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成功銷售從溝通開始

時(shí)間:2024-09-28 07:04:45 如何創(chuàng)業(yè) 我要投稿
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成功銷售從溝通開始

  成功銷售,從溝通技巧開始

成功銷售從溝通開始

  銷售,是一場交誼舞。營銷人員必須能洞悉顧客需求,雙方才能靈犀相通、舞出精彩,實(shí)現(xiàn)成功銷售。營銷人員好比是優(yōu)雅的領(lǐng)舞者,須有超群的“舞技”,才能帶動他的舞伴(顧客)跳出精妙舞步。想成為銷售交誼舞的“萬人迷”嗎?那么,你必須掌握有效溝通技巧,學(xué)會發(fā)送和接收各類信息,解決銷售中的各種問題,并與顧客建立互相受益的關(guān)系。而這些,正是今天我要跟大家談到的銷售技巧,希望能對您提高“舞技”有所裨益。

  發(fā)送信息技巧

  當(dāng)你瞄準(zhǔn)舞伴(顧客)后,第一件事就是巧妙地向他發(fā)出邀請信息。這相當(dāng)于在銷售過程中,你結(jié)識一位新顧客,并給他留下良好的第一印象。這雖是一個(gè)短暫的交流過程,卻能為此后的進(jìn)一步拜訪做好鋪墊。所以,需好好拿捏信息交流的技巧。

  首先,要用積極的語言傳情達(dá)意。積極的語言能更好地引導(dǎo)顧客從有利的一面看待產(chǎn)品,促進(jìn)產(chǎn)品銷售。請比較下面兩種措辭方式:1。這部手機(jī)價(jià)格雖然貴了些,但功能齊全;2。這部手機(jī)功能齊全,性價(jià)比也很合理。顯然,方式1容易使顧客陷入手機(jī)價(jià)格貴的消極考慮;方式2使用了積極的表達(dá)方式,引導(dǎo)顧客從積極的方面看待產(chǎn)品,給顧客留下了良好的產(chǎn)品印象。

  其次,避免使用帶強(qiáng)迫意味的詞語。強(qiáng)迫性的措辭會讓潛在顧客覺得喪失了主動權(quán),產(chǎn)生逆反心理。例如,“這星期哪天方便,我們見見面?”比“我們在星期一上午10點(diǎn)見面還是在星期三下午2點(diǎn)見面?”的效果會好得多,后者具有一定的強(qiáng)迫性。

  語音、語調(diào)、音量、強(qiáng)調(diào)的詞匯,都會直接影響顧客理解和接收信息。請你大聲讀5遍“他告拆我她是你的朋友”,每讀一遍,變換所強(qiáng)調(diào)的詞匯,你會發(fā)現(xiàn)所強(qiáng)調(diào)的詞匯不同,這句話的意思也發(fā)生了變化。漢語是世界上最奇妙的語言,一句話可聽出多重意思,所以,你在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí),須明白自己的講解重點(diǎn),再借助語音、語調(diào)和詞匯強(qiáng)調(diào)來準(zhǔn)確明了地表達(dá)自己的意圖,以保證顧客所接收的信息與你的意圖相吻合。

  此外,語言溝通必須和非語言溝通結(jié)合,才能取得更好的效果。你的勢、表情、目光、姿態(tài)、服飾與發(fā)型都會影響到顧客對你陳述的信任。那些坦然、放松的姿態(tài)更容易討得對方的歡心,也更容易影響對方的意見。

  積極傾聽技巧

  要在“銷售交誼舞”中當(dāng)好優(yōu)雅體貼的領(lǐng)舞者,積極認(rèn)真地去傾聽顧客的消費(fèi)意愿、購買動機(jī)以及消費(fèi)顧慮是至關(guān)重要的。所以,在與顧客溝通過程中,傾聽扮演了一個(gè)重要角色。只有充分理解顧客想要表達(dá)的思想,才能抓住顧客需求,積極促成交易。

  善于激發(fā)顧客的談話興趣。讓你的整個(gè)身體姿勢來展示你傾聽的興趣,不要輕易打斷顧客,而是通過點(diǎn)頭示意或者鼓勵性的微笑,并不時(shí)地以“哦”、“我知道了”、“沒錯(cuò)”或者其他話語讓顧客知道你對他談話內(nèi)容的贊許,鼓勵顧客說話。必要的回應(yīng)應(yīng)當(dāng)在顧客說完以后,因?yàn)橐坏┱勗挶淮驍啵恍┓从愁櫩托枨、動機(jī)、感情的事實(shí)和線索就可能會被遺漏,而這些恰恰是能否成功銷售的關(guān)鍵。

  從顧客角度思考問題。

  與顧客換位思考,設(shè)身處地從顧客的實(shí)際需要出發(fā),你提出的消費(fèi)建議會讓顧客倍感貼心。如果顧客說他需要一種去污力強(qiáng)的洗衣粉,營銷人員就要仔細(xì)傾聽去污力強(qiáng)對顧客意味著什么。是因?yàn)榧依飪鹤雍苷{(diào)皮,經(jīng)常把衣服搞得很臟;還是因?yàn)樽约汗ぷ骱苊ΓM?jié)省洗衣服的時(shí)間。成功地傾聽、適時(shí)地回應(yīng)顧客需求,會令你完整地理解顧客的獨(dú)特需要。

  善于捕捉弦外之音。就是要領(lǐng)會顧客談話中沒有說出來的感情信息、心理需求。當(dāng)某人對你說話時(shí):這個(gè)人是在表達(dá)想法和感情。而對方對你說話時(shí):這個(gè)人是在表達(dá)想法和感情。而對方的音調(diào)、語速、呼吸、面部表情、身體行動以及其他能夠看得見的行為,在某種程度上透露著他的真實(shí)意愿和想法,擅長傾聽的人往往能夠盡力理解所有這些暗示。例如,當(dāng)母親提到兒子時(shí)臉上的那種自豪感你留意了沒有;當(dāng)人們把目光移向別處,你是否考慮到這可能是由尷尬的話題引起的。

  理解顧客的感情信息、心理需求,把他們當(dāng)作朋友而不單單是消費(fèi)對象,此時(shí),你們相互之間已經(jīng)超越了那種純粹的買賣關(guān)系,成了生活中不可或缺的知心朋友。這種拋卻利益因素的伙伴關(guān)系自然更加長久穩(wěn)固。

  高效反饋技巧

  好了,你現(xiàn)在已經(jīng)跟你的舞伴(顧客)建立了和諧融洽的關(guān)系,并且也非常清楚他的消費(fèi)需求,接下來就是針對顧客需求進(jìn)行積極反饋,提出消費(fèi)建議,促成交易的時(shí)候了。反饋是對話語或者行動作出的語言、行為等的反應(yīng)。如果運(yùn)用得當(dāng),反饋能夠有效地提高人們交流的準(zhǔn)確性,并最終促成成功銷售。

  取得買方反饋。買方反饋指的是買方做出的、可以識別的反應(yīng)。搖一下頭、皺一下眉或是想要說些什么,這些對營銷人員來說,都是購買者發(fā)出的信號。通過自己敏銳的觀察和感覺,你可以調(diào)整自己的說話速度或者話題。如果營銷人員沒能注意到這些信號,或是未做出反應(yīng),這意味著錯(cuò)誤的或者不完全的溝通。營銷人員對反饋的觀察,就像是賽車手掃視計(jì)速表一樣,目的是借以查明接收者的反應(yīng)。

  主動尋求顧客反饋。因?yàn)轭櫩筒粫偸亲栽傅靥峁┓答仯枰诮涣髦胁迦胍罂蛻艚o出某種反饋的提問,從而刺激顧客反饋。提問,正如我們在《有效提問,發(fā)現(xiàn)需求》(2006年5月《新姿》)中討論的那樣,變換使用開放式提問(讓顧客可以自由地用自己的語言來回答和解釋的提問形式,如,“產(chǎn)品使用感覺如何?”)和封閉式提問(限于在幾個(gè)固定選項(xiàng)中選擇提問方式,簡單的“是”或者“不是”就回答了大多數(shù)的封閉式提問),是一種很好的獲取買方反饋的辦法。

  對顧客反饋進(jìn)行積極回應(yīng)。在回應(yīng)顧客反饋時(shí),你必須經(jīng)常澄清對方的意圖,向?qū)Ψ疥U明你是如何理解他的意圖的。你可以使用這些話語:“我剛才聽你說。。。。。。。?”、“我理解你主要關(guān)心的是。。。。。。。?”或者“。。。。。。我說得對嗎?”。老練的營銷人員還善于利用非語言反饋,如,他能夠根據(jù)顧客在談起產(chǎn)品功效時(shí)的語調(diào)、神情來判斷顧客的好惡,進(jìn)而隨時(shí)調(diào)整產(chǎn)品推介重點(diǎn)。在整個(gè)溝通過程中不斷地運(yùn)用反饋技巧,能夠保證你和平共處五項(xiàng)原則顧客之間說的和理解的是同一意思,從而建立彼此之間的信任。

  由此可見,成功銷售是有章可循、有法可依的。只要你在銷售過程中巧妙運(yùn)用溝通技巧,不斷探索總結(jié)自身的銷售心得,就能在銷售交誼舞中游刃有余,輕松起舞。

  啟思故事

  喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車,交易過程十分順利。在吉拉德和客戶走向辦公室付款路上,客戶興高采烈地向吉拉德談起了剛考上密西根大學(xué)的兒子,而此時(shí)吉拉德則心不在焉地把目光轉(zhuǎn)到了外面嘻鬧的同事身上。到辦公室,吉拉德正要伸手接車款時(shí),客戶卻突然掉頭而走,連車也不買了。

  吉拉德苦思冥想,不明白客戶為什么突然放棄。夜里11點(diǎn),他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話,詢問客戶突然改變主意的理由?蛻舴浅2桓吲d地告訴他:“下午付款時(shí),我同您談到我的兒子,他剛考上密西根大學(xué),是我們家的驕傲,事實(shí)上,車子就是為他買的,可您一點(diǎn)都不在意。不過,我已經(jīng)向一位懂得欣賞我兒子的人買了汽車。”吉拉德明白了,這次生意失敗的根本原因就是自己沒有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?/p>

  雖然大多數(shù)人認(rèn)為超級銷售員擁有一副三寸不爛之舌,但忽視了他們更是一名最佳的聽眾。如果銷售人員不善于傾聽,就容易造成誤解。更為嚴(yán)重的是,顧客會感到?jīng)]有受到重視。這可能是侮辱性的,會破壞信任感。

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