酒店服務(wù)營(yíng)銷初探

　　在酒店中，服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和推銷能力還稍有不足。服務(wù)人員在為酒店顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，并不能很好地將酒店服務(wù)產(chǎn)品介紹給顧客。

　　摘要：

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展，人們的旅游活動(dòng)日益增多，越來(lái)越多的酒店開(kāi)始將目光轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷。本文以酒店為例，對(duì)其服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，為酒店的服務(wù)營(yíng)銷日益走向成熟提供了參考的依據(jù)。

　　關(guān)鍵詞：

　　服務(wù)營(yíng)銷;酒店;對(duì)策

　　一、酒店服務(wù)營(yíng)銷

　　美國(guó)的阿拉斯塔•莫里森認(rèn)為，服務(wù)營(yíng)銷是在承認(rèn)服務(wù)具有獨(dú)特性的基礎(chǔ)上提出的概念，它是營(yíng)銷學(xué)專用于服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支。孫靜認(rèn)為雖然傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合中包含了重要的、甚至是營(yíng)銷核心成分的多元元素。李洪文認(rèn)為，所謂服務(wù)營(yíng)銷是依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得客戶的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與客戶的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。黃茜指出，服務(wù)營(yíng)銷是集中關(guān)注服務(wù)性企業(yè)中對(duì)營(yíng)銷職能的管理。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷不僅可以吸引客人再度光臨，成為回頭客，而且還可以發(fā)揮“口碑”效應(yīng)，形成良性循環(huán)。酒店服務(wù)營(yíng)銷策略包括員工的推銷服務(wù)、超值服務(wù)、情感化服務(wù)、精細(xì)服務(wù)、工具服務(wù)、語(yǔ)言服務(wù)、E化服務(wù)七種。酒店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷組合在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷組合策略的基礎(chǔ)上，增加了人、服務(wù)過(guò)程和有形展示三個(gè)變量，從而形成7P策略組合。

　　二、酒店的服務(wù)營(yíng)銷開(kāi)展現(xiàn)狀

　　1.重視人才的培養(yǎng)

　　人才是酒店發(fā)展的決定力量。酒店是一個(gè)人與人之間交流活動(dòng)十分密集的場(chǎng)所，與顧客接觸最多的是酒店的一線員工，人才問(wèn)題越來(lái)越受到酒店業(yè)的關(guān)注。酒店要求員工定期進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，要求員工通過(guò)定期的工作評(píng)價(jià)來(lái)了解自己，總結(jié)得失，借以提高員工自身素質(zhì)。酒店非常注重培訓(xùn)員工的工作技能、服務(wù)水準(zhǔn)等專業(yè)培訓(xùn)，更注重員工個(gè)人綜合技能素質(zhì)的提高，為員工的個(gè)人發(fā)展提供可靠的支持。

　　2.員工激勵(lì)制度比較完善

　　對(duì)員工進(jìn)行有效激勵(lì)，可以激發(fā)員工蘊(yùn)藏的巨大潛能，使員工的積極性和創(chuàng)造性得到充分的發(fā)揮。激勵(lì)能使威斯汀酒店員工長(zhǎng)期保持著高績(jī)效并形成對(duì)酒店企業(yè)的高度忠誠(chéng)感。例如，酒店充分努力解決員工合理的要求，為其創(chuàng)造舒適的工作條件，讓員工充分感受到工作的積極影響。

　　三、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷中存在問(wèn)題

　　1.員工服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和能力不足

　　在酒店直接與客人接觸的大多是一線員工。一位訓(xùn)練有素的員工不但要做到儀表得體、禮貌友善、技術(shù)嫻熟，還應(yīng)該做到善于推銷酒店產(chǎn)品。但在酒店中，服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和推銷能力還稍有不足。服務(wù)人員在為酒店顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，并不能很好地將酒店服務(wù)產(chǎn)品介紹給顧客。比如，前臺(tái)接待員在客人入住時(shí)沒(méi)能不失時(shí)機(jī)地向客人介紹新的產(chǎn)品;禮賓部行李員幫助顧客進(jìn)入客房時(shí)不會(huì)主動(dòng)接受酒店的各種娛樂(lè)休閑設(shè)施。餐飲部員工很少主動(dòng)推薦餐廳特色菜肴。酒店的服務(wù)人員幾乎都是在客人問(wèn)及酒店有什么特色產(chǎn)品時(shí)才會(huì)做具體介紹，沒(méi)能夠做到主動(dòng)進(jìn)行交流。

　　2.以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)未能形成

　　實(shí)施顧客導(dǎo)向服務(wù)機(jī)制的酒店可以讓顧客滿意并且重復(fù)消費(fèi)，形成忠誠(chéng)顧客群，而這些忠誠(chéng)顧客會(huì)給酒店帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)。但在酒店實(shí)際操作中，入住顧客需求是各有差異的，推出的產(chǎn)品和提供的服務(wù)不一定讓顧客滿意。酒店雖然始終堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向的原則，努力達(dá)到顧客滿意，但很難做到服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)顧客價(jià)值這一環(huán)節(jié)。不僅在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，還有產(chǎn)品的價(jià)格上，提供產(chǎn)品的服務(wù)過(guò)程中不能充分體現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的顧客價(jià)值理念。

　　四、酒店服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策

　　1.培養(yǎng)員工服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

　　服務(wù)意識(shí)是企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。作為威斯汀酒店的員工應(yīng)了解自己所在酒店的品牌價(jià)值，培養(yǎng)對(duì)工作崗位的關(guān)愛(ài)之心和對(duì)顧客主動(dòng)推銷的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)。培訓(xùn)是提高酒店員工服務(wù)意識(shí)的重要手段，因此，酒店應(yīng)對(duì)酒店全體員工進(jìn)行提高服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)，樹(shù)立本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，令員工做到時(shí)刻保持為顧客服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)的工作意識(shí)。

　　2.加強(qiáng)與顧客的溝通，提高顧客參與度

　　隨著人們的消費(fèi)由過(guò)去的被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，過(guò)去單一的產(chǎn)品以及服務(wù)營(yíng)銷模式已經(jīng)不能滿足人們這種需求的轉(zhuǎn)變。酒店需要調(diào)整自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷策略以應(yīng)對(duì)這種變化。營(yíng)銷策略的重點(diǎn)不再以爭(zhēng)奪或保持市場(chǎng)份額為主，而是轉(zhuǎn)向以爭(zhēng)取顧客滿意為經(jīng)營(yíng)理念，推行顧客滿意戰(zhàn)略已經(jīng)成為酒店服務(wù)營(yíng)銷管理的必然選擇。酒店在設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程中，應(yīng)在堅(jiān)持以顧客為中心，顧客角度考慮產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)，提供物美價(jià)廉的個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，盡量與顧客建立有效的溝通機(jī)制，了解需求信息，從而提供更令顧客滿意的服務(wù)。

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