銀行營(yíng)業(yè)柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查研究報(bào)告
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，大家逐漸認(rèn)識(shí)到報(bào)告的重要性，其在寫作上具有一定的竅門。一聽到寫報(bào)告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？下面是小編收集整理的銀行營(yíng)業(yè)柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查研究報(bào)告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
銀行營(yíng)業(yè)柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查研究報(bào)告1
依據(jù)《商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管指引》規(guī)定，操作風(fēng)險(xiǎn)是由不完善或有問題的內(nèi)部程序、員工、和信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)務(wù)部門是操作風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線。因此，必須千方百計(jì)將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受的范圍之內(nèi).
一、以人為本，加強(qiáng)會(huì)計(jì)隊(duì)伍建設(shè)與管理，
從近年來國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行由操作風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的案件分析看出，人員因素是操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的主要因素，具體表現(xiàn)為操作失誤、有章不循、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄等。因而我支行一直將會(huì)計(jì)人員管理作支行管理工作的重點(diǎn)。嚴(yán)格控制操作風(fēng)險(xiǎn)，做到自我監(jiān)督、相互監(jiān)督和部門監(jiān)督相結(jié)合，合規(guī)操作，盡量確保萬無一失。
1、注重培訓(xùn)工作,使新員工操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生機(jī)率大大降低
我支行會(huì)計(jì)隊(duì)伍的特點(diǎn)是年輕員工比例大，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足，防控風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)稍顯薄弱。為此。一方面我們通過師父代徒弟的形式，傳授業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的同時(shí)，傳授業(yè)務(wù)易發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)防范經(jīng)驗(yàn)；另一方面我們通過案例分析達(dá)到警示的目的，來加強(qiáng)員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。我們將分行會(huì)計(jì)處下發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)提示、總分行下發(fā)的案例編印成冊(cè)，組織員工進(jìn)行深入的分析學(xué)習(xí)，并引導(dǎo)員工互相交流學(xué)習(xí)體會(huì)，強(qiáng)化員工的是非觀念，讓新員工明白這樣做會(huì)產(chǎn)生的后果,以及相對(duì)應(yīng)所帶來的損失,以降低新員工發(fā)生操作風(fēng)險(xiǎn)的可能性。通過上述方式，保證我們新上崗員工在上崗前就具備了一定的業(yè)務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，表現(xiàn)在上崗后差錯(cuò)率低,柜員成長(zhǎng)快,發(fā)生操作風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)率低。
2、崗位設(shè)置與人員能力相匹配，潛在產(chǎn)生操作風(fēng)險(xiǎn)幾率低.
一方面我支行從員工的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)幾方面綜合考量，按照新核心的崗位要求對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行人員配置。另一方面我支行積極探索有效的業(yè)務(wù)培訓(xùn)形式，創(chuàng)新人員素質(zhì)提升手段，針對(duì)新核心下新的操作模式對(duì)高柜崗、低柜崗、總會(huì)計(jì)等不同群體的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能制定了培訓(xùn)考核，來不斷提高會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前來看，每個(gè)崗位的員工都能比較好的完成本崗位的職責(zé)，在自己的崗位上發(fā)揮自己的作用，降低了自身發(fā)生操作風(fēng)險(xiǎn)的可能。
3、堅(jiān)持不懈抓員工思想建設(shè)工作,保持員工隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定
員工為本，支行從工作、生活、后勤等方面，積極創(chuàng)造條件，為員工創(chuàng)造好的工作生活條件，保障員工權(quán)益，免除員工后顧之憂，使員工可以集中精力把好風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)口。同時(shí)，經(jīng)常性觀察員工思想動(dòng)態(tài)，幫助員工正確面對(duì)精神壓力，并通過談心等方式給予適時(shí)的心理上的輔導(dǎo)，真誠(chéng)的對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃給予積極的建議,引導(dǎo)員工以陽光心態(tài)面對(duì)工作，防止職業(yè)倦怠現(xiàn)象出現(xiàn)。經(jīng)過努力，打造出一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過去硬、能征善戰(zhàn)的會(huì)計(jì)隊(duì)伍。
目前，支行會(huì)計(jì)隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定,員工能夠自覺抵制社會(huì)上的不良現(xiàn)象，能夠自覺抵御外界不良思想侵襲，從根本上消除了會(huì)計(jì)部位操作風(fēng)險(xiǎn)隱患。
二、推進(jìn)內(nèi)控建設(shè)，積極構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防控長(zhǎng)效機(jī)制
1、實(shí)行不兼容職務(wù)分離控制,操作風(fēng)險(xiǎn)低
本行按照新核心的崗位設(shè)置要求，確定重要崗位和不相容崗位，強(qiáng)化崗位監(jiān)督制約機(jī)制，落實(shí)崗位獨(dú)立、相互制約的內(nèi)控要求。本行嚴(yán)禁一人兼任非相容的崗位或獨(dú)自完成會(huì)計(jì)全過程的業(yè)務(wù)操作等。
2、實(shí)行分級(jí)授權(quán)審批控制,操作風(fēng)險(xiǎn)低
落實(shí)分行分級(jí)授權(quán)辦法，對(duì)所有業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，實(shí)行分級(jí)授權(quán)，對(duì)于重大的業(yè)務(wù)和事項(xiàng)實(shí)行管理班子集體決策，任何個(gè)人不得單獨(dú)進(jìn)行決策。
3、突出總會(huì)計(jì)作用,有效降低了發(fā)生操作風(fēng)險(xiǎn)的可能.
我支行注重突出總會(huì)計(jì)作用，要求總會(huì)計(jì)實(shí)時(shí)復(fù)核高低柜員的業(yè)務(wù)，即使發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題，疑問之處問清查明。這種實(shí)時(shí)而全面的業(yè)務(wù)監(jiān)督至少可以在兩個(gè)方面起到作用，首先對(duì)前臺(tái)柜員形成強(qiáng)烈的被督促感，這能顯著加強(qiáng)前臺(tái)柜員的危機(jī)感，從而更加審慎的辦理業(yè)務(wù)；其次，一旦發(fā)生業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，總會(huì)計(jì)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)能帶來事半功倍的效果,有效降低了發(fā)生操作風(fēng)險(xiǎn)的可能.
4、實(shí)行崗位間相互制約監(jiān)督,有效控制主管操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生
一方面營(yíng)業(yè)經(jīng)理和總會(huì)計(jì)在高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)授權(quán)辦理上相互監(jiān)督制約；一方面主管行長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)經(jīng)理和總會(huì)計(jì)在高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)授權(quán)辦理上監(jiān)督控制,很好的抑制了主管自身操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生.
三、優(yōu)化內(nèi)部流程管理，有效降低操作風(fēng)險(xiǎn)
1、完善標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,有效降低操作風(fēng)險(xiǎn)
近期根據(jù)分行近期下發(fā)的抵質(zhì)押品出入庫等十三項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn),對(duì)照本支行的相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程,進(jìn)行了全面了梳理,。對(duì)其中一些流程進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整的同時(shí),對(duì)13項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范,提高了作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化,更好的降低了了由操作流程所引發(fā)的操作風(fēng)險(xiǎn)。
2、落實(shí)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)低柜集中處理以及高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離制度，有效降低操作風(fēng)險(xiǎn)
操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于日常的操作與工作流程,當(dāng)作業(yè)體制與外部環(huán)境之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的頻率便會(huì)增加。近年來國(guó)內(nèi)銀行頻繁爆發(fā)的臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，主要原因之一，就是舊體制下的作業(yè)流程與金融市場(chǎng)的日新月異變化之間出現(xiàn)了矛盾，原有的內(nèi)部控制適用性快速降低，操作風(fēng)險(xiǎn)順勢(shì)上升。近期分行下發(fā)的高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)集中由低柜處理,以及高風(fēng)業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離制度,以客戶為中心、以流程為視角，導(dǎo)入了風(fēng)險(xiǎn)管理理念，實(shí)施臨柜業(yè)務(wù)流程再造，一方面實(shí)現(xiàn)了低柜人員對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的集中的作業(yè),一方面大大減少營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)人員觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。所以，我支行根據(jù)制度要求,很快轉(zhuǎn)變了支行作業(yè)流程,有效提高全行臨柜會(huì)計(jì)操作風(fēng)險(xiǎn)管理能力。
四、加強(qiáng)制度建設(shè)，夯實(shí)管理基礎(chǔ)
不斷健全完善管理制度，防范操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。一方面提高人員的執(zhí)行力。鐵的制度與鐵的執(zhí)行力相適應(yīng)，對(duì)上級(jí)行已有的制度包括行為排查、積分管理、風(fēng)險(xiǎn)例會(huì)、崗位交流、強(qiáng)制休假等制度必須不折不扣地抓好執(zhí)行。另一方面完善工作機(jī)制。結(jié)合自身實(shí)際，不斷補(bǔ)充和完善案件防控相關(guān)制度和激勵(lì)約束機(jī)制建設(shè)，不斷完善案件防控工作的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，有獎(jiǎng)有罰。諸如開展“萬筆業(yè)務(wù)無差錯(cuò)”、“百日無差錯(cuò)”等易實(shí)施、易操作、易考核的活動(dòng)，突出機(jī)制的正面激勵(lì)作用，有效地調(diào)動(dòng)各層面做好案件防控工作的積極性和主動(dòng)性。
五、目前，引發(fā)操作風(fēng)險(xiǎn)的問題及對(duì)策
1、執(zhí)行力不足問題
一是簡(jiǎn)單隨意，理解上級(jí)政策不全面，執(zhí)行有關(guān)操作規(guī)定不認(rèn)真，甚至搞上有政策下有對(duì)策；二是機(jī)械照搬，說一辦一，形式上執(zhí)行堅(jiān)決，實(shí)際上消極怠工；三是被動(dòng)應(yīng)付，缺乏積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性、預(yù)見性，不推不動(dòng)；四是籠而統(tǒng)之，工作不具體、不深入、不扎實(shí)，淺嘗輒止，只講原則話，不求精細(xì)化；五是虎頭蛇尾，開始抓得很緊，后期疲疲沓沓，缺乏后勁，不能持之以恒。
對(duì)策：在編制“操作流程”過程中，重點(diǎn)針對(duì)在執(zhí)行制度辦法中容易出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)，把操作流程與各崗位職責(zé)有機(jī)結(jié)合起來，對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)、每個(gè)環(huán)節(jié)需要哪些崗位、涉及哪些人員、執(zhí)行哪些流程、履行哪些職責(zé)都作了細(xì)致明確的規(guī)定，初步實(shí)現(xiàn)了操作上有遵循、執(zhí)行上有責(zé)任、管理上有依據(jù)。其次，把操作要求細(xì)化到流程中。為突出業(yè)務(wù)操作流程簡(jiǎn)便易行的實(shí)用特色，在設(shè)計(jì)流程時(shí)，對(duì)政策性業(yè)務(wù)和商業(yè)性業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分別編制和分類管理，同時(shí)引入了操作圖表。凡是有具體流程的，都有清晰的操作流程圖以及所涉及到的各類業(yè)務(wù)文本，突出了指導(dǎo)性和直觀性，使具體操作人員對(duì)整體業(yè)務(wù)流程有更加全面具體的認(rèn)識(shí)和把握，便于各崗位人員學(xué)習(xí)和執(zhí)行
2、員工缺乏歸屬感和責(zé)任心
員工由于隊(duì)伍中80后居多，暴露出的問題是缺乏責(zé)任感，關(guān)注自己的業(yè)務(wù)較多，不是站在整個(gè)支行的角度考慮問題，環(huán)節(jié)上容易出現(xiàn)問題。比如交接的過程，只交接了業(yè)務(wù)本身，沒有交代業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)點(diǎn)，存在潛在的操作風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)策：通過設(shè)置A、B崗，加強(qiáng)替代崗位的培訓(xùn)和鍛煉，加強(qiáng)支行內(nèi)部的輪崗，使替代B崗柜員能夠更好的承擔(dān)A崗位的工作；另外培養(yǎng)員工的責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)精神，一項(xiàng)業(yè)務(wù)往往是大家都多關(guān)注一點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)就可避免。一線本身工作節(jié)奏快、風(fēng)險(xiǎn)高、對(duì)員工綜合素質(zhì)要求高，作為管理者做法講求方式方法，得到員工的認(rèn)同，最大限度的聽取員工的'意見和建議，讓員工有歸屬感。同時(shí)，要輔之于強(qiáng)有力的思想政治工作，關(guān)注員工，關(guān)愛員工，關(guān)心員工，營(yíng)造家園氛圍，增強(qiáng)他們的向心力和凝聚力。
3、員工對(duì)新業(yè)務(wù)掌握不熟練
鑒于產(chǎn)品種類和業(yè)務(wù)范圍日趨多元化，員工對(duì)新業(yè)務(wù)掌握不熟練，因而在工作中出現(xiàn)不能準(zhǔn)確把握操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的現(xiàn)象。
對(duì)策：在這方面，管理者要針對(duì)新業(yè)務(wù)新流程進(jìn)行扎實(shí)有效的培訓(xùn)，采取晨會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)分析會(huì)抽問、抽測(cè)、實(shí)操等方式，靈活機(jī)動(dòng)地對(duì)員工的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行檢驗(yàn)，使新員工真正學(xué)有所進(jìn)，學(xué)以致用。
4、應(yīng)變能力不強(qiáng)，易將操作風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大
有的員工遇到操作問題，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，往往手忙腳亂，這樣就容易把操作風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。
對(duì)策：定期開展應(yīng)急演練，熟練掌握突發(fā)事件的處理方式和上報(bào)流程，遇突發(fā)事件要積極溝通能夠，即使上報(bào)，控制事態(tài)的發(fā)展，縮小知情面。
5、系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)上，存在職業(yè)倦怠苗頭
一是系統(tǒng)需授權(quán)業(yè)務(wù)多，容易產(chǎn)生倦�。欢切孪到y(tǒng)客觀上，也存在操作風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)策：管理者應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，相互進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)，通過即使學(xué)習(xí)下發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)提示，做業(yè)務(wù)時(shí)加強(qiáng)自身審核判斷，逐步適應(yīng)新系統(tǒng)，降低由系統(tǒng)原因所產(chǎn)生的操縱風(fēng)險(xiǎn)。
6、信息的交流與反饋不夠
在信息社會(huì)，各個(gè)基層單位、崗位間的信息的交流與反饋不夠暢通，相互交流少，反饋不及時(shí)。
對(duì)策：為了建立更加有效的風(fēng)險(xiǎn)反饋機(jī)制，我支行將實(shí)施雙線反饋一是柜員-總會(huì)計(jì)-營(yíng)業(yè)科長(zhǎng)-主管行長(zhǎng)傳統(tǒng)直線的反饋方式；二是柜員或者總會(huì)計(jì)-將營(yíng)業(yè)科長(zhǎng)或者主管行長(zhǎng)快速的垂直的反饋機(jī)制。建立雙線的自下而上的操作風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告機(jī)制，對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行匯總分析，實(shí)現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)估監(jiān)測(cè)控制的閉環(huán)管理，有助于即時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)潛在的操作風(fēng)險(xiǎn)，形成操作風(fēng)險(xiǎn)的反饋改進(jìn)機(jī)制。發(fā)現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，并提出管理意見，有效地促進(jìn)操作風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別分析水平的提高。
去年來，盡管我支行在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)防范方面做了一些工作，但按照總行關(guān)于打造現(xiàn)代銀行的要求和其他兄弟行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)相比還有很大差距，下一步我們要按照總行關(guān)于有關(guān)工作要求繼續(xù)努力工作，虛心學(xué)習(xí)兄弟行的好經(jīng)驗(yàn)好做法，認(rèn)真做好操作流程等機(jī)制的補(bǔ)充完善工作，并加大監(jiān)督檢查力度，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理制度的執(zhí)行力，保證操作流程的貫徹落實(shí)，把風(fēng)險(xiǎn)防范推上一個(gè)新的臺(tái)階。
銀行營(yíng)業(yè)柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查研究報(bào)告2
目前銀行柜面存在辦理手續(xù)繁瑣，業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能不夠完善、便捷，操作風(fēng)險(xiǎn)損失案件頻繁發(fā)生等問題，不僅降低了業(yè)務(wù)辦理和操作的效率，也給銀行帶來了巨大的損失。為此，商業(yè)銀行審計(jì)人員采取了一系列扎實(shí)有效的措施，通過對(duì)銀行柜面現(xiàn)有的系統(tǒng)、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)和執(zhí)行的健全性和有效性進(jìn)行審查、測(cè)試、分析和評(píng)價(jià)，提出了有針對(duì)性的改進(jìn)建議，使得營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)柜面的抗風(fēng)險(xiǎn)能力、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平不斷提高，內(nèi)部審計(jì)在商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)的防范和效益提升上發(fā)揮了重要的作用。
商業(yè)銀行柜面存在的問題
（一）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理，缺乏統(tǒng)籌管理
在進(jìn)行審計(jì)符合性測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)，因業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理的原因，造成柜員逆程序操作、繞開規(guī)定程序操作的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。主要表現(xiàn)為：一是柜面業(yè)務(wù)處理流程多、環(huán)節(jié)多、手續(xù)多、授權(quán)多等現(xiàn)象，增加柜面負(fù)擔(dān)，效率低下，風(fēng)險(xiǎn)并沒有得到實(shí)質(zhì)把控。二是柜員操作流程的環(huán)節(jié)缺乏整體的協(xié)調(diào)性，柜員在不同的空間范圍進(jìn)行轉(zhuǎn)移、等待，造成柜面操作行為過程的時(shí)間浪費(fèi)。柜員對(duì)一筆業(yè)務(wù)處理包含接待客戶、信息輸入、驗(yàn)印、請(qǐng)主管授權(quán)、聯(lián)網(wǎng)核查等多個(gè)動(dòng)作環(huán)節(jié)。三是系統(tǒng)本身設(shè)計(jì)統(tǒng)籌考慮不足，如一筆簡(jiǎn)單的柜面存取現(xiàn)金業(yè)務(wù)，重復(fù)打印回單和憑證，從累積的工作量計(jì)算存在明顯效率低下問題。
（二）計(jì)算機(jī)控制程度不高，操作系統(tǒng)存在缺陷
計(jì)算機(jī)對(duì)業(yè)務(wù)操作過程的風(fēng)險(xiǎn)控制不足，整體協(xié)防功能尚不突出。為控制柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，目前銀行內(nèi)部管理部門十分重視計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作結(jié)果的檢查、核對(duì)，而對(duì)于過程操作的實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)控制不足；部門業(yè)務(wù)經(jīng)事中監(jiān)督、事后監(jiān)督人員、檢查輔導(dǎo)人員層層檢查，但還是出現(xiàn)大量的風(fēng)險(xiǎn)案件。
一是對(duì)運(yùn)營(yíng)操作過程部分重要業(yè)務(wù)未納入計(jì)算機(jī)控制。主要表現(xiàn)：對(duì)柜面業(yè)務(wù)印章、密押器、密押卡等結(jié)算機(jī)具沒有納入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行使用過程控制管理；對(duì)于尾箱現(xiàn)金卷別的操作，部分銀行未實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)賬務(wù)處理。目前，涉及柜面業(yè)務(wù)的手工登記簿種類多、數(shù)量大，如掛失登記簿、廢卡登記簿等，未能實(shí)現(xiàn)完全電子化，加大了業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性，也降低了辦理的效率。
二是業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能不夠完善和便捷，柜員在業(yè)務(wù)辦理過程中需要多次切換頁面，造成業(yè)務(wù)辦理流程不暢通。目前，商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作不僅要運(yùn)用綜合應(yīng)用系統(tǒng)，同時(shí)還需要聯(lián)機(jī)操作聯(lián)網(wǎng)核查等系統(tǒng)。在臨柜業(yè)務(wù)操作中，由于業(yè)務(wù)操作流程繁瑣，即使在同一筆業(yè)務(wù)下，柜員都要切換不同的界面。這樣不僅降低了柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理的效率，也容易造成業(yè)務(wù)辦理過程中某個(gè)流程的遺漏。
三是對(duì)于違規(guī)操作的預(yù)警信息提示不足。如賬戶信息管理在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段沒有建立強(qiáng)制的賬戶信息采集功能，柜面操作的隨意性較大，組織機(jī)構(gòu)代碼證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證等信息錄入可能不準(zhǔn)確，事后的查證要從原始的開戶資料中去查找，無謂地增加事后查證、補(bǔ)錄工作量；無法識(shí)別違規(guī)進(jìn)行大額的抹賬交易，柜員辦理大額現(xiàn)金轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)而經(jīng)辦柜員尾箱不足時(shí)，先通過指定內(nèi)部賬戶進(jìn)行現(xiàn)金虛存，待業(yè)務(wù)處理完成后，在對(duì)該內(nèi)部賬戶虛存交易進(jìn)行抹賬處理，該行為被現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)默認(rèn)為合理操作，多種萬能交易的存在，為柜面變通操作提供了可能。
�。ㄈ┎僮魅藛T業(yè)務(wù)水平較低，法律意識(shí)薄弱
為追求效益，不少柜員未通過系統(tǒng)的培訓(xùn)草率上崗，導(dǎo)致員工在業(yè)務(wù)操作執(zhí)行、傳遞和流程管理中，專業(yè)技術(shù)不過關(guān)。例如柜員在處理電子匯劃來賬落地業(yè)務(wù)時(shí)，因?qū)κ湛钚畔徍瞬粐?yán)，未發(fā)現(xiàn)收款人賬號(hào)缺位，客戶事后以“收款信息有誤”為由要求銀行退還已入賬款項(xiàng)，很容易導(dǎo)致銀行和收、付款雙方出現(xiàn)資金糾紛。
另一方面，在外部印證信息來源嚴(yán)重不足，反欺詐手段落后，現(xiàn)行社會(huì)征信體系欠發(fā)達(dá)的情況下，柜員在辦理業(yè)務(wù)的過程中與客戶以及與銀行內(nèi)部不良分子相互勾結(jié)，逃避銀行控制制度，給銀行帶來潛在的風(fēng)險(xiǎn)，欺詐是目前銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)中最突出的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)。
審計(jì)在柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范和提高效益中的作用
在風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型模式下，內(nèi)部審計(jì)全面參與風(fēng)險(xiǎn)管理，發(fā)現(xiàn)并評(píng)價(jià)重要的風(fēng)險(xiǎn)因素，協(xié)助商業(yè)銀行改善風(fēng)險(xiǎn)控制程序，通過風(fēng)險(xiǎn)管理和控制措施，對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)要素進(jìn)行識(shí)別、分析、協(xié)調(diào)、管理，并提出控制風(fēng)險(xiǎn)的有效建議。同時(shí)審計(jì)還發(fā)揮著咨詢、顧問、協(xié)調(diào)增值作用。
�。ㄒ唬┏浞至私夤衩姝h(huán)節(jié)，推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)操作流程高效運(yùn)作
內(nèi)部審計(jì)人員在充分了解柜面環(huán)節(jié)下，推出柜面業(yè)務(wù)操作的整改措施。審計(jì)員可以根據(jù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的具體操作，對(duì)柜面操作的主體、操作工具、操作流程、操作依據(jù)等進(jìn)行空間整合，從管理學(xué)、組織行為學(xué)角度分析、提出解決柜面業(yè)務(wù)提高效益、防范風(fēng)險(xiǎn)的措施。柜面操作審計(jì)是圍繞上述各監(jiān)管部門針對(duì)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的要求，對(duì)柜面操作主體（柜員）、操作客體（業(yè)務(wù)憑證）、操作工具（計(jì)算機(jī)）、操作流程、操作環(huán)境進(jìn)行分析檢查，發(fā)揮管理審計(jì)職能，對(duì)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理原因進(jìn)行深入分析，并對(duì)被審計(jì)單位提出有價(jià)值的審計(jì)咨詢建議，以改善其柜面經(jīng)營(yíng)管理水平。
�。ǘ┨岣哂�(jì)算機(jī)控制水平，增強(qiáng)操作系統(tǒng)智能化
一是在審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)中增加異常業(yè)務(wù)的預(yù)警功能，阻止業(yè)務(wù)違規(guī)操作。通過數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，比如，識(shí)別營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金收取業(yè)務(wù)過量和現(xiàn)金庫存過大等異常業(yè)務(wù)。
二是對(duì)新的技術(shù)工具的出現(xiàn)應(yīng)予以制度支持。隨著銀行柜面電腦驗(yàn)印技術(shù)、電子密碼系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)工具的出現(xiàn)，為銀行改善柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制現(xiàn)狀提供了全新的手段，相應(yīng)的《支付結(jié)算辦法》《票據(jù)法》等制度應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修訂，以對(duì)我國(guó)銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)技術(shù)防范提供法律、制度保障。協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門，加大科技投入，使用先進(jìn)技術(shù)便捷柜員操作，例如在身份證識(shí)別系統(tǒng)，利用新系統(tǒng)將界面統(tǒng)一，不用來回切換界面進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查。
（三）加強(qiáng)內(nèi)部環(huán)境控制，建立良好的合規(guī)文化
要堅(jiān)持以人為本，建設(shè)科學(xué)高效的柜面文化，降低柜面道德風(fēng)險(xiǎn)。一是要積極培育健康向上的柜員職業(yè)操守。教育引導(dǎo)廣大柜員，逐步樹立正確的價(jià)值觀、道德觀。二是加強(qiáng)科學(xué)有效的柜面內(nèi)控環(huán)境和內(nèi)控文化建設(shè)。柜面不同崗位之間要保持必要的相互監(jiān)督和制約。明確客戶經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、網(wǎng)點(diǎn)主管、中臺(tái)、前臺(tái)柜員等不同崗位的工作職責(zé)，嚴(yán)禁權(quán)責(zé)不清、相互混崗，避免違規(guī)操作。三是確保員工行為排查工作有效，加強(qiáng)員工道德風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)的檢查力度，對(duì)違規(guī)、違紀(jì)人員進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰。
柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范和流程優(yōu)化產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益
（一）形成差異化服務(wù)，提高銀行客戶的體驗(yàn)感
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的基層單位，提高網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理效率，是提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)和營(yíng)銷能力的根基。隨著我國(guó)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在目前商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)范圍和業(yè)務(wù)的同質(zhì)化環(huán)境下，充分發(fā)揮審計(jì)的作用，通過流程的簡(jiǎn)化和便捷的操作將形成有別于其他銀行的差異化服務(wù)，將大大提升客戶的體驗(yàn)感，給銀行帶來更多的客戶，能夠在其他金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍。
�。ǘp輕員工的負(fù)擔(dān)，倡導(dǎo)良好的服務(wù)氛圍
目前商業(yè)銀行柜員離職率普遍偏高，柜員迫于柜面任務(wù)繁重，工作時(shí)間較長(zhǎng)、客戶投訴和糾紛較多等問題，選擇離開自己的工作崗位。柜面業(yè)務(wù)智能化程度越高，柜員操作更加的便捷、快速。這樣不僅可以更快地辦理業(yè)務(wù)，也可以減少操作失誤。柜員在這樣的環(huán)境下能輕松工作，更好地服務(wù)客戶，形成良好的服務(wù)氛圍。良好的服務(wù)氛圍會(huì)影響員工的工作態(tài)度，加強(qiáng)員工的服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)，有效地促進(jìn)員工積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
�。ㄈ┓乐拱讣陌l(fā)生，樹立良好的聲譽(yù)
商業(yè)銀行一旦被發(fā)現(xiàn)其金融產(chǎn)品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷、內(nèi)控不力將導(dǎo)致違規(guī)案件層出不窮等，即便花費(fèi)大量的時(shí)間和精力用于事后的危機(jī)管理，也難于彌補(bǔ)對(duì)銀行聲譽(yù)造成的實(shí)質(zhì)性損害。通過計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)、定期的內(nèi)部審計(jì)和現(xiàn)場(chǎng)檢查，進(jìn)一步識(shí)別柜員的違規(guī)行為，防范操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，有利于減少重大案件的發(fā)生。并且通過對(duì)柜面服務(wù)不合規(guī)行為的處罰以及對(duì)柜面流程的改良，客戶將更加信任銀行，會(huì)對(duì)銀行未來的績(jī)效產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的積極影響，創(chuàng)造巨大的效益。
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