、社區(qū)多添置垃圾桶,多建公共廁所。
3、加強XX區(qū)的下水道的改進(jìn)工作。
4、整治違章搭建,美化市容環(huán)境。
5、提高環(huán)保工人待遇,重視民眾環(huán)保投訴問題。
6、加強建筑施工單位的環(huán)境衛(wèi)生治理。
滿意度調(diào)查報告14
小紀(jì)汗中心小學(xué) 校工會:
為切實推進(jìn)“校務(wù)公開、民主管理”工作,增強凝聚力,充分調(diào)動廣大教職工積極性和創(chuàng)造性,推進(jìn)學(xué)校民主政治建設(shè),促進(jìn)學(xué)校的改革、發(fā)展和穩(wěn)定,我校組織全體教職工參加了20xx年度校務(wù)公開教職工滿意度測評!缎(wù)公開教職工滿意度測評表》共計十二項內(nèi)容,下面將調(diào)查情況反饋如下:
各學(xué)校根據(jù)教職工滿意度測評結(jié)果,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、匯總,形成《學(xué)校校務(wù)公開教職工滿意度測評數(shù)據(jù)分析報告》。
一、全??cè)藬?shù): 29人。
二、參加調(diào)查人數(shù):29人。
三、各項指標(biāo)滿意度:
1.學(xué)校發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、目標(biāo)完成情況公開: 滿意28人 基本滿意 1人
2.學(xué)校財務(wù)預(yù)決算、經(jīng)費使用情況公開:
滿意28人、基本滿意 1 人
3.學(xué)校建筑工程承包招標(biāo)情況公開:
滿意29人
4.民主評議學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果公開:
滿意29 人
5.大宗物資、材料采購、基建修繕立項、預(yù)決算、審計、招標(biāo)情況公開:
滿意28人、基本滿意 1 人。
6.招生政策、收費標(biāo)準(zhǔn)公開:
滿意29人
7.評優(yōu)評先、職稱評定、績效考核情況公開: 滿意29人
8.發(fā)展黨員、干部選拔、人事任免情況公開: 滿意29人
9.教職工關(guān)心的熱點問題、領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律情況公開: 滿意28人、基本滿意 1 人。
10.教育現(xiàn)代化創(chuàng)建工作情況及經(jīng)費使用情況公開: 滿意 29人
11.學(xué)校規(guī)章制度的制定與修訂情況公開:
滿意29人
12. 校務(wù)公開工作形式多樣、公開及時領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自率公開情況:
滿意 29人
情況總結(jié):從本次調(diào)查問卷來看,教職工對我校校務(wù)公開管理實施情況持認(rèn)可態(tài)度,對我校民主管理水平也持認(rèn)可態(tài)度,說明我校校務(wù)公開工作在上級工會的指導(dǎo)下、在校黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成績,獲得了一定的進(jìn)步,這對我校校務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組的工作是一個極大的'肯定,也鼓舞了我們繼續(xù)抓好這項工作的決心。當(dāng)然,我們也看到了在工作實施過程中的一些不足,我們會通過不斷的學(xué)習(xí)、不斷的探索來進(jìn)一步提高我校校務(wù)公開工作的水平。
滿意度調(diào)查報告15
一、前言
二、正文
本次調(diào)查選取了學(xué)生最關(guān)心的職業(yè)道德、教學(xué)方法、教學(xué)效果和教師與學(xué)生的關(guān)系四個重要指標(biāo),每個指標(biāo)下面分為四個維度分別用四個問題來進(jìn)行考察和分析,采用五級評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分,選項設(shè)計按滿意程度的高低順序排列。同時,為了使問卷便于統(tǒng)計和分析,全部使用封閉式問題,方便調(diào)查對象的選擇和回答,問卷設(shè)計比較全面地反映了學(xué)生對老師的滿意度狀況。本問卷于20xx年6月7日發(fā)放并回收,問卷采取抽樣不記名式調(diào)查,調(diào)查資料完全保密,因此,獲得了調(diào)查對象的支持和配合,并順利地完成了問卷回收與統(tǒng)計。調(diào)查共抽取了武漢商學(xué)院人力資源管理一班全體44名學(xué)生,其中女生38名,男生6名作為調(diào)查樣本。共發(fā)放問卷44份,回收43份,有效問卷44份。
經(jīng)過統(tǒng)計和分析,我們發(fā)現(xiàn):
武漢商學(xué)院人力資源管理一班學(xué)生對員工關(guān)系管理任課老師的總體滿意度較高,達(dá)到了3、875分。說明馬老師在學(xué)生心目中有較好的人氣和評價。同時,我們還發(fā)現(xiàn)女生的總體滿意度(3、975分)高于男生的滿意度(3、775分),而且四個調(diào)查指標(biāo)的得分也有較大的出入,下面我們將進(jìn)行詳細(xì)的分析和比較。
首先,教師職業(yè)道德這一指標(biāo)總體得分為4、6分,高于其他三個指標(biāo)分?jǐn)?shù),在這一指標(biāo)中,男女生的滿意度得到了統(tǒng)一,都為4、6分;其次,教學(xué)方法指標(biāo)的得分與職業(yè)道德的得分有較大差距,為3、85分,其中男生滿意分?jǐn)?shù)為3、7分遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于女生滿意分?jǐn)?shù)(4、0分),產(chǎn)生了明顯的差距,原因可能是男生調(diào)查樣本不足,產(chǎn)生了較大的誤差;教學(xué)效果方面,總體滿意度分?jǐn)?shù)為3、5分,男生的滿意度(3、4分)依然低于女生滿意度(3、6分);老師與學(xué)生的關(guān)系的得分為3、55分,男生(3、4分)低于女生(3、7分)。
產(chǎn)生這樣的差距的主要原因有以下幾點:
。1)男女性別的差異,導(dǎo)致了雙方的價值觀和被滿足的程度的不同。
。2)男生的樣本數(shù)不足,使調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生較大的誤差。
(3)女生在課堂上與老師的交流較多,對任課老師的了解程度較男生深刻。
。4)女生在回答問卷時比較慎重、細(xì)致,男生則隨意一些。
另外,從上述的數(shù)據(jù)分析中,我們還可以看出,職業(yè)道德的滿意度是最高的,其次是教學(xué)方法,再次是老師和學(xué)生的關(guān)系,排在最后的是教學(xué)效果。由此我們可以看出,學(xué)生在教師的教學(xué)效果方面的滿意度不是很理想,原因可能是多方面的,但這也為老師今后的提高指明了方向。
在職業(yè)道德這一指標(biāo)的四道題目中,滿意度最高的是“任課老師在遵守教學(xué)紀(jì)律”方面做得很好,得分為4、85分,這一項目中,男生滿意度(5、0)高于女生(4、7);其次是“老師對學(xué)生的公平性”問題上,得分為4、65分,男生(4、8)高于女生(4、5),原因可能是馬老師為男性(男生比較親近一些);再次是“任課老師的儀容儀表方面”得分為4、55分;最后是“任課老師對本職工作的負(fù)責(zé)任程度”上,馬老師得分為4、2分,這一指標(biāo)中,男生的滿意度(3、8)明顯低于女生(4、6),差距較大。
在教學(xué)方法指標(biāo)的四道題目中,滿意度最高的是“老師教學(xué)條理清晰”得分較高,為4、45分。其他三項得分相對較低,且男生普遍低于女生;教學(xué)效果指標(biāo)中,得分最高的是“學(xué)生聽講情況”,為3、8分,最低的是“學(xué)生對書本知識和實踐的了解程度”得分,為2、95分,是最低分;在老師與學(xué)生的關(guān)系指標(biāo)中,“學(xué)生對老師的信任程度”得分最高(4、5分),其次是“師生的融洽度”(4、0分),再次是“師生交流”為6、2分,最后是“老師對學(xué)生的關(guān)心”得分最低,為2、9分。
經(jīng)過上述的分析,其中,老師遵守教學(xué)紀(jì)律方面是做得最好的,由此可以看出,學(xué)校在教學(xué)紀(jì)律方面管的比較嚴(yán)格,因此,老師基本上不會出現(xiàn)遲到、早退、上課接電話等情況。希望學(xué)校繼續(xù)保持。問卷反映最不理想的是老師對學(xué)生的關(guān)心方面得分最低,說明大學(xué)任課老師對學(xué)生的關(guān)心不夠,許多老師在一個學(xué)期下來,連自己所教學(xué)的班級的學(xué)生都不認(rèn)識幾個,這不知是學(xué)生的悲哀還是老師的無奈。因此,希望學(xué)校要在這方面努力,老師也要改變一下,平時多關(guān)心學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活方面的情況,增加與學(xué)生交流和感情;另外,在教學(xué)效果中學(xué)生對書本知識和實踐知識的了解程度問題上,得分也比較低,這反映了中國大學(xué)的教學(xué)體制和老師的教學(xué)方法的應(yīng)用上,問題很嚴(yán)重。高中時,雖然沒有實踐,但是我們起碼掌握了書本上的知識,但是大學(xué)里,對考試的不重視和不嚴(yán)格,導(dǎo)致了我們?nèi)狈局R的復(fù)習(xí)和對實踐的參與,從而產(chǎn)生了不良的.教學(xué)效果。
三、結(jié)論與建議
通過此次對武漢商學(xué)院教師滿意度的調(diào)查,我們得出了如下結(jié)論:
。ㄒ唬┪錆h商學(xué)院在對任課老師的管理方面做得比較好,獲得了學(xué)生的一致認(rèn)可,任課老師平時坐校車準(zhǔn)時上下班,基本上沒有出現(xiàn)遲到、早退、缺勤等現(xiàn)象。老師在上課時,一般手機靜音或關(guān)機,基本上沒有出現(xiàn)課堂上撥打或接聽電話的情況。在對待學(xué)生上,一視同仁,儀容儀表恰當(dāng),沒有奇裝異服或不符合教師身份的著裝或裝扮。老師對本職教學(xué)工作也是認(rèn)真負(fù)責(zé),有較高的職業(yè)道德和操守。
。ǘ┪錆h商學(xué)院教師的教學(xué)方法應(yīng)用方面還行,但是部分老師的教學(xué)方法使用還是比較單調(diào),缺乏創(chuàng)新。一般常用的方法為案例、講授、討論等,電子教學(xué)基本普及,但是老師的PPT制作水平較低,美觀度和實用方面非常欠缺,希望學(xué)校能在課件制作方面對老師進(jìn)行培訓(xùn)和對課件的審核。另外還有部分老師依然照本宣科,這對我們的學(xué)習(xí)積極性有很大的打擊,同時老師在實踐方面的教學(xué)也十分欠缺,雖然部分老師在嘗試,但是無法獲得學(xué)校的支持和幫助,這也是對教學(xué)方法創(chuàng)新和探索的阻礙,因此學(xué)校和老師要盡快轉(zhuǎn)換教學(xué)觀念,積極開拓創(chuàng)新,才能提高教學(xué)質(zhì)量。
。ㄈ┙虒W(xué)效果是體現(xiàn)一個學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo),但是從此次調(diào)查問卷的結(jié)果來看,武漢商學(xué)院任課老師的教學(xué)效果比較差,學(xué)生滿意度普遍較低。原因可能是教學(xué)方法的運用上和學(xué)生考核方式的問題。一方面,老師的傳統(tǒng)教學(xué)方法無法滿足學(xué)生對知識的渴求,另一方面,大學(xué)對考試的不重視,導(dǎo)致學(xué)生平時學(xué)習(xí)的無所謂和考試作弊的泛濫。學(xué)校應(yīng)該加強這兩方面的建設(shè)。
。ㄋ模⿴熒P(guān)系方面,大學(xué)里任課老師對學(xué)生的關(guān)心十分缺乏,這是一個比較普遍的現(xiàn)象,主要原因是老師責(zé)任的泛化;大班教學(xué)以及課堂管理的松弛,導(dǎo)致了師生關(guān)系的疏遠(yuǎn),因此,學(xué)校應(yīng)積極倡導(dǎo)師生之間的交流,多組織一些交流會,把師生關(guān)系作為對老師的考核指標(biāo)等。
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