淺議提高高星級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量
當(dāng)今社會物質(zhì)文明高度發(fā)達(dá)，顧客的多數(shù)需求能夠得到很好的滿足。在基本，消費(fèi)需求得到滿足的情況下，獨(dú)特的、具有個性化色彩的深層次需要更凸顯出來。以下是yjbys小編為您整理的淺議提高高星級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量論文，希望能對您有所幫助。
摘要：近年來，隨著個性化服務(wù)理論的推廣，我國高星級酒店順應(yīng)趨勢，普遍提出了個性化服務(wù)的口號。但是，很多酒店的“個性化”僅僅停留在口頭上或是淺嘗輒止，并沒有正確認(rèn)識個性化服務(wù)，沒有形成科學(xué)的顧客信息網(wǎng)絡(luò)。并且，目前多數(shù)高星級酒店的金字塔組織結(jié)構(gòu)也妨礙了個性化服務(wù)的開展。
關(guān)鍵詞：高星級酒店;質(zhì)量;個性化服務(wù)
一、提高高星級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量的重要性
當(dāng)今社會物質(zhì)文明高度發(fā)達(dá)，顧客的多數(shù)需求能夠得到很好的滿足。在基本，消費(fèi)需求得到滿足的情況下，獨(dú)特的、具有個性化色彩的深層次需要更凸顯出來。正如美國《酒店雜志》主編杰夫.威斯丁先生所說：“現(xiàn)在的人們不只是需要一個房間而已，他們希望能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷。”[1]酒店業(yè)新的發(fā)展趨勢決定了酒店未來的經(jīng)營重點(diǎn)應(yīng)從單純講求硬件設(shè)施的豪華與完善，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貪M足人們獨(dú)特的、個性化的心里層面需要。從根本上講，酒店未來的經(jīng)營是著眼于銷售獨(dú)特的體驗、推崇新的生活方式。因此，提高個性化服務(wù)的質(zhì)量能夠促進(jìn)酒店不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，建立專屬的酒店品牌，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，在我國高星級酒店的市場競爭中贏得競爭優(yōu)勢，增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益，這是高星級酒店適應(yīng)未來消費(fèi)發(fā)展趨勢的必然選擇。
二、我國高星級酒店開展個性化服務(wù)存在的問題
(1)對個性化服務(wù)認(rèn)識不足，存在理解誤區(qū)。如提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本，有些得不償失;提供個性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或是提供專門服務(wù)項目，增加更多可以供顧客選擇的服務(wù)項目，甚至建立專門的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，或是組建一批專門隊伍為某個人提供個性化服務(wù);個性化服務(wù)只是專門為某些特殊顧客提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給酒店帶來很大貢獻(xiàn)的顧客。這些認(rèn)識誤區(qū)都會導(dǎo)致個性化服務(wù)執(zhí)行的偏頗，導(dǎo)致員工不能一視同仁地為顧客提供應(yīng)該有的服務(wù)，從而影響酒店的發(fā)展。
(2)客史檔案不完備，沒有形成科學(xué)的顧客信息網(wǎng)絡(luò)。顧客信息搜集的完整性和有效性直接決定酒店個性化服務(wù)的有效性。在國內(nèi)，顧客信息的搜索還停留在表面的信息，酒店數(shù)據(jù)庫記載的只是一些顧客預(yù)定或是登記時的常規(guī)數(shù)據(jù)，其它有關(guān)客人愛好或是習(xí)慣的信息少之又少，往往也沒有及時更新，沒有這些準(zhǔn)確數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，個性服服務(wù)也就成了“紙上談兵”。而且我國高星級酒店對顧客服務(wù)過程中存在一個通病，不主張一線員工與顧客主動溝通、交流，這也是導(dǎo)致顧客資料收集不全面的重要方面。
(3)員工的個性化服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)不夠細(xì)致主動。酒店部分員工的個性化服務(wù)意識相對比較薄弱，沒有真正認(rèn)識到個性化服務(wù)的重要性，只是單純按照酒店的規(guī)定機(jī)械化工作。其次，員工的服務(wù)缺乏情感，把顧客當(dāng)“上帝”敬而遠(yuǎn)之，而非當(dāng)“家人”親而近之，不能很好的引起顧客的情感共鳴。里茲.卡爾頓酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人里茨常說：人們喜歡有人服務(wù)，但是要不露痕跡。他把他的服務(wù)方法歸納為四點(diǎn)：看在眼里而不形于色，聽在心中而不流于言表，服務(wù)周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張。所以，酒店為顧客所提供的服務(wù)具有無形性的特點(diǎn)，即顧客通過親身體驗的感知來定義該酒店的服務(wù)價值。而細(xì)節(jié)是酒店所提供的個性化服務(wù)質(zhì)量及水平的體現(xiàn)。
三、提高我國高星級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量的措施
(1)樹立正確理念，糾正認(rèn)識偏差。要進(jìn)一步提高我國高星級酒店的個性化服務(wù)質(zhì)量，首先要樹立正確的個性化服務(wù)理念。個性化服務(wù)應(yīng)該以顧客需求為宗旨，酒店規(guī)范中沒有的東西，并不說明顧客不需要。面對顧客新需求，酒店要以積極的態(tài)度去盡可能地滿足。員工對個性化服務(wù)有認(rèn)識偏差，我們必須給予糾正，并宣傳正確的認(rèn)識，使之深入人心。但我們要認(rèn)識到一點(diǎn)，實(shí)施個性化服務(wù)是建立在收益大于成本的管理基礎(chǔ)之上，酒店必須考慮服務(wù)質(zhì)量與成本的匹配。
(2)加強(qiáng)酒店員工個性化服務(wù)培訓(xùn)。一線員工是個性化服務(wù)的直接提供者，他們對個性化服務(wù)內(nèi)涵的理解程度及綜合素質(zhì)的高低將直接決定顧客對個性化服務(wù)的滿意程度。酒店通過開展系列有針對性和實(shí)用性的個性化服務(wù)培訓(xùn)工作，培育細(xì)節(jié)文化，提升細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)人員不僅熟悉和掌握酒店的標(biāo)準(zhǔn)化程序，提高專業(yè)素養(yǎng)，更要具備個性化服務(wù)的技能與技巧，具有超前意識，用最短的時間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。
(3)建立和完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)。建立和完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是進(jìn)一步提高個性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。信息化管理是推行個性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一。只有準(zhǔn)確掌握顧客信息，才能為其提供有針對性的個性化服務(wù)。顧客的需求信息稱就是“黃金資料(Gold Data)”。要提供個性化服務(wù)，就要充分利用信息管理系統(tǒng)，將顧客的信息及其特殊需要進(jìn)行記錄和儲存，建立客史檔案，形成信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行共享。
(4)提高員工與顧客的溝通技巧。在服務(wù)過程中，與顧客接觸最多的是服務(wù)人員，因此獲得顧客信息的最主要的途徑就是服務(wù)人員與顧客之間的溝通。酒店中的溝通主要是指服務(wù)人員與顧客面對面的溝通，雖然這種方式看似普通而簡單，但真正良好的溝通卻包含著很多要素。與客人溝通，并不僅僅將信息傳達(dá)給對方，同時，員工在這個過程中對顧客的性別、身份、居住地等基本信息喲有基本的判斷，再觀察顧客有沒有一些特殊的表現(xiàn)，哪些個性要求。另外，員工與顧客的互動不要跟客人的喜好分離，要跟對方達(dá)成共識。員工要學(xué)習(xí)語言的理論，提高說話的本領(lǐng)和技巧。保證正確地傳遞信息，正確地接受信息。
同時，酒店要建立信息反饋系統(tǒng)，一個包括基層一線員工在內(nèi)的全店信息系統(tǒng)，鼓勵員工對于發(fā)現(xiàn)的問題，不論大小，都要上報，并以制度化的方式確定下來。使出現(xiàn)的問題當(dāng)天得到解決，消除潛在隱患，擴(kuò)大自己的優(yōu)勢，有效地進(jìn)行動態(tài)質(zhì)量管理。酒店不僅要重視匯報表，還要定期總結(jié)，把積極參與的員工公諸于眾，增強(qiáng)員工自身的自豪感和責(zé)任感，找出最科學(xué)解決問題方式。
(5)對員工授權(quán)，充分挖掘員工的潛能。美國學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵和權(quán)力 。員工面對顧客時，需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會提高。
(6)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。酒店必須具有快速反應(yīng)的組織體系來保障個性化服務(wù)的開展，使顧客的個性化要求在第一時間得到反應(yīng)和滿足。因此，酒店必須建立以滿足顧客個性化需求為核心的組織結(jié)構(gòu)模式，從傳統(tǒng)的金字塔模式改為新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顧客個性化需求為導(dǎo)向，管理者處于最下端，為一線服務(wù)人員提供各種支持。而一線人員直接與顧客打交道，直接了解顧客的需求，起到現(xiàn)場決策者的作用。
結(jié)束語：
由于個性化服務(wù)涉及的內(nèi)容較多，問題比較復(fù)雜，本論文就其中的某些問題進(jìn)行粗淺的研究。同時，由于自身水平有限，在理論嚴(yán)密性上還需進(jìn)一步加強(qiáng)，希望各位學(xué)者見諒。
參考文獻(xiàn)：
[1] 王斌.酒店個性化服務(wù)淺析[N].2002.
[2] 彭昕.進(jìn)一步提高我國高星級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量的對策研究[J].2007.
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