滿意度調(diào)查報(bào)告模板
顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,而應(yīng)該放在心上,以下是YJBYS小編搜羅的滿意度調(diào)查分析報(bào)告范文,希望對(duì)你有幫助。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告范文一:
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明,獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍,如果美容院能將其顧客流失率降5%,其利潤(rùn)就能增加25%-28%,美容院的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。因此,美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神,不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù),使顧客感到高度滿意度,受到尊敬,并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系,留住顧客。
同時(shí),想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,也是要從服務(wù)下手,細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì),留住顧客:
1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合,不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工,只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境,環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作,每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望,員工不會(huì)今天跳槽,明天就試著換一家美容院,顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的.奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求,并建立起顧客信任度,從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn),也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上,而員工就是老板人格和品格的證人,她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通,要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,用同理心傾聽顧客的話,從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服,員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,像自己人一樣,這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn),然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù),顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面,這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切,而不會(huì)失去與美容院的距離,反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo),美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè),并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位,使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,所有員工也明了自己的定位,并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的,一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,并建立了良好的口碑,無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源,靠一傳十,十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合,隨之而來(lái)的人情生意,其結(jié)果可能喪失立場(chǎng),喪失原則,生意會(huì)越來(lái)越難做,一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng),讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,而應(yīng)該放在心上,真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的,而不是靠打點(diǎn)折扣,施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。
酒店顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
20世紀(jì)80年代以來(lái),不少理論工作者和實(shí)際工作者對(duì)顧客滿意或不滿意給企業(yè)帶來(lái)的影響進(jìn)行了長(zhǎng)期的研究和探索,取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明,顧客滿意與否對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。對(duì)于“高接觸”的酒店業(yè),由于酒店服務(wù)特性的影響,酒店對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)及如何評(píng)價(jià)顯得更為重要,酒店對(duì)顧客滿意度的正確評(píng)價(jià)能增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
因此,我們需要重新認(rèn)識(shí)顧客;需要站在顧客的立場(chǎng)上而不是從企業(yè)的角度去了解顧客的需求和期望;需要用科學(xué)的評(píng)價(jià)方法去分析產(chǎn)品和研究服務(wù)滿足顧客要求的程度。我國(guó)酒店業(yè)對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)的方法,是在酒店生存發(fā)展環(huán)境、顧客消費(fèi)心理和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略發(fā)生深刻變化,以及顧客滿意理論深入發(fā)展的背景下提出的。
1.1.1 酒店供給市場(chǎng)的變化
隨著經(jīng)濟(jì)全球化加速發(fā)展和我國(guó)加入WTO,國(guó)際酒店集團(tuán)以前所未有的速度向中國(guó)擴(kuò)張,使得中國(guó)酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者是顧客,所以對(duì)酒店顧客滿意程度的評(píng)價(jià)以及基于這種了解的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是決定酒店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略能否成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)。
1.1.2 酒店顧客消費(fèi)心理的變化
酒店市場(chǎng)的供大于求和人民生活水平的提高,促使顧客消費(fèi)從以“理性消費(fèi)”為主,轉(zhuǎn)向以“感性消費(fèi)”為主。毫無(wú)疑問(wèn),酒店必須對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)方法的研究,給酒店的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)。
1.1.3 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的變化
2.1 顧客滿意度的定義
2.1.1 顧客滿意的概念
早在1898年,酒店業(yè)的鼻祖—瑞士人李茲就提出了以“顧客滿意”為主要內(nèi)容的“顧客就是皇帝”的口號(hào)。
1985年,顧客滿意理論(CS理論)首先由美國(guó)的消費(fèi)心理學(xué)家提出,其后迅速在發(fā)達(dá)國(guó)家得到廣泛應(yīng)用。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在2000版的ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系中將“顧客滿意”定義為:顧客對(duì)其要求己被滿足的程度的感受。
顧客滿意與否,取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。通常情況下,顧客的這種比較會(huì)產(chǎn)生三種結(jié)果。顧客滿意包括商品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次:
(l)商品滿意,是指商品帶給顧客的滿足狀態(tài),包括商品質(zhì)量、功能、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)間等方面的滿意。
(2)服務(wù)滿意,是指服務(wù)帶給顧客的滿足狀態(tài)。
(3)社會(huì)滿意,是指顧客在商品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中體驗(yàn)到社會(huì)利益的保護(hù),即經(jīng)濟(jì)組織的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步,維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保護(hù)生態(tài)環(huán)境,由此帶給顧客的滿足程度。
2.1.2 顧客滿意的基本特性
(l)主觀性顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用體驗(yàn)上,感受的對(duì)象是客觀的,而結(jié)論卻是主觀的。它與顧客自身?xiàng)l件如知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)。
(2)層次性心理學(xué)家馬斯洛指出人的需要有五個(gè)層次,處于不同需求層次的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同,因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)可能不盡相同。
(3)相對(duì)性顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉,他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品,或和以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較,由此得到的滿意或不滿意具有相對(duì)性。
(4)階段性任何產(chǎn)品都有生命周期,顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度來(lái)自過(guò)去的使用體驗(yàn),是在過(guò)去的多次購(gòu)買和服務(wù)中逐漸形成的,因而呈現(xiàn)出階段性。
2.1.3 顧客滿意度的定義
顧客滿意度是指顧客滿足情況的反饋,它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià);它給出了一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平,包括低于或者超過(guò)滿足感的水平,是一種心理體驗(yàn)。
酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)的定義
酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)是對(duì)在下榻酒店的消費(fèi)者進(jìn)行判斷的過(guò)程,即對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行綜合計(jì)算、觀察和咨詢等方法的復(fù)合分析過(guò)程,以判斷顧客的滿意程度。
酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)的意義
激烈的競(jìng)爭(zhēng),迫使酒店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中關(guān)注客戶的因素,并以顧客的需求和利益為中心,最大限度地滿足顧客的需求。“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,已經(jīng)成為廣大酒店的行為和思想的準(zhǔn)繩。進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)作為一種管理方法,可以幫助酒店理解客戶滿意的影響因素。
2.3.1 追蹤酒店績(jī)效表現(xiàn)
通過(guò)對(duì)顧客滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測(cè),酒店可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中居于什么地位,和以前相比,到底是進(jìn)步了還是退步了;另外,作為一個(gè)前瞻性的指標(biāo),它還可以用來(lái)預(yù)測(cè)酒店未來(lái)的發(fā)展前途,是顧客未來(lái)購(gòu)買行為和酒店未來(lái)利潤(rùn)的指示器。
2.3.2 成為水平對(duì)比的基準(zhǔn)
通過(guò)將顧客對(duì)酒店自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度水平進(jìn)行比較,可以幫助酒店了解相對(duì)于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,酒店的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足,并有針對(duì)性地加以改進(jìn),強(qiáng)化酒店的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2.3.3 評(píng)價(jià)不同改善措施的效果
顧客滿意度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素,并給出了這些因素影響酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的路徑,酒店可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途徑,并通過(guò)測(cè)量改善后的顧客滿意度來(lái)判斷改善措施的效果如何。
因此, 酒店進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)不僅僅是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,而且是酒店運(yùn)行全過(guò)程的戰(zhàn)略,酒店不僅要求產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意,而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過(guò)程要使客戶滿意,從而提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度有利于實(shí)現(xiàn)酒店利潤(rùn),增加效益。同時(shí),酒店不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶,而且還要通過(guò)滿足顧客的需求,把顧客滿意度放在重要位置,將顧客滿意看作酒店的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資。
3 酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀和問(wèn)題
3.1 酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀
目前酒店顧客滿意度現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)方法主要有:
方法一:顧客滿意率=(目標(biāo)賓客中表示滿意的賓客數(shù)/目標(biāo)賓客數(shù))X100%
方法二:顧客滿意率=(目標(biāo)賓客數(shù)—投訴賓客數(shù))/目標(biāo)賓客數(shù))X100%
方法三:綜合測(cè)評(píng)
通過(guò)大量的文獻(xiàn)可以看出在服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的城市中,酒店的顧客滿意度也較高。反之,服務(wù)業(yè)落后的城市,酒店顧客滿意率較低。酒店是否建立顧客滿意度測(cè)評(píng)體系導(dǎo)致了顧客滿意度差異性,我國(guó)酒店業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系還不完善,還沒(méi)有落實(shí),需要不斷地完善和落實(shí)。
3.2 酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)中存在的主要問(wèn)題
3.2.1 沒(méi)有建立完整的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系
市場(chǎng)調(diào)查、計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)、評(píng)審(PDCA)工作環(huán)節(jié)缺失,或責(zé)任不明確。在我國(guó)的酒店中,有很多酒店沒(méi)有主管測(cè)評(píng)工作的部門,或高層管理者回答不清楚是由哪個(gè)部門主管。說(shuō)明酒店在管理制度上就沒(méi)有把測(cè)評(píng)顧客滿意度落到實(shí)處,在具體操作中肯定會(huì)存在失控的可能性。
3.2.2 收集顧客滿意信息的渠道少
主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:
(1)酒店同時(shí)用于收集顧客滿意信息的方法不多,為數(shù)不多的酒店用3種或3種以上的方法收集信息。
(2)收集顧客滿意信息的方法限于向住店顧客發(fā)放調(diào)查表、人員訪問(wèn)住店顧客等傳統(tǒng)的方法,沒(méi)有借用現(xiàn)代通訊設(shè)施獲取信息。例如,在接受調(diào)查的酒店中,沒(méi)有酒店通過(guò)網(wǎng)站和電子信箱等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集顧客滿意信息。
3.2.3 調(diào)查顧客滿意程度的問(wèn)卷內(nèi)容陳舊
在酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,酒店顧客的需求結(jié)構(gòu)變化很快,期望值越來(lái)越高,酒店用于吸引顧客的一些激勵(lì)因素會(huì)由于競(jìng)爭(zhēng)的影響很快成為保健因素。對(duì)相同的服務(wù)質(zhì)量,不同需求結(jié)構(gòu)的顧客可能會(huì)做出不同的評(píng)價(jià)。所以,酒店調(diào)查顧客滿意度的內(nèi)容也應(yīng)該隨著目標(biāo)顧客需求結(jié)構(gòu)的調(diào)整而做出相應(yīng)的調(diào)整。內(nèi)容陳舊的問(wèn)卷可能在指標(biāo)設(shè)置上不能完全反映顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量各方面的需求和期望,測(cè)評(píng)結(jié)果就無(wú)法體現(xiàn)顧客的真實(shí)滿意程度。
3.2.4 顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法過(guò)于簡(jiǎn)化
我國(guó)酒店一般都采用百分比的方法計(jì)算顧客滿意度,雖然有些酒店對(duì)不同接待部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均,但也只是對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì),得出的只是一個(gè)結(jié)論性的數(shù)字,不利于對(duì)服務(wù)過(guò)程的診斷。它在測(cè)評(píng)顧客滿意度方面存在以下缺陷:
(l)只能處理單一變量和簡(jiǎn)單現(xiàn)象總體的問(wèn)題,無(wú)法處理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問(wèn)題。
(2)無(wú)法全面反映顧客對(duì)酒店的需求和期望、對(duì)服務(wù)的質(zhì)量感知和價(jià)值感知等多種變量的信息、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢(shì),也無(wú)法反映各因素對(duì)總體變量的影響程度。
(3)各個(gè)酒店的衡量標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查內(nèi)容不同,所以在不同的服務(wù)項(xiàng)目和不同檔次的酒店之間就無(wú)法進(jìn)行“同價(jià)”比較。這種情況下,酒店難以通過(guò)計(jì)算顧客滿意度來(lái)了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)、把握顧客的需求及潛在期望,以至在分析、計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量或制定、修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就容易產(chǎn)生質(zhì)量差距,制約了酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
3.2.5 服務(wù)質(zhì)量管理體系不完善
我國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理雖然經(jīng)歷了一個(gè)快速發(fā)展的過(guò)程,但與全球質(zhì)量管理的發(fā)展水平以及世界著名酒店集團(tuán)的質(zhì)量管理水平相比,差距是明顯的。根據(jù)IS09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求,完整的質(zhì)量管理體系應(yīng)該是一個(gè)覆蓋酒店所有服務(wù)工作流程,包括計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)全過(guò)程的不斷循環(huán)的系統(tǒng),缺乏其中任何一個(gè)環(huán)節(jié),質(zhì)量管理體系就難以進(jìn)入自身持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。持續(xù)改進(jìn)是體系的直接目的,測(cè)量、分析和改進(jìn)是決定體系能否持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。但是我國(guó)酒店在實(shí)施質(zhì)量管理的過(guò)程中,往往對(duì)測(cè)量結(jié)果的分析和改進(jìn)缺乏重視,或者由于掌握的管理工具難以實(shí)現(xiàn)這些功能,造成體系運(yùn)行效率不高、質(zhì)量問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)的情況。
4 酒店顧客滿意度的.評(píng)價(jià)方法
4.1 建立完善的測(cè)評(píng)組織機(jī)構(gòu)
責(zé)任明確的組織機(jī)構(gòu)是實(shí)施測(cè)評(píng)工作的保障,只有落實(shí)到人,落實(shí)到時(shí)間和地點(diǎn),才有可能實(shí)現(xiàn)顧客滿意度測(cè)評(píng)的初衷。有了指標(biāo)體系,才有與之相適應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容、方法和結(jié)果分析方法。所以,構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是解決現(xiàn)階段酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)中存在問(wèn)題的重要途徑。
4.2 強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念
服務(wù)理念是酒店在長(zhǎng)期的生存與發(fā)展過(guò)程中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)而形成的服務(wù)思想精華。作為酒店企業(yè)文化的一個(gè)要素,服務(wù)理念對(duì)于酒店員工的工作動(dòng)機(jī)和行為表現(xiàn)有著巨大的影響。“以顧客為中心”的服務(wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望,從而在與顧客接觸的過(guò)程中重視顧客的各種意見和建議,關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià),自覺地產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。
4.3 培訓(xùn)員工的顧客信息意識(shí)和收集技巧
酒店顧客意見調(diào)查表的回收率一直非常低,一方面與酒店顧客的消費(fèi)心理有關(guān),另一方面,也與酒店員工對(duì)于收集顧客滿意信息的主動(dòng)性和技巧有關(guān)。在酒店的眾多培訓(xùn)項(xiàng)目中,目前少有這方面內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)。一線員工是酒店中與顧客直接接觸最多的人,他們最有機(jī)會(huì)和可能聽到或收集到顧客的信息,包括顧客對(duì)其它服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)。增強(qiáng)他們收集顧客信的技巧和主動(dòng)性,可以使酒店掌握的顧客信息大量增加,使顧客滿意度的測(cè)評(píng)更加真實(shí)和有效。
酒店的管理人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到酒店提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店提高顧客滿意度是酒店樹立自身企業(yè)形象、擴(kuò)大市場(chǎng)、謀求發(fā)展的重要前提。但是,目前我國(guó)酒店業(yè)總體上顧客滿意度還存在很多的問(wèn)題,酒店必須在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中不斷的積累經(jīng)驗(yàn)和不斷的改進(jìn)完善酒店的規(guī)章制度,從而不斷地與顧客建立良好的關(guān)系以及促進(jìn)酒店業(yè)更有效的評(píng)價(jià)顧客滿意度,更及時(shí)的、最大限度的滿足顧客的需求。
總之,酒店必須建立完善的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系;強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念;培訓(xùn)員工的顧客信息意識(shí)和收集技巧;淡化測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)員工獎(jiǎng)懲的影響;建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫(kù),整合多渠道信息;設(shè)計(jì)專業(yè)軟件,簡(jiǎn)化統(tǒng)計(jì)難度。同時(shí)酒店除了要考慮到以上自身內(nèi)部存在的問(wèn)題外,還要考慮顧客需求、消費(fèi)心理變化以及外部的國(guó)家政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境等。因此,酒店要對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)也只能根據(jù)市場(chǎng)的變化不斷尋求其方法,使顧客不滿程度降到最低,同時(shí)促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。
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