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揭曉開(kāi)網(wǎng)店包郵促銷(xiāo)技巧
很多店長(zhǎng)都用著“滿包郵”吧，但是很多買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)還是會(huì)問(wèn)，“親，包不包郵啊?”大店通常都是說(shuō)，“親，滿××包郵哦!”我們小店來(lái)一單可不容易，如果說(shuō)不包，很有可能會(huì)失去這個(gè)客戶，如果包郵了那自己的利潤(rùn)怎么辦?下面就談一下小網(wǎng)店包郵促銷(xiāo)技巧吧。
預(yù)估成本，制定策略
要想能在包郵活動(dòng)里贏得利潤(rùn)，賣(mài)家首先應(yīng)當(dāng)清楚自己能夠承受的郵費(fèi)成本是多少，能承受的最大打折力度是多少。假設(shè)店鋪平均郵費(fèi)是10元/單，若你設(shè)置了滿100元包郵，這就相當(dāng)于你做了一個(gè)打九折的活動(dòng);如果做滿50元包郵的活動(dòng)，那么就是八折。而8折相比9折，當(dāng)然吸引力更大，所以賣(mài)家在包郵活動(dòng)前必須預(yù)估出一個(gè)對(duì)買(mǎi)家的吸引力和利潤(rùn)最大化的平衡點(diǎn)。
在制定包郵策略前，賣(mài)家可以先行一個(gè)月采集未包郵時(shí)的數(shù)據(jù)，比如轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、人均購(gòu)買(mǎi)件數(shù)、整體成交金額等，以此來(lái)作為參考并評(píng)估活動(dòng)效果。一般情況下，可以在平均客單價(jià)的基礎(chǔ)上提升20%—40%作為滿N元包郵的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。若是設(shè)定滿N件包郵，則可以參考老客的人均購(gòu)買(mǎi)件數(shù)，在此數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上提升20%—40%作為買(mǎi)N件包郵的件數(shù)參考。
滿N元包郵是為了提升店鋪的整體客單量而制作的，因此從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)看，開(kāi)展?jié)MN元包郵就需要對(duì)店鋪內(nèi)的產(chǎn)品價(jià)位做一個(gè)系統(tǒng)化的管理和理解。
看準(zhǔn)爆款，設(shè)定額度
要根據(jù)爆款設(shè)置合理額度。因?yàn)榘]是一項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，為了避免店內(nèi)爆款失去吸引力，那么為了平衡兩者，滿N元包郵的額度應(yīng)當(dāng)大于店鋪其中一個(gè)熱賣(mài)SKU的價(jià)格，同時(shí)也要小于店鋪中兩個(gè)熱賣(mài)SKU的價(jià)格總和。除此以外，滿N元包郵的額度應(yīng)當(dāng)比店內(nèi)主推的套裝價(jià)格要低。因?yàn)橹魍铺籽b如果跟包郵額度處于同一水平線，那么套裝對(duì)買(mǎi)家的吸引力就會(huì)下降，那這個(gè)活動(dòng)就失去了原有的意義了。
一般開(kāi)展?jié)MN元包郵的話就要避開(kāi)一般意義上的單品包郵。很多店鋪喜歡做單品包郵，但單品包郵的一個(gè)硬傷就是會(huì)拉低店鋪的客單價(jià)，很多買(mǎi)家可能只買(mǎi)這一個(gè)包郵產(chǎn)品就走了，那么滿N元包郵的最大優(yōu)勢(shì)在于能使得店鋪低購(gòu)買(mǎi)力人群提高客單價(jià)，因此滿N元包郵應(yīng)當(dāng)盡量避開(kāi)一般意義下的單品包郵。除非該產(chǎn)品對(duì)店鋪有戰(zhàn)略上的作用，比如單品是為了沖擊搜索排名，那么就可以進(jìn)行包郵售賣(mài)，除此之外，其他的一些低價(jià)產(chǎn)品則不建議采用包郵方式促銷(xiāo)。
另外，店鋪在進(jìn)行大促銷(xiāo)時(shí)全場(chǎng)單品包郵很常見(jiàn)，這時(shí)那些原本不包郵的低價(jià)單品在促銷(xiāo)時(shí)可以改設(shè)成包郵，以提升大型活動(dòng)的轉(zhuǎn)化率。需要注意的是，在店鋪大促活動(dòng)結(jié)束后，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)及時(shí)取消這部分產(chǎn)品的包郵，繼續(xù)推行滿N元包郵的策略。
滿N件包郵的主要著重點(diǎn)在于如何讓顧客感覺(jué)到實(shí)惠，只有讓這種意愿變強(qiáng)，活動(dòng)的吸金力才會(huì)更高。滿N件包郵不受單品價(jià)格因素上的一些制約，更多體現(xiàn)在如何提升銷(xiāo)量上，常見(jiàn)的有單款N件包郵和全店N件包郵兩種方式。
寶貝抱團(tuán)，放大利潤(rùn)
采取滿N件包郵的一般情況下都是薄利多銷(xiāo)的小商品，先不考慮小商品的毛利率，如果單價(jià)低于郵費(fèi)，那么包郵就沒(méi)有必要了。單款N件包郵的形式就是滿N元包郵和單品包郵的結(jié)合，利潤(rùn)空間比較清晰。過(guò)程上，依靠多件銷(xiāo)售組合達(dá)到合理的抱團(tuán)價(jià)，當(dāng)價(jià)格具有合理利潤(rùn)空間后，自然就可以進(jìn)行包郵。
當(dāng)?shù)赇伆l(fā)展到一定階段，新客的增速會(huì)下降，老客的復(fù)購(gòu)逐步穩(wěn)定。此時(shí)，單款N件包郵可以配合店鋪全場(chǎng)N件包郵推出，既可以提升利潤(rùn)空間也可以大大提升銷(xiāo)量。若在寶貝具有一定吸引力的前提下，組合的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)大大提升。
最后賣(mài)家在進(jìn)行包郵活動(dòng)時(shí)，一定要注意的就是找準(zhǔn)買(mǎi)家主要購(gòu)買(mǎi)商品，換句話說(shuō)就是要搞清楚哪些商品最可能成為買(mǎi)家青睞的對(duì)象，圍繞這些商品進(jìn)行抱團(tuán)包郵，那么如果想要買(mǎi)家多買(mǎi)幾件的話，就需要讓自己的寶貝相關(guān)聯(lián)性高一點(diǎn)，像比如說(shuō)一件上衣，你可以搭配不同的下裝和外套，讓顧客在選擇商品上留有余地，那么組團(tuán)購(gòu)買(mǎi)的欲望也就越強(qiáng)烈了。讓郵費(fèi)不再成為買(mǎi)家無(wú)法下決心購(gòu)買(mǎi)商品的理由，只要你有優(yōu)秀的搭配方案，想得到高銷(xiāo)量就不再是問(wèn)題了。
網(wǎng)店包郵，其實(shí)就是跟買(mǎi)家打心理戰(zhàn)。我們站在淘寶買(mǎi)家的角度上，在同樣一件商品上面，包郵和不包郵，買(mǎi)家肯定更喜歡包郵的，即使價(jià)格差那么一些，但是也不會(huì)太在意。包郵，打的也是一個(gè)小便宜的心理戰(zhàn)，雖然可能使淘寶賣(mài)家提高了一些郵費(fèi)成本，但是銷(xiāo)量會(huì)增多。想要有效提高客單價(jià)，包郵的誘惑不是一般大，讓買(mǎi)家心甘情愿為這次購(gòu)買(mǎi)掏更多的錢(qián)。
網(wǎng)店客服溝通技巧
1、買(mǎi)家抱怨或者不滿時(shí)
您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2、物流問(wèn)題
親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3、產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：
客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法!
4、質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨
親 請(qǐng)您放心哦 如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題 這邊一定會(huì)為您處理好的 您需要配合一下 請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧?
A 確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親 您要退是可以的 請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái) 在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條 上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào) 姓名 聯(lián)系電話 注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元
B 確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親 您要退是可以的 請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái) 在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條 上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào) 姓名 聯(lián)系電話 注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元
5、非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買(mǎi)家退回來(lái)的郵費(fèi)由買(mǎi)家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買(mǎi)家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。
注意：退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。 之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!
6、售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：
顯示派送：親 您好 您在我們店鋪購(gòu)買(mǎi)的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰�客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~
顯示簽收;親 您好 您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢 對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話 不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰�客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快~~
顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言
7、回評(píng)
根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見(jiàn)的客戶及時(shí)收集客戶的意見(jiàn)，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定
8、客戶關(guān)系管理
產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)，這四個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可以控制的，要維護(hù)好客戶，就要保證這四個(gè)環(huán)節(jié)都是協(xié)調(diào)一致的，并且能夠給客戶帶來(lái)利益，另客戶滿意，才能贏得客戶。
( 所謂產(chǎn)品的組合包括了：產(chǎn)品的實(shí)體、服務(wù)、品牌、包裝，是一個(gè)大的集合而不僅僅就指一個(gè)產(chǎn)品的本身，好的產(chǎn)品才能另客戶滿意。
所謂定價(jià)的組合包含：主要包括基本價(jià)格、折扣價(jià)格、付款時(shí)間等等
所謂分銷(xiāo)的組合包含：途徑、環(huán)節(jié)、場(chǎng)所、倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)?/p>
所謂促銷(xiāo)的組合包含：廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。)
客戶關(guān)系管理分為：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理，銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶管理，客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理：分析現(xiàn)有的客戶目標(biāo)群體，如客戶主要集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡階段、哪個(gè)地域等等，從而幫助推廣人員進(jìn)行精準(zhǔn)的投放廣告費(fèi)用，也可以分析出沒(méi)吃的投放后的產(chǎn)出比。
銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶管理：在網(wǎng)上銷(xiāo)售中的客戶關(guān)系管理，一般包括潛在客戶、客戶等，客服在溝通過(guò)程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類(lèi)、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易，并且對(duì)于搜集的各種資料有助于推廣、美工等其他部門(mén)更好的運(yùn)作。
客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理：對(duì)于在之前銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的客戶歷史問(wèn)題等，有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升公司形象，也就是店鋪評(píng)價(jià)評(píng)分。主要包括：客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等等。
9、客戶關(guān)系維護(hù)
老客戶的維護(hù)：
1)為老客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如定期的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，新品搶先特惠價(jià)，贈(zèng)送禮品等等，可以建立幫派，也更方便老客戶群的管理，在幫派中定期推出活動(dòng)。
2)嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，質(zhì)量一定要有保證。
3)加強(qiáng)與老客戶的信息溝通，例如有什么大型的活動(dòng)要及時(shí)通知老客戶。
4)保證高效快速的執(zhí)行力，例如老客戶優(yōu)先發(fā)貨等。
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