試析圖書館信息營銷優(yōu)化組合策略
論文關鍵詞：圖書館 信息營梢 優(yōu)化組合
論文摘要：本文結合三種圖書館信息營銷案例逐一剖析，認為圖書館信息營銷方式正在向信息營梢優(yōu)化方向迅速發(fā)展，并提出圖書館信息營梢優(yōu)化若干措施，以期促進圖書館事業(yè)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。
圖書館信息營銷最優(yōu)化可以理解為任何在某種程度上相似但有所不同的信息營銷方式的組合。我們嘗試從運行圖書館信息營銷項目實際現(xiàn)狀分析，探究圖書館信息營銷方式的拓展與優(yōu)化組合，結合符合國情、館情的信息營銷方式與技術，向用戶提供圖書館信息營銷最優(yōu)化，以期推動圖書館服務穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。
一、圖書館信息營銷案例分析
1.中國國家圖書館(中國國家數(shù)字圖書館)f}l。信息營銷工作以讀者為中心、以需求為導向，突出重點與兼顧一般等原則，面向重點教育科研生產(chǎn)、面向社會公眾。如設置專項服務(科研服務、企業(yè)服務、新農(nóng)村建設和業(yè)界服務)。國家圖書館信息營銷方式從提供實體型文獻為主向提供實體型文獻與數(shù)字型文獻并重轉移;從一般性的文獻借閱服務向深層次、個性化服務推進。服務內容從提供單一形式資源向提供集成資源過渡。服務手段以到館的、手工的文獻借閱服務與遠程的、網(wǎng)絡化的文獻信息和知識推送服務并舉。不斷策劃新的服務項目，打造新的服務品牌，切實提高社會公共文化服務水平。如舉辦“部級領導干部歷史文化講座”、“文津圖書獎”、“文津讀書沙龍”、“中國典籍與文化”、“文津講壇”等活動。同時重視館藏文獻展覽與推介。加強國圖網(wǎng)站建設，把網(wǎng)站建成界面友好、功能齊全、方便易用的資源服務窗口。
2.中國科學院國家科學圖書館岡。信息營銷項目包括到館服務(中國科學院國家科學圖書館除了為到館用戶提供各類文獻資料的查詢、借閱、咨詢、復制、掃描等服務外，同時還為讀者提供了計算機及網(wǎng)絡使用、影視點播的服務項目)、問圖書館員、原文傳遞與館際互借、論文收引檢索及評價、定題檢索、科技查新、培訓服務、展覽與講座、情報服務、院內檔案查詢等。“網(wǎng)上咨詢臺”信息營銷方式采用了圖文互動，包括“提新問題”、“電話和E-mail咨詢”、"FAQ" ,“實時咨詢”、“咨詢館員”與“瀏覽檢索”，耳目一新，吸引與方便了用戶。而文獻信息服務包括電子信息服務簡介、論文收錄引用、專題檢索服務、情報研究服務、北郊服務部簡介、檔案信息服務、文獻提供與館際互借服務、古籍特藏與社會科學圖書服務、信息資源推介、科技查新等。
3.上海圖書館專業(yè)門戶的網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站。主要的是采用了分布式聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)，整合了全市各高校和科研單位圖書館最優(yōu)秀的參考咨詢專家為廣大網(wǎng)上讀者提供高層次的專業(yè)服務。包括提問、專家咨詢、合作館咨詢、食品安全咨詢、房地產(chǎn)咨詢、816055上海圖書館短信服務(手機圖書館)，實行了“一條龍”式的全方位服務。
基于以上三種圖書館信息營銷項目的設置情況分析，圖書館信息營銷方式正在呈現(xiàn)信息營銷優(yōu)化組合的迅速發(fā)展。
二、圖書館信息營銷最優(yōu)化
1.用戶策略。用戶策略主要表現(xiàn)在用戶休驗，即用戶在操作或使用一件產(chǎn)品或一項服務時所做、所想、所感，涉及通過產(chǎn)品和服務提供給用戶的理性價值和感性體驗。信息構建主要是基于對信息的理解，圍繞信息展開的，即翅何組織信息內容、設計信息結構等。而用戶體驗主要是基于對用戶的理解，圍繞用戶展開的，主要關注兩個問題，一是了解用戶如何行事，二是如何將用戶行事的情況反映到系統(tǒng)之中。這就需要圖書館充分了解用戶情況，并將這些情況反映到系統(tǒng)或產(chǎn)品之中。需要掌握的用戶情況主要包括用戶特征、用戶需求、用戶行為和用戶認知四個方面的信息。只有充分掌握用戶的特征，尤其是與信息利用有關的特征，才能有針對性地為用戶提供滿意的服務。圖書館不僅需要掌握用戶的性別、年齡、教育背景、職業(yè)、職位等公共特征，還要了解他們不同于其他人的個勝化特征，比如是否帶有某種殘疾、是否色盲等。圖書館在推行信息營銷項目前，應該通過市場調查收集用戶的背景資料，并依據(jù)公共特征對用戶進行細分，以確定目標用戶群。但僅做到這一點還不夠，這只是滿足了用戶的一般需求。同時還應該將用戶的個性化特征反映到系統(tǒng)之中，以滿足他們的特殊需求。利用與用戶的交互信息建立數(shù)據(jù)庫，記錄用戶的相關信息，包括用戶的網(wǎng)絡地址、信息的實際需求和需求意向、建議等。這樣既可以在用戶通過網(wǎng)絡獲取信息服務時提供有效的幫助，又可為圖書館運用“推送”技術向特定用戶發(fā)送特定信息打下基礎，實際上節(jié)省了用戶的時間。同時與用戶進行有效的溝通是圖書館提高信息服務目的性和信息產(chǎn)品質量必不可少的環(huán)節(jié)，它包括tom .(功營造環(huán)境。只有通過對圖書館網(wǎng)站和網(wǎng)頁的精心設計，營造出良好的服務環(huán)境，真正體現(xiàn)以人為本，用戶才會愿意與圖書館進行有效的溝通，圖書館也才能獲得真實可靠的數(shù)據(jù)。(2)售后服務。其外延可進行擴展，將用戶通過網(wǎng)絡獲取信息視為服務的一部分，將提供與用戶需求相關的其他信息，實行跟蹤服務直到用戶達到自己的最終目的作為服務的另一部分。(3)反饋改進。通過分析用戶對信息產(chǎn)品明及務)的反饋意見和建議，對其做出形式、內容等方面的適當調整與改進。
2.產(chǎn)品整合。產(chǎn)品整合表現(xiàn)在信息資源整合方面。產(chǎn)品整合是一項復雜、細致的系統(tǒng)工程，需要通過自頂而下的規(guī)劃和自底向上的設計來完成。tsR3i-z3s(1)制定信息資源整合的戰(zhàn)略。明確信息資源整合的戰(zhàn)略目標，制定、整合的總框架以及有針對性的實施策略。(2)明確機構內外部信息環(huán)境與信息需求。必須認識到信息環(huán)境的多變性和信息需求的多樣性，以便在一定環(huán)境下，進行用戶的需求分析。在具體操作上，應依據(jù)信息資源整合的戰(zhàn)略方向，分析和表達用戶需求，對用戶目標進行定位，根據(jù)用戶情況，重新配置信息資源。(3)進行信息資源整合設計。在信息資源整合設計中。強調建立完整的系統(tǒng)框架和數(shù)據(jù)標準化體系，在此基礎上進行應用系統(tǒng)開發(fā)，從根本_!:解決信息資源整合與應用系統(tǒng)集成問題。(4)配置相應的人力、技術、設備資源。信息資源整合涉及多方面要素，包括程中，要跟蹤與評估要素配置的有效性與效益性，進行及時的調整和優(yōu)化。(5)搭建信息資源整合系統(tǒng)平臺。信息資源整合的支撐平臺是一系列平臺技術軟件，它包括整合平臺、安全平臺、系統(tǒng)支撐平臺�；A架構平臺位于硬件網(wǎng)絡平臺和系統(tǒng)平臺之上，應用平臺與應用軟件之下，用于門戶整合、數(shù)據(jù)整合、應用整合、內容整合、流程整合，以實現(xiàn)共享、交換和協(xié)同服務。
3.定制營銷。定制營銷是一個開放的結構，基于網(wǎng)絡的市場營銷是各參與者充分協(xié)作的過程151115-IIN。定制營銷的適用范圍十分廣泛，不僅可以用于有形產(chǎn)品，也可以用于無形產(chǎn)品。(1)用戶關系管理。定制營銷的核心是讀者關系管理，定制營銷模式的運行必須體現(xiàn)合作的精神，合作首先是圖書館與用戶之間全方位的交流互動，其根本目的在于為讀者創(chuàng)造最大滿意度。因此，用戶關系管理的任務就是確立用戶的中心地位。用戶關系管理的另一重要內容是正確識別用戶的滿意度，這個滿意度應該是用戶所認可，而不是圖書館的主觀臆斷。因此，圖書館要建立用戶識別系統(tǒng)，注重用戶心理需求分析，量身定制圖書館的產(chǎn)品和服務。(2)信息共享。在用戶層面，圖書館應構建“一對一”的信息分享機制，及時追蹤和響應用戶需求，在內部，倡導充分合作、重視學習的圖書館文化，圖書館的營銷平臺應具備足夠的適應性和可用性，以便在館際交流互動中達成信息的充分共享(3)個性化服務。個性化服務在信息系統(tǒng)與因特網(wǎng)上包括信息分類定制服務方式、信息推送服務方式、信息智能代理服務方式、信息垂直門戶服務方式、信息幫助檢索服務方式、數(shù)據(jù)挖掘服務方式、信息呼叫中心服務方式等，這樣，根據(jù)用戶的設定，借助于計算機及網(wǎng)絡技術，對信息資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。
4.評估機制。(1)反饋機制。設立專門的數(shù)據(jù)庫和管理人員，對用戶的反饋意見進行收集和分析整理，組織專家對問題進行分析，尋求解決的方法，有效排除影響咨詢質量的障礙，以進一步改進服務質量;建立一個服務跟蹤機制，以便對問題解答的全過程進行監(jiān)控，并且及時向圖書館提供反饋信息，提醒其工作中的不足，以保證整個圖書館信息營銷項目的高質量運行。(2)信任機制。信任的確立需要付諸長期的投人，要求圖書館充分關注與用戶的每一次交流互動，通過實施個性化營銷方案，著意增強用戶的滿意度。圖書館還應采取有效措施提高館員的忠誠度，改善館員的服務水平，重視圖書館形象建設。
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