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客戶檔案管理制度

時(shí)間:2022-10-10 22:03:53 檔案 我要投稿
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客戶檔案管理制度

  客戶檔案管理是企業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容,是營(yíng)銷管理的重要基礎(chǔ)。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶管理規(guī)程,對(duì)于提高營(yíng)銷效率,擴(kuò)大時(shí)常占有率,與交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系,具有重要的意義。

客戶檔案管理制度

  一、 客戶檔案管理對(duì)象

  客戶檔案管理的對(duì)象就是你的客戶,即企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。

  1. 從時(shí)間序列來(lái)劃分:包括老客戶、新客戶和未來(lái)客戶。以來(lái)客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對(duì)象。

  2. 從交易過(guò)程來(lái)劃分:包括曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對(duì)于第一類客戶,不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝?duì)其的檔案管理;對(duì)于第二類的客戶,需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容;對(duì)于第三類客戶,檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料,為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。

  3. 從客戶性質(zhì)來(lái)劃分:包括政府機(jī)構(gòu)(以國(guó)家采購(gòu)為主)、特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務(wù)等)、普通公司、顧客(個(gè)人)和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同,對(duì)其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。

  4. 從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來(lái)劃分:包括主力客戶(交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等),一般客戶和零散客戶。不言而喻,客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上。

  總之,每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群,不同的客戶具有不同的特點(diǎn),對(duì)其的檔案管理也具有不同的做法,從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

  二、客戶管理內(nèi)容

  正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣,客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的,不能一概而論。歸納起來(lái)將,客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng):

  1. 客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料,是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料,是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。客戶資料的獲取,主要是通過(guò)推銷員進(jìn)行的客戶訪問(wèn)搜集起來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中,大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)。

  客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

  2. 客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

  3. 業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

  4. 交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策;企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

  以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容,客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。

  三、戶檔案管理方法

  1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作,是建立客戶檔案卡(又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等)。采用卡的形式,主要是為了填寫、保管和查閱方便。

  客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料,這種資料的取得,主要有三種形式:

  ①. 由推銷員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問(wèn)時(shí)整理匯總。

 、. 向客戶寄送客戶資料表, 請(qǐng)客戶填寫。

  ③. 委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息,進(jìn)行整理匯總,填入客戶檔案卡。

  在上述三種方式中,第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮,不愿提供全部詳實(shí)的資料,或者由于某種動(dòng)機(jī)夸大某些數(shù)字(如企業(yè)實(shí)力等),所以對(duì)這些資料應(yīng)加以審核。但一般來(lái)將,由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料,特別是危險(xiǎn)客戶的信用狀況等,但需要支付較多的費(fèi)用。

  通過(guò)推銷員進(jìn)行客戶訪問(wèn)建立客戶檔案卡的主要做法是:編制客戶訪問(wèn)日?qǐng)?bào)(或月報(bào)),由推銷員隨身攜帶,在進(jìn)行客戶訪問(wèn)時(shí),即時(shí)填寫,按規(guī)定時(shí)間上報(bào),企業(yè)匯總整理,據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外,還可編制客戶業(yè)務(wù)報(bào)表和對(duì)可客戶銷售報(bào)表,以從多角度反映客戶狀況。

  為此,需制訂推銷員客戶信息報(bào)告制度(其中包括日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告)。需制定推銷員客戶信息報(bào)告規(guī)程。

  2. 客戶分類。利用上述資料,將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類,目的在于提高銷售效率,促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷工作更順利地展開。

  客戶分類的主要內(nèi)容包括:

 、. 客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種,主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開。如按所有權(quán),劃分(全民所有制、集體所有制、個(gè)體所有制、股份制、合資等);按客戶性質(zhì)劃分(批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營(yíng)店等);按客戶地獄劃分(商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等);按顧客的實(shí)際情況,確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí),以便于對(duì)客戶進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

  ②. 客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況,確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí),以便于進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

 、. 客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問(wèn)、外出推銷和組織發(fā)貨,首先將客戶劃分為不同的區(qū)域。然后,再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不不同的路序。

  3. 客戶構(gòu)成分析。利用各種客戶資料,按照不同的標(biāo)識(shí),將客戶分類,分析其構(gòu)成情況,以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況,找出不足,確定營(yíng)銷重點(diǎn),采取對(duì)策,提高營(yíng)銷效率。

  客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括:

 、. 銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類,分析在公司的銷售額中,各類等級(jí)的客戶所占比重。并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。

 、. 商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中,各類商品所占的比重,以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。

 、. 地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中,不同地區(qū)所占的比重。借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,提出對(duì)策,解決問(wèn)題。

 、. 客戶信用分析。在客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上,確定對(duì)不同客戶的交易條件、信用限度和交易業(yè)務(wù)處理方法。

  四、客戶檔案管理應(yīng)注意問(wèn)題

  在客戶檔案管理過(guò)程中, 應(yīng)注意下列問(wèn)題:

  1. 客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性?蛻魴n案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立,即置之不顧,就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化,不斷地加以調(diào)整,消除過(guò)舊資料;及時(shí)補(bǔ)充新資料,不斷地對(duì)客戶的變化,進(jìn)行跟蹤記錄。

  2. 客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上,而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶,為企業(yè)選擇新客戶,開拓新市場(chǎng)提供資料。

  3. 客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”,提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶檔案束之高閣,應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給推銷人員和有關(guān)人員。同時(shí),應(yīng)利用客戶檔案,作更多的分析,使死檔案變成或資料。

  確定客戶檔案管理的具體規(guī)定和辦法?蛻魴n案不能秘而不宣,但由于許多資料公開會(huì)直接影響與客戶的合作關(guān)系,不宜流出企業(yè),只能供內(nèi)部使用。所以,客戶檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理,并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

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