- 相關(guān)推薦
7天經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店4C營(yíng)銷(xiāo)策略解析
【論文關(guān)鍵詞】：連鎖；4C營(yíng)銷(xiāo)；客戶需求
相關(guān)論文查閱：大學(xué)生論文、工商財(cái)務(wù)論文、經(jīng)濟(jì)論文、教育論文
【論文摘要】：本文以7天連鎖酒店為例，重點(diǎn)剖析了如何應(yīng)用4c營(yíng)銷(xiāo)策略，并且分析T4c營(yíng)銷(xiāo)策略的基礎(chǔ)就是必須以客戶需求為中心，連鎖酒店應(yīng)當(dāng)從服務(wù)質(zhì)量、溝通交流、服務(wù)氛圍、連鎖信息等方面入手，建立以客戶需求為基礎(chǔ)的4c營(yíng)銷(xiāo)策略。最后，本文提出了一系列建立4c營(yíng)銷(xiāo)策略連鎖酒店的對(duì)策及建議。
一、4C營(yíng)銷(xiāo)理論概述
美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家勞特朋教授(1990)首次提出了4C理論，他認(rèn)為在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)需持有的理念應(yīng)是“請(qǐng)注意消費(fèi)者”而不是傳統(tǒng)的“消費(fèi)者請(qǐng)注意”。4C營(yíng)銷(xiāo)理論是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的四個(gè)基本要素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，然后要充分注意到顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來(lái)決定銷(xiāo)售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)溝通。在4C理論中，4C分別代表顧客(Customer)、成本(Cost),方便(Convenience)、溝通(Communication)a 4C營(yíng)銷(xiāo)策略的出現(xiàn)，實(shí)際上改變了企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系，使傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心的理念向以客戶為核心的理念轉(zhuǎn)變。本文以7天連鎖酒店為例，重點(diǎn)分析了該酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略，為連鎖經(jīng)營(yíng)應(yīng)用4C營(yíng)銷(xiāo)策略提供經(jīng)驗(yàn)。
二、7天連鎖酒店4C營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析
1、 7天連鎖酒店集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀
7天連鎖酒店集團(tuán)(7DaysInn Group)創(chuàng)立于2005年，目前已建立了覆蓋全國(guó)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)，在營(yíng)分店超過(guò)330家，遍布廣州、北京、深圳、上海、南京、武漢、成都、長(zhǎng)沙、重慶等國(guó)內(nèi)50余個(gè)城市和地區(qū)。據(jù)盈蝶最新的行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，按照擁有的在營(yíng)酒店數(shù)量排名，7天已經(jīng)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店行業(yè)第2大品牌。同時(shí)，截止2009年12月31日，7天已擁有中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會(huì)員體系，會(huì)員數(shù)量超過(guò)975萬(wàn)。
2、基于消費(fèi)者需求的營(yíng)銷(xiāo)策略
目前，連鎖酒店最大的顧客群體主要集中在中小企業(yè)商務(wù)人士及“背包族”。對(duì)于這類(lèi)消費(fèi)者而言，酒店環(huán)境舒適衛(wèi)生安全、價(jià)格經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、出入交通便利、手續(xù)辦理快捷高效，是他們選擇酒店時(shí)最為關(guān)注的幾個(gè)因素。對(duì)此，7天連鎖酒店將“顧客感受第一”的理念貫徹始終，以將核心消費(fèi)者鎖定，并提供個(gè)性化服務(wù)。
(1)以消費(fèi)者需求為核心，注重品牌體驗(yàn)式服務(wù)
全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。7天高度關(guān)注顧客“天天睡好覺(jué)”的核心需求，并以此為根本出發(fā)點(diǎn)力求為顧客打造一個(gè)舒適如家的住宿環(huán)境。堅(jiān)持不懈以顧客切身感受為導(dǎo)向，不遺余力在細(xì)節(jié)上用心，在保持原有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的前提下，通過(guò)配置高質(zhì)量淋浴設(shè)備、五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)大床。改善營(yíng)養(yǎng)早餐搭配、提供睡前牛奶;實(shí)現(xiàn)潔凈毛巾封包。升級(jí)隔音設(shè)施、室內(nèi)拖鞋等措施，全面提高各項(xiàng)產(chǎn)品品質(zhì)及舒適度。
營(yíng)造快樂(lè)服務(wù)氛圍。7天酒店服務(wù)人員數(shù)量不多，但年齡基本都是20歲左右的年輕人，充滿朝氣、善于溝通，不管是前臺(tái)接待、還是電話咨詢都給人熱情大方的感覺(jué)，有效減少了顧客對(duì)異地的陌生感，有助于顧客放松心情，營(yíng)造一種輕松氛圍。
(2)以“經(jīng)濟(jì)”性為中心，力求控制客戶成本
為了滿足消費(fèi)者的“實(shí)惠”要求，7天全面控制成本，在硬件設(shè)施配置上用心斟酌。擯棄了傳統(tǒng)酒店客房中大衣柜、笨重書(shū)桌、浴缸等物品，轉(zhuǎn)而將簡(jiǎn)約、實(shí)用、清新、便利的宜家式板式組合家具融入客房設(shè)計(jì)中，注重增添客房“家”的溫馨感和實(shí)用性。
(3)以“便捷”為重心，為客戶創(chuàng)造方便快捷
交通環(huán)境便捷。7天分店一般位于交通便利的地方:如市內(nèi)交通樞紐附近(市內(nèi)長(zhǎng)途汽車(chē)站、火車(chē)站等);主要會(huì)所附近(會(huì)展中心等)。市內(nèi)各大地標(biāo)附近(如重慶解放碑、成都春熙路等)，極大程度上滿足了顧客出行方便的要求。
預(yù)定方式高效。7天酒店成功締造了中國(guó)酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺(tái)，同時(shí)還建立了互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信預(yù)訂、手機(jī)WAP及店務(wù)管理等一體化系統(tǒng)，顧客足不出戶就能通過(guò)4種便捷方式完成客房資源的實(shí)時(shí)查詢、預(yù)訂、確認(rèn)、支付等流程。既節(jié)約了顧客的時(shí)間、精力，又節(jié)約了7天的人力資源成本，而且非常符合當(dāng)代消費(fèi)者“網(wǎng)絡(luò)化”生活特點(diǎn)。
網(wǎng)絡(luò)信息分享便利。①連鎖分店信息全面化。7天在其主頁(yè)上提供了各家分店的詳細(xì)信息，包括整體情況介紹、電子地圖、會(huì)員評(píng)價(jià)、預(yù)定情況、房間價(jià)格、設(shè)施配套情況、乘車(chē)路線等，讓顧客在預(yù)定之前能做出有效地選擇，提前熟悉異地環(huán)境;②城市資訊向?qū)Щ�。為了給顧客提供更加豐富的信息，使其有個(gè)精彩的異地游經(jīng)歷，7天聯(lián)合口碑網(wǎng)將相關(guān)城市的特色餐飲、娛樂(lè)、交通及其它的生活資訊通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)共享，成為名副其實(shí)的“網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游”。
(4)以“真誠(chéng)相待”為宗旨，實(shí)現(xiàn)交流方式多樣化
網(wǎng)絡(luò)信息豐富實(shí)用。7天酒店主頁(yè)設(shè)置了“會(huì)員分享”板塊，為非會(huì)員顧客提供了一個(gè)人住經(jīng)驗(yàn)分享的自由平臺(tái)。同時(shí)，"24小時(shí)客服小秘書(shū)”及時(shí)在線回答最新活動(dòng)、積分管理、預(yù)定導(dǎo)骯、人住寶典等各類(lèi)業(yè)務(wù)問(wèn)題，讓顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與7天零距離接觸。
信息反饋積極互動(dòng)。針對(duì)網(wǎng)上預(yù)訂且本人人住的顧客，7天設(shè)計(jì)出了 "7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”問(wèn)卷，并配備了增加積分政策，鼓勵(lì)顧客在親身人住體驗(yàn)之后積極填寫(xiě)反饋;同時(shí)，7天通過(guò)不定期召開(kāi)會(huì)員主題座談會(huì)、《7天四季》刊物面向全體顧客征稿等面對(duì)面、心連心的接觸形式認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)自顧客的聲音，以作為它不斷改進(jìn)的重要參考。
精彩活動(dòng)推陳出新。7天通過(guò)開(kāi)展一系列公益捐款、會(huì)員優(yōu)惠、半價(jià)兌換、獲取電子抵用券、征稿等增值活動(dòng)，有效調(diào)動(dòng)顧客的參與積極性。這種做法是比較明智的，既保護(hù)連鎖酒店的價(jià)格體系的穩(wěn)定，又對(duì)消費(fèi)者變相提供不同質(zhì)量水平的服務(wù)。
三、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店4C營(yíng)銷(xiāo)策略的發(fā)展
7天連鎖酒店作為目前業(yè)界發(fā)展勢(shì)頭迅猛的店，4C營(yíng)銷(xiāo)策略的發(fā)展是必然之勢(shì)，這對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也有一定的積極作用。
1、由“提供滿意”向“提供驚喜”轉(zhuǎn)型
當(dāng)今，消費(fèi)者需求多元化日益明顯，有的顧客能夠直接表達(dá)出來(lái)，有的顧客則不能表達(dá)，只能間接傳遞。酒店可根據(jù)不同顧客群的不同特征，對(duì)所提供產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，在滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上達(dá)到提供額外的增值需求服務(wù):如在傳統(tǒng)大床房、雙人房的基礎(chǔ)上、又可根據(jù)客戶關(guān)系的不同變換客房布局、整體色調(diào):設(shè)置三人居的親子房、上下鋪的修學(xué)旅游房、安裝簡(jiǎn)易扶手的夕陽(yáng)紅房、紅色浪漫的蜜月房等主題客房。同時(shí)，根據(jù)客戶習(xí)慣的不同，設(shè)置可吸煙房、無(wú)煙房以供選擇，達(dá)到滿足客戶需求多元化的目的。
2、由“服務(wù)到店顧客”向“創(chuàng)造到店顧客”轉(zhuǎn)型
4C策略的最高境界不在于滿足顧客的要求，而在于創(chuàng)造顧客的需求。因此，可以從多元化的市場(chǎng)細(xì)分人手，為顧客提供更多的、定制化(Customered)的增值產(chǎn)品、服務(wù):如除普遍的商務(wù)活動(dòng)和“背包游”需求外，結(jié)合當(dāng)?shù)厣钯Y訊，開(kāi)辟城市購(gòu)物游、美食游、婚紗攝影游、健康保健游等主題，積極整合城市特色產(chǎn)業(yè)，引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，拓寬連鎖酒店的消費(fèi)者市場(chǎng)。
3、由“聯(lián)合式”信息獲取向“一站式”信息獲取轉(zhuǎn)型
要達(dá)到良好的市場(chǎng)引導(dǎo)效果，離不開(kāi)資訊的詳盡與宜傳。這對(duì)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提出了更高的要求:在原有資訊平臺(tái)的基礎(chǔ)上更要做到細(xì)節(jié)，如在酒店主頁(yè)上開(kāi)辟主題專(zhuān)欄，提前發(fā)布當(dāng)?shù)刭?gòu)物資訊(包括時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容等)、美食推薦(包括地點(diǎn)、店名、價(jià)格、菜品介紹、圖片等)、城市專(zhuān)題地圖(購(gòu)物地圖、美食地圖、商務(wù)地圖、景區(qū)地圖等)、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、公交路線查詢等多種文字、圖片綜合信息，將原來(lái)聯(lián)合各網(wǎng)絡(luò)資源的形式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽屜M(fèi)者在酒店網(wǎng)站上就能查看到各類(lèi)信息，最大程度發(fā)掘潛在顧客，特別是吸弓I周邊城市消費(fèi)者從被動(dòng)出門(mén)到期待背包游。
綜上所述，作為酒店業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)物，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在未來(lái)還擁有著很大的發(fā)展空間，而經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是打造以客戶需求為核心的4C營(yíng)銷(xiāo)策略，只有以客戶需求為導(dǎo)向才能把握市場(chǎng)的動(dòng)向，贏得商機(jī)。
【7天經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店4C營(yíng)銷(xiāo)策略解析】相關(guān)文章：
區(qū)域流通企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究08-04
談現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新策略06-13
淺談基于營(yíng)銷(xiāo)新形勢(shì)的電話營(yíng)銷(xiāo)策略研究08-28
營(yíng)銷(xiāo)策略論文參考文獻(xiàn)04-13
試析圖書(shū)館的信息營(yíng)銷(xiāo)策略08-29
圖書(shū)館閱讀推廣營(yíng)銷(xiāo)策略05-29
工業(yè)氣體企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略研究03-13
農(nóng)夫山泉茶飲產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略05-23