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淺談企業(yè)秘書(shū)如何處理好上下級(jí)關(guān)系
[摘 要]當(dāng)今社會(huì)秘書(shū)作為社會(huì)的熱門(mén)專業(yè)之一，它越來(lái)越受到人們的普遍關(guān)注。本文首先對(duì)秘書(shū)工作進(jìn)行了概述，其次從企業(yè)秘書(shū)應(yīng)做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)，主動(dòng)參謀，注意細(xì)節(jié)等方面論述了企業(yè)秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)建立良好關(guān)系的方法，并進(jìn)一步提出了企業(yè)秘書(shū)與同事、來(lái)訪者建立良好關(guān)系的原則。
[關(guān)鍵詞]企業(yè) 秘書(shū) 人際關(guān)系 技巧
秘書(shū)人員作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，在輔助領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策時(shí)，要和領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)集體處好關(guān)系;在為領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)集體服務(wù)時(shí)，要認(rèn)清服務(wù)角色，正確處理好與領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)的關(guān)系。秘書(shū)對(duì)上要處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，對(duì)下要處理好與基層的關(guān)系，對(duì)內(nèi)要處理好與同事的關(guān)系，對(duì)外要與各種機(jī)構(gòu)、各色人等打交道。
一、企業(yè)秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的處理技巧
(一)領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng) 秘書(shū)工作往往是領(lǐng)導(dǎo)工作延伸，在工作實(shí)踐中，領(lǐng)導(dǎo)是上級(jí)，處于主導(dǎo)地位;秘書(shū)是下級(jí)，處于輔助的地位�！邦I(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)幫助秘書(shū)認(rèn)清事業(yè)發(fā)展目標(biāo)，明確工作任務(wù)，并給予及時(shí)有效的指導(dǎo)和各項(xiàng)幫助，使秘書(shū)能夠盡職盡責(zé)，努力工作;對(duì)于秘書(shū)而言，要輔助領(lǐng)導(dǎo)確定事業(yè)目標(biāo)，并為領(lǐng)導(dǎo)提供綜合性的服務(wù)，當(dāng)好助手和參謀�！�
例如：一個(gè)周六的下午，某醫(yī)院分別召開(kāi)門(mén)診患者、住院患者、離退休干部職工、社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員等幾個(gè)座談會(huì)，廣泛征求群眾意見(jiàn)。會(huì)后，幾個(gè)小組的會(huì)議記錄全部匯總到了秘書(shū)手中，辦公室主任吩咐下周一之前把材料整理出來(lái)交給黨委書(shū)記。會(huì)議記錄很凌亂，字跡也潦草不清，秘書(shū)整整用了一天的時(shí)間才將多達(dá)180條意見(jiàn)和建議整理完，并在用詞造句上對(duì)這些意見(jiàn)和建議做了一些修改，待工作結(jié)束時(shí)已經(jīng)是周日晚上十一點(diǎn)多了。第二天交材料的時(shí)候等到的卻是主任嚴(yán)厲批評(píng)，因?yàn)槊貢?shū)沒(méi)有按照領(lǐng)導(dǎo)的意思對(duì)所有的意見(jiàn)分門(mén)別類進(jìn)行梳理。最后秘書(shū)將意見(jiàn)按照醫(yī)療、護(hù)理、后勤、服務(wù)態(tài)度、人事工作等幾個(gè)方面加以分類，相同相似的意見(jiàn)歸并，最后共梳理出了4個(gè)方面68條意見(jiàn)和建議。
(二)主動(dòng)參謀，為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難，提供信息主動(dòng)參謀 在整個(gè)企業(yè)中，秘書(shū)是與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系最為密切，最了解領(lǐng)導(dǎo)的人。領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)繁忙，難免有很多不如意不順心的時(shí)候，作為秘書(shū)，要敏銳地觀察到領(lǐng)導(dǎo)的思想活動(dòng)，想領(lǐng)導(dǎo)之所想，急領(lǐng)導(dǎo)之所急。在領(lǐng)導(dǎo)工作上遇到困難的時(shí)候第一時(shí)間站出來(lái)鼎力相助，生活上遇到挫折時(shí)候也能盡自己最大努力撫平領(lǐng)導(dǎo)的情緒，做到顧全大局，不要因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的情緒影響這個(gè)公司的運(yùn)轉(zhuǎn)。
“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下現(xiàn)代企業(yè)處在一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，隨著全球化進(jìn)程的不斷加劇，企業(yè)面臨前所未有的復(fù)雜和激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，抓好信息工作成為一個(gè)不可或缺的環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的秘書(shū)工作只注重一般性的上情下達(dá)和下情上達(dá)的縱向信息，改制以后，秘書(shū)人員主要面向市場(chǎng)抓市場(chǎng)信息、經(jīng)濟(jì)信息和產(chǎn)品信息�！泵貢�(shū)人員要從信息的超前性、客觀性、多元性的特點(diǎn)出發(fā)，經(jīng)常捕捉包括原料、生產(chǎn)、科技、產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)、消費(fèi)等各個(gè)方面的信息。并且把信息工作的立足點(diǎn)由原來(lái)著重為上級(jí)行政機(jī)構(gòu)服務(wù)轉(zhuǎn)移到全力為企業(yè)經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)，做到提供的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有用，真正當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。
(三)小處著眼，注意細(xì)節(jié) “企業(yè)中的秘書(shū)，既可參與決策、組織協(xié)調(diào)等重要工作，也要細(xì)致扎實(shí)地干好每一件具體瑣事，做到從小處著眼，注意細(xì)節(jié)。這里舉三個(gè)例子來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)明一下秘書(shū)如何從小處著眼，注重細(xì)節(jié)。
例如：領(lǐng)導(dǎo)喜歡喝茶，秘書(shū)平時(shí)就要準(zhǔn)備好上等的茶葉，待領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)，有好茶以備，在給領(lǐng)導(dǎo)沖茶時(shí)，一定要把茶具洗干凈，在沖茶、倒茶之前最好用開(kāi)水燙一下茶壺、茶杯。倒如茶杯里的水要適量。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。
(四)善于溝通，一視同仁 日常工作中，領(lǐng)導(dǎo)之間出現(xiàn)意見(jiàn)分歧是常有的事，企業(yè)秘書(shū)在工作中經(jīng)常會(huì)處于領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間的夾縫中，受“夾板氣”。企業(yè)秘書(shū)要從大局出發(fā)，從和諧角度去處理，對(duì)每一位領(lǐng)導(dǎo)都一視同仁，千萬(wàn)不能把某位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)另一位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)直接告訴對(duì)方，更不能厚此薄彼，添油加醋。企業(yè)秘書(shū)應(yīng)善于在領(lǐng)導(dǎo)之間轉(zhuǎn)達(dá)意見(jiàn)，善于把了解到的不同的甚至于對(duì)立的意見(jiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱慕ㄗh，私下與領(lǐng)導(dǎo)溝通，這樣可避免領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾，也可使自己免于尷尬的境地。
二、企業(yè)秘書(shū)與同事關(guān)系的處理原則
(一)顧全大局 在社會(huì)生活中每個(gè)人都有自己的個(gè)人利益，每個(gè)單位都有自身的局部利益，同時(shí)一切個(gè)人與單位又有不同層次的全局利益和最高層次的國(guó)家利益，秘書(shū)人員也不例外。如何處理個(gè)人與集體、局部與全局、單位與國(guó)家之間的利益關(guān)系，是人際關(guān)系中的一個(gè)重要問(wèn)題。秘書(shū)人員應(yīng)該對(duì)本單位的職能和工作范圍有個(gè)全面地了解，把自己的本職工作放在單位的全局當(dāng)中考量，這樣才能更好地完成任務(wù)。在當(dāng)今信息化和經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，秘書(shū)如果不了解大局就難以跟上時(shí)代的步伐，難以為領(lǐng)導(dǎo)提供卓有成效的參謀輔助。
(二)敏言慎行 辦公室是一個(gè)敏感地帶，身處其中的秘書(shū)，要盡可能地多觀察你周?chē)耐氯绾巫觯撔恼?qǐng)教、模仿并把所從事的工作做得盡善盡美，而盡量避免言語(yǔ)、舉止方面的張狂。即使你十分健談，甚至是出口成章、口若懸河，也必須克制自己。同時(shí)，在單位里除了做好你的本職工作外，要留心去做那些不起眼的小事(譬如上班前的衛(wèi)生清掃、桌面整理、準(zhǔn)備開(kāi)水等)，它可以表現(xiàn)出你對(duì)單位的熱愛(ài)、對(duì)同事的關(guān)心，也體現(xiàn)出你個(gè)人良好的品質(zhì)和修養(yǎng)。因此，你必須時(shí)時(shí)注意你言談的恰當(dāng)，事事注意你舉止的適度。
(三)寬人嚴(yán)己 秘書(shū)長(zhǎng)期工作在一起，因性別、性格、年齡、愛(ài)好等差異，同事之間因一些細(xì)微末節(jié)產(chǎn)生一些小誤會(huì)、分歧甚至爭(zhēng)吵是正常的，若爭(zhēng)強(qiáng)好勝，處理不當(dāng)則會(huì)釀成糾紛、沖突進(jìn)而造成傷害，其結(jié)果必然是兩敗俱傷。
當(dāng)好秘書(shū)要有著高尚的道德品質(zhì)，寬人嚴(yán)己，友愛(ài)合作，寬容待人，助人為樂(lè)，不與別人斤斤計(jì)較，不因小怨而存嫌。以博大的胸懷接納身邊的同事，有時(shí)退一步海闊天空，適當(dāng)?shù)厝套屢矔?huì)為自己贏得尊重，贏得好人緣。
(四)尊重別人 尊重和重視他人，是秘書(shū)人格品質(zhì)的表現(xiàn)和人際交往的原則。為此，應(yīng)做到：第一，真正地關(guān)心和幫助別人，這是人際關(guān)系的關(guān)鍵。如果用愛(ài)心和同情心去審視某一個(gè)人，那么這個(gè)人總有其可愛(ài)和可貴之處，而若缺少了愛(ài)心和同情心，我們就無(wú)法認(rèn)識(shí)和理解別人，也無(wú)法與其和睦相處。當(dāng)同事遇到困難處于困境時(shí)，應(yīng)伸出援助友好之手，尤其是那些與自己有分歧、芥蒂的人。它可以化解人際間的堅(jiān)冰，讓人感到你的仁慈和無(wú)私。這樣，當(dāng)你面臨困境時(shí)，人們也會(huì)及時(shí)地對(duì)你施以援手。第二，要經(jīng)常真心地表示自己對(duì)別人的感激之情，要真誠(chéng)地贊揚(yáng)別人的優(yōu)點(diǎn)。這樣，不僅能加深雙方的友情，且能促進(jìn)別人的發(fā)展。第三，尊重他人還意味著不要輕視和瞧不起他人，盡管有時(shí)是無(wú)意的。當(dāng)自己與別人比較、強(qiáng)調(diào)自己的長(zhǎng)處、優(yōu)勢(shì)或直接貶低別人時(shí)，都有可能傷害對(duì)方的自尊，造成對(duì)方的自卑，甚至影響雙方的人際交流。
(五)誠(chéng)信正直 秘書(shū)人員在處理人際關(guān)系時(shí)，要樹(shù)立“誠(chéng)信第一”的觀念。因?yàn)檎\(chéng)信是品德之綱，而正直乃做人之本�，F(xiàn)實(shí)生活中不乏有些秘書(shū)利用領(lǐng)導(dǎo)的“授權(quán)”輕易許諾于人，但或置之腦后，或遲遲不辦、辦而不果而使自己陷入交際困境的實(shí)例頗多。因此秘書(shū)必須首先保持誠(chéng)實(shí)的美德，以誠(chéng)感人，這是獲取信用取信于人的一種積極方法。只有忠誠(chéng)老實(shí)，言而有信，態(tài)度誠(chéng)懇坦率，行止彬彬有禮，才能在社交活動(dòng)中贏得廣泛的擁護(hù)和支持，進(jìn)而擁有和諧的人際關(guān)系�？陀^的做法是：既不俯仰討好位尊者，也不藐視冷落位卑者;既要“言正”，不為討好敷衍某人而歪曲事實(shí)，也要“行正、身正”，“以自己良好的人格魅力去打動(dòng)、影響周?chē)说男撵`;要端莊而不過(guò)于矜持，謙遜而不矯飾作偽”。如此，你便會(huì)與周?chē)纬闪己玫慕煌諊鲞M(jìn)相互間的團(tuán)結(jié)合作。
三、企業(yè)秘書(shū)接待來(lái)訪者的工作方法
(一)預(yù)約來(lái)客 這類客人的接待工作相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，一般只需知會(huì)一聲便可以了。但是，雖然預(yù)約客人在心理上已經(jīng)越過(guò)了秘書(shū)這道防線。秘書(shū)卻絕不能就此“事不關(guān)己，高高掛起”，擺出一副漠然置之的態(tài)度，給來(lái)訪者造成不快情緒，影響其與領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)面質(zhì)量。
(二)不速之客 這類來(lái)客又可以分為三種情況：
1.確有緊急事務(wù)須與領(lǐng)導(dǎo)直接商談?wù)�。與這類客人接觸，應(yīng)在禮節(jié)允許范圍內(nèi)盡量避免虛禮客套，直接進(jìn)入實(shí)質(zhì)，及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)候處理意見(jiàn)，努力使事情得到迅速有效的解決。
2.一般性事務(wù)來(lái)訪者。此類來(lái)訪者是隨機(jī)而又頻繁的，因此對(duì)他們的接待工作在很大程度上是對(duì)秘書(shū)耐心與應(yīng)變能力的考驗(yàn)。一方面，要一如既往地?zé)崆橹艿�。另一方面，又必須根�?jù)事情的輕重緩急分門(mén)別類地處理好。
3.興師問(wèn)罪者。這是一類特殊的來(lái)訪者，其特點(diǎn)是來(lái)訪目的中摻雜了過(guò)多的感情因素。因此，秘書(shū)人員在接待時(shí)需格外小自在意，千萬(wàn)不能火上澆油，引起麻煩。首先，平息對(duì)方的怒火是關(guān)鍵，接下來(lái)則應(yīng)弄清楚對(duì)方來(lái)訪意圖及問(wèn)題的癥結(jié)所在，作謹(jǐn)慎答復(fù)。若對(duì)方無(wú)理取鬧則可采取必要的強(qiáng)硬態(tài)度，以維護(hù)本組織利益及正常的工作秩序。
總之，在接待來(lái)訪的過(guò)程中，秘書(shū)應(yīng)當(dāng)不驕不躁，不卑不亢，將“服務(wù)于組織，服務(wù)于公眾”的理念貫穿于工作始終。
美國(guó)成人教育家戴爾卡耐基認(rèn)為，一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。所以，無(wú)論是秘書(shū)，還是領(lǐng)導(dǎo)，都應(yīng)主動(dòng)地、積極地培養(yǎng)交際的能力，努力建立良好的人際關(guān)系，以利于工作的開(kāi)展，利于提高工作效率。
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