簡論湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)體系初探
論文摘要：服務(wù)外包是相對于制造業(yè)外包而產(chǎn)生的一種新型業(yè)態(tài)，是當(dāng)前國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的新趨勢。作為全球外包市場的一支新生力量，中國無疑將會扮演越來越重要的角色。位處長三角的湖州如何乘勢而為、借勢而發(fā)，在規(guī)模、交付能力、品牌形象等方面成為服務(wù)外包的領(lǐng)先地，認(rèn)為建立適合湖州市情的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的有效人才培養(yǎng)體系是當(dāng)務(wù)之急。
論文關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；湖州市；專業(yè)人才；培養(yǎng)體系
20世紀(jì)90年代以來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，以服務(wù)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起，服務(wù)外包已成為推動(dòng)新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重要因素，蘊(yùn)藏著巨大的發(fā)展空間與機(jī)遇。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一種新業(yè)態(tài)，浙江省湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)尚處于起步階段，除了在規(guī)模、交付能力、品牌形象等方面與北京、上海、蘇州等國內(nèi)領(lǐng)先外包地還存在一定的差距以外，專業(yè)化人才匱乏已成為制約湖州服務(wù)外包發(fā)展的一大瓶頸。因此，探索適合湖州市情的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展有效的人才培養(yǎng)體系就成為亟待解決的問題。
服務(wù)外包是相對于制造業(yè)外包而產(chǎn)生的一種新型業(yè)態(tài)，是當(dāng)前國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的新趨勢。上世紀(jì)80年代，隨著制造業(yè)轉(zhuǎn)移高峰期過后，許多國際大公司為進(jìn)一步達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)核心競爭力和環(huán)境應(yīng)變能力的目的，將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性、共性、非核心的IT業(yè)務(wù)和基于IT的業(yè)務(wù)流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商來完成，這一發(fā)展模式稱之為服務(wù)外包。服務(wù)外包主要有信息技術(shù)外包（ITO）、商業(yè)流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）三種形式。ITO是指服務(wù)外包發(fā)包商以合同的方式委托信息技術(shù)服務(wù)外包提供商，向企業(yè)提供部分或全部的信息技術(shù)服務(wù)功能。如：軟件開發(fā)服務(wù)、網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)、商業(yè)盡職調(diào)查、異地市場研討、供求配對平臺、網(wǎng)絡(luò)資訊服務(wù)等。BPO是指服務(wù)外包發(fā)包商將一個(gè)或多個(gè)原本企業(yè)內(nèi)部的職能（后勤管理、財(cái)務(wù)會計(jì)、人力資源開發(fā)等）外包給外部服務(wù)提供商，由后者來擁有、運(yùn)作、管理這些指定的職能。如：注冊管理服務(wù)、辦公室租賃服務(wù)、電話代接代轉(zhuǎn)、異地商務(wù)秘書、會計(jì)報(bào)稅代理等。KPO是一種幫助企業(yè)研究解決方案的方式，主要是通過多種途徑來獲取信息，經(jīng)過即時(shí)、綜合的分析、判斷和研究解釋，并提出相應(yīng)的意見、建議，作為發(fā)包企業(yè)進(jìn)行決策的依據(jù)。如：專業(yè)策劃服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)、政策法規(guī)調(diào)研等。根據(jù)服務(wù)外包承接商的地理分布狀況，服務(wù)外包還可以分為三種類型：離岸外包、近岸外包和境內(nèi)外包。離岸外包是指轉(zhuǎn)移方與為其提供服務(wù)的承接方來自不同國家，外包工作跨境完成；近岸外包是指轉(zhuǎn)移方和承接方來自于鄰近國家，近岸國家很可能會講同樣的語言、在文化方面比較接近或相類，并且通常提供一定程度的成本優(yōu)勢；境內(nèi)外包指轉(zhuǎn)移方與為其提供服務(wù)的承接方來自同一個(gè)國家，外包工作在境內(nèi)完成。
一、湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀
（一）業(yè)務(wù)領(lǐng)域逐步拓展
目前，浙江省湖州市服務(wù)外包正呈現(xiàn)出信息技術(shù)外包（ITO）發(fā)展較快、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）領(lǐng)域不斷拓展、知識流程外包（KPO）高點(diǎn)起步的發(fā)展態(tài)勢。其中，信息技術(shù)外包（ITO）占主導(dǎo)地位，2010年合同執(zhí)行額約占總額的61.18%，業(yè)務(wù)已涵蓋軟件研發(fā)外包、信息技術(shù)研發(fā)服務(wù)外包；知識流程外包（KPO）主要涉及生物醫(yī)藥研發(fā)、動(dòng)漫及網(wǎng)游設(shè)計(jì)研發(fā)、工業(yè)設(shè)計(jì)等。2010年，湖州市服務(wù)外包合同額累計(jì)達(dá)到3269.8萬美元，同比增長232.1%，服務(wù)外包合同執(zhí)行額2000.4萬美元，同比增長103.8%；其中，離岸外包合同額1024.2萬美元，離岸執(zhí)行額774.2萬美元。離岸外包市場主要面向美國、香港等國家和地區(qū)；在岸外包企業(yè)主要承接上海、江蘇等地的業(yè)務(wù)。
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湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，已初步形成了以園區(qū)為主要載體的集聚發(fā)展格局。湖州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的南太湖國際服務(wù)外包示范園區(qū)、吳興區(qū)的湖州多媒體產(chǎn)業(yè)園、長興經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)服務(wù)外包示范園區(qū)已納入第一批省級國際服務(wù)外包示范園區(qū)。湖州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)正打造南太湖科創(chuàng)中心、南太湖高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、科技創(chuàng)業(yè)園、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)、物流綜合園區(qū)等產(chǎn)業(yè)集聚新平臺，其中軟件開發(fā)與信息處理服務(wù)、醫(yī)藥研發(fā)和動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)三大領(lǐng)域是該區(qū)引導(dǎo)和培育的重點(diǎn)。截至2010年底，全市在冊服務(wù)外包企業(yè)已達(dá)到74家，較2009年底增加24家，已經(jīng)形成一批具有從事承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)的骨干企業(yè)。中科院湖州營養(yǎng)與健康科學(xué)中心、海瑞網(wǎng)絡(luò)科技、深藍(lán)計(jì)算機(jī)、瑞萬思、太極信息等信息軟件服務(wù)外包企業(yè)；賽爾迪、協(xié)和干細(xì)胞、金時(shí)代生物、江南生物等現(xiàn)代生物醫(yī)藥企業(yè)；世博計(jì)算機(jī)、飛天影視動(dòng)漫等動(dòng)漫創(chuàng)意企業(yè)；華安物流和一通物流等現(xiàn)代物流企業(yè)的領(lǐng)頭作用明顯，帶動(dòng)了湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的較快發(fā)展。
二、湖州市服務(wù)外包人力資源現(xiàn)狀和存在的問題
（一）人力資源現(xiàn)狀
據(jù)統(tǒng)計(jì)，湖州市從事服務(wù)外包人員共計(jì)2萬多人，其中，湖州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的南太湖科創(chuàng)中心75%以上從業(yè)人員均在本科學(xué)歷及以上；湖州多媒體產(chǎn)業(yè)園致力于引進(jìn)從事呼叫中心、數(shù)據(jù)處理、多媒體產(chǎn)品的研發(fā)生產(chǎn)、動(dòng)漫影視作品的創(chuàng)作等專業(yè)人才，涉及生物醫(yī)藥、動(dòng)漫、IT、物流和信息服務(wù)等領(lǐng)域。服務(wù)外包人才培訓(xùn)方面湖州師范學(xué)院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院均已成立服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
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盡管湖州市服務(wù)外包發(fā)展起步較快，但在人力資源方面與周邊先進(jìn)城市比較，尚缺乏完善的人才引進(jìn)機(jī)制及相應(yīng)的人才培訓(xùn)中心、缺少高層次服務(wù)外包專業(yè)人才和基礎(chǔ)性人才。第一，懂技術(shù)、精外語、善管理的高端復(fù)合型、國際化外包項(xiàng)目管理人才十分短缺，造成企業(yè)項(xiàng)目開發(fā)效率不高，無法滿足市場的要求；第二，與服務(wù)外包領(lǐng)先地相比，湖州服務(wù)外包從業(yè)人員在語言、文化上的基礎(chǔ)條件，使其在與歐美企業(yè)溝通時(shí)處于劣勢，例如在做信息服務(wù)外包（呼叫中心）時(shí)，難以與客戶就住處需求進(jìn)行有效溝通和交流，局限了業(yè)務(wù)的拓展提升；第三，由于教育體制所存在的缺憾，使得所培養(yǎng)的人才往往實(shí)際應(yīng)用能力不足，不能適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際需要，企業(yè)需要花費(fèi)較長時(shí)間和成本進(jìn)行培訓(xùn)才能上崗工作。就目前情勢而言，湖州市僅有2家服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，依托湖州師院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院兩所高校，且剛剛成立，人才儲備不足，課程、專業(yè)設(shè)置有待進(jìn)一步與市場對接。
三、對湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)建立人才培養(yǎng)體系的建議
任何產(chǎn)業(yè)的競爭說到底是人才的競爭，對于知識和技術(shù)密集型的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)更是如此�？梢哉f，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，人才是關(guān)鍵。縱觀外包企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，從最開始的接單，到協(xié)調(diào)組織資源管理實(shí)施，再到最后的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，人力資源對每一個(gè)環(huán)節(jié)而言都是至關(guān)重要的。人力資本是外包企業(yè)發(fā)展的根本保證，是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。針對湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才需求的特征，服務(wù)外包人才應(yīng)該根據(jù)由高端人才、管理人才和技術(shù)人才構(gòu)成的“金字塔”型結(jié)構(gòu)，形成層層遞進(jìn)的金字塔培養(yǎng)體系。
�。ㄒ唬┨峁⿲I(yè)化服務(wù)，加大高端人才的引進(jìn)和培養(yǎng)力度
高端人才是外包企業(yè)的領(lǐng)軍人物，肩負(fù)開拓市場，參與國際服務(wù)外包競爭等創(chuàng)先工作。企業(yè)對高端人才的高素質(zhì)、高能力要求，決定了高端人才的培養(yǎng)無法單純依靠教育機(jī)構(gòu)的儲備，更為重要的是通過具體、實(shí)際的實(shí)訓(xùn)鍛煉，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷成熟、成長。通過發(fā)揮政府在服務(wù)外包人才開發(fā)中的引導(dǎo)、推動(dòng)作用，加快制定出臺扶持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)高端人才引進(jìn)政策，充分利用財(cái)政、稅收等多種輔助方式，創(chuàng)造高端人才工作、生活的舒適環(huán)境。鼓勵(lì)外包企業(yè)加大對高端人才的引進(jìn)力度，引進(jìn)一批具有國際水平、能獨(dú)當(dāng)一面的外包項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，提高企業(yè)的國際競爭力和接包能力�！俺鰢鴮�(shí)訓(xùn)”培養(yǎng)模式將使受訓(xùn)人員直接置身國際服務(wù)外包市場，通過參與國際服務(wù)外包市場開拓，親身體驗(yàn)外包項(xiàng)目的談判和接單過程，開拓眼界和視野，從而更快捷造就國際化、高素質(zhì)的服務(wù)外包高端人才。
�。ǘ┘哟蠡A(chǔ)人才儲備，加大服務(wù)外包管理人才的內(nèi)部培養(yǎng)力度
從高校入手，創(chuàng)造條件為在校的學(xué)生提供更多模擬演練和實(shí)習(xí)的機(jī)會，使其在畢業(yè)后能夠以無縫對接方式更快地投入到企業(yè)的實(shí)際管理運(yùn)作當(dāng)中。同時(shí)“內(nèi)部培養(yǎng)”也是服務(wù)外包管理人才的重要培養(yǎng)模式。企業(yè)對內(nèi)部具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，又有技術(shù)基礎(chǔ)，逐漸展露出管理才能的優(yōu)秀技術(shù)人才，一方面適時(shí)選送到高校進(jìn)行深造提高，以培養(yǎng)既具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有系統(tǒng)管理理論知識體系的優(yōu)秀管理人才；一方面加強(qiáng)對員工崗位能力和素質(zhì)的培養(yǎng)，如此不僅為員工提供了更廣闊的發(fā)展空間，而且可以增強(qiáng)員工對企業(yè)的忠誠度，可謂一舉兩得。另外，對外包高端人才所采用的“引進(jìn)”方式同樣適用于培養(yǎng)外包管理人才。主要是吸引相關(guān)行業(yè)中的管理人才到外包企業(yè)任職。這些人具備豐富的管理知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和市場也很熟悉，企業(yè)只需對他們進(jìn)行外包基礎(chǔ)知識和技能的短期培訓(xùn)即可，這使得這些“引進(jìn)”的管理人才可以很快的熟悉外包產(chǎn)業(yè)環(huán)境，并能順利接手管理外包業(yè)務(wù)。
�。ㄈ┡嘤殬I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，建立以市場為導(dǎo)向的技術(shù)人才培養(yǎng)機(jī)制
技術(shù)人才是外包企業(yè)的基礎(chǔ)，是外包業(yè)務(wù)真正的實(shí)施者。由于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)涉及的行業(yè)比較廣泛，金融、物流、軟件等行業(yè)都有所涉獵，這使得外包技術(shù)人才的能力需求因?yàn)樗幮袠I(yè)不同而表現(xiàn)不一。職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)具有培訓(xùn)時(shí)間短、培養(yǎng)方式靈活、針對性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，可以為外包企業(yè)提供量身定制的專業(yè)化人才。這種培養(yǎng)方式可以滿足外包企業(yè)對一些高重復(fù)性、低附加值且技能要求不高的工作崗位的需求。一些有實(shí)力的外包企業(yè)還可以建立自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，培養(yǎng)對口的外包技術(shù)人才。
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