簡(jiǎn)析基于勝任力的商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員的職業(yè)素養(yǎng)
【論文摘要】隨著商業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作日益重要，現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)員素質(zhì)不能適應(yīng)這種要求。本文從勝任力的角度分析了商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)具備的勝任力特征。
【論文關(guān)鍵詞】商場(chǎng)；營(yíng)銷(xiāo)員；勝任力
哈佛大學(xué)教授戴維·麥克利蘭1973年發(fā)表了《測(cè)量勝任力而非智力》一文，提出了勝任力的概念，即“能將某一工作中表現(xiàn)優(yōu)異者與一般者分開(kāi)來(lái)的個(gè)人潛在的、深層次特征，可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀(guān)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、認(rèn)知或行為技能——任何可被測(cè)量并能顯著區(qū)分優(yōu)秀績(jī)效和普通績(jī)效的個(gè)體特征”。國(guó)內(nèi)關(guān)于勝任力研究起步晚，但也日益受到關(guān)注，其中營(yíng)銷(xiāo)員勝任力研究是重要的領(lǐng)域之一。
一、研究商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員勝任力的必要性
現(xiàn)在商業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，對(duì)商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有了更高的要求，一方面很多商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員的素質(zhì)不能適應(yīng)這種需要�，F(xiàn)在零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，商場(chǎng)要讓顧客在消費(fèi)中得到滿(mǎn)足感和幸福感，并建立商場(chǎng)的品牌形象，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員提出了更高的要求。但現(xiàn)在人才短缺已成為制約商業(yè)企業(yè)發(fā)展的重要因素，據(jù)統(tǒng)計(jì)，各商場(chǎng)“吐納”的營(yíng)銷(xiāo)員數(shù)量居各職位之首，“吐納”頻繁與各商場(chǎng)選人、育人的測(cè)量方法效度低有關(guān)，越來(lái)越多的實(shí)踐證明，勝任力素質(zhì)模型的應(yīng)用對(duì)選人、育人優(yōu)于傳統(tǒng)的方法。另一方面，大學(xué)生的就業(yè)問(wèn)題日益嚴(yán)重，學(xué)校也發(fā)現(xiàn)素質(zhì)教育的重要性，而營(yíng)銷(xiāo)、管理類(lèi)畢業(yè)生很多從事商場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作，本研究將通過(guò)解析商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員職位勝任力素質(zhì)，探索解決這兩個(gè)問(wèn)題的一條途徑。
二、分析商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員勝任力構(gòu)成的方法
要分析商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員勝任力的構(gòu)成要素，首先要確定標(biāo)準(zhǔn)，明確商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員勝任力的分析維度，這是收集具體資料的前提。
接下來(lái)是要按照確定的標(biāo)準(zhǔn)收集相關(guān)信息，一般通過(guò)文獻(xiàn)分析、問(wèn)卷調(diào)查和行為事件訪(fǎng)談三種方法。通過(guò)文獻(xiàn)分析，歸納整理，得到與營(yíng)銷(xiāo)員勝任素質(zhì)相關(guān)的“重要因素”，再通過(guò)詞頻統(tǒng)計(jì)，歸納出詞頻最高的前幾個(gè)要素，作為試卷調(diào)查的內(nèi)容。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)既要符合標(biāo)準(zhǔn)，又要合理，具有較強(qiáng)的可操作性，問(wèn)卷調(diào)查的范圍較大，收集信息比較充分。也可以采用行為事件訪(fǎng)談法，但成本較高，且操作受限制，訪(fǎng)談范圍不可能太大，所以對(duì)象是抽樣樣本，所涉及的要素可以和問(wèn)卷相同，也可略有不同。
然后，依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用數(shù)據(jù)處理的相關(guān)方法，對(duì)收集的資料進(jìn)行分析和綜合，確定商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員的勝任力構(gòu)成要素，并分析這些要素對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作及建立商場(chǎng)品牌的重要意義。
三、營(yíng)銷(xiāo)員勝任力的基本素質(zhì)
營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)艱苦的工作，一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員必須具備一定勝任力要素，這使他們逐漸從普通走向優(yōu)秀。
1、具備現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念
優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員要了解現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向。營(yíng)銷(xiāo)理念的形成與發(fā)展經(jīng)歷了生產(chǎn)理念、產(chǎn)品理念與推銷(xiāo)理念。生產(chǎn)理念的特點(diǎn)是供不應(yīng)求，被動(dòng)接受；產(chǎn)品理念的特點(diǎn)是注重品質(zhì)，忽視需求，在物質(zhì)匱乏的時(shí)期商場(chǎng)只是交易場(chǎng)所，并沒(méi)有現(xiàn)代意義上的營(yíng)銷(xiāo)�，F(xiàn)階段正向以客戶(hù)為中心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念和社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)理念方向發(fā)展。
商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)面向廣大消費(fèi)者，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成功與否取決于消費(fèi)者的信賴(lài)度和忠誠(chéng)度，商場(chǎng)要有正確的理念，建立自己的品牌形象。營(yíng)銷(xiāo)是商場(chǎng)面對(duì)消費(fèi)者的主要形式，營(yíng)銷(xiāo)員必須有先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念，才能在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中建立商場(chǎng)的品牌。以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念，特點(diǎn)是注重需求，焦點(diǎn)從先前的“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)移到“市場(chǎng)”，強(qiáng)調(diào)從客戶(hù)的需求出發(fā)，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要與欲望。尤其是社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)理念，不僅限于某商場(chǎng)的顧客，還要兼顧社會(huì)大眾，凸顯企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，能更好的建設(shè)商場(chǎng)的品牌形象。
2、有良好的溝通能力
成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于對(duì)人的理解，美國(guó)著名銷(xiāo)售家曾說(shuō)，“營(yíng)銷(xiāo)的98%是對(duì)人的理解，2%是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握�！睜I(yíng)銷(xiāo)是在與人的溝通交流中完成的，所以良好的溝通能力是營(yíng)銷(xiāo)員必備的素質(zhì)。
良好的溝通能力首先要有好的語(yǔ)言表達(dá)能力，這是實(shí)現(xiàn)有效溝通的必要基礎(chǔ)，但這還不夠，更重要的是營(yíng)銷(xiāo)員要有敏銳的觀(guān)察力和引導(dǎo)力，這樣才能正確預(yù)測(cè)顧客的行為反應(yīng)，從而有一個(gè)行之有效的方法以使顧客達(dá)到期望，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目的。在此過(guò)程中，要有口才，更要能靈敏地感受到顧客的反應(yīng)，以顧客最關(guān)心的利益打動(dòng)他，并且建立顧客對(duì)商場(chǎng)的信任感。
3、具備相應(yīng)的知識(shí)和技能
對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，售前掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)也很必要。首先對(duì)銷(xiāo)售的商品有全面的了解，如產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、使用方法及商場(chǎng)可以提供的售后服務(wù)等，若產(chǎn)品有不同型號(hào)，還要清楚它們的區(qū)別，及定價(jià)的原因等。這樣，才能讓顧客滿(mǎn)意，顧客正面的宣傳對(duì)建立商場(chǎng)的品牌形象很有利。
其次，遵守相應(yīng)的法律和道德規(guī)范�，F(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，但優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員必須要嚴(yán)守法律和道德規(guī)范，惡性的以詆毀對(duì)手為手段的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)自身的危害從長(zhǎng)遠(yuǎn)看會(huì)更大。如商業(yè)毀謗等這樣的行為，可能受到法律的制裁。營(yíng)銷(xiāo)員要贏得顧客的敬重，就必須按社會(huì)所能接納的道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處事，處理好與競(jìng)爭(zhēng)者、與公司、與顧客等多方面的關(guān)系。
再者，要注意禮儀形象和營(yíng)銷(xiāo)禮儀。現(xiàn)代社會(huì)是禮儀社會(huì)，良好的禮儀能體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)員良好的素質(zhì)，同時(shí)也是對(duì)顧客的尊重，讓顧客在購(gòu)物中得到更多的享受，對(duì)樹(shù)立企業(yè)的品牌形象也很有意義。
4、有學(xué)習(xí)和自我管理的能力
現(xiàn)在科技發(fā)展日新月異，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)從內(nèi)容到形式都不斷推陳出新。優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員要保持旺盛的學(xué)習(xí)熱情，努力學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員而言，學(xué)習(xí)應(yīng)是一種習(xí)慣，一種充實(shí)自己、升華自己的慣力。只有這樣，才能不斷提高自我，逐步成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員。
自我管理指做事要有目標(biāo)、有流程、有預(yù)案、把精神狀態(tài)調(diào)整到最佳，把自己最優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出去。營(yíng)銷(xiāo)是直接面對(duì)顧客的第一線(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)員能夠把自己最好的狀態(tài)，最優(yōu)秀的一面展示給顧客會(huì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作有很大的幫助，也有利于商場(chǎng)品牌形象的建立。
四、結(jié)語(yǔ)
商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員的勝任力可歸為基本素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力、專(zhuān)業(yè)技能和溝通能力。這些要求可應(yīng)用于商場(chǎng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員勝任力測(cè)評(píng)體系，同時(shí)為高校如何培養(yǎng)高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)人才提供了借鑒和參考。
不足之處在于，本文只是在訪(fǎng)談和問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上初步分析了商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)具備的勝任力特征，沒(méi)有建立商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員勝任力的應(yīng)用模型。因此，如何對(duì)商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員各項(xiàng)能力進(jìn)行定量評(píng)價(jià)是今后勝任力研究的主要任務(wù)和努力方向。
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