傳播學(xué)與言語行為理論視域下的涉外旅游投訴處理
[論文摘要]從傾聽類型、言語行為理論和實(shí)施策略與方法3個(gè)方面論述了涉外旅游顧客投訴的處理問題，說明旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)力避防御性傾聽、攻擊性傾聽而采用接納性傾聽，聚焦于顧客投訴話語的言外行為，實(shí)施至關(guān)重要的言后行為，從而滿足顧客要求，維護(hù)企業(yè)商譽(yù)．保證潛在客源，增加企業(yè)收益。
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[論文關(guān)鍵詞]傾聽；言語行為；投訴；處理
涉外旅游企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到處理外國(guó)游客投訴的問題。顯然，處理的方法不同，產(chǎn)生的效果也會(huì)大不相同，這對(duì)旅游企業(yè)的形象和旅游產(chǎn)品的銷售有著直接影響。因此，處理者的語言技巧和投訴處理藝術(shù)至關(guān)重要。這主要表現(xiàn)在與顧客交流時(shí)的有效傾聽與表達(dá)以及整改措施的落實(shí)等方面。本文將從傳播學(xué)和言語行為理論的角度對(duì)此加以論述。
一、傾聽類型的選擇
“傳播學(xué)里談的‘傳播’，是雙向、共享意義上的信息、知識(shí)的流動(dòng)過程。”傳播必然涉及信息的發(fā)出端與信息的接收端、信息渠道、信息傳遞、編碼、解碼、噪音等，為確保信息的有效接收，除了其他因素外，信息接收者的傾聽至關(guān)重要，它是在信息傳播中信息接收者正確解碼的關(guān)鍵前提之一。在其他條件等同的情況下，一般意義的聽與傾聽的差別表現(xiàn)在信息量接收的大小上。一般意義的聽會(huì)使信息的接收大打折扣，而傾聽則能確保信息傳輸充量無誤的接收。本文將探討旅游投訴處理中的3種不同類型的傾聽：防御性傾聽、攻擊性傾聽與接納性傾聽。在傾聽顧客投訴的過程中，同是傾聽，但傾聽的方式、目的或傾聽者的心理素質(zhì)不同，所產(chǎn)生的可能會(huì)是令顧客不滿、與顧客爭(zhēng)吵或者與顧客合作等迥然不同的結(jié)果。
為了維護(hù)企業(yè)的形象，保持良好的商譽(yù)，對(duì)于顧客的投訴，旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者首先應(yīng)持良好的心態(tài)，認(rèn)真傾聽顧客的意見，在聽的過程中，不可敷衍了事地、漫不經(jīng)心地聽(absent-mindedlistening)，而是要誠(chéng)懇、認(rèn)真、專注地傾聽(attentivelistening)。但僅此還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須選擇有利的傾聽方式，在處理顧客投訴時(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)從自身的利益和需要出發(fā)，自覺或不自覺地采取防御性傾聽或攻擊性傾聽，而不采用接納性傾聽，這對(duì)企業(yè)的成功經(jīng)營(yíng)是絕對(duì)不可取的。
防御性傾聽是這樣一種情況：當(dāng)聽到顧客的投訴時(shí)，員工便采取一種自我保護(hù)性的回應(yīng)，竭力否認(rèn)顧客所投訴的情況或事實(shí)，千方百計(jì)為自己的旅游產(chǎn)品或服務(wù)辯護(hù)，在自身和顧客之間樹起一道堅(jiān)固的屏障。這種傾聽的確很專注，不會(huì)漏掉任何信息，但傾聽者的目的很明確，就是要在聽的過程中找到可為自己辯護(hù)(excuseoneself)的根據(jù)或?qū)Ψ酵对V的破綻，從而在辯解和爭(zhēng)論中做到滴水不漏，防范有道。例如：
例1．Guest：Thesteakyourecommendedwas notveryfresh．
Staff：That’Sim possibleaswehavefresh steakfrom themarketevery day!
例2．Guest：We had cold food and slow service．Theboy sim ply ignored US．
Staff：Heisnew tohisjob．Anyhow，toerris hum an．You should be understanding and notSO critica1．
顯然，以上2例中的飯店員工在處理顧客投訴時(shí)極力進(jìn)行否認(rèn)和辯解，毫無自責(zé)和改進(jìn)的誠(chéng)意，這種防御性傾聽所產(chǎn)生的后果是可想而知的。
防御性傾聽的升級(jí)形式則為攻擊性傾聽。在處理投訴時(shí)，這種攻擊性傾聽使店方從防御轉(zhuǎn)為進(jìn)攻，變被動(dòng)為主動(dòng)，因此，它更具破壞作用。例如：
例3．Guest：why，myroom hasbeen letto anotherguy?I’m staying herenextmonth．
Staff：It’S you that have notconfirmed your stayingon．
例4．Guest：Mydear，thecoatIleftinthehotel room cost me nine hundred U S dollars and yousimply told me ithad been lost!
Staff：You only have yourself to blame!You were SO careless!Thissortofproblem isnotup toustodealwith．
這種攻擊性傾聽的處理方式顯然對(duì)顧客投訴于事無補(bǔ)，反而會(huì)更加激怒顧客，使雙方的矛盾沖突不斷升級(jí)，因此，絕非明智之舉。
投訴處理者采取以上兩種傾聽方式都是將注意力聚焦于對(duì)自身責(zé)任的開脫和對(duì)方過錯(cuò)的指責(zé)，這種態(tài)度和方式不利于問題的解決，有違于酒店顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。理想的傾聽方式應(yīng)為接納性傾聽，飯店投訴處理者應(yīng)很好地調(diào)整自己的心態(tài)，對(duì)顧客的客觀投訴甚至有時(shí)是過激的抱怨或指責(zé)應(yīng)該耐心聽取，不要以情緒化的言語反唇相譏，而應(yīng)處之泰然地冷靜對(duì)待，全方位地接納顧客意見或投訴，并積極采取各種措施進(jìn)行補(bǔ)救，最大限度地滿足顧客需求。例如：
例5．Guest：ShallIhavetogoon putting up with such a room maid?She is rude，never saying
“Goodevening”andalwaysslam ming thedoorhard when shefinishesturn—down service．
Staff：I do apologize that you have been troubled，sir．The room attendantis always rude．Isthatcorrect，sir?
Guest：Yes，Idon’twantto sufferany more．
Staff：Iassure you the problem won’thappen
again．W e willtake actions imm ediately after our investigation．W earesorryagain．
顯然，在此，賓館的投訴處理者在全力配合顧客解決問題，他首先表示歉意，并確認(rèn)顧客投訴的情況，然后告知整改方案，表示不再會(huì)有此類問題發(fā)生，這種心平氣和的方式能夠更好地與顧客溝通，有利于問題的解決。除此以外，接納性的傾聽還包括向投訴者解釋原因，讓顧客知道問題產(chǎn)生的原委，以獲取顧客的諒解。解釋原因不同于找借口，后者屬于防御性傾聽，解釋原因的前提是承認(rèn)顧客的投訴是完全正確的，解釋原因是為了表示對(duì)顧客的尊重和對(duì)其投訴的認(rèn)真對(duì)待，其態(tài)度是誠(chéng)懇的，誠(chéng)懇的態(tài)度往往會(huì)使頤客消氣；而找借口則恰恰相反，它表明投訴處理者顯然認(rèn)為對(duì)方小題大做，找借口的前提是認(rèn)為錯(cuò)方是對(duì)方，而非處理方自身，這種方法產(chǎn)生的不良后果則是不言而喻的。
由以上分析可見，從旅游企業(yè)的形象、商譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效益等角度考慮，在處理顧客投訴時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)力排防御性傾聽和攻擊性傾聽，著力于接納性傾聽，練就排解負(fù)面因素的寬容心態(tài)和實(shí)際本領(lǐng)。
二、言語行為理論透視
英國(guó)哲學(xué)家J．Austin提出了作為語用學(xué)核心理論的言語行為理論(speechacttheory)，根據(jù)他的模式，一個(gè)人在說話時(shí)，同時(shí)實(shí)施了3種行為：言內(nèi)行為(1ocutionaryact)、言外行為(illocutionaryact)和言后行為(perlocutionaryact)。言內(nèi)行為指的是“說話”這一行為本身，即“意指”，即指發(fā)出語音、音節(jié)、說出單詞、短語和句子等，指的是通過說話表達(dá)字面意義。言外行為寄寓于言內(nèi)行為之中，指的是通過“說話”或字面意義表達(dá)說話者的意圖，說話者到底要達(dá)到什么目的則通過言外行為體現(xiàn)出來；而言后行為指的是說話帶來的后果，聽話人按照說話人的意圖所實(shí)施的行動(dòng)。在3種行為中，聽話者所關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)為言外行為，即說話者的意圖。用Austin的言語行為理論指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者處理顧客投訴則非常有效、有利。首先，投訴處理者在處理投訴的過程中不會(huì)囿于顧客抱怨的字面意義(UP言內(nèi)行為)而理解為“對(duì)方在指責(zé)我們”、“對(duì)方在找岔”、“對(duì)方在言語激烈地發(fā)泄不滿”、“對(duì)方的用詞如此尖刻”、“對(duì)方的聲調(diào)如此之高”、“對(duì)方的語速如此之急”、“對(duì)方的口氣如此強(qiáng)硬”等，因此，不由自主地產(chǎn)生抵觸心理，并在語言行為上竭力否認(rèn)、辯解和與對(duì)方激烈爭(zhēng)論，甚至指責(zé)對(duì)方的投訴不公等，從而墜入防御性傾聽和攻擊性傾聽的泥潭，在處理投訴的過程中偏離處理的正確方向，結(jié)果事與愿違，將處理變成與顧客一爭(zhēng)高低的吵架，從而使事態(tài)更加復(fù)雜和惡化。理想、理智的處理方式應(yīng)該是把注意焦點(diǎn)放在投訴者的意圖上，即投訴處理者從投訴者的言內(nèi)行為體察其言外行為，從話語的表面意義解讀說話者的真正用意，實(shí)現(xiàn)從“他批評(píng)我們……”到“他希望我們……”的轉(zhuǎn)移，并在此理解意圖的基礎(chǔ)上，馬上訴諸行動(dòng)(Up實(shí)施語后行為)，采取具體措施整改，滿足顧客要求，從而完成圓滿處理投訴的全過程。例如：
例6．Staff：Good evening，mlf’am．Forhow manypeople?Guest：A party offour．
Staff：Do you haveareservation?
Guest：Yes，wedo．W ehavebooked a table for four．
Staff：M ay Ihavethename，please?
Guest：ThenameisReynolds．
Staff：Yes，ma’am．One moment，please．I’m afraid there’Sno table reservation marked in thatnam e．
Guest：But Icalled m yselfonly this afternoon and1waspromisedflwindow table．
Staff：Isee．Theremustbesomemistake．
Guest：Then what’StO be done?
Staff：Ah，wecouldgiveyouapleasanttableintheJingtaiRoom，thoughitisnotlfwindow table．
Guest：W ell，IsupposewewillhavetO managewith that。butImusttellyou I’m disappointedwithyourservice．
Staff：I’m sorry indeed thatthisshould have happened．ButIassure you we willmake everyeffortto makeyourevening here apleasantone．
Guest：We do wish tO enjoy your goodservice．
在此，酒店經(jīng)營(yíng)者竭盡全力采取一切措施彌補(bǔ)過錯(cuò)，滿足顧客需求。又如：
例7．Guest：Someoftheboystend tO make noise，which every guest hates．And som ehow，there is an offensive odor in the closet．There wouldn’tbeany unpleasantsm elliftheclosetwere cleaneddaily and thoroughly aswel1．
Hotel M anager：I’m sure you are right．The boysdoclean theclosetevery day，butmostlikely theyaren’tdoingathoroughjobofit．Atanyrate，I’U letthem know thissoon enough．。
在此，旅館經(jīng)理沒有囿于顧客對(duì)旅館問題的指責(zé)這一表面現(xiàn)象，而是正確解讀了顧客抱怨中所隱含的要求改進(jìn)的意圖，從而告知客人他要馬上采取行動(dòng)予以糾正和改進(jìn)。
由此看來，用Austin的言語行為理論分析和指導(dǎo)酒店經(jīng)營(yíng)者的顧客投訴處理，可謂提綱挈領(lǐng)、有的放矢。Austin所劃分的3個(gè)密切相關(guān)的言語行為與顧客投訴過程中的3個(gè)投訴處理階段(即：聽抱怨／意見——了解意圖——處理措施與行動(dòng)的實(shí)施)極為吻合，言內(nèi)行為只是表面現(xiàn)象，言外行為則為實(shí)質(zhì)內(nèi)容，言后行為才是語言交際中人們所期望的后果。投訴處理者應(yīng)透過投訴者批評(píng)性的語言表層，抓住投訴者欲得到改進(jìn)服務(wù)的真正意圖，帶來令顧客滿意的實(shí)際行動(dòng)。所以，3個(gè)言語行為(言內(nèi)、言外、言后)的重要性可謂依次遞增，如果本末倒置地將重點(diǎn)放在言內(nèi)行為上，從而淡化言外行為，并無視言后行為，旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者就會(huì)陷入與顧客的誰是誰非的唇槍舌劍中，不解決問題的無聊爭(zhēng)執(zhí)只能給企業(yè)帶來損毀商譽(yù)、未來潛在客源減少和經(jīng)濟(jì)效益損失等破壞性的后果。
三、實(shí)施策略與方法
通過以上傾聽方式和言語行為理論的分析與展示可見，接納性傾聽、言外行為和言后行為是圓滿解決顧客投訴的重要元素。在實(shí)際處理投訴的過程中，處理者怎樣才能發(fā)揮這些要素的作用而確保準(zhǔn)確無誤、有條不紊地進(jìn)行操作和實(shí)施呢?首先，接納性傾聽是企業(yè)處理投訴的基礎(chǔ)和必要保證，飯店員工無論聽取顧客建設(shè)性的批評(píng)還是針對(duì)吹毛求疵的刁難，都應(yīng)別無選擇地接納性地傾聽客人訴說情況，接納性傾聽是處理投訴過程中的首要環(huán)節(jié)和必要前提，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者只有懷有接納性傾聽的良好心理，才能真正關(guān)注顧客表層言語中所透出的深層的言外行為，從而實(shí)施滿足顧客需求的理想的言后行為。
投訴者言語行為中的言外行為是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，然而，僅有關(guān)注的愿望而沒有一定的技巧和判斷能力，有時(shí)可能會(huì)誤解對(duì)方的意圖，在對(duì)顧客的具體投訴作正面理解或負(fù)面理解等方面把握不準(zhǔn)、處理不當(dāng)。為避免此類情況發(fā)生，飯店員工應(yīng)有能力察覺顧客的情緒感受，理解其心理需求，明白其行為要求。在顧客投訴的話語背后隱含著什么樣的顧客情緒，飯店員工應(yīng)該能對(duì)這種情緒感同身受，設(shè)身處地地體會(huì)顧客當(dāng)下的感受，對(duì)這種情緒予以充分理解。僅此還不夠，更重要的是要清楚地知道顧客究竟需要飯店做出什么樣的具體行動(dòng)，這樣才能使顧客體會(huì)到其情緒的表露、心理和行動(dòng)需求都得到了飯店的細(xì)致的體察、充分的理解和極大的尊重。投訴處理者常用于此類情景的典型表達(dá)法為：“Iunder—stand how you feel”、“Iknow your feeling now”、“Youwant……，don’tyou?”等等。
從語言交際的角度來說，在正確理解顧客的意圖之后和進(jìn)行語后行為之前，員工應(yīng)該向顧客表示歉意，解釋問題出現(xiàn)的原因，并告知整改方案，這是銜接言外行為和言后行為的必要環(huán)節(jié)，是溝通顧客情感的語言技巧。常用的表達(dá)法有：“I’m sorry——I’11get som eone tO check it for you．’’“Sorry tO hear that——I’11send someoneup．”“I’m so sorry you have been troubled．’’“I’m sorry tO have keptyou waiting．”“I’m so sorry；it m ust have been lf mistake in the bil1．’’“Sorry thatyou have nothad our usual good service．W e willinvestigate the matterim mediately．’ “Ido apologize．Pleasebe assuredthatwe willlook into thematter Ido hopeyouwillacceptourapologies．’’“Ourhotelhas justopened，theremaybesomeproblems．Weare terriblyunderstaffed．”“I’m sorry。madam．There must be some misunderstanding．’’“I’IIget the managerforyou．ButI’m afraid thathe’I1say the same．W ehaveveryclearinstructionsaboutitand wemustfollowthem．”。。。等等。以下對(duì)話更能綜合性地說明這一點(diǎn)，例如：
例8．Guest：Didyouhavethisroom checked before wemoved in?There’snotascrap oftoilet paperand thetoiletdoesn’tflush，thewaterdoesn’t run in theshowerand 1would likean extrapillow．
W hathave you to sayaboutthat?
Staff：I’m extremely sorry to hear that．I’ll attend to it right away．The housekeeper usually checksevery room before new guests move in．Butwe have been extrem ely busy with lf largeconvention．
Guest：That’snottheway to run ahote1．One doesn’t expect this sort of thing in a well—runhote1．
Staff：No，ma’am．I do apologize．It’s mostunusua1．W e do try to check the rooms asthoroughlyaspossible．Justonepillow。wasit?I’llalso send someone along rightaway to look at the toiletand shower．Isthereanythingelse?
在此例中，顧客在抱怨廁所里沒有衛(wèi)生紙，馬桶不沖水，沒有水洗澡，另外，還缺一個(gè)枕頭，他在質(zhì)問酒店員工這是怎么回事。員工首先誠(chéng)懇道歉，表示馬上處理此事，并解釋說近來一個(gè)大型會(huì)議使他們忙得不可開交，因而可能忽略了客人進(jìn)住前的常規(guī)房間檢查。在此，員工道歉、解釋原因，并表示馬上整改，對(duì)投訴的處理可謂得體周到。盡管這樣，顧客依然不依不饒，苛刻地批評(píng)道：沒有這樣經(jīng)營(yíng)星級(jí)酒店的，這種服務(wù)水準(zhǔn)會(huì)令顧客失望。因此，員工再次表示完全同意顧客的評(píng)價(jià)，再次誠(chéng)懇道歉，說明原因，并馬上落實(shí)更具體詳盡的整改措施(即處理枕頭、廁所和沐浴的問題)，同時(shí)，還詢問顧客是否還有其他要求，表示樂意提供更多的服務(wù)，顯然，員工在此奉行的是“顧客永遠(yuǎn)是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念。在與顧客兩個(gè)回合的語言交鋒中，員工都反復(fù)進(jìn)行了道歉，說明原因，許諾并實(shí)施整改，所不同的是在第二次回應(yīng)顧客批評(píng)時(shí)，員工的整改措施更具體、明確、詳盡，更立竿見影，這種具體的改進(jìn)才是顧客急需的，即時(shí)對(duì)癥的行動(dòng)滿足了顧客的意愿和實(shí)際需求。
歸根到底，飯店切切實(shí)實(shí)的語后行為才是化解矛盾和落實(shí)其周到服務(wù)的關(guān)鍵，只有采取具體的整改行動(dòng)，才能排解影響企業(yè)與顧客關(guān)系的障礙，消除顧客的不滿情緒，然而，恰當(dāng)?shù)呐c顧客有效溝通的語言策略和方法或投訴處理藝術(shù)也是不容忽視的技術(shù)保證�？傊�，接納性傾聽(處理過程的首要或前提環(huán)節(jié))、作為語言交際核心的言外行為(體察情緒感受、理解心理需求和同情他人處境)和落到實(shí)處的言后行為(切切實(shí)實(shí)的客服整改)是圓滿處理投訴的三部曲，它能使顧客的怨氣冰消雪融、云開霧散，從而有效地化解客戶與旅游企業(yè)之間的矛盾與沖突，實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。
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