商務(wù)禮儀用語及常用英語禮儀口語

　　一、電話禮貌用語

　　接、打電話常用禮貌用語

　　1.您好!這里是川海工貿(mào)xxx部(室)，請問您找誰?

　　2.我就是，請問您是哪一位???請講。

　　3.請問您有什么事?(有什么能幫您?)

　　4.您放心，我會盡力辦好這件事。

　　5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

　　6.xx不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)

　　7.對不起，這類業(yè)務(wù)請您向xxx部(室)咨詢，他們的號碼是??。(xxx不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是??)

　　8.您打錯號碼了，我是川海xxx部(室)，??沒關(guān)系。

　　9.再見!(與以下各項通用)

　　10.您好!請問您是xxx單位嗎?

　　11.我是川海xxx部(室) xxx，請問怎樣稱呼您?

　　12.請幫我找xxx。

　　13.對不起，我打錯電話了。

　　14.對不起，這個問題??，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)好嗎?

　　資料：使工作順利的電話術(shù)!

　　1、遲到、請假由自己打電話;

　　2、外出辦事，隨時與單位聯(lián)系;

　　3、外出辦事應(yīng)告知去處及電話;

　　4、延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò);

　　5、用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò);

　　6、同事家中電話不要輕易告訴別人;

　　7、借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。

　　二、商務(wù)接待禮儀

　　日常接待工作：

　　1、迎接禮儀

　　(1)應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

　　(2)主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓?請問您是哪家公司?

　　2、接待禮儀——接待客人要注意以下幾點：

　　(1)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

　　(2)客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。

　　(3)接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全�？蛷d里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門一方為下座)。

　　3、不速之客的接待：

　　有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在�！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

　　4、詞雅語美好久不見說請人幫忙說托人辦事用久違初次見面說勞駕求給方便說拜托贊人見解稱久仰請人原諒說借光麻煩別人說高見對方來信稱包涵打擾惠書請人批評說向人祝賀說老人年齡稱指教恭喜高壽

　　三、營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)

　　基本服務(wù)用語

　　在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。

　　◆迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

　　◆對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

　　◆接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。

　　◆不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

　　◆對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。

　　◆打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

　　◆由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

　　◆當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。

　　◆當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。

　　◆當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。

　　◆送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

　　◆當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎?”、“對不起，耽擱您的時間了”等。

　　在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。

　　□忌不雅不當(dāng)眾瘙癢不隨意打哈欠，伸懶腰不隨地吐痰不當(dāng)眾照鏡子不隨意玩手機不藐視客戶謝謝!

　　常用英語禮儀口語

　　1. what's the “first custom” in the international society?

　　被國際社會公認(rèn)的“第一禮俗”是什么?“l(fā)ady first”。女士優(yōu)先。

　　2.what is the “three a” principle in social communications?社交中的“三a原則”指的是什么?

　　accept, appreciate, admire接受對方，重視欣賞對方，贊美敬佩對方。

　　3.what does top mean in the international etiquette?在國際禮儀中，top指的是哪三個原則?

　　time, objective and place時間，目的，地點。

　　4.when you are talking with people from western countries, eight topics should be avoided. what are they?和西方人交談時，應(yīng)避免哪八個話題?

　　age, marital status, salary, experience, address, personal life, religious belief, politics, and opinions about other people.年齡，婚否，收入，經(jīng)歷，住址，個人生活，宗教信仰，政治見解，以及對他人的看法。

　　5.which three words are the most common ones in social life?哪三個詞在社交場合最常用?

　　thanks, excuse me (sorry)，please.謝謝，對不起，請。

　　6.what are the requirements for appearance in social communication occasions?社交場合的儀容要求是什么?

　　natural, harmonious, beautiful自然，和諧，美觀。

　　7.could you tell us the general rules for greetings?打招呼致意的一般規(guī)則是什么?

　　gentlemen say hello first to ladies.男性先向女性致意。

　　young men say hello first to elderly men.年輕者先向年長者致意。

　　the employees say hello to the employers.下級應(yīng)向上級致意。

　　8.you want to visit a foreign friend, and what will you do first?你想要拜訪一位外國朋友，首先應(yīng)該怎么做?

　　you'd better make a phone call first to make an appointment.你最好打電話預(yù)約一下。

　　9.to attend a formal party, how will you dress yourself?參加正式晚會，應(yīng)如何著裝?

　　an evening dress or a suit晚裝或套裝。

　　10.on formal occasions, how many colors of all your clothes should be?在正式場合，一個人全身服裝的顏色應(yīng)該多少種?

　　no more than three.最好不超過三種。

　　11.on formal occasions, what kind of shoes should a man wear?在正式場合，男士應(yīng)穿什么樣的鞋?

　　black leather shoes.黑皮鞋。

　　12.on formal occasions, can a man match the black shoes with white socks?在正式場合，男士的黑皮鞋可以和白襪子搭配嗎?

　　no, he can't.不可以。

　　13.if the suit is buttoned, where should be the stickpin?西裝系著扣時，領(lǐng)帶夾應(yīng)在襯衫的哪兩粒鈕扣之間?

　　between the second button and the third button of the shirt.夾在襯衫的第二和第三粒鈕扣之間。

　　14.if the suit is unbuttoned, where should be the stickpin?西裝敞著穿時，領(lǐng)帶夾應(yīng)在襯衫的哪兩粒鈕扣之間?

　　between the third button and the fourth button of the shirt.夾在襯衫的第三和第四粒鈕扣之間。

　　15.when your foreign friend says, “your new dress is so beautiful.”what are you supposed to say?當(dāng)你的外國朋友對你說：“你的新衣服真漂亮!”你應(yīng)該怎么說?

　　you should say, “thanks, i am glad you like it.”你應(yīng)該說：“謝謝，很高興你喜歡�！�

　　16.when taking the escalator, which side should you stand on?坐手扶電梯時，應(yīng)站在靠哪邊的位置?

　　you should stand on the right side. leave the left side for someone in rush.應(yīng)靠右側(cè)站立，為有急事的人空出左側(cè)通道。

　　17.in big parties, how do people get to know each other?在大型聚會上，人們怎樣相識?

　　by making self-introduction.通過自我介紹。

　　18.when making self-introduction, how many minutes should it take?做自我介紹時，多長時間為宜?

　　half a minute, no more than one minute.半分鐘，不能超過一分鐘。

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