關(guān)于高校離退休老干部溝通技巧

論文摘要：作為一個管理者，語言溝通能力的高低直接決定著他管理工作的績效。有效的溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的信息相一致，其結(jié)果能使雙方相互影響，并且還能使雙方建立起一定的關(guān)系。 
　　論文關(guān)鍵詞：老干部；溝通；技巧 
　　 
　　據(jù)2011年全國第六次人口普查結(jié)果顯示：全國總?cè)丝跒?339724852人，60歲及以上人口占13.26%，其中65歲及以上人口占8.87%。顯然，我國老齡化進程正逐步加快，老齡化帶來的種種社會問題也越來越多。在老年管理工作中，溝通和交流占據(jù)著重要的地位。如何在老年人之間架起溝通的橋梁，如何有效地同老年人進行溝通，是我們管理人員必須掌握的一門藝術(shù)。 
　　一、溝通的概念和作用 
　　溝通是指可理解的信息或思想在人或組織之間傳遞或交換的過程，是人與人之間、人與組織之間以及組織與組織之間交互聯(lián)系、互通有無的方式和渠道。溝通的目的就是信息的發(fā)送者和信息的接收者盡可能地在思想或情感上達成一致，減少差異。良好的溝通可以加深人與人之間、人與組織之間的相互了解，增強彼此的信任感。溝通是管理的基礎(chǔ)和前提，管理者成功與否，15%取決于專業(yè)技能，85%取決于溝通能力。一個優(yōu)秀的管理者必須具備良好的溝通能力，既要保持組織內(nèi)部行為的一致性和協(xié)調(diào)性，又要保持組織與其外部環(huán)境溝通的持續(xù)性和連貫性，處理好各種各樣的工作關(guān)系，贏得支持與合作，提高工作效能。 
　　二、溝通中存在的問題 
　　當人們有重要信息、思想或情感需要傳達時，溝通的過程就開始了。在此過程中，由于溝通具有的雙向性，所以雙方各自的經(jīng)歷、態(tài)度、能力、境地、興趣等都可能對溝通的有效順暢產(chǎn)生影響。有效溝通對所有人來說是至關(guān)重要的，但實現(xiàn)有效溝通卻常常是一項復雜和困難的行為。溝通不能有效進行的原因有：信息發(fā)送者缺乏明確的目標，對信息的內(nèi)容和含義表達得含糊不清；雙方缺乏了解，不能建立信任和互動關(guān)系；選擇的溝通方法不恰當，信息接收者無法產(chǎn)生共鳴；雙方理解能力的差異，容易產(chǎn)生分歧；社會環(huán)境與知識背景沒有共同的領(lǐng)域，使信息溝通引起障礙。 
　　三、高校離退休老干部特征 
　　高校老干部管理處主要的工作對象是離退休老干部，這些離退休老干部隨著年齡的增加，生理上的退化現(xiàn)象越來越嚴重，如記憶能力明顯減退，視力、反應能力下降，行動緩慢。70歲以上的老年人至少60%以上有聽力障礙，說話吐詞速度過慢或聲音太弱。毫無疑問，這些老化問題極大地影響了溝通的效率。但是由于高校離退休老干部大多數(shù)接受過高等教育，知書達理，樂觀自信，溝通起來比較容易。他們中也有少數(shù)老人性格孤僻，偏見固執(zhí)，常常沉溺于過去的回憶中，對現(xiàn)實不滿意。尤其是一些進入雙高期的老人，糖尿病、心腦血管、癌癥等疾病給他們的生活帶來很多困難，情緒常處于焦慮不安的狀態(tài)。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，各地區(qū)、各單位的收入差距漸漸加大，他們內(nèi)心的沖突也不斷加劇，導致情感上更加敏感和脆弱。 
　　四、高校離退休老干部溝通技巧 
　　溝通是每個人生活和工作中不可缺少的重要組成部分，如果聽者能清楚地理解溝通者的動機和意圖并做出應有的回應，這樣的溝通就是有效的溝通。離退休老干部由于生活方式、生活環(huán)境和生活觀念的不同，由此產(chǎn)生的人生觀、價值觀和世界觀也不盡相同。因此與他們溝通的方式也截然不同。我們必須清楚地了解離退休老干部各種情況，掌握與他們溝通的技巧，運用有針對性的溝通技巧，實現(xiàn)有效溝通的目標。 1.尊重坦誠，取得信任。心理學家馬斯洛需要理論認為，尊重與自我實現(xiàn)的需求是人類需求的最高境界。尊重的需要得到滿足后，人們能體驗到自身存在的價值，也能建立信任、坦誠的關(guān)系。實踐證明，信任的程度與溝通的效果是成正比的。老年人由于社會交往減少，容易產(chǎn)生孤獨和自卑的心理，因此他們對尊重的需要更為強烈。與離退休老干部交談，首先要尊重他們，維護好他們的自尊心。古人云：“尊人者人尊之”，尊重對方的人格、愛好、行為習慣，是溝通的前提條件，也是獲得離退休老干部信任的必要條件。當老人表達錯誤的信息或發(fā)脾氣時，我們要給他們留面子，不能立即反駁或與他們爭執(zhí)，要委婉地用肯定的措辭和他們交流。其次態(tài)度要和藹，面帶微笑。微笑是美的象征、友好的體現(xiàn)，它為深入溝通創(chuàng)造了良好的氛圍。如果對老人擺出一副冷面孔，只會使他們和我們產(chǎn)生隔閡，甚至避而遠之。再次要熱情禮貌，坦率真誠。人心是需要真誠養(yǎng)護的，真誠是人與人之間溝通的試金石。和老人交流，只有以誠相待，才能相互理解，建立起信任關(guān)系。 
　　2.善于聆聽，準確回饋。美國溝通大師保羅·藍金研究顯示：領(lǐng)導人的溝通時間中有45%在聽，30%在說，16%在讀，9%在寫，因此傾聽是首要的溝通技巧。傾聽能獲取對方的信賴，激發(fā)對方談話的興趣，了解對方真實的動機和感受。傾聽的藝術(shù)是不僅用耳聽，還要用眼去看，用心去悟。通過觀察對方肢體語言的變化，感知對方的心理和情緒變化，全面把握對方表達的內(nèi)容和意思。傾聽離退休老干部談話，要注意幾個要點：做到“三心”，即專心、同心、耐心；表現(xiàn)興致；簡要提問；及時反饋。 
　　3.語言藝術(shù)，提升效率。信息的溝通可以通過多種方式進行，其中最常用的有語言溝通和非語言溝通兩種方式。語言溝通是利用語言或聲音進行溝通的活動，它是人們交流思想、傳遞感情的一種手段。作為溝通的主要工具，語言溝通是一種最準確、最有效的溝通形式，它能隨著時間和對象的不同，表達出各種各樣的信息和思想感情，在人際交往中占據(jù)著最基本、最重要的位置。成功的語言溝通必須做到有聲有色、引人入勝，而達到這一目標的條件是必須把握好語言溝通的技巧：語氣平和；語調(diào)平穩(wěn)；語句簡短；語意明了；贊揚慷慨。 
　　4.肢體語言，精確傳遞。肢體語言是指包括目光、表情、觸摸、體態(tài)等在內(nèi)的非語言性信號，通過這些信號我們能夠辯識出當事人所表達出的心境。肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以它具有真實性。心理學家赫拉別恩曾提出一個公式：信息傳播總效果=7%的語言+38%的語調(diào)語序+55%的表情和動作，可見，肢體語言是多么的不容忽視。與老人溝通時積極準確地運用一些肢體語言可縮短與老人之間的距離，獲得老人的信任與喜歡。使用肢體語言傳達情感，需做到：①目光專注，表情含笑。微笑的表情讓人感覺溫暖、親切，容易產(chǎn)生心理上的安全感和愉悅感。與老人溝通要面帶微笑，雙眼注視對方，并維持雙方眼睛于水平線，不讓對方產(chǎn)生壓迫感。②行為適度，舉止大方。與離退休老干部溝通，衣著打扮要干凈整潔，給對方良好的第一印象。不論坐、站或行，都要穩(wěn)重自信，充分展示個人的精神風貌和道德修養(yǎng)。坐姿方面身體應稍稍前傾，用以表示對對方的尊重。不能東倒西歪、蹺二郎腿，讓老人產(chǎn)生反感情緒。③手勢簡化，觸摸自然。與老人溝通時手勢運用不宜太多，動作要小、慢、輕，切忌手舞足蹈，夸張造作。敲擊桌面，雙手叉腰、交叉抱臂等手勢，都會讓老人產(chǎn)生傲慢、拒絕他人的感覺。恰當?shù)剡\用人體觸摸，可以拉近彼此的距離。但使用時必須考慮對方的年齡、級別、性別、場合和彼此的關(guān)系等因素，以免引起不必要的誤會和麻煩。④距離合適，適度移動。人在社會中與他人空間距離的大小，可以用來衡量遠近親疏的關(guān)系。與老人溝通要保持適當?shù)木嚯x，太遠會使他們聽不清，也會產(chǎn)生距離感。和他們近距離交談，恰當?shù)臅r候，或俯身或蹲在老人身旁，讓對方感覺親切舒坦。 
　　總而言之，溝通是一種能力，是對一個人的知識能力、表達能力、行為能力的檢驗。提高溝通技能非一日之功，只有努力研究與人溝通的學問和技巧，不斷拓展自己的知識面，提高自身的綜合素質(zhì)，才能提高溝通效果，達到提高工作質(zhì)量的目的。 

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