門診病人投訴原因分析及對策
病人投訴是醫(yī)患之間利益沖突的一種表現(xiàn)形式。病人在門診就診過程中，對醫(yī)療護理服務(wù)或工作人員不滿意就會產(chǎn)生投訴。以下是小編整理的門診病人投訴原因分析及對策，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
1 醫(yī)療投訴產(chǎn)生的原因分析
1.1 門診病人就診時間集中 病人上午到醫(yī)院的多， 在就診過程中，容易出現(xiàn)“三長一短”現(xiàn)象，即掛號排隊時間長，交費排隊時間長，取藥排隊時間長，看病時間短�；颊咴诤钤\過程中，希望得到的服務(wù)首先是健康知識教育，更希望了解自己病情的診斷，發(fā)展和預(yù)后，由于治療模式及環(huán)境因素，門診是醫(yī)院各臨床、醫(yī)技科室的交匯點，醫(yī)務(wù)人員除少數(shù)隸屬門診部直接管理外，絕大部分由各�？婆R時派出，還有部分是醫(yī)院返聘的退休人員，考核管理大多屬門診部以外的科室。這種松散的管理模式其弊端顯而易見，部分醫(yī)務(wù)人員紀律松散，服務(wù)意識差、責任心不強。同時，門診病人在醫(yī)院停留時間較短，對醫(yī)院的就診流程和有關(guān)科室的位置不了解，易引發(fā)病人的不滿情緒。
1.2 患者對醫(yī)療服務(wù)熟悉上的差別 當前社會大力提倡服務(wù)承諾，患者對醫(yī)療服務(wù)的期望過高，認為醫(yī)院應(yīng)該提供全方位的讓患者滿意的服務(wù)。而醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)還停留在傳統(tǒng)的觀念上，認為患者的求醫(yī)就是請求幫助，患者只能被動無條件地服從，醫(yī)生有完全的主動權(quán)，因而經(jīng)常因為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度生硬、缺乏主動及耐心等引起投訴。
1.3 病人對診療的配合情況 當前醫(yī)學知識的社會普及方式越來越多，一些病人相信自己能夠理解也把握一些醫(yī)療知識，要求參與醫(yī)療過程的意識比較強烈，當醫(yī)生的診療方案與就診病人期望要求不一致時，易發(fā)生糾紛。
1.4 病人對個體差異情況缺乏熟悉 一些病人在進行治療時，往往會憑自己有限的常識與其他病人進行比較，強調(diào)自己治療后的感受，對因個體差異引起的醫(yī)療意外不能理解。
1.5 醫(yī)患溝通不足 投訴絕大多數(shù)在治療上無異議，而對醫(yī)生態(tài)度僵硬、語氣生冷、交待病情不及時、不充分，未能與病人及家屬進行有效溝通，在診療過程中未充分尊重病人及其家屬的參與權(quán)。
2 醫(yī)護人員的防范措施及對策
2.1 轉(zhuǎn)變思想觀念，增強服務(wù)意識 門診是面向社會的一個窗口，就診病人多，且流動性大。醫(yī)院必須從轉(zhuǎn)變思想觀念入手，加強對門診工作人員的職業(yè)道德教育，增強醫(yī)護人員的主動服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。建立以尊重病人、關(guān)心病人、體貼病人為道德基礎(chǔ)的服務(wù)理念，經(jīng)常換位思考，處處為病人著想，以誠信服務(wù)于患者，不斷提高門診醫(yī)護服務(wù)水平。
2.2 加強業(yè)務(wù)學習，提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、管理水平和醫(yī)德醫(yī)風的綜合反映，是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此只有加強醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)訓練，不斷提高業(yè)務(wù)水平和基本技能，才能確保就診病人的確診率。對久治不愈或難以確診的疑難病癥，醫(yī)院應(yīng)建立門診疑難病例會診制度，對兩次來院不能確診的疑難病病人，門診部組織相應(yīng)科室和專家進行會診，必要時組織遠程會診，切實病人解決醫(yī)療問題，防范和減少醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生，真正做到讓患者滿意和放心。
2.3 加強管理，嚴格落實崗位制度 加大醫(yī)務(wù)人員門診出診的監(jiān)控力度，規(guī)范出診醫(yī)師的管理，將出診醫(yī)師的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、出診情況等與相應(yīng)的績效掛鉤，充分調(diào)動各類人員在門診工作的積極性，不斷增強醫(yī)務(wù)人員的崗位意識和責任意識。
2.4 合理醫(yī)療，讓患者明白消費 醫(yī)療收費是社會較敏感的一個問題，為了讓患者明白消費，醫(yī)院將所有藥品及檢查、治療項目收費標準全部輸入門診電子觸摸屏的信息網(wǎng)中，方便病人隨時查找相關(guān)費用信息，在診療過程中真正做到合理用藥、合理檢查、合理收費。
2.5 加大投入，改善就醫(yī)環(huán)境 合理利用現(xiàn)有醫(yī)療資源，提高窗口服務(wù)質(zhì)量，加強門診各窗口的管理。門診部隨時注意門診量的變化，在�？凭驮\病人較多時，及時與病房醫(yī)師聯(lián)系，加強門診力量，化解診療工作的時效性與醫(yī)療質(zhì)量之間的矛盾。根據(jù)門診工作的特點，及時對門診量的季節(jié)性變化進行分析，合理安排人力，在高峰季節(jié)提前做好安排。在每日掛號、收費、取藥高峰期，實行彈性工作制，目前醫(yī)院正逐步完善電話預(yù)約掛號，最大限度方便病人，改善就醫(yī)環(huán)境，不斷提升醫(yī)院形象。
個體門診醫(yī)療糾紛造成的原因
1、漫天要價。他們利用患者急于看好病的心理，亂搭配其他藥品出售，加重患者負擔，牟取不義之財。
2、擅自擴大診療項目范圍。為達到招攬病人、創(chuàng)收盈利的目的，他們號稱“無病不治、包治百病”，不僅誤導了患者的就診，也給可能發(fā)生的醫(yī)療事故埋下隱患。
3、過期藥品多。部分個體醫(yī)療診所在采購藥品時，往往將一些即將或已被淘汰的藥品低價購回或低價采購假冒偽劣藥品，嚴重損害患者健康。
4、醫(yī)療條件差。個體診所在醫(yī)療器械上胡亂湊合，有的到一些大醫(yī)院低價收購已淘汰報廢的各類醫(yī)療器械；一些診所消毒設(shè)施及衛(wèi)生狀況極差。五是監(jiān)督檢查指導不到位。衛(wèi)生行政部門在辦理執(zhí)業(yè)許可證、醫(yī)師（護士）注冊證書的時間、時效、程序等方面存在一定差距，重放證、輕管理監(jiān)督的現(xiàn)象較突出。
醫(yī)療糾紛的判斷標準
醫(yī)療過錯，屬于過錯的一種。對過錯的判斷，在學理上有新舊過失理論之區(qū)分。所謂舊過失理論，乃是將過失與故意相提并論，認為過失與故意同屬應(yīng)加責罰的行為人的主觀惡意。故意為積極的惡意，過失為消極的惡意。若行為與結(jié)果間有相當因果關(guān)系，而行為人對于結(jié)果的發(fā)生，有預(yù)見的可能，并應(yīng)預(yù)見而未預(yù)見或者說應(yīng)注意而未注意的，即應(yīng)負過失責任。新過失理論，則認為過失不僅指應(yīng)加責罰的心理狀態(tài)，還應(yīng)就行為的客觀狀態(tài)是否適當加以斟酌判斷。即除行為與結(jié)果之因果關(guān)系及預(yù)見可能性之外，尚須就行為在客觀上有無過錯，加以審認。具體醫(yī)療過錯而言，判斷醫(yī)方有無過錯，應(yīng)就醫(yī)方是否已盡客觀上的注意義務(wù)為標準，亦即應(yīng)就是否采取避免結(jié)果發(fā)生的適當措施而判斷�；谛逻^失理論的合理性，該理論得到了廣泛的確認。這就要求在討論醫(yī)療過錯的認定時，首先要對醫(yī)療行為所存在的特殊判斷標準予以準確認識。
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