酒店前廳調(diào)查報告
隨著個人素質(zhì)的提升，我們都不可避免地要接觸到報告，不同的報告內(nèi)容同樣也是不同的。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎？以下是小編幫大家整理的酒店前廳調(diào)查報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
一、調(diào)查的主題：
參觀武夷山某一星級酒店（一般三星級以上）的前廳部，了解其組織機構(gòu)、人員配置以及崗位職責。
二、調(diào)查的時間：
20xx年2月19日
三、調(diào)查的人員：
陳麗娟、傅曉鴻、羅明、陳锜才、陳春真、王艷萍、張玲彬
四、調(diào)查的地點：
武夷山風景高爾夫俱樂部前廳部
武夷山風景高爾夫俱樂部是五星級酒店，擁有
高爾夫練習場、高爾夫國際學(xué)校及高爾夫山地住
宅。球場西靠崇陽溪，北臨梅溪，東南緊鄰旅游休閑
中心，與風景區(qū)更是隔岸相望，它也是難得的位于
國家旅游風景區(qū)內(nèi)的高爾夫球場之一。武夷山風
景高爾夫俱樂部是集綜合休閑、會議度假為一體的
旅游公關(guān)球場。它面向大王峰，眼望玉女峰，景觀
優(yōu)美，視野寬闊，加之其天然的丘陵地形，更令整
個球場如鬼斧神工，自然天成的一個具有挑戰(zhàn)性、專業(yè)性、觀賞性的國際級山地高爾夫球場。這里冬無嚴寒，夏無酷暑，氣候清爽宜人。得益于武夷山優(yōu)越的氣候條件，球場一年四季都可開放。身處如此佳境，呼吸著清新的空氣，享受著和煦的陽光，環(huán)顧美景，盡情愜意的揮上一桿，將是何等尊貴的享受。隨著武夷山國際旅游城市發(fā)展戰(zhàn)略的實施，武夷山的交通建設(shè)得到較快的發(fā)展；已經(jīng)形成了空中、高速公路、鐵路的立體交通網(wǎng)絡(luò)。俱樂部至武夷山機場僅需6分鐘車程。武夷山高爾夫俱樂部是福建省內(nèi)唯一擁有五星級酒店和大型高爾夫會所配套的球會。
五、調(diào)查的內(nèi)容：
本次我們小組選擇調(diào)查的是武夷山高爾夫風景酒店的前廳部。
前廳部是負責招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的對客服務(wù)部門。
前廳部組織機構(gòu)：
武夷山高爾夫風景酒店的前廳部的主要部門有：接待處、前廳收銀臺、賓客休息區(qū)、銷售部、預(yù)定接線區(qū)、行李臺、大堂護理辦公處等。
前廳部人員配置：
在人員配置上，高爾夫酒店的前廳部設(shè)有一個前廳部經(jīng)理，兩個大堂助理，三個大堂主管，一個領(lǐng)班以及十六名員工。
前廳部人員崗位職責：
前廳部經(jīng)理崗位職責：主要負責前廳部的全面工作，對總經(jīng)理負責。對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準等負有管理和培訓(xùn)的重要責任。負責本部門的`財政預(yù)算，對部門的工作策劃、督導(dǎo)等負有重要責任。另一方面，前廳部經(jīng)理可以向部屬下達工作指標和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作，還要負責與酒店管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；在對員工方面，負責檢查總服務(wù)臺各部員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，制定和實施培訓(xùn)計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓(xùn)；抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理。檢查總臺設(shè)施是否布置有序、整潔美觀；檢查房間預(yù)訂情況，了解和掌握房態(tài)；在酒店內(nèi)部系統(tǒng)的職責上，前廳部經(jīng)理要參加部務(wù)會議、業(yè)務(wù)會議。例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總監(jiān)決策；還要審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表；向總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)匯報工作等。
大堂助理崗位職責：大堂助理更多負責處理解決酒店和客人之間的一些問題，投訴處理，訂房，退房等問題。還有就是檢查工作人員是否周到細致地為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；檢查電話接線員的語音語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌，服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備；檢查與監(jiān)督其他人員，如分送報紙、報表接待計劃等員工是否盡職盡責、保質(zhì)保量地完成工作。還有就是檢查酒店內(nèi)部的環(huán)境衛(wèi)生是否合格等。同時與前廳經(jīng)理溝通聯(lián)系，提出工作疑難、工作建議、 工作計劃等。
大堂主管崗位職責：大堂主管主要協(xié)助前臺部經(jīng)理，并與大堂助理和收銀處保持密切的關(guān)系，做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；對部屬員工方面，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，
檢查督導(dǎo)本部
門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；掌握預(yù)訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進行，滿足客人合理的要求；參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；制定并組織實施培訓(xùn)計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；負責對部屬員工的考核工作等。
領(lǐng)班崗位職責：前廳部領(lǐng)班主要負責檢查員工考勤、出勤、儀容儀表等狀況。整理制作員工的考勤報表；負責執(zhí)行及規(guī)劃員工培訓(xùn)工作，以及對規(guī)章制度和認識制度的傳達，實施和檢查；參與對員工考評，并提出改進的建議和總結(jié)；負責安排員工公休，提前做好公休報表，及對員工班次、崗位調(diào)動進行協(xié)調(diào)工作負責所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生和良好的營業(yè)環(huán)境；對員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語的落實及指導(dǎo)；對上級下達各項指標的完成的情況負責。另一方面，領(lǐng)班對個別商品、設(shè)備的損耗進行管理，收集員工、顧客反饋信息，幫助及時有效的給予解決及時處理員工之間的矛盾，帶領(lǐng)員工積極向上，團結(jié)友愛；還參與防盜、防火、防損的指導(dǎo)和監(jiān)督；主動處理營業(yè)現(xiàn)場的各類問題，如有疑難可向上級請示，如上級不在崗時遇到突發(fā)事件，應(yīng)先做應(yīng)急處理，同時立即通知上級等。
前廳部門員工崗位職責：前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。前廳迎賓崗位職責主要有指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作；接待員職責細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。做好開房登記和有關(guān)驗證客人等。
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