酒店服務(wù)心理學(xué)論文范文

　　當(dāng)代，論文常用來指進行各個學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章，簡稱之為論文。它既是探討問題進行學(xué)術(shù)研究的一種手段，又是描述學(xué)術(shù)研究成果進行學(xué)術(shù)交流的一種工具。下面是小編想跟大家分享的酒店服務(wù)心理學(xué)論文，歡迎大家瀏覽。

　　論文關(guān)鍵詞：

　　酒店；衛(wèi)生清掃；客房服務(wù)；心理需求

　　論文摘要：

　　客房是飯店的基本設(shè)施和重要組成部分，是旅游者休息的重要場所。搞好客房服務(wù)管理工作，將會直接影響飯店的運行與管理，同時也會影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。本文結(jié)合客人在住店期間的心理特點，論述如何進一步做好客房服務(wù)管理，將客房服務(wù)工作提高到一個新的水平。

　　客房是飯店提供的主要產(chǎn)品，客人往往把客房服務(wù)作為整個飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)�？头渴强腿诵菹⒌牡胤剑�客房服務(wù)的好壞直接影響到客人的滿意程度。客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺�？头糠�務(wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生花一年的時間，調(diào)查了三萬多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一需求”。也就是說，住店客人對飯店客房的衛(wèi)生程度擺上了最重要的位置。他們認為，如果在一間不整潔的客房居住，對他們的身心健康會帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務(wù)工作。

　　一、客人對客房服務(wù)的心理需求

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　　客房是客人在飯店停留時間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對客房整潔方面的要求比較高。對客房清潔衛(wèi)生的要求是客人普遍的心理狀態(tài)�？头糠�務(wù)人員的主要工作職責(zé)之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房內(nèi)外清潔整齊，使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務(wù)人員清理客房應(yīng)該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時進行�？腿说竭_客房再去清掃，會留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機處理�？头糠�務(wù)人員在清理客房時，必須保證客房及各種設(shè)施、用具的衛(wèi)生。另外，客房服務(wù)的從業(yè)人員可以采取一些措施，來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。比如，在清理后貼上“已消毒”標(biāo)志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實事求是，不能欺騙客人。

　�。ǘ�）安靜

　　客人下榻飯店前，往往經(jīng)過了長時間旅行，到達飯店時一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續(xù)，馬上進入房間休息。同時更希望房間能夠提供休息好的種種條件�？头靠梢詮姆乐购拖�除噪音兩方面入手，以保持客房的寧靜。必須做到硬件本身不產(chǎn)生噪音，飯店選擇設(shè)備的一個標(biāo)準(zhǔn)就是它產(chǎn)生的噪音要小；另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導(dǎo)。在軟件上也要不產(chǎn)生噪音，員工要做到“三輕”—走路輕、說話輕、操作輕。同時，服務(wù)人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人，用說服、暗示等方式引導(dǎo)客人自我克制，放輕腳步，小聲說笑。

　�。ㄈ�）安全

　　安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的�？腿嗽谧∷奁陂g，希望保障自己的人身和財產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權(quán)。因此，飯店應(yīng)有完善的防火、防盜、保密等安全設(shè)施和安全措施。服務(wù)人員沒有得到召喚或允許，不能擅自進入客人房間，絕對不應(yīng)去干擾客人。有事或清掃服務(wù)要先敲門，在得到允許后才能進入，工作完成后即刻離開。日常清掃服務(wù)，絕對不許隨意亂動客人的物品，進入房間時不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產(chǎn)生安全感。

　�。ㄋ模┳鹬�

　　客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見到的是服務(wù)人員真誠的微笑，聽到的是服務(wù)人員真誠的話語，得到的是服務(wù)人員熱情的服務(wù)；希望服務(wù)人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)俗、宗教信仰等等。希望真正體驗到“賓至如歸”的感覺�？头糠�務(wù)是客人每天接觸和享受的，客房服務(wù)離客人最近，與客人關(guān)系最密切�？头糠�務(wù)人員親切的服務(wù)態(tài)度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務(wù)人員之間情感上的距離，增進彼此的信賴感。客人與客房服務(wù)人員情感接近了，會使其對飯店的服務(wù)工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度。出現(xiàn)這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務(wù)工作，也有利于提高飯店的聲譽。

　　二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　�。ㄒ唬┍ＷC客房的清潔質(zhì)量

　　為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認識，使客房服務(wù)人員能充分認識客房服務(wù)工作的重要性。客房服務(wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工進一步加強職業(yè)道德的教育，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求�？头糠�務(wù)人員只有不斷地提高對客房服務(wù)工作重要性認識，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新法的應(yīng)用，從而進一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會嚴(yán)重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟收入。

　�。ǘ�）滿足客人求尊重的心理

　　1、主動

　　主動就是服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候、主動與客人打招呼、主動介紹服務(wù)項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人、主動征求客人意見等。

　　2、熱情

　　熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確；態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢；樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

　　3、禮貌

　　客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語；操作時輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

　　4、耐心

　　耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

　　5、服務(wù)周到

　　及時周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務(wù)。根據(jù)每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細致入微、準(zhǔn)確及時，包括轉(zhuǎn)達留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。

　　拓展閱讀：

　　中端連鎖酒店服務(wù)營銷策略探討論文

　　摘要：隨著國內(nèi)酒店市場的競爭日益激烈，國內(nèi)酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢也愈加嚴(yán)峻。各中端連鎖酒店開始將營銷重點由產(chǎn)品營銷開始向服務(wù)營銷進行轉(zhuǎn)換。本文以麗楓酒店為例，基于服務(wù)營銷理論，在對麗楓酒店服務(wù)營銷策略存在的問題進行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了麗楓酒店服務(wù)營銷的優(yōu)化策略。

　　關(guān)鍵詞：中端連鎖酒店；服務(wù)營銷；麗楓

　　21世紀(jì)，隨著我國經(jīng)濟的突發(fā)猛進，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來了黃金期。中端連鎖酒店因其服務(wù)、管理、口碑、高性價比等方面領(lǐng)先于其他類型酒店，現(xiàn)今發(fā)展良好。但現(xiàn)代消費者對于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場的競爭也不斷加劇，酒店風(fēng)格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店的獨特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營銷是一種必然趨勢。本文基于服務(wù)營銷理論，對鉑濤集團旗下的麓楓酒店進行實地調(diào)研，并發(fā)表其分析和看法。

　　一、服務(wù)營銷學(xué)概述

　　服務(wù)營銷是指員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無形之中促使?fàn)I銷成功,服務(wù)營銷是一種接觸營銷或是過程營銷。即產(chǎn)品(product)、價格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準(zhǔn)確性的分析出一個品牌乃至一個行業(yè)的營銷策略。中端連鎖酒店服務(wù)營銷的重要性。

　　(一)為什么要進行服務(wù)營銷？

　　通過服務(wù)營銷，讓客戶滿意，樹立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高中端酒店的層次；一個好的服務(wù)營銷，顧客會告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無形中為酒店積累了大量客源；對于員工而言：通過服務(wù)，深層次了解客戶需求，以提高深層次的服務(wù)，同時對于員工而言更是一種機會，提高服務(wù)營銷意識，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；對于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產(chǎn)品的同時更享受到產(chǎn)品所帶來的服務(wù)過程；同等酒店，不同等的服務(wù)，別人做不到的我能做到，使客戶感受到獨特價值和高性價比。

　　(二)在同等產(chǎn)品，同等價值情況下，服務(wù)營銷將帶來怎么樣的效果？

　　伴隨著中國經(jīng)濟和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競爭顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風(fēng)格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，體現(xiàn)酒店的獨特魅力，當(dāng)同性質(zhì)越高時，服務(wù)營銷的好壞，服務(wù)營銷的等級可以創(chuàng)造差異化的感覺。因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營銷是一種必然趨勢。

　　二、麗楓酒店服務(wù)營銷策略問題分析

　　(一)麓楓酒店概述

　　麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個中端品牌，品牌倡導(dǎo)自然自在的生活哲學(xué)，主推舒適體驗。麗楓相信生活本應(yīng)是靜享愜意，無拘無束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學(xué)，致力為客人打造一個貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至2016月第三季度，麗楓已經(jīng)開展連鎖店200家以上，在全國100個城市以上開設(shè)分店，主要遍布在北上廣深四個地區(qū)和杭州、大連、重慶、等國內(nèi)80個中心城市省會直轄市等地區(qū)。

　　(二)麗楓酒店服務(wù)營銷策略存在的問題

　　1、服務(wù)營銷手段缺乏整體性

　　麗楓酒店為了可以和老客戶維護長期的關(guān)系，曾推出了大量的不同層次與種類的貴賓卡，從而向老客戶提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時候和節(jié)假日麗楓酒店還可以推出促銷活動，吸引顧客消費。酒店原打算通過貴賓卡的手段使新老客戶能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶的再次消費。但因為在整體性方面缺少管理，導(dǎo)致在實際操作上存在這很多的問題，沒有獲得預(yù)期的效果,且運用其他服務(wù)營銷手段例如促銷方案的次數(shù)也不多。在實際的調(diào)查和作者本人的實習(xí)經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，麗楓酒店的內(nèi)部員工并未做到全員營銷的營銷模式，使服務(wù)營銷缺乏一定的整體性。

　　麗楓酒店的員工大多數(shù)是各自為政，各掃門前雪，將服務(wù)的的整個過程抓緊的割裂。當(dāng)顧客遇到問題時各個部門相互推諉，需要各個部門協(xié)商進行解決。浪費顧客大量的時間，使酒店的信譽度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經(jīng)認識到服務(wù)營銷對酒店發(fā)展占據(jù)的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷活動很少，尚未意識到對酒店顧客忠誠度的培養(yǎng)需要從多方面下手，意思就是要加強酒店服務(wù)營銷的整體管理。

　　2、價格調(diào)整不靈活

　　價格調(diào)整一直都是麗楓酒店的一個大問題，也就是收益管理問題，這一點在酒店開業(yè)初期尤為明顯，在客源少時，不能及時降價處理跟周圍酒店競爭顧客，在客源多時，最后幾間房不能及時漲價增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇，長期以往的積累會導(dǎo)致酒店損失很大的收益。

　　3、員工激勵管理缺失

　　麗楓酒店前臺部績效工資基本沒有，前臺員工唯一能增加薪酬的方法就是賣會員卡，而賣會員卡會引起部分散客反感，并且賣會員卡所得的錢全部上交總部，提成也都是總部給發(fā)，跟麗楓加盟店無關(guān)，在十一黃金周期間，因為不缺客源，前臺員工甚至把房間價格和會員卡連在一起出售，直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高，但績效工資低，做一間房提成不高，導(dǎo)致部分員工消極怠工，往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期，無法及時清掃出凈房給新來的客人入住，導(dǎo)致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵制度，導(dǎo)致員工工作積極性不高。

　　4、服務(wù)理念欠缺

　　麗楓對酒店各部門的員工過于嚴(yán)格要求，在短時間內(nèi)追求專業(yè)的酒店服務(wù)能力。導(dǎo)致在服務(wù)過程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時員工失去工作的方向感，并且員工一旦遇到特殊性或個性化的服務(wù)問題，就束手無策，不知道該怎樣處理。同時各大中端酒店在服務(wù)主動意識上也存在著問題。造成這些問題的原因在于酒店缺乏一個明確的服務(wù)理念或原則。中國國內(nèi)部分中端連鎖酒店的服務(wù)理念欠缺,使客人對于整個服務(wù)過程的感受打了折扣。

　　三、麗楓酒店服務(wù)營銷優(yōu)化策略

　　1、服務(wù)營銷整體性策略

　　服務(wù)營銷是指員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無形之中促使?fàn)I銷成功，服務(wù)營銷是一種接觸營銷或是過程營銷，所以員工的作用在服務(wù)過程中的作用很大。而在現(xiàn)代人們對于單方面的營銷逐漸的產(chǎn)生抵觸，所以，越來越多的企業(yè)或是單位利用全員營銷的方式來推銷自己的商品和服務(wù)。麗楓酒店更加需要增加服務(wù)營銷的整體性，這主要是在兩個方面，一方面是各部門之間的分工合作應(yīng)該更具整體性，店長應(yīng)調(diào)節(jié)各部門之間的關(guān)系。另一方面，在促銷活動方面，應(yīng)瞻前顧后，設(shè)計活動時不能只考慮一部分人群，更應(yīng)該拒絕殺雞取卵性質(zhì)的促銷活動。

　　2、價格優(yōu)化策略

　　麗楓酒店價格調(diào)控工作應(yīng)該給與銷售經(jīng)理或店長助理做，不應(yīng)該給與前臺部門，并應(yīng)該找一個有長期酒店工作經(jīng)驗的人來做。若是能達到實時變化的狀態(tài)，必定會給酒店利益帶來一個提升。在酒店入住率低的時間段，應(yīng)及時調(diào)整房價，給與前臺更多的議價權(quán)限，給與OTA更低的價格，在酒店入住率高的時間段，應(yīng)及時增加房價，做到利潤最大化。中端連鎖酒店在制定產(chǎn)品的時候，也應(yīng)該根據(jù)不同群體的消費水平制定出相應(yīng)的產(chǎn)品價格。隨著現(xiàn)代人們個性化消費的要求越來越高，中端連鎖酒店在價格制定方面應(yīng)動態(tài)化，個性化，根據(jù)不同時段、房型、客戶需求等不同情況制定價格。這也是符合酒店長期效益的價格策略，并讓客戶滿意。

　　3、人力資源優(yōu)化策略

　　提高服務(wù)人員積極性的手段一方面是物質(zhì)激勵。在當(dāng)今社會已經(jīng)有不少酒店企業(yè)開始實施優(yōu)秀員工工資制度，對于員工經(jīng)過各方面的評估，獲得評選的員工，發(fā)放物質(zhì)上的獎勵，這種獎勵是按時期發(fā)放的，如果下一個季度沒有評選上將沒有獎勵。這一方法能夠極大的調(diào)動員工的工作積極性，讓員工充分提高存在感，奉獻感，同時有實際目標(biāo)為之努力，并得到公司的認可感；另一個方面是心理激勵，顧名思義，就是在心理層面上進行激勵，在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時，企業(yè)應(yīng)該適時的給予員工工作上的肯定，就是工作的榮譽感和成就感，讓員工感覺到在這個大家庭中他們能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展有所幫助，從而獲得“企業(yè)需要我”的體會，為企業(yè)留住人才。同時績效工資不應(yīng)該設(shè)置上限，也不要怕員工拿工資過高，因為只有員工績效做起來，酒店的利益也會相應(yīng)提升。并且績效的考核不能設(shè)表面數(shù)據(jù)為指標(biāo)，比如說店長的績效工資有一部分是酒店的總收入，其實有很多因素影響著酒店業(yè)績，有一部分是店長不能改變的，所以單純的用總收入來核定績效是不合理的。麗楓應(yīng)該具體到事上，從員工工作流程下手，設(shè)置合理的員工激勵策略。

　　4、服務(wù)理念優(yōu)化策略

　　麗楓酒店的服務(wù)人員在提供服務(wù)期間,強調(diào)主動性，主動詢問客人需要什么服務(wù)，生怕怠慢了客人,而這和世界上先進酒店理念完全不同，也就是以“不打擾”為宗旨的服務(wù)理念。相比而言，國內(nèi)的服務(wù)理念缺乏效率與實用性。酒店服務(wù)應(yīng)該向顧客提供適當(dāng)?shù)姆��?wù)，主動將顧客的需求滿足,而不是通過向顧客征詢的方法進行服務(wù),這樣的服務(wù)就過于被動。所以國內(nèi)中端酒店應(yīng)多去學(xué)習(xí)國外酒店的服務(wù)理念。

　　四、結(jié)論

　　通過對麓楓酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析，本文認為麗楓應(yīng)順應(yīng)時代的發(fā)展，加大對現(xiàn)有資源的利用與開發(fā)，針對價格、營銷、品牌、服務(wù)人員、市場進行改革，為客戶提供更深層次的酒店服務(wù)，使酒店服務(wù)營銷能夠做大最好，使酒店可以不斷吸引新客戶，并維持好老客戶。

　　參考文獻：

　　[1]李妍、我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀及策略研究——以義烏酒店為例[J]、開發(fā)研究,2011(6).

　　[2]李甲貴、高端酒品的酒店營銷管理探析[J].中國商貿(mào),2011(35).

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