管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)口腔醫(yī)療質(zhì)量
論文摘要：傳統(tǒng)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)通常是依靠業(yè)主經(jīng)驗(yàn)管理，屬于典型的“人治”企業(yè)。很多時(shí)候“人治”的管理往往是遇到問(wèn)題時(shí)由業(yè)主按以往的經(jīng)驗(yàn)解決，過(guò)后其效果怎樣沒(méi)有一個(gè)明確的檢驗(yàn)，很難做到標(biāo)準(zhǔn)化管理，當(dāng)然也很難向患者提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的穩(wěn)定的口腔醫(yī)療質(zhì)量保證。隨著我國(guó)衛(wèi)生改革的不斷深入，各類口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模的不斷發(fā)展擴(kuò)大，沿用老一套的管理方法已經(jīng)很難適應(yīng)現(xiàn)代口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，怎樣變口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理由“人治”為。法治”，建立起共同遵守的管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，是口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展過(guò)程中必須突破的問(wèn)題。
管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化是把已經(jīng)管理實(shí)踐檢驗(yàn)是科學(xué)有效的管理技術(shù)方法總結(jié)，提煉為標(biāo)準(zhǔn)，再通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，使該管理技術(shù)方法獲得更廣泛、更有效的應(yīng)用，從而獲取更顯著效果的活動(dòng)過(guò)程。在20世紀(jì)80年代后，為了提高人們的工作效率，提高與保證產(chǎn)品質(zhì)量，管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化逐步走上標(biāo)準(zhǔn)化舞臺(tái)。在21世紀(jì)，不僅原來(lái)的管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)進(jìn)一步的深化和發(fā)展，而且還會(huì)出現(xiàn)更多的管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域。所謂醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，就是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求界限和規(guī)定；它是根據(jù)醫(yī)療工作任務(wù)和有關(guān)的方針、政策和限定的科學(xué)要求以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)總結(jié)等為依據(jù)，經(jīng)分析研究制定并以條文或指標(biāo)明確表達(dá)的；它是要求有關(guān)人員應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行的界限和規(guī)定；它是通過(guò)質(zhì)量教育，建立質(zhì)量保證體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，質(zhì)量信息系統(tǒng)和質(zhì)量管理制度等，來(lái)使其適應(yīng)大眾對(duì)保健和醫(yī)療的合理要求的。醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，沒(méi)有醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)則談不上醫(yī)療質(zhì)量管理。例如：2004年由中華口腔醫(yī)學(xué)會(huì)組織全國(guó)著名專家集體編寫的口腔臨床技術(shù)操作規(guī)范，規(guī)范各級(jí)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)操作和診療行為，提高口腔醫(yī)療質(zhì)量，己成為口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的基本規(guī)范。
隨著私資、外資的進(jìn)入，我國(guó)口腔醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)封閉的狀態(tài)將被打破，口腔醫(yī)療質(zhì)量管理決定了口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)和發(fā)展�？谇会t(yī)療機(jī)構(gòu)為了爭(zhēng)取患者就必須提高服務(wù)質(zhì)價(jià)比，提高口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理水平。醫(yī)患關(guān)系的轉(zhuǎn)變將促使口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的需求。未來(lái)的口腔醫(yī)療服務(wù)，將始于患者需要，終于患者滿意，而這也正是ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的核心概念�？谇会t(yī)療機(jī)構(gòu)全面引進(jìn)1S09000標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的作業(yè)六大流程的可控機(jī)制，提高口腔醫(yī)療服務(wù)水平，已被證實(shí)是一種事半功毽的有效措施“。用IS09000質(zhì)量管理體系，建立可行和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，提供足夠的資源，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員抓住機(jī)會(huì)、充分利用工具致力于過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，增進(jìn)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，取得事業(yè)上的穩(wěn)步發(fā)展。我們相信，將有越來(lái)越多的口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)。
1制訂目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)
以國(guó)家的有關(guān)衛(wèi)生方針和政策、口腔醫(yī)療服務(wù)范圍內(nèi)患者的需求、國(guó)內(nèi)外同類口腔醫(yī)療的有關(guān)情報(bào)資料、口腔醫(yī)療的現(xiàn)狀及其發(fā)展規(guī)劃、上年度(或前一時(shí)期)達(dá)標(biāo)情況等為科學(xué)依據(jù)，堅(jiān)持實(shí)事求是，從實(shí)際出發(fā)，制訂出既高于實(shí)際又留有余地的、切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)清醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目的意義及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法步驟，明確每個(gè)醫(yī)務(wù)人員、每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀與目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，為縮短差距需解決的具體問(wèn)題及必須完成的任務(wù)、承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)有的權(quán)限，以保證各項(xiàng)工作質(zhì)量的可靠性。
優(yōu)質(zhì)的口腔醫(yī)療服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：①安全(safe)：避免醫(yī)療過(guò)程中所帶來(lái)的醫(yī)源性損傷，避免醫(yī)療不及時(shí)而貽誤最佳的醫(yī)療時(shí)機(jī)；②實(shí)用(effective)：提供的醫(yī)療服務(wù)必須有明確的科學(xué)理論依據(jù)，不能為了口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員利益在檢查、治療、護(hù)理過(guò)程中隨意增加或減少項(xiàng)目；③及時(shí)(timely)：盡量減少患者的候診時(shí)間和院外成本；④高效(efifcient)：避免浪費(fèi)，包括人員、材料、時(shí)間、精力；⑤平等(equitable)：無(wú)論患者的年齡大小、社會(huì)地位高低、經(jīng)濟(jì)狀況好差，口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要一視同仁，提供同樣的質(zhì)量服務(wù)；⑥以患者為中心(patient—centered)：包括對(duì)患者負(fù)責(zé)，尊重患者，在醫(yī)療和服務(wù)過(guò)程中尊重患者的選擇、需求、價(jià)值。
2制訂醫(yī)療工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
具體制定醫(yī)療工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，第一，要堅(jiān)持質(zhì)量的科學(xué)性，即每項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都必須真實(shí)地反映出科學(xué)規(guī)律和要求，所具有可計(jì)量的質(zhì)量特性和可分類的質(zhì)量特性(如分?jǐn)?shù)評(píng)定、分析系數(shù)等)以明確變量劃入質(zhì)量范圍；對(duì)因目前科學(xué)技術(shù)尚不能控制的因素應(yīng)劃在質(zhì)量管理之外。第二，要堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)，性，即質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)水平要基于現(xiàn)實(shí)又高于現(xiàn)實(shí)，不應(yīng)滿足于低標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)階段的“終又是下階段的“始循環(huán)往復(fù)，不斷強(qiáng)化和提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)口腔醫(yī)療質(zhì)量的提高。第三，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性和相對(duì)穩(wěn)定牲。各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的栽定和實(shí)旋不應(yīng)朝令夕改，而應(yīng)隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)和科學(xué)管理的不斷發(fā)展，以及口腔醫(yī)療工作條件的不斷變化，定期或不定期對(duì)某些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)充修訂，以保持其先進(jìn)性。第四，必須保持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性，即按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別，在相應(yīng)范圍內(nèi)的同一項(xiàng)工作或技術(shù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須一致；互相銜接的工序和技術(shù)質(zhì)量必須有成套的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2．1環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
①診斷工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括診斷工作的各項(xiàng)技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)，診斷判定標(biāo)準(zhǔn)及診斷符合率等指標(biāo)。②口腔醫(yī)療工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括一切治療工作的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，如口腔醫(yī)療方案選定標(biāo)準(zhǔn)、備牙標(biāo)準(zhǔn)、取模標(biāo)準(zhǔn)、處方用藥和各種醫(yī)療處置標(biāo)準(zhǔn)以及醫(yī)務(wù)人員分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。③護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括各項(xiàng)護(hù)理工作技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。④消毒管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括消毒隔離設(shè)施、操作、管理標(biāo)準(zhǔn)；各種衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。⑤材料消耗標(biāo)準(zhǔn)：各類疾病治療的經(jīng)濟(jì)核算、成本管理及工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)臨床操作項(xiàng)目根據(jù)難易程度進(jìn)行分類、分解，將每一操作步驟標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)化培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)分工操作。
2．2要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要指人員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、儀器設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在完整的口腔醫(yī)療過(guò)程中，上級(jí)醫(yī)師可根據(jù)經(jīng)治醫(yī)師臨床技能的掌握程度，患者的進(jìn)展情況，決定對(duì)治療過(guò)程的介入。但更重要的經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)知道何時(shí)需上級(jí)醫(yī)師會(huì)診。為保證治療的標(biāo)準(zhǔn)化操作，各種器械、材料也必須規(guī)范化。
2．3終末醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
終末醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是以醫(yī)療質(zhì)量為主、醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為中心所形成的終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。終末醫(yī)療質(zhì)量是以病例質(zhì)量為核心的，同時(shí)包括效率指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效果指標(biāo)。例如，正畸結(jié)扎包括各個(gè)分解動(dòng)作的手勢(shì)，不同情況下的結(jié)扎方法及松緊程度；粘接劑調(diào)拌包括粉液比例、調(diào)拌方式、調(diào)拌時(shí)間等。
要形成標(biāo)準(zhǔn)化的、詳細(xì)的操作手冊(cè)�；谕瑯拥募�(xì)節(jié)量化原則，也可將口腔內(nèi)科、口腔修復(fù)科、牙槽外科的臨床操作進(jìn)行步驟分解、標(biāo)準(zhǔn)化和流程優(yōu)化。為了控制醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)臨床操作的細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)是需要強(qiáng)調(diào)的重要環(huán)節(jié)。嚴(yán)格培訓(xùn)l與標(biāo)準(zhǔn)化操作，建立一套完整的口腔醫(yī)生和口腔護(hù)士的培訓(xùn)體系很重要。例如：在醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和講座，規(guī)范醫(yī)療操作，提高業(yè)務(wù)水平。結(jié)合自身工作崗位和實(shí)際開(kāi)展技術(shù)大賽，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)護(hù)人員臨床診療操作，提高臨床業(yè)務(wù)技能。
3發(fā)展趨勢(shì)
“醫(yī)療服務(wù)”這一口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)最主要的產(chǎn)品有其特殊的性質(zhì)，即口腔醫(yī)療的“不確定性和“不可重復(fù)性。囿于此兩大特點(diǎn)，尤其需要對(duì)服務(wù)的“醫(yī)療過(guò)程進(jìn)行全程控制，以確保從“資源配置一醫(yī)療服務(wù)一患者是否滿意一信息反饋業(yè)主很快吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做了相應(yīng)的調(diào)整和準(zhǔn)備。這次或某一項(xiàng)口腔醫(yī)療服務(wù)，患者認(rèn)為滿意，我們就是成功的；如果不滿意，我們即使通過(guò)返工彌補(bǔ)，在患者心理上留下“質(zhì)量差”的印象也很難徹底去除。口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)在硬件上的不合格給患者造成的不滿意也是不可重復(fù)的。比如一所口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)由于空調(diào)不好、飲水供應(yīng)不及時(shí)、通訊設(shè)備不暢等現(xiàn)象，都會(huì)給醫(yī)護(hù)人員和患者的感受造成負(fù)面影響。必須對(duì)“服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)加以事先預(yù)想的控制，必須有科學(xué)、合理、有效的質(zhì)量控制體系來(lái)實(shí)現(xiàn)。許多口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)踐證明——管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化可以實(shí)現(xiàn)這一控制。
3．1醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量不斷提高
正如美國(guó)質(zhì)量管理專家Juran所說(shuō)，2l世紀(jì)是“質(zhì)量的世紀(jì)”。21世紀(jì)的質(zhì)量以其超嚴(yán)的質(zhì)量要求為標(biāo)志。對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量而言，質(zhì)量超嚴(yán)意味著“零缺陷”，如電子產(chǎn)品的不合格率由過(guò)去的百分之一、千分之一，降低到百萬(wàn)分之一，在現(xiàn)行的68控制原則下，不合格率是過(guò)去的1／135萬(wàn)。對(duì)于口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，超嚴(yán)則意味著各種口腔醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)將不斷提高。不僅要診斷正確，還要定位更加精確；不僅要治療有效，還要并發(fā)癥發(fā)生率、院內(nèi)感染率盡可能降低，療效評(píng)價(jià)也將從短期上升到長(zhǎng)期甚至終身療效評(píng)價(jià)；不僅要求不能發(fā)生醫(yī)療事故，還要口腔醫(yī)療服務(wù)零缺陷、“零差錯(cuò)”。人對(duì)生命質(zhì)量和口腔健康的渴望和追求，正隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和人民生活水平的提高而以驚人的速度增長(zhǎng)著，促使口腔醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)必須永無(wú)止境地向前推進(jìn)。
3．2醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵不斷豐富
口腔醫(yī)療市場(chǎng)化的出現(xiàn)使口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)的變化，從患者“求醫(yī)”轉(zhuǎn)變到口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)求患”，讓口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)站在了被評(píng)判席上�？谇会t(yī)療質(zhì)量的好壞，不再由口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)說(shuō)了算。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和“大衛(wèi)生觀”的確立，口腔醫(yī)療服務(wù)對(duì)象拓展到口腔咨詢、健康保健、牙齒美容等。隨之而來(lái)的，以患者為中心、患者滿意度至上的原則，自然就促使口腔醫(yī)療質(zhì)量要求提高到更廣、更深、更全面的“大質(zhì)量觀水平，即不僅要傳統(tǒng)意義上的診斷治療質(zhì)量高，還要醫(yī)療工作效率高、醫(yī)療費(fèi)用合理、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量令人滿意等。正如我國(guó)衛(wèi)生改革宗旨所指出，口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)要為社會(huì)大眾。努力用較低廉的費(fèi)用，提供較優(yōu)質(zhì)的口腔醫(yī)療服務(wù)”。
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