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天貓店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)
引導(dǎo)語(yǔ):天貓、淘寶是近幾年最為火熱的購(gòu)物平臺(tái),其巨大的利潤(rùn)吸引了無(wú)數(shù)人前仆后繼,開(kāi)天貓店,要怎么運(yùn)營(yíng)呢?下面分享一篇天貓店運(yùn)用計(jì)劃書(shū)。
第一章 天貓店的常識(shí)
一、天貓商城專營(yíng)店所需材料
1企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本
2企業(yè)稅務(wù)登記證
3組織機(jī)構(gòu)代碼
4銀行開(kāi)戶許可證
5法定代表人身份證正反面復(fù)印件
6店鋪負(fù)責(zé)人身份證正反面復(fù)印件
7商標(biāo)注冊(cè)證或者代理商標(biāo)通知書(shū)
8上級(jí)正規(guī)品牌授權(quán)文件或者正規(guī)采購(gòu)合同或發(fā)票
9授權(quán)供貨商親筆簽名身份證復(fù)印件
10商家向支付寶公司出具的授權(quán)書(shū)(可下載)
11產(chǎn)品詳細(xì)清單
二、天貓商城專營(yíng)店所需費(fèi)用
1年費(fèi):30000元(每年交)
2保證金:帶TM商標(biāo)的15萬(wàn)元,全部為R商標(biāo)的10萬(wàn)元。
3每筆交易成功天貓商城收取5%扣點(diǎn)
(以上未包括天貓商城裝修費(fèi)用和其它固定投資費(fèi)用,
固定投資包括人員工資丶辦公場(chǎng)地丶辦公設(shè)備。
三、“夢(mèng)思羽”天貓店組織架構(gòu)
1.崗位職責(zé)
(1)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
1)負(fù)責(zé)商城日常管理和運(yùn)營(yíng)。
2)制定商城整體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。
3)監(jiān)督指導(dǎo)各部門(mén)的工作。
4)決策商城運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)方案。
5)制定員工薪酬制度。
(2)商城主管
1)協(xié)同美工負(fù)責(zé)商城整體整體規(guī)劃丶風(fēng)格設(shè)計(jì)。
2)熟悉商城運(yùn)營(yíng)流程和規(guī)則,指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作,統(tǒng)籌商城整體運(yùn)營(yíng)。
3)制定各部門(mén)工作制度和崗位職責(zé),細(xì)化崗位工作流程。
4)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),策劃店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)方案。
(3)網(wǎng)頁(yè)美工
1)負(fù)責(zé)圖片丶動(dòng)畫(huà)丶視頻的制作和美化。
2)負(fù)責(zé)商城的整體形象設(shè)計(jì),界面風(fēng)格丶色彩和布局。
3)定期根據(jù)節(jié)假日,季節(jié)轉(zhuǎn)換,店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)等制作網(wǎng)頁(yè)模板。
4)熟悉商品發(fā)布規(guī)則,梳理商品類目,負(fù)責(zé)商品的上架丶更新丶下架。
(4)文案編輯
1)熟悉商品描述規(guī)則,負(fù)責(zé)商品描述的編寫(xiě)和修飾。
2)負(fù)責(zé)促銷(xiāo)活動(dòng)文案的構(gòu)思和編寫(xiě)。
3)負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改。
4)負(fù)責(zé)網(wǎng)頁(yè)所有文字信息的校驗(yàn)和修改。
(5)策劃推廣
1)熟悉商品知識(shí),深入調(diào)研市場(chǎng),充分了解客戶需求,準(zhǔn)確把握商品市場(chǎng)定位丶價(jià)格定位和客戶定位。
2)熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源,依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)制定丶執(zhí)行丶跟蹤商品的促銷(xiāo)活動(dòng)和推廣方案。
3)對(duì)商城客戶的流量丶流量的來(lái)源丶咨詢的問(wèn)題丶訂單量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,實(shí)時(shí)改進(jìn)促銷(xiāo)活動(dòng)和推廣方案。
4)前期集中所有資源主推一兩個(gè)商品,爭(zhēng)取盡快盈利。
(6)客服中心——售前客服
1)熟悉商品知識(shí)和賣(mài)點(diǎn),掌握溝通技能和技巧,熟悉商品交易流程,商品交易規(guī)則。
2)熟練使用旺旺丶QQ等聊天軟件,為客戶提供咨詢服務(wù),解答客戶疑問(wèn),引導(dǎo)客戶購(gòu)物熱情,達(dá)成訂單。
3)熟悉常用物流機(jī)構(gòu)的價(jià)格丶配送范圍和運(yùn)作流程,負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)對(duì)商品的價(jià)格和庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整修改。
4)實(shí)時(shí)了解商城的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)同企劃部門(mén)改進(jìn)促銷(xiāo)活動(dòng)和推廣方案。
(7)客服中心——售后客服
1)熟悉商品知識(shí)丶溝通技能和技巧丶商品交易流程,商品交易規(guī)則。
2)實(shí)時(shí)關(guān)注客戶評(píng)價(jià),對(duì)低分評(píng)價(jià)的客戶及時(shí)溝通和安撫,爭(zhēng)取客戶的認(rèn)可;對(duì)好評(píng)的客戶給予鼓勵(lì)并拉近關(guān)系。
3)客戶投訴時(shí),耐心傾聽(tīng)客戶陳述,了解客戶訴求,解決客戶問(wèn)題;不能解決的及時(shí)報(bào)請(qǐng)主管部門(mén)。
4)實(shí)時(shí)回訪老客戶,了解商品的效果,傳達(dá)商城最新的促銷(xiāo)活動(dòng)信息,促成二次訂單。
(8)倉(cāng)儲(chǔ)部
1)實(shí)時(shí)關(guān)注訂單情況,確認(rèn)訂單信息,統(tǒng)籌備貨,妥善包裝,及時(shí)發(fā)貨。
2)實(shí)時(shí)登記商品入庫(kù)丶出庫(kù)記錄,統(tǒng)計(jì)庫(kù)存商品報(bào)送售前客服。
3)實(shí)時(shí)跟蹤物流行程,發(fā)貨前通知客戶,發(fā)貨中向客戶反饋商品行程,客戶簽收后催款。
(9)財(cái)務(wù)部
1)負(fù)責(zé)支付寶賬戶收支。
2)掌握淘寶商城的各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)則。
3)負(fù)責(zé)職員工資結(jié)算。
第二章 商城發(fā)展規(guī)劃
一、起步階段
商品定位——熟悉平臺(tái)——掌握規(guī)則——裝修店鋪
二、推廣階段
免費(fèi)推廣——付費(fèi)推廣——付費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)推廣
三、整合階段
軟文寫(xiě)作丶話題炒作丶訪談報(bào)道丶舉辦活動(dòng)丶參與評(píng)選。
四、華麗轉(zhuǎn)身
第三章2014夢(mèng)思羽工作計(jì)劃
第一階段:申請(qǐng)公司和專賣(mài)店
16W天貓開(kāi)店費(fèi)用
主要工作內(nèi)容及步驟:
1. 申請(qǐng)公司
2. 簽合同的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題
3. 了解具體扶持政策
4. 申請(qǐng)?zhí)熵埖?/p>
第二階段:正式投入運(yùn)營(yíng)
初期外包裝修費(fèi)用,30000元試水廣告投放資金(包含前期刷單),招聘2名客服,1名美工。,1000元軟件費(fèi)用,達(dá)成目標(biāo):30000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額
主要工作內(nèi)容及步驟:
1. 策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng),確定主推單品及單品活動(dòng)
2. 與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面,并制作出第一版頁(yè)面
3. 調(diào)整推廣工具,前期以刷單和直通車(chē)為主
4. 列出客服部的KPI以及培訓(xùn),工作流程
5. 主推貨品規(guī)劃
具體工作細(xì)則:
1.策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng),確定主推單品及單品活動(dòng)
主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店13年,14年的主推款,配合單品活動(dòng):收藏店鋪減5元,贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等單品活動(dòng);店鋪整體活動(dòng)以秋上新主題為主,配合會(huì)員招募為輔,設(shè)立旺旺群,從一開(kāi)始就留下老顧客,進(jìn)群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。
2. 與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面,并制作出第一版頁(yè)面
需要出一份具體的貨品陳列以及頁(yè)面結(jié)構(gòu)計(jì)劃以供外包商制作頁(yè)面,本頁(yè)面主要包含店鋪首頁(yè),店招,店招按鈕,描述頁(yè)關(guān)聯(lián)部分,描述頁(yè)左側(cè)設(shè)計(jì),分類頁(yè)標(biāo)簽設(shè)計(jì),風(fēng)格以旗艦店為參照,結(jié)合店鋪?zhàn)陨淼幕顒?dòng)相結(jié)合。
3. 調(diào)整推廣工具,前期以刷單和直通車(chē)為主
刷單主要以直通車(chē)流量平衡轉(zhuǎn)化率,刷單平臺(tái)選為群內(nèi),每天配合1-3單;
直通車(chē)前期投放詞語(yǔ)主要以相關(guān)品牌詞,周邊相似品牌詞以及類目長(zhǎng)尾詞為主,投放依據(jù)主要有兩個(gè):店鋪營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率,直通車(chē)roi,不設(shè)上限。
4. 列出客服部的KPI以及培訓(xùn),工作流程
前期客服的主要工作為售前和售后,入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn),產(chǎn)品知識(shí)資料,入職一周到半個(gè)月為試用期(試培訓(xùn)資料難易程度為主),考核通過(guò)則轉(zhuǎn)正;客服的KPI前期主要以響應(yīng)時(shí)間/平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點(diǎn);工作流程主要是:接待流程/快捷回復(fù)語(yǔ)句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。
第三階段:全店經(jīng)銷(xiāo)過(guò)度階段
招聘一名客服,一名推廣,二名庫(kù)管,一名美工,員工電腦,桌椅,倉(cāng)庫(kù)貨架,包裝盒,各種辦公用品,
達(dá)成目標(biāo):300000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額
主要工作及步驟:
1. 列出各崗位KPI,工作流程,以及崗位職責(zé),產(chǎn)品培訓(xùn)
2. 銷(xiāo)售目標(biāo):打造出一個(gè)爆款,
3. 清倉(cāng)計(jì)劃
4. 完善客服部的工作流程,提升一個(gè)客服主管
5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客框架,提升客戶體驗(yàn),增加店鋪SNS元素
6. 制定2014年全年任務(wù)計(jì)劃
7. 第一季度任務(wù)分解,產(chǎn)品,流量,銷(xiāo)售目標(biāo)計(jì)劃
具體工作細(xì)則:
1. 列出各崗位KPI(業(yè)績(jī)指標(biāo)),工作流程,以及崗位職責(zé),產(chǎn)品培訓(xùn)
在員工入職之前,準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料,主要包含:產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn),工作流程培訓(xùn),美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大,因此考慮從任務(wù)完成度入手,薪資水平參照海報(bào)制作能力,及成都平均工資水平來(lái)指定。推廣 的KPI主要以推廣工具的點(diǎn)擊率/流量成本/ROI三方面權(quán)衡入手,薪資水平為3000左右。兩名庫(kù)管職責(zé)前期不宜分的太細(xì)致,考核數(shù)據(jù)主要有:店鋪dsr發(fā)貨速度,包裹發(fā)錯(cuò)率,質(zhì)量問(wèn)題退貨占比三方面入手。
2丶旗艦店主推款:這部分款式需要優(yōu)化內(nèi)頁(yè),以收藏減價(jià),送禮物等手段即可獲得不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率,流量來(lái)源主要以直通車(chē)小幅推廣為主。
3. 清倉(cāng)計(jì)劃
遺留的庫(kù)存,可以進(jìn)行清倉(cāng)活動(dòng),這時(shí)候買(mǎi)家的需求點(diǎn)往往在于送親人和時(shí)效性,價(jià)格方面無(wú)需過(guò)于放開(kāi),抓住這兩點(diǎn)需求,成功率會(huì)比較大。
4. 完善客服部的工作流程,提升一個(gè)客服主管
客 服部理論上是電商工資最龐大的隊(duì)伍,牽扯到很多問(wèn)題,因此考慮在前期即提拔一個(gè)主管工作進(jìn)行會(huì)順利一些,提拔原則是:客服本職工作優(yōu)秀,具有一定號(hào)召力,踏實(shí)肯學(xué)?头鞴艹艘獏⑴c銷(xiāo)售之外,還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門(mén)開(kāi)展工作,KPI初步定為個(gè)人銷(xiāo)售績(jī)效,和團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售績(jī)效兩方面。
5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客維護(hù)框架,提升客戶體驗(yàn),增加店鋪SNS元素
這部分工作主要為了提升二次購(gòu)買(mǎi)率,老顧客維護(hù)框架主要包含:等級(jí)制度,老顧客落地點(diǎn)及維護(hù),固定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),反饋建議制度,crm客戶營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),包裹驚喜等。
提升客戶體驗(yàn):初期主要從兩方面入手,即客服服務(wù),包裹驚喜。
第四階段:成熟階段
聚劃算資金支持,達(dá)成目標(biāo):500000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額(不含聚劃算)
主要工作內(nèi)容:
1. 完善部門(mén)構(gòu)建,部門(mén)制度,工作流程,細(xì)分工作
2. 周會(huì)/月會(huì)制度
3. 第一次聚劃算活動(dòng)策劃
4. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
具體工作細(xì)則:
1. 完善部門(mén)構(gòu)建,部門(mén)制度,工作流程,細(xì)分工作
例: 推廣部,工作可劃分為直通車(chē)/鉆展/淘寶客/SNS平臺(tái),4人設(shè)置主管,該部門(mén)職責(zé)主要為以更低價(jià)格獲取更多流量,同時(shí)保證roi,因此主管的KPI為流 量達(dá)成,以及廣告費(fèi)用支出比例。鉆展專員工作流程:提出圖片需求-美工制作-測(cè)試-監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放,其他崗位以此類推。
2. 周會(huì)/月會(huì)/季度會(huì)議制度
該制度主要是為了更好分配工作及跟進(jìn)工作進(jìn)行,及時(shí)調(diào)整工作方向。例周會(huì):匯報(bào)上周工作,提出工作碰到問(wèn)題并共同解決,與其他部門(mén)存在問(wèn)題,下周業(yè)績(jī)目標(biāo),工作方向等。
3. 第一次聚劃算活動(dòng)策劃
營(yíng)業(yè)額想實(shí)現(xiàn)一個(gè)飛躍,必須依靠一個(gè)2000以上的爆款持續(xù)銷(xiāo)售才有可能,因此考慮用聚劃算速度會(huì)快些實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計(jì)劃中是在冬季就測(cè)試出來(lái),買(mǎi)版 改版 報(bào)價(jià),初期選擇2-4個(gè)款篩選,均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷(xiāo)爆款,通過(guò)后補(bǔ)貨并跟進(jìn)。
活動(dòng)的大致策劃:提前準(zhǔn)備打印機(jī),快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一些,預(yù)熱通過(guò)累計(jì)的老顧客,鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動(dòng),監(jiān)控收藏?cái)?shù)據(jù),并提前打包1/3的貨品,活動(dòng)中以鉆展定向?yàn)橹饕髑,開(kāi)始后客服部全程接待,其他部門(mén)留下必要人員,以部門(mén)為單位分別分配到掃描/打單/配貨 /打包等崗位;顒(dòng)后3天為售后高峰開(kāi)始,安排售后人員上夜班解決各種問(wèn)題。
第四章 部門(mén)架構(gòu)調(diào)整
以營(yíng)業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門(mén)架構(gòu),營(yíng)業(yè)額達(dá)到某個(gè)規(guī)模點(diǎn)提升至相應(yīng)的架構(gòu),同時(shí)考慮每種人才招到的難易程度,決定每個(gè)階段的人員數(shù)量,每個(gè)階段人員支出成本為營(yíng)業(yè)額的6%-7%。
營(yíng)業(yè)額:10000元
可用人員成本:4000元
部門(mén)組建及人數(shù)
客服部:?jiǎn)T工2人,共計(jì)4000元
注釋:前期人員成本有限,基礎(chǔ)工作例如售前,售后大家一起做,績(jī)效也不必太過(guò)于嚴(yán)格,美工和其他人員成本過(guò)于高,因此只招兩個(gè)客服,分早晚班,每個(gè)班次一個(gè)人。
營(yíng)業(yè)額:50000元
人員成本:15000元
部門(mén)組建及人數(shù)
客服部:主管1人,員工2人,共計(jì)6500元
美工部:?jiǎn)T工1人,共計(jì)3000元
推廣部:?jiǎn)T工1人,共計(jì)3000元
物流部:?jiǎn)T工1人,共計(jì)2500元
總成本:16500元
注 釋:客服部主管來(lái)源是第一批員工,這樣做的原因有兩個(gè),第一讓員工看到晉升希望,第二可分流一部分客服的工作,更好指導(dǎo)運(yùn)營(yíng);美工部3000元的員工,水 平不會(huì)太高,主要工作是模仿制作各種推廣素材,店鋪的裝修依然依靠外包商;推廣部員工日常的主要工作為調(diào)整各種推廣工具,以及數(shù)據(jù)報(bào)表的總結(jié)和整理,物流 部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉(cāng)庫(kù)直接發(fā)貨,因此必須有一個(gè)人進(jìn)行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。
營(yíng)業(yè)額:800000元
可用人員成本:17500元
部門(mén)組建及人數(shù)
客服部:主管1人,員工2人,6500元
美工部:?jiǎn)T工1人,3000
推廣部:?jiǎn)T工1人,3000
物流部:?jiǎn)T工2人,5000
注釋:這個(gè)時(shí)期增加一名物流部的員工,原因第一是發(fā)貨量增多,第二倉(cāng)庫(kù)需要有一名和客服對(duì)接的人員,方便處理售后問(wèn)題。其他人員暫時(shí)無(wú)調(diào)整。
營(yíng)業(yè)額:100000元
可用人員成本:34000元
部門(mén)組建及人數(shù)
客服部:主管1人,員工3人,共計(jì)9000元
美工部:?jiǎn)T工2人,共計(jì)8000元
推廣部:?jiǎn)T工1人,共計(jì)3000元
商品部:?jiǎn)T工1人,共計(jì)3000元
物流部:主管1人,員工2人,共計(jì)8000元
策劃部:?jiǎn)T工1人,共計(jì)3000元
總成本:34000元
注 釋:此階段主要增加1客服,1美工,1商品專員,1物流主管,1策劃文案。原因:客服組劃分為售前和售后兩個(gè)組,分別用不同的績(jī)效考核和一個(gè)主管來(lái)管理,這樣做主要是為了精細(xì)化管理和個(gè)人專注于某一領(lǐng)域能力的提升;物流主管設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)達(dá)到3個(gè)人,方便規(guī)劃日常工作及責(zé)任到人;商品專員日常 的工作主要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析,貨品跟單,店鋪貨品擺放,從數(shù)據(jù)指導(dǎo)主推產(chǎn)品等工作;策劃文案的工作主要有兩項(xiàng):店內(nèi)活動(dòng)的策劃以及店內(nèi)海報(bào),推廣素材的 文案。
全店經(jīng)銷(xiāo)后毛利率為40%,大成本分為推廣成本10%,人員成本6%,天貓扣點(diǎn)5%,運(yùn)費(fèi)+包裝成本5%,稅收4.5%,場(chǎng)地/聚會(huì)/天貓軟件/員工福利成本2%,最終利潤(rùn)率約為7.5%左右。
總投入270650元。
時(shí)間節(jié)點(diǎn)分別為:20142投入160000元天貓保證金。2014.3投入硬件設(shè)施,前期人員工資。2014.7投入硬件設(shè)施,前期人員工資。2014.8投入400000元聚劃算經(jīng)費(fèi)。
其中,天貓押金160000元,,聚劃算押金100000元,其余為硬件設(shè)施及前期人員投入
聚劃算押金后期可作為公司流動(dòng)資金,支撐營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。
按照計(jì)劃,第一年可收回24W元毛利,預(yù)期2年半可收回全部投入并盈利!
第二階段計(jì)劃:爆款跟進(jìn),預(yù)備爆款的數(shù)據(jù)分析,流量,點(diǎn)擊量的走勢(shì)圖,廣告花費(fèi)的詳細(xì)出入,花費(fèi)的效果圖演。對(duì)爆款的預(yù)測(cè),已經(jīng)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌的分析,數(shù)據(jù)圖,關(guān)鍵性產(chǎn)品的對(duì)比!客服語(yǔ)述的整理,客服關(guān)鍵性培訓(xùn)!對(duì)客服培訓(xùn)主要分為:客戶接待禮貌用語(yǔ)培訓(xùn),產(chǎn)品細(xì)節(jié)功能,特點(diǎn)培訓(xùn),產(chǎn)品退換貨培訓(xùn),對(duì)于各種淘寶現(xiàn)在流行的騙子騙術(shù)的講解!天貓規(guī)則及解讀
發(fā)貨的培訓(xùn):基本倉(cāng)儲(chǔ)軟件的操作,網(wǎng)店管家的等操作,打單軟件的使用,裝箱的細(xì)節(jié),包裝的流程!
人員組織階段完成,店鋪人員框架,產(chǎn)品框架搭建完成,
第二段計(jì)劃:產(chǎn)品的成長(zhǎng)期,培養(yǎng)寶貝計(jì)劃,幾個(gè)著重點(diǎn),產(chǎn)品要起到的銷(xiāo)售效果,銷(xiāo)售額的提升,環(huán)比數(shù)據(jù)!活動(dòng)計(jì)劃,平;顒(dòng)的設(shè)置,折扣和利潤(rùn)空間!年終大促,以及雙11等活動(dòng)的規(guī)劃,產(chǎn)品對(duì)應(yīng),流量預(yù)測(cè),銷(xiāo)售預(yù)測(cè)!品牌的持續(xù)擴(kuò)大計(jì)劃,微博的關(guān)注度,微信的客戶粘度建設(shè)!品牌的多樣性推廣,重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)話題引燃!
第三階段,產(chǎn)品的收獲期,產(chǎn)品經(jīng)過(guò)將近4-5個(gè)月的推廣測(cè)試之后,應(yīng)該有一兩款產(chǎn)品的銷(xiāo)量屬于爆款,現(xiàn)在的費(fèi)用多少,開(kāi)始利潤(rùn)多少!需要增加什么 人手,擴(kuò)展一下客戶體驗(yàn)的的優(yōu)質(zhì)量!正常流量的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù),每天的發(fā)單數(shù)據(jù),整個(gè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用,工廠需要提前備貨的量,需要的輔料量等!
第四階段大活動(dòng)備戰(zhàn)期:年中大促或者雙11的的大促計(jì)劃,根據(jù)平常的銷(xiāo)量,得出的流量比,計(jì)算當(dāng)天流量暴漲情況的轉(zhuǎn)化比,倉(cāng)庫(kù)的備貨情況,大促前的 客服安排值班表,發(fā)貨值班表,預(yù)包裝的包裝盒數(shù)量,銷(xiāo)量預(yù)估情況,這條根據(jù)自己情況要不要寫(xiě),有些單位喜歡看這種演練有些不需要!
第五章 薪資體系及人員考核
客服部屬于直接營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),因此須計(jì)算個(gè)人業(yè)績(jī)提成,薪資體系為:等級(jí)底薪+業(yè)績(jī)提成+額外獎(jiǎng)勵(lì)+福利。其中業(yè)績(jī)提成分為個(gè)人業(yè)績(jī)提成和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成兩種丶團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成從組長(zhǎng)開(kāi)始享有,包括組長(zhǎng)丶經(jīng)理。
客服人員按組劃分,底薪為2000元,提成為個(gè)人業(yè)績(jī)0.2個(gè)點(diǎn);客服組長(zhǎng)底薪2500元,提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)0.2%;客服經(jīng)理底薪3000元,提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)0.2%
客服業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)包括:回復(fù)率丶成交率丶客戶滿意度。
回復(fù)率:回復(fù)過(guò)的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù), 反應(yīng)的是客服對(duì)客戶的響應(yīng)情況。
成交率:是對(duì)應(yīng)3種不同的判定規(guī)則計(jì)算的成功率,旺旺成功率=售前成功人數(shù)/售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下,售前接待人數(shù)為接待的付款前咨詢的人數(shù)(其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和),售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)。
客戶滿意度:客戶好評(píng)/客戶人數(shù),反應(yīng)的是客服對(duì)客戶的服務(wù)情況,客戶滿意度是考評(píng)的最重要指標(biāo).
策劃部與推廣部,設(shè)計(jì)部,倉(cāng)儲(chǔ)部均屬于間接營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),因此不參與個(gè)人業(yè)績(jī)提成計(jì)算,薪資體系如下:底薪+團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成+崗位+福利額外獎(jiǎng)勵(lì);此四個(gè)部門(mén)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成為整店靜默下單1%平均分配到每個(gè)人。
一、員工薪資待遇
二、額外獎(jiǎng)勵(lì)
為激勵(lì)大家更好的工作,公司特設(shè)定額外獎(jiǎng)勵(lì),每個(gè)月公司將會(huì)給表現(xiàn)優(yōu)異的人員額外獎(jiǎng)勵(lì),此款項(xiàng)均在當(dāng)月工資結(jié)算時(shí)一并進(jìn)行支付,無(wú)需另外支付。
客服部:主要負(fù)責(zé)其售前客戶產(chǎn)品介紹引導(dǎo)其下單,售中負(fù)責(zé)其增加客戶公司信任度以及粘性品牌以及服務(wù)印象。售后負(fù)責(zé)其產(chǎn)品退換貨以及其他糾紛售后問(wèn)題。
50-100單增加一個(gè)客服,150-250單增加一個(gè)客服
負(fù)責(zé)人:待定
運(yùn)營(yíng)部:主要負(fù)責(zé)其店鋪的正常運(yùn)營(yíng)涵蓋裝修丶推廣丶促銷(xiāo)文案策劃三大部分50單-150單配一個(gè)推廣人員150-250單配一個(gè)活動(dòng)申報(bào)
數(shù)據(jù)分析:統(tǒng)計(jì)其店鋪整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)結(jié)果以及店鋪經(jīng)營(yíng)狀況和同行數(shù)據(jù)信息分析
財(cái)務(wù)部:店鋪涵蓋三大塊:人力成本 貨物成本企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本(......)
產(chǎn)品部:負(fù)責(zé)研發(fā)與開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品同時(shí)針對(duì)市場(chǎng)價(jià)格以及成本趨勢(shì)整理出零售價(jià)
物流:涵蓋三大塊:倉(cāng)儲(chǔ) 物流 以及打包配貨。50-100單/天增加一個(gè)打包150-250增加一個(gè)打包
(前期可以一人多職,對(duì)部門(mén)工作負(fù)責(zé))
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