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酒店服務(wù)失誤問題探析
當(dāng)服務(wù)失誤出現(xiàn)時(shí)，顧客更趨向于遷怒于酒店，因此酒店應(yīng)在明確了解失誤出現(xiàn)原因的基礎(chǔ)上，積極采取有效措施進(jìn)行補(bǔ)救，及時(shí)修復(fù)酒店與顧客的關(guān)系，爭(zhēng)取補(bǔ)救后的顧客忠誠，避免顧客流失。下面是yjbys小編搜集整理的酒店服務(wù)失誤問題探析論文，和大家一起分享。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷升級(jí)，作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)也得到迅猛發(fā)展。盡管許多酒店都在爭(zhēng)取能夠做到零投訴，但是目前極少有酒店能不發(fā)生服務(wù)失誤以及顧客抱怨。因此為了克服服務(wù)失誤帶來的負(fù)面影響，酒店應(yīng)以顧客忠誠作為開展服務(wù)補(bǔ)救的基準(zhǔn)和核心，制定出高效的酒店服務(wù)補(bǔ)救策略。
一、酒店服務(wù)失誤產(chǎn)生的原因分析
1. 服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成的特殊性。服務(wù)質(zhì)量是由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平構(gòu)成。其中環(huán)境質(zhì)量是一個(gè)由多種因素組成的綜合性的質(zhì)量因素，它給顧客帶來的感觀沖擊和享受成為顧客重復(fù)購買一家酒店產(chǎn)品和服務(wù)的重要影響因素。而酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店服務(wù)活動(dòng)賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店勞務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是飯店服務(wù)質(zhì)量高低的決定性因素。酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體體現(xiàn)在功能設(shè)計(jì)，裝修質(zhì)量，設(shè)施設(shè)備的配套、先進(jìn)程度，設(shè)施設(shè)備的完好、舒適程度四個(gè)方面。酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店實(shí)物產(chǎn)品適合顧客需求的程度，實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量通常包括菜肴質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量最重要的內(nèi)容是服務(wù)水平，服務(wù)水平包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)技能。服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，也是一種過程。而這種過程是由各種因素構(gòu)成的，所以必須掌握這其中的規(guī)律，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量。
2.服務(wù)提供者的原因。從服務(wù)提供者的角度來看，失誤主要是由于服務(wù)的系統(tǒng)性或員工的操作性失誤而造成的。系統(tǒng)性失誤通常是因?yàn)榉⻊?wù)體系管理不完善，服務(wù)操作設(shè)計(jì)不科學(xué)，服務(wù)要求不到位等導(dǎo)致的。員工的操作性失誤一般而言指酒店一線服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中，由于工作方式、服務(wù)態(tài)度、操作技巧以及服務(wù)效率等因素，沒有達(dá)到顧客的期望值，由此影響顧客的忠誠度。
3.顧客本身因素。對(duì)客服務(wù)是一種相互的過程，由于酒店服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性的特點(diǎn)，因此在服務(wù)客人過程中，顧客在語言、文化習(xí)俗、宗教信仰、生活習(xí)慣等方面會(huì)有所差別，在互動(dòng)過程中，顧客的不合作態(tài)度、行為及服務(wù)期望會(huì)阻礙員工和顧客間的交流，導(dǎo)致發(fā)生服務(wù)失誤。
4.隨機(jī)因素的影響。在酒店服務(wù)過程中會(huì)有一些突發(fā)狀況的發(fā)生，而這些也會(huì)造成服務(wù)失誤。如電梯故障、電器損壞、入住和結(jié)賬系統(tǒng)故障等。對(duì)于此類狀況造成的服務(wù)失誤，服務(wù)補(bǔ)救就是應(yīng)將服務(wù)失誤發(fā)生的客觀原因及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給顧客，并與顧客進(jìn)行溝通，以期待得到顧客的理解。
從以上的分析可以看出，服務(wù)失誤并不總是服務(wù)提供者造成的。但多數(shù)情況下，當(dāng)服務(wù)失誤出現(xiàn)時(shí)，顧客更趨向于遷怒于酒店，因此酒店應(yīng)在明確了解失誤出現(xiàn)原因的基礎(chǔ)上，積極采取有效措施進(jìn)行補(bǔ)救，及時(shí)修復(fù)酒店與顧客的關(guān)系，爭(zhēng)取補(bǔ)救后的顧客忠誠，避免顧客流失。
二、服務(wù)失誤對(duì)顧客的影響分析
1.服務(wù)失誤的位置性對(duì)顧客的影響
通常導(dǎo)致服務(wù)失誤發(fā)生的責(zé)任方應(yīng)包括三個(gè)，即酒店、隨機(jī)因素和顧客。但是顧客在對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行歸因時(shí)一般不會(huì)將自身原因考慮在內(nèi)。在多數(shù)情況下，盡管服務(wù)失誤不是由酒店所造成的，但顧客也會(huì)趨向于遷怒酒店。因此，與來自酒店的服務(wù)失誤相比,來自顧客自身的服務(wù)失誤會(huì)產(chǎn)生較高的顧客忠誠度。
2.服務(wù)失誤的控制性對(duì)顧客的影響
服務(wù)失誤的發(fā)生可以分為可控制的和不可控制的。可控制的失誤可以挽住客人的忠誠度。服務(wù)失誤不可控制的后果有顯性和隱性之分，服務(wù)失誤的顯性直接表現(xiàn)為失去顧客忠誠度，造成客人流失。而服務(wù)失誤的隱性后果最基本的就是體現(xiàn)為，壞口碑的形成與傳播。顧客在評(píng)價(jià)酒店時(shí)，服務(wù)失誤比服務(wù)成功更具煽動(dòng)力。由于酒店服務(wù)產(chǎn)品具有無形性等特征，顧客在接受服務(wù)和購買產(chǎn)品前，對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品信息的了解更多的依賴于人際渠道，壞口碑傳播導(dǎo)致的結(jié)果是使酒店形象受損，潛在顧客減少，競(jìng)爭(zhēng)能力下降，顧客忠誠度降低。
三、基于顧客忠誠的酒店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策分析
1.服務(wù)補(bǔ)救預(yù)防策略
服務(wù)補(bǔ)救行為往往出現(xiàn)于服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)顧客抱怨的前后，但不能把它單純的視為一種事后的反應(yīng)。酒店應(yīng)在服務(wù)失誤出現(xiàn)之前就具備預(yù)警系統(tǒng)，也就是服務(wù)補(bǔ)救預(yù)防策略。服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)以預(yù)防為主、補(bǔ)救為輔。因此酒店需要建立一個(gè)服務(wù)失誤、跟蹤、識(shí)別系統(tǒng)，有效的服務(wù)補(bǔ)救策略，不能只通過顧客的抱怨和投訴的方式來確定酒店服務(wù)失誤，還應(yīng)在客人投訴之前主動(dòng)地檢查可能潛在的服務(wù)失誤。服務(wù)失誤會(huì)發(fā)生在任何時(shí)間和地點(diǎn)，這就需要酒店管理層對(duì)服務(wù)過程、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)方式和技巧進(jìn)行仔細(xì)的分析與推斷，以便能夠?qū)ふ曳⻊?wù)失誤的發(fā)生源，提前做好服務(wù)的預(yù)防措施，阻止可避免的服務(wù)失誤的發(fā)生。
2.服務(wù)補(bǔ)救實(shí)行策略
(1)鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿的顧客向酒店投訴。飯店要設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序,以鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投訴，鼓勵(lì)顧客講出自己的不滿。只有當(dāng)顧客進(jìn)行投訴，酒店才可以對(duì)顧客的投訴進(jìn)行有效地處理，最終培養(yǎng)顧客的忠誠度。針對(duì)客人的投訴，首先要做出好的服務(wù)保證，服務(wù)保證不僅為員工設(shè)定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也能夠向顧客發(fā)出信息，讓顧客評(píng)判酒店工作的好壞，同時(shí)鼓勵(lì)顧客在服務(wù)失誤發(fā)生后主動(dòng)與酒店聯(lián)系，為酒店帶來補(bǔ)救的機(jī)會(huì);其次要暢通投訴渠道，為顧客提供方便;最后要完善顧客投訴管理流程，對(duì)于所有投訴，在受理后都應(yīng)該及時(shí)地告知顧客酒店的處理進(jìn)展及處理結(jié)果。
(2)顧客參與和顧客選擇方案，在顧客提出正式的意見時(shí)，意見的處理程序和方式應(yīng)當(dāng)盡可能滿足顧客要求，即給受決策影響的人機(jī)會(huì)以令其陳述他們的觀點(diǎn)，顧客選擇方案就是給予顧客選擇補(bǔ)救方案的權(quán)力，實(shí)際上也將選擇風(fēng)險(xiǎn)讓渡給了顧客。在服務(wù)補(bǔ)救過程中授權(quán)顧客參與補(bǔ)救方案的選擇權(quán)，既能保證服務(wù)補(bǔ)救工作的有序進(jìn)行，又給顧客一種受到公平待遇的感覺。
3.服務(wù)補(bǔ)救評(píng)價(jià)策略
在服務(wù)補(bǔ)救之后,顧客會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)補(bǔ)救過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，而這一評(píng)價(jià)主要集中在對(duì)顧客忠誠度的評(píng)價(jià)上。顧客一般會(huì)依照程序公平標(biāo)準(zhǔn)、互動(dòng)公平標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果補(bǔ)償公平標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店的補(bǔ)救措施進(jìn)行評(píng)價(jià)。
(1)程序公平標(biāo)準(zhǔn)是指顧客對(duì)酒店補(bǔ)救程序的認(rèn)可程度，公平標(biāo)準(zhǔn)的焦點(diǎn)集中在酒店是在做文章糊弄顧客，還是真誠的傾聽顧客意見并解決服務(wù)中的問題，同時(shí)，顧客還要求補(bǔ)償程序要簡(jiǎn)單、快捷，以滿足其期望。
(2)互動(dòng)公平標(biāo)準(zhǔn)是指酒店在服務(wù)過程中禮貌地對(duì)待顧客，讓顧客能有機(jī)會(huì)完整的表達(dá)他們對(duì)服務(wù)的看法和意見。在服務(wù)過程中有可能發(fā)生“員工造成的窘境”，使顧客受了委屈卻又無處申訴。面對(duì)這樣的情況，需要酒店員工誠懇地傾聽顧客的抱怨和意見，根據(jù)實(shí)際情況提出合理的解決方案，讓顧客感到公平。
(3)結(jié)果補(bǔ)償公平標(biāo)準(zhǔn)，就是顧客將如何對(duì)待酒店的補(bǔ)償方式。例如，當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，面對(duì)酒店誠懇地表示歉意，有些顧客會(huì)覺得已經(jīng)得到了補(bǔ)償，而有些顧客則會(huì)覺得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。另一方面，面對(duì)同樣的服務(wù)失誤，酒店在采取補(bǔ)救措施時(shí)難免會(huì)不得要領(lǐng)，這時(shí)倒不如詢問客人的意見。有研究表明，顧客是非常樂意酒店讓自己選擇補(bǔ)償方式的，他們會(huì)認(rèn)為這樣才是最公平的。
4.服務(wù)補(bǔ)救反饋策略
補(bǔ)救跟蹤分析就是建立一個(gè)跟蹤、反饋系統(tǒng),跟蹤并分析顧客在補(bǔ)救過程中的行為,以反饋顧客的意見。根據(jù)服務(wù)補(bǔ)救的情境，選擇不同的跟蹤形式�？梢允鞘潞笫盏降幕卦L電話，也可以是致歉信或電子郵件，或是面對(duì)面的交流等。跟蹤分析服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果對(duì)酒店來說意義重大，跟蹤是對(duì)酒店實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救努力成果的一種檢驗(yàn),關(guān)鍵是酒店的服務(wù)補(bǔ)救是否得到認(rèn)可、顧客對(duì)酒店的不滿是否得到扭轉(zhuǎn)。在對(duì)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行跟蹤分析后發(fā)現(xiàn)的一些有價(jià)值的信息，要及時(shí)反饋給信息提供者,這樣顧客、員工等信息提供者心中會(huì)有極強(qiáng)的歸屬感和得到重視的感覺,從而贏得他們的忠誠,提高服務(wù)補(bǔ)救的效益。
5.服務(wù)補(bǔ)救提升策略
服務(wù)補(bǔ)救提升策略主要包括兩部分：?jiǎn)T工授權(quán)和培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
員工授權(quán)是指酒店對(duì)一線員工進(jìn)行充分地授權(quán),使員工有一定程度的自主解決顧客問題的權(quán)限。由于服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性的特點(diǎn)，這就需要一線員工實(shí)時(shí)糾正服務(wù)失誤，將問題解決在萌芽狀態(tài)，避免事件的惡化。每天面對(duì)顧客的一線員工,與酒店能否成功執(zhí)行服務(wù)補(bǔ)救措施有著直接的關(guān)聯(lián)，所以酒店應(yīng)在提供員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富、訓(xùn)練有素的員工充分的授權(quán)，以提升酒店的服務(wù)補(bǔ)救能力。
培訓(xùn)學(xué)習(xí)就是從服務(wù)失誤中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從服務(wù)補(bǔ)救過程中學(xué)習(xí)，最終總結(jié)出更好的解決方法，提高服務(wù)補(bǔ)救能力。在目前激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，酒店應(yīng)向全體員工灌輸“服務(wù)補(bǔ)救”的理念，并把這種理念融入到員工工作中去，通過不斷的創(chuàng)新來提高滿足顧客需求,提升酒店服務(wù)補(bǔ)救的能力,從而提高顧客對(duì)酒店的忠誠度。
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