試析旅行社旅游營(yíng)銷項(xiàng)目管理
論文摘要：社會(huì)發(fā)展迅速，人們的需求在不斷變化，很多人的物質(zhì)生活水平都得到了不同程度的提高，多數(shù)人開始有想出去旅游的念頭，現(xiàn)如今人們有了外出旅游的經(jīng)驗(yàn)和感受，我國(guó)旅游業(yè)也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。文章從旅游產(chǎn)品項(xiàng)目管理、旅行社會(huì)員項(xiàng)目管理、旅行社營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目管理、旅行社流失顧客項(xiàng)目管理四個(gè)方面出發(fā)，講述了旅行社旅游營(yíng)銷項(xiàng)目管理。
論文關(guān)鍵詞：旅行社；旅游營(yíng)銷項(xiàng)目；旅游業(yè)
旅游業(yè)可以說(shuō)是一個(gè)不會(huì)衰落的行業(yè)，在這樣一個(gè)融合了各地特色和各名族特點(diǎn)的產(chǎn)業(yè)中，除了旅游環(huán)境的好壞可能會(huì)影響旅游者的旅游心情，同時(shí)旅游營(yíng)銷過(guò)程中，顧客接觸到的許多事情都會(huì)影響到他們的感受，旅游者是否愿意重游某些地方，關(guān)鍵之一是旅行社的旅游營(yíng)銷活動(dòng)是否做得好，能讓顧客留下深刻的印象，這也是顧客喜歡選擇某些旅行社的原因。也就是說(shuō)游客對(duì)旅游過(guò)程中經(jīng)過(guò)的景點(diǎn)，以及景點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)是否滿意僅是游客旅游過(guò)程的一個(gè)方面，而對(duì)旅行社所做的旅游營(yíng)銷調(diào)研，如實(shí)宣傳，提供的各項(xiàng)服務(wù)將成為游客關(guān)注的重點(diǎn)�，F(xiàn)在市場(chǎng)上有些旅行社與游客的之間存在許多的問(wèn)題，游客的不滿意大多不是對(duì)景點(diǎn)的，而是對(duì)旅行社的。旅行社應(yīng)該做好各項(xiàng)旅游營(yíng)銷工作，提高顧客的認(rèn)知度，游客對(duì)旅游體驗(yàn)是否滿意；是否愿意向他人推薦；是否愿意再次選擇同一家旅行社的同一旅游產(chǎn)品，應(yīng)該成為旅行社要關(guān)注的重要目標(biāo)。
旅行社在旅游業(yè)的發(fā)展過(guò)程中的重要作用毋庸置疑，如何更好的發(fā)展下去至關(guān)重要。旅行社的旅游營(yíng)銷活動(dòng)可以說(shuō)是主要的工作，引入項(xiàng)目管理的方法來(lái)管理和控制相應(yīng)的工作可以成為一種有效的管理模式。項(xiàng)目管理是一種實(shí)踐過(guò)程中的管理活動(dòng)，人們按照選定項(xiàng)目的特點(diǎn)和規(guī)律有意識(shí)地對(duì)所選定的項(xiàng)目進(jìn)行組織和管理，它是一種成功的已被世界上眾多國(guó)家證明的管理模式。在世界范圍內(nèi)都有著各不相同的項(xiàng)目管理模式，不管是美國(guó)還是德國(guó)，項(xiàng)目管理已經(jīng)是較成熟的管理模式。我國(guó)在各領(lǐng)域中的實(shí)踐也證明了項(xiàng)目管理是一種成功的管理模式。在旅行社旅游營(yíng)銷過(guò)程中引入項(xiàng)目管理的理念與方法是可行的。關(guān)鍵在于旅行社旅游營(yíng)銷領(lǐng)域的項(xiàng)目如何建立，才能更好的發(fā)揮作用。
一、旅游產(chǎn)品項(xiàng)目管理
在現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客與旅行社的關(guān)系多數(shù)是維系在利益的基礎(chǔ)上的，而旅行社是否能夠?yàn)轭櫩土可矶ㄗ銎渌枰奶囟糜萎a(chǎn)品或服務(wù)將會(huì)直接影響到雙方的關(guān)系。中國(guó)市場(chǎng)上以這種方式存在的企業(yè)也是很多的，通過(guò)提供特色產(chǎn)品和特別的服務(wù)來(lái)滿足顧客各種需求。
旅行社可以根據(jù)顧客的需要設(shè)置旅游產(chǎn)品，并對(duì)其進(jìn)行項(xiàng)目管理，旅游產(chǎn)品項(xiàng)目管理應(yīng)該是這種顧客化產(chǎn)品的項(xiàng)目管理。
立項(xiàng)的主要任務(wù)是要確定該項(xiàng)目是針對(duì)怎樣的顧客群體，這樣的顧客群體是否值得旅行社專門為其立項(xiàng)，確定旅游產(chǎn)品。旅行社可以通過(guò)市場(chǎng)上常見的類似產(chǎn)銷見面會(huì)的形式來(lái)以銷定產(chǎn)，確定顧客后在開展項(xiàng)目管理，或朝著這個(gè)方向來(lái)執(zhí)行旅游產(chǎn)品項(xiàng)目管理。
二、旅行社會(huì)員項(xiàng)目管理
相信吸納會(huì)員的營(yíng)銷方式在很多領(lǐng)域都有應(yīng)用，在今天，許多國(guó)內(nèi)企業(yè)，尤其是服務(wù)性企業(yè)對(duì)這種方式開始關(guān)注。目前已有為數(shù)眾多的企業(yè)，采用了這種營(yíng)銷方式。對(duì)于服務(wù)性強(qiáng)的旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，旅行社也可以使用這種方式。所謂吸納會(huì)員，就是旅行社根據(jù)市場(chǎng)上的情況，合理的組織顧客加入團(tuán)體成為會(huì)員，并給予一定的長(zhǎng)期的利益，會(huì)員可以自主參加，雙方都有相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，由旅行社組織管理的一種營(yíng)銷方式。旅行社可以以吸納會(huì)員為目的設(shè)立項(xiàng)目，進(jìn)行科學(xué)的有針對(duì)性的管理。
旅行社需要制定相應(yīng)的規(guī)章制度，吸收會(huì)員參加，并提供相應(yīng)的服務(wù)給特殊的會(huì)員，以此來(lái)培養(yǎng)旅行社的忠誠(chéng)顧客。同時(shí)可以將旅行社的其他項(xiàng)目管理的成果放入其中，以此獲得旅行社可觀的經(jīng)營(yíng)利益。在項(xiàng)目管理的績(jī)效考核過(guò)程中，可以以時(shí)間為階段確立該項(xiàng)目的相關(guān)情況，如一年的開始，確定項(xiàng)目的目標(biāo)，相關(guān)細(xì)節(jié)工作，一年結(jié)束后，結(jié)束項(xiàng)目并進(jìn)行考核，在第二年開始時(shí)又啟動(dòng)項(xiàng)目，重新確定目標(biāo)和相關(guān)細(xì)節(jié)工作。這樣可以使整個(gè)項(xiàng)目管理過(guò)程可以一直延續(xù)下去，不斷改進(jìn)項(xiàng)目，不斷完成項(xiàng)目。
三、旅行社營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目管理
對(duì)于旅行社旅游營(yíng)銷而言，特別是新的旅游產(chǎn)品推廣過(guò)程中的營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)特殊的顧客群體都會(huì)存在常規(guī)性的活動(dòng)，如旅行社對(duì)媒體顧客的諸如記者招待會(huì)；對(duì)旅游產(chǎn)品的終端消費(fèi)顧客群體的諸如節(jié)假日旅游促銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等，這樣的活動(dòng)很多，都可以以活動(dòng)為單元來(lái)確立項(xiàng)目，通過(guò)項(xiàng)目管理的方式來(lái)組織和控制活動(dòng)的進(jìn)程，相關(guān)活動(dòng)過(guò)程中達(dá)到相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)目的。
旅行社需要在這個(gè)過(guò)程中確定相應(yīng)的為了達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)的切實(shí)可行的計(jì)劃，并結(jié)合旅行社的資源，聯(lián)系顧客群體，彰顯旅行社的文化，要讓旅游營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目體現(xiàn)出旅行社的優(yōu)勢(shì)，旅行社要結(jié)合旅游產(chǎn)品項(xiàng)目管理來(lái)確立專門的旅游產(chǎn)品項(xiàng)目，根據(jù)旅行社自身?xiàng)l件和市場(chǎng)的情況，來(lái)開發(fā)新的旅游產(chǎn)品項(xiàng)目并通過(guò)相關(guān)的旅游營(yíng)銷活動(dòng)反饋給相應(yīng)特殊的顧客群體。在這個(gè)過(guò)程中，旅行社可以通過(guò)旅游營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目管理來(lái)確保對(duì)顧客的服務(wù)水平，加強(qiáng)關(guān)系，形成旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力。
四、旅行社流失顧客項(xiàng)目管理
顧客如果不再購(gòu)買旅行社的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，其中也包括終止與旅行社的合作關(guān)系，那么這部分顧客我們可以認(rèn)為是旅行社的流失顧客。他們的主要特點(diǎn)就是曾經(jīng)與旅行社是有關(guān)聯(lián)的，可能是選擇了旅行社的旅游產(chǎn)品。但是為何不再接受旅行社了，其原因又是什么，對(duì)于很多旅行社的相關(guān)人員來(lái)說(shuō)都有很多的主觀因素，而旅行社可以運(yùn)用流失顧客項(xiàng)目管理來(lái)加以總結(jié)或挽回局面。
旅行社應(yīng)根據(jù)顧客的重要性、市場(chǎng)的突發(fā)性和旅行社的可操作性建立項(xiàng)目，流失顧客項(xiàng)目管理的主要任務(wù)是分析顧客流失的原因，相應(yīng)改進(jìn)旅行社的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，最終減少顧客的流失。
在旅行社與顧客的聯(lián)系過(guò)程中，旅行社無(wú)時(shí)無(wú)刻的做著旅游營(yíng)銷的相關(guān)工作，為顧客提供合適的旅游產(chǎn)品和高效服務(wù)，確保顧客對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿意，使顧客對(duì)旅行社產(chǎn)生好感，形成好的旅行社形象，若旅行社能不遺余力地處理好與老顧客的關(guān)系，那么這些老顧客無(wú)疑將成為旅行社的忠實(shí)消費(fèi)者。忠實(shí)消費(fèi)者會(huì)對(duì)旅行社新的旅游產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買行為，同時(shí)還會(huì)為旅行社樹立形象起到積極的作用，在市場(chǎng)上形成好的影響。旅行社可以在能夠形成好的影響的各個(gè)方面建立關(guān)鍵項(xiàng)目，科學(xué)的有針對(duì)性的加以管理和建設(shè)，使越來(lái)越多的顧客成為旅行社的忠實(shí)消費(fèi)者，不斷贏得新的市場(chǎng)，從而使旅行社在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展壯大。
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