酒店營銷新模式

　　營銷，指企業(yè)發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘準(zhǔn)消費者需求，讓消費者了解該產(chǎn)品進(jìn)而購買該產(chǎn)品的過程。以下是小編為大家整理酒店營銷新模式的相關(guān)內(nèi)容，僅供參考，希望能夠幫助大家！

　　酒店營銷新模式1

　　作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，市場營銷其核心作用已是勢必所趨，當(dāng)然酒店的營銷，必須與飯店內(nèi)其他部門密切配合，如住宿與前臺、客房，用餐與餐廳，會議與工程、音響等，營銷部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門的政黨工作程序，營銷部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營部門的協(xié)調(diào)工作。

　　市場營銷的作用在于溝通飯店和客源間市場的供求關(guān)系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場營銷是飯店經(jīng)營管理的核心。

　　一、酒店營銷的特點

　　1、綜合性

　　顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務(wù)活動等綜合需求。現(xiàn)代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關(guān)，只要有一員工的服務(wù)使賓客不滿意，就會造成100-1=0。

　　2、無形性

　　服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價，取決于顧客對由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。酒店產(chǎn)品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權(quán)，而無法占有他們。

　　3、易波動性

　　(1)旅游構(gòu)成，食、住、游、如愿、購缺一不可。

　　(2)季節(jié)性波動，即我們所講的淡季、旺季。

　　(3)受政治、經(jīng)濟、社會及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據(jù)其特點，有效組織相應(yīng)市場的營銷，以追求最高效益。

　　二、酒店營銷存在的問題

　　有相當(dāng)一部分酒店營銷管理依然停留在走團隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統(tǒng)營銷手段上。缺乏對自身酒店進(jìn)行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營策略模糊。營銷工作處于初級階段，營銷模式傳統(tǒng)。

　　我國不少酒店營銷管理依然停留在走團隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統(tǒng)營銷手段上，缺乏對自身酒店進(jìn)行市場分析及市場定位，只片面追求數(shù)量上的擴張，在品牌建設(shè)、人才培養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)等方面缺乏應(yīng)有的重視，導(dǎo)致我國酒店經(jīng)營戰(zhàn)略不夠明確，自身特點不突出，在經(jīng)營上欠缺公司戰(zhàn)略研究，對企業(yè)發(fā)展方向缺少深入考慮。

　　三、酒店營銷策略

　　1、加強酒店網(wǎng)絡(luò)營銷

　　互聯(lián)網(wǎng)為我們的生活帶來了很多便利，它讓我們在第一時間知道第一信息，讓溝通跨越空間，形成互動。同時，信息化也在酒店業(yè)引起了一場革命，形成了“網(wǎng)絡(luò)營銷”管理新理念，并日漸成為酒店最有效、最便捷、經(jīng)濟的營銷手段，進(jìn)而出現(xiàn)了攜程、藝龍等專門進(jìn)行在線預(yù)訂的網(wǎng)站。

　　目前，大部分酒店都擁有自己的網(wǎng)站，不過，多數(shù)網(wǎng)站的內(nèi)容還停留在對酒店設(shè)備設(shè)施的介紹上，其在線預(yù)訂功能都不強，酒店網(wǎng)絡(luò)上的客人主要還是來自攜程藝龍，畢竟，攜程的預(yù)定價格低，訂房便捷，而且還可選性也強，一般的酒店網(wǎng)站預(yù)定根本沒法比。

　　2、加強酒店個性營銷

　　如今人們的消費觀念及消費需求不斷在改變，消費者已從原來的統(tǒng)一消費、標(biāo)準(zhǔn)消費轉(zhuǎn)向個性化消費。因此，酒店在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，還需針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異化的服務(wù)，以便讓顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。

　　客人的個性化需要歸根結(jié)底是一種被尊重、被滿足的感覺，如在客人登記時，稱呼客人的名字；客人抵達(dá)客房時，看到自己喜歡的食物和雜志；客人離店時，酒店發(fā)專門的短信問候。個性化服務(wù)并不在于酒店給客人多少優(yōu)惠，而是知道客人的需求，并在恰當(dāng)?shù)臅r候為客人提供，使客人覺得享受到了“專門為我提供的服務(wù)”。

　　酒店要提供個性化服務(wù)，需要做好充分的工作，不僅要建立完善的顧客資料庫，充分了解客人的入住習(xí)慣，還要關(guān)注客人新的需求，為客人制造新的驚喜。

　　3、加強酒店內(nèi)部的營銷

　　在企業(yè)內(nèi)部形成良好的競爭激勵機制，調(diào)動全體員工的積極性、主動性，使每位員工能夠積極主動地服務(wù)客人，隨時注意觀察客人的情況，自然和諧地與客人溝通交流，恰到好處地進(jìn)行推銷。

　　比如，前臺接待員在客人入住時，不失時機地向客人介紹本地的旅游點、名勝古跡，盡可能地安排客人的活動，以期延長客人下榻時間；行李員可以利用替客人搬運行李、送客人上房間的機會，根據(jù)客人的愛好，向客人介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施，推銷酒店產(chǎn)品；餐廳服務(wù)員主動熱情地幫助客人挑選符合客人口味的食品，推薦餐廳特色菜肴，使推銷活動在不知不覺中進(jìn)行。這樣酒店就會形成強大的內(nèi)部推銷力量。

　　4、加強酒店低碳營銷

　　酒店取消“六小件”雖然備受爭議，但低碳時代的到來卻不容置疑。中國飯店協(xié)會早于2001年就制定了全國“綠色酒店”標(biāo)準(zhǔn)，提出了綠色酒店基本條件及綠色酒店管理要求。

　　具體為運用綠色觀念，從綠色銷售、節(jié)約用水、能源管理、環(huán)境保護(hù)、垃圾管理、綠色客房、綠色餐飲、綠色管理等8個方面做好綠色酒店。不過，真正意義上的低碳營銷，酒店除做好以上八方面之外，更重要的是引導(dǎo)顧客進(jìn)行低碳消費，如此才能全面推行低碳服務(wù)。

　　四、小結(jié)

　　隨著我國綜合實力的增強和旅游事業(yè)的發(fā)展，國際知名飯店集團紛紛涉足中國市場，國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展也是越來越快，如何加強我國酒店的營銷策略，如何吸引客源，提升酒店競爭力則是每一個酒店都在積極考慮的首要問題，而營銷策略又是酒店策略的重中之重。旅游酒店必須用科學(xué)、先進(jìn)的酒店營銷來武裝自己，從而促進(jìn)我國酒店業(yè)迅速朝健康有序的軌道發(fā)展。

　　酒店營銷新模式2

　　【摘要】內(nèi)部營銷與關(guān)系營銷、綠色營銷等營銷策略一樣逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)開始正視的營銷的有機部分，內(nèi)部營銷尤其是對于酒店業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)來說更顯得十分重要。大量的事實證明了對于酒店業(yè)來說營銷絕非僅僅是營銷部門的工作，酒店業(yè)的發(fā)展不是靠玩資金或拼技術(shù)所能奏效的，它的競爭優(yōu)勢最終還是要通過與顧客直接面對面服務(wù)接觸的員工來實現(xiàn)。內(nèi)部營銷自20世紀(jì)70年代被提出，已逐步成為企業(yè)尤其是像酒店業(yè)這般的服務(wù)性行業(yè)營銷的新導(dǎo)向。

　　【關(guān)鍵詞】酒店；內(nèi)部營銷；經(jīng)營理念

　　1、酒店業(yè)內(nèi)部營銷運作的必要性和可行性

　　酒店業(yè)作為在中國日益興起的一種服務(wù)性行業(yè)，正在以高速不斷地發(fā)展著。酒店業(yè)的發(fā)展自然離不開外部經(jīng)營環(huán)境（顧客、供應(yīng)商、政府等），還有就是酒店的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境（管理者、員工、制度措施等）。以往，營銷和管理人員都側(cè)重于關(guān)注外部顧客和外部市場，一味地強調(diào)吸引和留住顧客以獲取利潤，但相對于企業(yè)的外部市場而言，企業(yè)的.員工才是該企業(yè)的第一市場從而扮演著內(nèi)部顧客的角色。

　　酒店行業(yè)中，與顧客進(jìn)行頻繁接觸的“人”的因素，不是董事長，不是經(jīng)理更不是中層管理人員以及那些營銷人員，而是基層的執(zhí)行人員，也就是那些普通的前臺接待人員，餐廳的服務(wù)人員，門童和客房服務(wù)員等酒店員工。這些員工提供的各項服務(wù)，與顧客之間保持的一定程度上的人際互動關(guān)系都會影響到顧客離開酒店時的心情而他們對待顧客所提出要求的態(tài)度和主動性都會給客人留下印象，可以想象這樣的印象不是針對提供服務(wù)的個別員工而言的，而是顧客對酒店整體印象的映射。因此，員工提供的是酒店的產(chǎn)品，一種無形的服務(wù)產(chǎn)品，通過這個過程，雇員也自然地成為了產(chǎn)品構(gòu)成的一部分。所以，內(nèi)部營銷必將成為酒店營銷的一個重要方面。

　　從客戶的角度出發(fā)，客人在酒店的消費不像購買數(shù)碼家電那樣購得具體的物資產(chǎn)品，而是入住酒店期間得到的一組綜合型產(chǎn)品，它包括:有形產(chǎn)品部分（如食品、飲料，對設(shè)備家具的體驗等）；無形產(chǎn)品部分（如對產(chǎn)品在心理上的感覺和對服務(wù)人員提供服務(wù)的態(tài)度）。而有別于一般產(chǎn)品的無形產(chǎn)品部分需要服務(wù)員工的供給，這也必然需要員工的服務(wù)質(zhì)量要與顧客的期望相符合，一方面也為酒店開展內(nèi)部營銷提供了必要條件。另外，內(nèi)部營銷的對象是企業(yè)組織的內(nèi)部員工，視員工為顧客，讓員工自覺得具有服務(wù)意識，作為服務(wù)性行業(yè)的酒店業(yè)，它的產(chǎn)品除了餐廳和客房外就是員工提供的無形服務(wù)。這種高接觸性的服務(wù)行業(yè)無疑會通過員工的滿意度來詮釋內(nèi)部營銷的意義。

　　2、中高檔酒店內(nèi)部營銷運用的研究

　　2.1中高檔酒店對于內(nèi)部營銷的實施

　　2.1.1努力建立一種服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化:

　　眾所周知，任何一個企業(yè)，都可能或多或少地?fù)碛袑儆谧陨淼摹⒕哂幸欢▊�性的組織文化，組織文化就其本質(zhì)上來說，屬于一種“軟文化”，是整個組織的自我意識形成的精神文化體系。文化是企業(yè)的黏合劑，當(dāng)企業(yè)的某種文化氛圍很濃郁時，其下的員工就會以整體的姿態(tài)出現(xiàn)。一種強勢文化對企業(yè)所有員工都有指導(dǎo)作用，會讓他們明確奮斗的目標(biāo)，對企業(yè)懷有滿足的歸屬感。

　　在實施內(nèi)部營銷的中高檔酒店中，顧客成為組織結(jié)構(gòu)頂端的角色，每一層的酒店員工（包括經(jīng)理等管理人員）都力求更好地服務(wù)于顧客而工作，而最高管理層為總經(jīng)理提供支持，總經(jīng)理為部門經(jīng)理提供支持，員工從總經(jīng)理那里獲得幫助。我們說如果僅將內(nèi)部營銷看作一般意義上的營銷管理活動，那么就無法培育企業(yè)的服務(wù)文化，也很難從根本上激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的追求。由此，內(nèi)部營銷實際上已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個組成部分，它首先是一種管理哲學(xué)和經(jīng)營理念，然后才是一種管理策略。管理不是靠單一手段可以完成的，營銷自然更是如此，都需要凝聚眾多的因素，在公司內(nèi)外部同步作用，內(nèi)部營銷管理的目的是建立良好的顧客管理，而客戶管理、關(guān)系營銷最終的目的恰恰也是要實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)的健康發(fā)展。

　　2.1.2做好“人員”管理和“分銷渠道”管理:分銷渠道是酒店對聯(lián)接本酒店與顧客之間，為方便顧客購買酒店產(chǎn)品進(jìn)入酒店的一些組織進(jìn)行管理的營銷策略，其中包括旅行社、旅游代理商、經(jīng)營商等中間商。

　　要實行內(nèi)部營銷，提高員工滿意度，同樣要做好員工這一內(nèi)部市場的分銷管理。很多中高檔酒店將內(nèi)部營銷中分銷的地點用作酒店發(fā)布方針政策的教育培訓(xùn)，工作會議，以及相關(guān)研討會，管理者通過各種渠道（包括企業(yè)內(nèi)部刊物，公告欄，公司網(wǎng)站等）使組織中上下級之間溝通始終保持暢通。在這些酒店中，當(dāng)員工對酒店或本職工作有任何建議和意見時，都隨時可以借助電子郵件、意見箱等多種方式與上級或更高層領(lǐng)導(dǎo)建立及時有效的反映和反饋體系。另外，員工可以從多樣化的渠道中了解到管理者及整個酒店組織希望向自身傳達(dá)的各項政策、措施和辦法。

　　2.1.3實施獎勵和表揚機制:尋常經(jīng)營中的獎勵和表揚機制很多都建立在滿足節(jié)省成本的目標(biāo)之上，有的是以銷售目標(biāo)作為獎勵的基礎(chǔ)，有的是以勞動成本為目標(biāo)。這些都有別于內(nèi)部營銷過程中所需要建立的一種獎勵和表揚機制。它是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上的，也即將從顧客那里收集來的信息準(zhǔn)確及時地傳遞給員工，不同的信息反饋會改變員工今后的態(tài)度和行為表現(xiàn)。酒店的管理者會把顧客服務(wù)的評測結(jié)果通知員工。此外，對那些在顧客中服務(wù)口碑好的員工給予表揚和精神（物質(zhì)）獎勵無疑會對員工的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極的作用。建立在服務(wù)為導(dǎo)向的內(nèi)部營銷所倡導(dǎo)的獎勵和表揚機制是鼓勵員工的顧客服務(wù)意識，并對他們所做出的努力給予支持和獎勵。

　　2.1.4在員工中加強“促銷”工作:

　　經(jīng)研究表明，在內(nèi)部營銷的九個維度中（包括內(nèi)部市場研究、內(nèi)部市場細(xì)分、產(chǎn)品、價格、分銷、促銷、人員、有形證據(jù)和內(nèi)部營銷管理），“促銷”與“內(nèi)部營銷管理”的相關(guān)程度是最高的，諸如舉辦各種評比活動以提高員工對服務(wù)質(zhì)量的重視，通過企業(yè)性整體活動以增進(jìn)員工間的溝通互動，對各分店店面進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)績評定給予優(yōu)秀店面獎勵來提高整個網(wǎng)點員工的工作績效等。

　　但在對內(nèi)部員工實施“促銷”期間的分析表明，大多酒店的員工認(rèn)同自己的企業(yè)會舉辦各種評比活動來提升員工對服務(wù)質(zhì)量的重視，可是當(dāng)涉及通過利用外部活動提升員工認(rèn)同感方面，很多酒店員工都存有異議，所以做好“服務(wù)競賽”，“業(yè)績評比”等的內(nèi)部活動外，還要通過適當(dāng)?shù)耐獠炕顒觼眢w現(xiàn)員工的社會價值，讓員工獲得社會上的認(rèn)同，以滿足自我實現(xiàn)的精神需要。

　　2.2內(nèi)部營銷效果評估:內(nèi)部營銷作為一種新的經(jīng)營哲學(xué)必將會帶來更多的經(jīng)營管理方法和理念的創(chuàng)新，在實施過程中不可能都盡善盡美，這就需要在實施過程中對其效果予以評估。

　　2.2.1員工滿意度:勿庸置疑，內(nèi)部營銷的直接目標(biāo)就是讓員工滿意從而滿足顧客需求。因此，員工的滿意度是最直接的評測標(biāo)準(zhǔn)，這也涉及到員工對工作性質(zhì)、報酬、福利和獎懲公平感的態(tài)度。內(nèi)部營銷實施的是否得當(dāng)可以從員工工作的滿意度表現(xiàn)覺察出來。

　　但員工滿意度是一種心理維度、表現(xiàn)的是抽象的量度，所以如果不采取匿名調(diào)查的方式很難獲得真實有效的答案。另外，當(dāng)酒店經(jīng)營前景堪憂時，如果企業(yè)平常員工的凝聚力不強，這時的評定結(jié)果很難成為對決策具有積極意義的依據(jù)。相反，當(dāng)飯店能夠給員工一種滿足的歸屬感時，并能夠借助員工滿意度調(diào)查和制定新政策，努力實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，使員工也能從中真正獲利。

　　2.2.2顧客投訴率:顧客作為服務(wù)的對象對服務(wù)質(zhì)量的感受自然也就成為員工服務(wù)衡量的一個標(biāo)準(zhǔn)。在一定程度上，顧客的投訴率就成為了一個客觀性的指標(biāo)。

　　一定時期內(nèi)，一個酒店所接待的客人的投訴比率較高時，很明顯地反映出前往該酒店的顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的不滿，間接反映出員工的滿意度并不理想。多少也能從顧客投訴率窺探出內(nèi)部營銷運作的不暢，管理人員和營銷人員當(dāng)面對這種情況時就要備加關(guān)注，切忌對顧客投訴避而不見。一方面要積極應(yīng)對顧客投訴事件，及時了解投訴的具體情況，另一方面，從自身組織內(nèi)部找原因，組織人員深入探討所反映出來的涉及內(nèi)部營銷工作的背景因素。

　　2.2.3員工流失率:

　　員工流失率是酒店統(tǒng)計部門或人力資源管理部門應(yīng)該并必須要及時提供給管理層的相關(guān)資料。可以說，這個指標(biāo)最能反映出雇員對酒店的滿意程度，即從量化的角度反映事態(tài)的客觀性又非常真實。

　　雖然員工流失率具有較高的評估價值，但從各方面了解到，員工流失的原因不應(yīng)該不加分析就將其歸因于員工不滿或內(nèi)部營銷失策上，這一點尤其需要注意，需要深入了解各種因素，包括外部因素和內(nèi)部因素。要使得該指標(biāo)對于內(nèi)部營銷具有說服力就要結(jié)合一些數(shù)據(jù)把本酒店的員工流失率和競爭酒店的員工流失率，全行業(yè)員工流失率進(jìn)行橫向比較以及與本酒店以往員工流失率進(jìn)行縱向比較。只有這樣全面深刻地分析，才能找到本酒店員工流失的真正原因。

　　2.2.4�？捅嚷�:

　　常客比率高就意味著酒店與顧客之間建立了一種從滿意度到忠誠度良性的平等互利的商業(yè)關(guān)系，在飯店員工與顧客接觸過程中有著一種關(guān)系密切的互動關(guān)系。正是由于員工的努力，在服務(wù)接觸中，為不同的顧客提供個性化服務(wù)，從而才能使顧客得以保持。�？捅嚷士梢岳�用一段時間內(nèi)所服務(wù)的顧客人數(shù)當(dāng)中的回頭客占的比率來加以反映。因此，這個指標(biāo)也間接地反映了員工的滿意度，同時也從一方面揭示了內(nèi)部營銷的效果。

　　3、內(nèi)部營銷經(jīng)營理念的發(fā)展前景

　　內(nèi)部營銷無疑是一個新興的經(jīng)營理念，從最終地注重員工滿意的內(nèi)部營銷發(fā)展到將來可能會成為一種戰(zhàn)略的執(zhí)行工具。

　　人是企業(yè)最為重要的資源，企業(yè)戰(zhàn)略作為對組織愿景的支持體系應(yīng)體現(xiàn)這一事實。恰恰內(nèi)部營銷的作用在于能夠更好地聯(lián)合、指導(dǎo)和激勵員工，更好地實現(xiàn)績效管理，讓員工知道并了解組織營銷管理過程的價值，另外讓他們找到歸屬感，明確自己在其間的主體地位，鼓勵他們的首創(chuàng)精神。

　　可以預(yù)見，內(nèi)部營銷行為將作為一種管理的執(zhí)行工具并得以發(fā)展，因為不光是酒店業(yè)甚至是整個服務(wù)業(yè)（包括商場零售業(yè)、銀行業(yè)、旅行社業(yè)等）的管理營銷人員越來越相信內(nèi)部營銷具有組織內(nèi)跨職能整合機制的潛力，內(nèi)部營銷可以通過“營銷和人力資源管理職能”的整合使人事成為一種營銷職能的重要資源。

　　拓展閱讀：

　　酒店營銷計劃

　　1、市場分析預(yù)測

　　近幾年來隨著社會的發(fā)展、人們的思想提高，旅游業(yè)的增加，使得經(jīng)濟發(fā)展迅速，目前酒店業(yè)在市內(nèi)十分看好。從市場角度分析，現(xiàn)在中抵擋酒店市場日趨飽和，高星級酒店在兩年內(nèi)競爭不算激烈，可以從中采用各種應(yīng)對措施穩(wěn)定客源。

　　2、競爭對手分析

　　對于每個酒店來說，每個同檔次的酒店都是自己的競爭對手，甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競爭對手，但從目前情況看，在本市的競爭對手的不是在市區(qū)的星級酒店，而是附近的幾家連鎖酒店。連鎖酒店都是依照總店的經(jīng)營模式定位，而不會根據(jù)實地的實際情況定位。

　　3、本酒店競爭能力分析

　　本酒店的優(yōu)勢：本酒店屬于自創(chuàng)酒店使用自己的模式和定位，可根據(jù)人們的消費水平自行調(diào)價來提高住客率，不用按照連鎖酒店的模式給予定價，可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況（淡、旺季）隨時推出活動，打造幾間獨特的婚房，從這方面就有一定的獨占性和排他性。

　　4、銷售模型制定

　�。�1）、為使銷售過程與銷售小組活動的關(guān)系正�；�，制定顧客發(fā)展模型，對顧客進(jìn)行銷售前研究，以收集并預(yù)測顧客愿望，分析其銷售潛能。

　�。�2）、探索和分析其特定需求，進(jìn)行個性化銷售宣傳，決定競爭者類型及范圍。

　�。�3）、制定滿足目標(biāo)顧客需求的明確的協(xié)議書，以得到顧客的認(rèn)同。

　�。�4）實施具體策略營銷，嘗試添加滿足或超越顧客需求的增值產(chǎn)品或服務(wù)。

　�。�5）、隨時追蹤監(jiān)控服務(wù)反饋信息，保證顧客滿意最大化。

　�。�6）、了解時尚趨勢，精心研究客戶未來需求以保持和擴大伙伴關(guān)系。

　　5、全年本酒店客源預(yù)測

　　全年穩(wěn)定客源首先是關(guān)系戶，協(xié)議客戶，老客戶，旅行社，維護(hù)新客戶。

　　全年市場定位和目標(biāo)確定。

　　1、全年酒店目標(biāo)

　　全年我店的主要目標(biāo)市場應(yīng)確立為商務(wù)市場為主導(dǎo)（包括商務(wù)散客、商務(wù)會議、），旅游市場為輔。商務(wù)市場的開發(fā)，我們必須著力拓展商務(wù)會議團隊，不但只是附近地區(qū)的，而且要把觸角發(fā)展到其他縣、區(qū)，提高酒店的知名度和美譽度，把酒店打造成為本市知名商務(wù)品牌。保證顧客的忠誠度，為今后的競爭打下基礎(chǔ)。

　　根據(jù)淡旺季不同月份、各黃金周制定不同的促銷方案，做為各月份工作重點和目標(biāo)。

　　一月和二月份：

　�。�1）、加強對春節(jié)市場調(diào)查，制定春節(jié)促銷方案和春節(jié)團、散預(yù)訂。

　�。�2）、加強會務(wù)促銷。

　�。�3）、加強商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。

　　三月份：

　　（1）、加強會務(wù)，商務(wù)客人促銷。

　　（2）、“五一”黃金周客房銷售4月份完成促銷及接待方案。

　　四月份：

　　（1）、加強會務(wù)，商務(wù)客人促銷。

　�。�2）、加強對五一節(jié)市場調(diào)查，制定五一節(jié)促銷方案和五一節(jié)團、散預(yù)訂。

　　五月份：

　�。�1）、加強旅游促銷

　　（2）、加強商務(wù)促銷。

　　六月份：

　�。�1）、加強對“高考房”市場調(diào)查，做出高考房促銷活動

　�。�2）、加強商務(wù)促銷。

　　七、八、九月份

　�。�1）、7、8、9月屬于住宿業(yè)旺季

　�。�2）、加強宣傳力度

　　十月工作重點：

　�。�1）、加強會議促銷。

　�。�2）、加強商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂

　　十一月、十二月份：

　�。�1）、加強對春節(jié)市場調(diào)查。

　�。�2）、加強會務(wù)促銷。

　　（3）、加強商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。

　　全年營銷應(yīng)對策略

　　20XX年是本酒店站穩(wěn)腳跟、營造知名品牌、保持在本市的地位進(jìn)行攻關(guān)戰(zhàn)的最為關(guān)鍵的一年，因此本酒店的營銷計劃就顯得至關(guān)重要，現(xiàn)從酒店的實際出發(fā)，制定年度營銷計劃。

　　1、價格策略

　　實施“酒店VIP”計劃策略，通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入VIP營銷是一種會員制營銷方式，它以建立會員制為發(fā)展導(dǎo)向。

　�。�1）、在觀念認(rèn)識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠誠度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色經(jīng)營出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力。

　�。�2）、在運作策略上，完全以顧客需求為中心，從充分利用好信息資源入手，準(zhǔn)確地界定酒店的市場定位，營造酒店經(jīng)營特色。強化酒店品牌效應(yīng)，完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略；進(jìn)而通過控制有力、行之有效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠誠客戶群體，也就是為酒店創(chuàng)造80%利潤的20%的忠誠客戶。

　　營銷特色策略：

　　降低房價，免費提供停車場，免費接等；與“酒店VIP”計劃相結(jié)合，采用會員積分制，價格明升暗降，給與一定的讓利。

　　2、銷售策略

　　以內(nèi)部營銷為本：

　　酒店對員工進(jìn)行嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新員工學(xué)會悉心照料客人的藝術(shù)，培養(yǎng)員工的自豪感，把培養(yǎng)忠誠員工、提高員工滿意度放在追求品牌忠誠之前，讓員工快樂的工作著。

　�。�1）、教導(dǎo)員工要做任何他們能做的事情，全體員工無論誰接到投訴都必須對此投訴負(fù)責(zé)，直到完滿解決為止。

　　（2）、員工有當(dāng)場解決問題的權(quán)力而不需要請示上級，為了讓客人高興，員工可以離開自己的崗位而不需要請假。

　�。�3）、在表彰杰出員工方面，按效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，根據(jù)員工職效進(jìn)行細(xì)分獎項，給各方面有貢獻(xiàn)的員工頒發(fā)各種相應(yīng)獎勵。

　�。�4）、細(xì)分市場體驗營銷策略，通過重新定位，把目標(biāo)轉(zhuǎn)向穩(wěn)定和滿足客戶各類會的需要上，鞏固現(xiàn)有市場占有率和顧客忠誠度，堅決不做多而全的沒有重點的搶客工作。

　�。�5）、在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上進(jìn)行體驗營銷，做到以下原則：

　　a、優(yōu)質(zhì)的全面質(zhì)量管理，讓客人使用最佳的產(chǎn)品組合。

　　b、“顧客第一”的經(jīng)營理念，員工處理個人失誤沒有大小，使客人從勝利、心理撒謊能夠都得到滿足。

　　c、追求服務(wù)的零缺陷，為顧客解決能夠解決的一切問題。

　　直接銷售策略：

　　要求每個員工在面對客人時都成為銷售人員，而不管其實際的身份，從而加大對顧客的把握度。在實際操作中，如果預(yù)定員預(yù)定了一位客人決定入住了，我們就給這位預(yù)定員獎勵，不管這個客人住的是那種類型的房間，也不管他是住一晚還是一個月。

　　營銷危機補救

　　1、對銷售目標(biāo)和任務(wù)要及時進(jìn)行評估，做到每天一匯報，每周一小結(jié)，每月一總結(jié)，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時找出原因和研究好對策。

　　2、建立應(yīng)急機制，有不可抗拒的事件如禽流感、非典等發(fā)生時可以從容應(yīng)對，加強安全衛(wèi)生檢查，樹立“安全第一，預(yù)防為主”的安全觀，在實際操作中，對送來酒店的瓜果、菜蔬禽類進(jìn)行檢疫測試。

　　3、建立一套穩(wěn)健、公平的管理機制，明確任務(wù)，賞罰分明。使?fàn)I銷目標(biāo)不理想時可以穩(wěn)定員工，努力創(chuàng)造一流的工作平臺環(huán)境。

　　營銷預(yù)算

　　全年，工資福利，辦公用品，其它，促銷及廣告，交際費，制服，培訓(xùn)，其它總費用市場營銷費用總額。

　　評估控制

　　1、年度計劃控制：

　　由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，其目的是檢查計劃指標(biāo)是否實現(xiàn)，通過進(jìn)行銷售分析、市場占有率分析、費用百分比分析、客戶態(tài)度分析及其他比率的分析來衡量計劃實現(xiàn)的質(zhì)量。

　　2、獲利性控制：

　　由營銷控制員負(fù)責(zé)，通過對產(chǎn)品、銷售區(qū)、目標(biāo)市場、銷售渠道及預(yù)定數(shù)等分析以加以控制，檢查飯店贏利或虧損情況。

　　3、戰(zhàn)略性控制：

　　由營銷主管及酒店特派員負(fù)責(zé)，通過核對營銷清單來檢查酒店是否抓住最佳營銷機會，檢查產(chǎn)品、市場、銷售總體情況及整體營銷活動情況。

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