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商務(wù)禮儀-文明用語
1. 文明用語
客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。
5.1 [基本用語]
“歡迎光臨”、“您好”
有顧客來店時(shí)，咨詢員、推銷員必須竭誠相待、主動(dòng)問候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說“歡迎光臨”！對(duì)于預(yù)先知道來店的顧客把寫有“歡迎○○先生”的歡迎牌放在展示廳的進(jìn)口處。
“請(qǐng)”
請(qǐng)顧客自由參觀時(shí)，推銷員要微笑著對(duì)顧客說：“請(qǐng)您自由的參觀汽車，如有需要請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對(duì)商品感興趣召喚推銷員為止，不要在展廳內(nèi)亂走動(dòng)。
“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請(qǐng)教您一些事情可以嗎？”
看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時(shí)，要主動(dòng)對(duì)應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上飲料，盡可能努力延長顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得XXX車怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料 ，如果方便的話，請(qǐng)您到桌子那邊，請(qǐng)教您一些事情可以嗎？”。
“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”
詢問顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項(xiàng)目“對(duì)方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法、現(xiàn)在的使用車、使用目的和用途”；詢問時(shí)使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時(shí)候，記在記事便條上）”、“請(qǐng)問您貴姓？”、“請(qǐng)問您在哪里工作”、“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號(hào)碼呢？”、“請(qǐng)問您現(xiàn)在保有什么樣的車呢？是如何使用這部車的呢？”
“再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開xx公司送顧客出廠時(shí)使用。
5.2 [常用語言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？
1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐
11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）
14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問… 17、哪一位
18、請(qǐng)稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關(guān)系 21、不客氣
22、見到您（你）很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照
26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會(huì)）
2. 電話禮儀
6.1 接電話的四個(gè)基本原則
1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。
2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。
3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。
4、告知對(duì)方自己的姓名。
順序基本用語注意事項(xiàng)
1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，xx豐田XX部XXX”（直線）“您好XX部XXX”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”
電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是XX部XXX”電話鈴響3聲之內(nèi)接起
在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆
接電話時(shí)，不使用“喂—”回答
音量適度，不要過高
告知對(duì)方自己的姓名
2.確認(rèn)對(duì)方“X先生，您好！”
“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)
如是客戶要表達(dá)感謝之意
3.聽取對(duì)方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄
談話時(shí)不要離題
4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX，9點(diǎn)鐘見。”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由
如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人
5.結(jié)束語“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等
6.放回電話聽簡等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
重點(diǎn)
1、認(rèn)真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講電話時(shí)要簡潔、明了
4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語
5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼
6.2 電話的撥打
順序基本用語注意事項(xiàng)
1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼
準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等
明確通話所要達(dá)的目的
2.問候、告知自己的姓名“您好！我是中國xx豐田公司XX部的XXX”。一定要報(bào)出自己的姓名
講話時(shí)要有禮貌
3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要打XXX先生。”、“您好！我是xx豐田XX部的XXX”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方
如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候
4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方
如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄
對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)
說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)
5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹
6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
重點(diǎn)
1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）
2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話
3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了
5、注意通話時(shí)間，不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)
8、避免私人電話
注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>
3. 座位次序
當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。
7.1 會(huì)談時(shí)的座位安排
A、
B、
A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。
C、
如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。
7.2 會(huì)客室的座位安排
A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。
B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無關(guān)。
C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。
7.3 會(huì)議室的座位安排
門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。
如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。
7.4 宴會(huì)時(shí)的座位安排
7.5 乘汽車時(shí)的座位安排
乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。
7.6 乘列車時(shí)的座位安排
列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對(duì)面的座位。
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