高校圖書館開展信息服務(wù)的新走向

    〔論文關(guān)鍵詞〕信息營(yíng)銷　高校圖書館　信息服務(wù)　趨勢(shì)

    〔論文摘要〕隨著信息時(shí)代的發(fā)展，信息營(yíng)悄理念逐漸被國(guó)內(nèi)一些圖書館接受。本文分析了高校圖書館信。忽服務(wù)存在的問題，設(shè)計(jì)了信息營(yíng)梢的工作流程。并針對(duì)性地提出了一些信息營(yíng)悄策略。

    圖書館等非營(yíng)利性組織引人市場(chǎng)營(yíng)銷理念，努力開拓信息服務(wù)市場(chǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)得到社會(huì)和管理機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。1993年4月在北京召開了“圖書館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)營(yíng)銷政策”國(guó)際研討會(huì)，與會(huì)專家認(rèn)為，不論在發(fā)達(dá)國(guó)家，還是發(fā)展中國(guó)家，圖書館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理者必須采用營(yíng)銷方法，才能使其組織把注意力放到用戶需求上，才能使其組織充滿活力、富有遠(yuǎn)見，向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自此，信息營(yíng)銷的理念開始被國(guó)內(nèi)所重視。但這些理論只是流于泛論，大多數(shù)館沒有意識(shí)到它的重要性。

    隨著信息產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，圖書館面臨著越來(lái)越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。一方面信息無(wú)限制膨脹，圖書館經(jīng)費(fèi)有限，書價(jià)持高不下。另一方面，圖書和電子資源的品種繁多。讀者面對(duì)繁多的資源，無(wú)法下手，大大降低了查全率與查準(zhǔn)率，高校圖書館的資源不能得到充分的利用，白白浪費(fèi)了圖書館的資源。在這種情況下，采用信息營(yíng)銷策略，將圖書館的信息推送出去就變得非常必要。信息營(yíng)銷是圖書館開展信息服務(wù)的新趨勢(shì)。

　　1信息營(yíng)銷的含義

    信息營(yíng)銷的概念是市場(chǎng)營(yíng)銷的引申。所謂信息營(yíng)銷，就是信息服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)其信息產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行分析，調(diào)研、計(jì)劃、組織、促銷、分銷，實(shí)現(xiàn)與信息用戶的價(jià)值交換，滿足信息用戶信息需要的一系列過(guò)程。對(duì)于高校圖書館來(lái)說(shuō)，這一過(guò)程始于對(duì)潛在的讀者需求的市場(chǎng)調(diào)查、分析，終止于最后滿足目標(biāo)用戶的具體信息需求。

    信息營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是發(fā)現(xiàn)用戶的動(dòng)機(jī)，滿足用戶的需求。高校圖書館開展信息營(yíng)銷主要以讀者需求為導(dǎo)向，讀者是高校圖書館諸多要素中的核心要素。圖書館的資源配置是以讀者需求為基礎(chǔ)的。圖書館在實(shí)施信息營(yíng)銷的過(guò)程中，必須強(qiáng)調(diào)其積極性、主動(dòng)性、計(jì)劃性、來(lái)誘發(fā)用戶對(duì)于圖書館信息的需求。

　　2高校圖書館信息服務(wù)存在的問題

    我國(guó)圖書館事業(yè)發(fā)展的整體與國(guó)外相比還有很大的差距。目前，很大一部分圖書館在對(duì)外服務(wù)中不能很好地發(fā)揮作用，所受到的重視程度不夠，加之圖書館管理方面的一些不足，使得讀者對(duì)圖書館的需求下降。究其原因，主要有以下幾個(gè)方面:

　　2.1圖書采購(gòu)的針對(duì)性差

    高校圖書館文獻(xiàn)的采購(gòu)主要依賴預(yù)訂和現(xiàn)購(gòu)模式，對(duì)于訂單的圈選，主要由采購(gòu)人員來(lái)完成。而采購(gòu)的人員往往只有一兩人承擔(dān)，專業(yè)涉及面很窄。一部分重點(diǎn)學(xué)科文獻(xiàn)的訂購(gòu)雖然請(qǐng)學(xué)科帶頭人在征訂目錄上推薦，但沒有連續(xù)性。有些學(xué)校實(shí)行了網(wǎng)上購(gòu)薦，參與者卻廖廖無(wú)幾。很多師生竟然不知道圖書館有這項(xiàng)服務(wù)。在經(jīng)費(fèi)有限的情況下，讀者急需的圖書不能及時(shí)的定購(gòu)，讀者對(duì)圖書館的藏書建設(shè)不滿意。

　　2.2信息服務(wù)的宣傳力度不夠

    傳統(tǒng)高校圖書館相對(duì)缺乏市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，文獻(xiàn)資源保障率低，自我宜傳力度不夠，對(duì)用戶的需求和館藏價(jià)值的增值缺乏重視，使館藏資源與教學(xué)和科研的需求產(chǎn)生了一定程度的脫節(jié)。許多讀者對(duì)圖書館提供的信息服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容不夠了解。經(jīng)過(guò)調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)師生對(duì)于圖書館的資源情況了解不夠。有些老師甚至不知道如何進(jìn)行借閱，對(duì)于各種數(shù)據(jù)庫(kù)的操作能力弱，查閱資料時(shí)無(wú)法下手。

　　2.3資源開發(fā)程度不深，缺乏自己的特色館藏

    圖書館收藏有大量寶貴的信息資源，有些圖書館建立了自己的書目數(shù)據(jù)庫(kù)和專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)并上網(wǎng)提供服務(wù)，但大部分學(xué)校只是按部就班地守著現(xiàn)有的資源，維持現(xiàn)狀。對(duì)于資源的整合、二次文獻(xiàn)的開發(fā)、特色文獻(xiàn)的收集都缺乏積極性，沒有整體的規(guī)劃和制度，缺乏強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，人力、物力的投人不足。專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)缺口也較大。這些因素都阻礙了信息資源深層次的開發(fā)。

　　3基于信息營(yíng)銷的圖書館信息服務(wù)工作流程

    圖書館要想改變現(xiàn)在的狀況，必須實(shí)行營(yíng)銷策略，積極要求廣大師生參與，把本館的資源建設(shè)工作細(xì)化。并將現(xiàn)在的信息資源推銷出去。圖書館的信息營(yíng)銷是以創(chuàng)造信息需求并滿足信息需求為導(dǎo)向的。因此圖書館信息營(yíng)銷的工作流程可設(shè)計(jì)如下:

　　4基于信息營(yíng)銷的圖書館信息服務(wù)方式的選擇

　　4.1加強(qiáng)信息產(chǎn)品的宣傳與推銷，樹立良好的圖書館形象

    圖書館是知識(shí)的集散地，大多數(shù)高校都藏有上萬(wàn)的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源和一些電子資源。有些高校還與其它高校實(shí)現(xiàn)了資源共享，并開展了文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)。但利用率卻不是很高。讀者對(duì)圖書館的資源知之甚少。因此，圖書館應(yīng)該通過(guò)各種手段進(jìn)行宜傳，通過(guò)傳統(tǒng)的手段或借助網(wǎng)絡(luò)，對(duì)圖書館的人員、設(shè)備、館藏資源以及圖書館自身開發(fā)的或購(gòu)買的特色資源和主要服務(wù)進(jìn)行宣傳，突出圖書館的特色。例如，可以采用講座、報(bào)告等形式來(lái)宣傳圖書館，也可采用館員和讀者共同參與的文化藝術(shù)活動(dòng)來(lái)樹立圖書館的形象和聲譽(yù)，吸引更多的用戶來(lái)利用圖書館提供的信息產(chǎn)品和服務(wù)。

  　4.2建立學(xué)科館員制度，采取互動(dòng)方式，提高采購(gòu)質(zhì)量

      學(xué)科館員制度是從國(guó)外引進(jìn)的，1998年清華大學(xué)首先  在國(guó)內(nèi)開始實(shí)行這項(xiàng)制度。主要由圖書館高級(jí)專業(yè)人員，與某一學(xué)科建立對(duì)口服務(wù)。其主要內(nèi)容包括:一是學(xué)科館  員在掌握其對(duì)口學(xué)科的學(xué)術(shù)研究動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上，追蹤學(xué)術(shù)前沿，對(duì)一些熱點(diǎn)問題，代表論著，新觀點(diǎn)進(jìn)行收集和分析研究，以二、三次文獻(xiàn)的形式揭示給讀者。為其教學(xué)科研提供參考;二是跟蹤學(xué)科帶頭人等重點(diǎn)需求用戶，對(duì)其教學(xué)或科研課題提供全程定題文獻(xiàn)信息等服務(wù);三是定期對(duì)相關(guān)學(xué)科進(jìn)行文獻(xiàn)信息需求調(diào)研，培訓(xùn)文獻(xiàn)信息用戶，組織、開發(fā)學(xué)科文獻(xiàn)信息資源，建立學(xué)科導(dǎo)航等服務(wù)。

    學(xué)科館員的主要工作是為對(duì)口學(xué)科教師、研究生提供利用圖書館資源和服務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)，及時(shí)宣傳圖書館新的資源及服務(wù)項(xiàng)目，提供咨詢服務(wù)，通過(guò)電話、電子郵件、當(dāng)面咨詢等方式及時(shí)解答讀者問題;收集、整理有關(guān)學(xué)科的館藏電子資源和公共網(wǎng)絡(luò)資源，在圖書館主頁(yè)上建立該學(xué)科信息導(dǎo)航網(wǎng)頁(yè);收集師生對(duì)館藏建設(shè)及服務(wù)的意見和建議，作為圖書館調(diào)整館藏及強(qiáng)化服務(wù)的依據(jù)。協(xié)助對(duì)口學(xué)科的教師進(jìn)行相關(guān)課題的文獻(xiàn)檢索等工作。

　　4.3挑選、培訓(xùn)人員，建立自己的營(yíng)梢網(wǎng)絡(luò)

    作好信息營(yíng)銷的第一步是挑選和培訓(xùn)人員。對(duì)于圖書館的營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，其素質(zhì)和能力要求應(yīng)該有所側(cè)重。除了具備一定的圖書館學(xué)科知識(shí)和計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)能力外，還要有開朗的性格，樂觀的心態(tài)，要善于與人交往。而且要具有綜合能力。這些人員需要進(jìn)行一定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。除了利用本館有一定推銷才能的專業(yè)人員外，如果本館從業(yè)人員推銷素質(zhì)有限，也可嘗試對(duì)外招聘一些善于與人交流、交談，了解顧客心理，具有一定說(shuō)服能力的推銷人員，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行宣傳和銷售。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人員銷售日趨重要，特別是一些專業(yè)性強(qiáng)的新產(chǎn)品，更需要推銷人員進(jìn)行推銷。因此，對(duì)于人才缺乏的館，外聘一些銷售人員也是有必要的。

    營(yíng)銷人員的工作主要是建立自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)，準(zhǔn)確地將信息產(chǎn)品傳送到用戶手品，并挖掘潛在用戶，搞一些定題服務(wù)。

    主要途徑有以下幾種:一是手機(jī)，目前手機(jī)用戶在高校老師中超過(guò)了95 %。手機(jī)信息推送不僅能一對(duì)一服務(wù)，還可實(shí)現(xiàn)定向、及時(shí)、互動(dòng)信息推送。針對(duì)性較強(qiáng)。二是校園網(wǎng)，由于目前大多數(shù)的高校都有自己的校園網(wǎng)，圖書館也有自己的網(wǎng)頁(yè)，圖書館可以利用E - mail做一對(duì)一的信息推送。同時(shí)也可以利用網(wǎng)頁(yè)發(fā)送個(gè)別或公眾的信息推送。這些工作都可由專門的營(yíng)銷人員來(lái)承擔(dān)。三是調(diào)查問卷，圖書館還可通過(guò)不定時(shí)的調(diào)查問卷，來(lái)了解讀者的需求傾向。還可辦本館的小報(bào)，定期發(fā)行，及時(shí)傳遞圖書館的服務(wù)項(xiàng)目，向讀者推薦新人庫(kù)的好書及圖書館的新政策、新決定等。

　　4.4深入市場(chǎng)調(diào)研，挖掘校外用戶

    高校圖書館進(jìn)行信息營(yíng)銷不僅是為了謀求自身的發(fā)展，更重要的是為了目標(biāo)群體的利益，其目標(biāo)與任務(wù)就在于造福于人類社會(huì)。高校圖書館除了滿足本校師生的閱讀和教學(xué)科研需求外，還可通過(guò)服務(wù)于地方產(chǎn)業(yè)，將自己的資源充分地加以利用。同時(shí)也可以解決資金困難的局面。有專業(yè)人員以問卷的形式開展了企業(yè)信息需求調(diào)查，發(fā)現(xiàn)各企業(yè)對(duì)信息的需求大致相似，更多地趨向于對(duì)市場(chǎng)信息、決策信息、技術(shù)信息、競(jìng)爭(zhēng)信息和產(chǎn)品信息的需求。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的信息需求主要體現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn):第一，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為主要目的的實(shí)用性特點(diǎn)，第二是圍繞產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)、行業(yè)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等方面的信息需求。第三是市場(chǎng)內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)走向、市場(chǎng)營(yíng)銷、價(jià)格趨勢(shì)等。第四是信息內(nèi)容的廣泛性、信息源的多樣性等。信息化程度的企業(yè)，建立了本行業(yè)內(nèi)部的信息網(wǎng)絡(luò)，信息共享的程度較高。信息化程度較低的企業(yè)對(duì)信息需求較為迫切，對(duì)高校圖書館的服務(wù)有著良好的合作愿望。圖書館可根據(jù)用戶的需求，針對(duì)性地提供有效的服務(wù)。

　　4.5以用戶需求為導(dǎo)向提供服務(wù)

    對(duì)于高校圖書館來(lái)說(shuō)，其用戶可以分為校內(nèi)用戶和校外用戶兩部分。高校圖書館的職能是為廣大師生提供服務(wù)。讀者的動(dòng)機(jī)主要來(lái)自于讀者的需要和對(duì)圖書館的信任。對(duì)于校內(nèi)讀者來(lái)說(shuō)，在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)行讀者分析，以便掌握讀者的需求。圖書館應(yīng)該充分關(guān)注與讀者的每一次交流互動(dòng)，實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷方案，著意增強(qiáng)讀者的滿足感。通過(guò)電子郵件、電話預(yù)約、網(wǎng)上借閱等，進(jìn)行信息的雙向傳遞。還可通過(guò)OPAC和自建數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索利用情況來(lái)主動(dòng)了解讀者的需求。然后有針對(duì)性地開展特色服務(wù)。如，建立“讀者書屋”、“外語(yǔ)俱樂部”等，集中滿足特定讀者群的需求。校外用戶的發(fā)展主要由營(yíng)銷人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果主動(dòng)上門聯(lián)系，根據(jù)用戶目前急需的信息來(lái)設(shè)計(jì)自己的信息產(chǎn)品，進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的有償定題服務(wù)，然后根據(jù)用戶的反饋信息及時(shí)調(diào)整信息產(chǎn)品與服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)辦館效益的最大化。

　　5結(jié)論

    綜上所述，圖書館的管理者和信息服務(wù)人員，應(yīng)主動(dòng)把握21世紀(jì)圖書館信息服務(wù)工作發(fā)展的新趨勢(shì)，利用現(xiàn)有資源和共享資源，積極、主動(dòng)地與信息用戶聯(lián)系，采用適當(dāng)?shù)姆椒�，將本館的信息產(chǎn)品推銷出，以最大限度地滿足不同用戶的需求。
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