護(hù)患溝通中的障礙因素與應(yīng)對(duì)策略
【摘要】護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間進(jìn)行交流的基本方式,如何正確運(yùn)用護(hù)患溝通進(jìn)行日常護(hù)理工作,對(duì)減少護(hù)患糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系,促進(jìn)患者康復(fù)都有著重要的作用。要做好護(hù)患溝通,不僅要求護(hù)士有扎實(shí)的護(hù)理理論知識(shí)、熟練的操作技能,還要有廣博的人文科學(xué)知識(shí)、倫理知識(shí),以及高度的責(zé)任心、愛(ài)心、耐心和細(xì)心,才能與患者的心靈之間架起一座溝通的橋梁,在患者的心里灑滿愛(ài)的陽(yáng)光。成功的護(hù)患溝通,在無(wú)形中也提高了護(hù)士的社會(huì)地位,因?yàn)榛颊呓邮芰四愕淖o(hù)理服務(wù),就等于認(rèn)可了你的社會(huì)價(jià)值。【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通 醫(yī)院管理 倫理學(xué)
護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人際關(guān)系中最基本、最重要的一種,是護(hù)理工作中的首要問(wèn)題,也是護(hù)理倫理學(xué)研究的核心問(wèn)題。所謂護(hù)患關(guān)系,是指護(hù)士與患者(和或家屬)在護(hù)理服務(wù)中形成的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系作為一種專業(yè)性的人際關(guān)系,是幫助者與被幫助者的關(guān)系,即護(hù)士和其他工作人員與尋求幫助的患者(和或家屬)及重要成員之間的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的形成和發(fā)展離不開(kāi)護(hù)患間的持續(xù)交往與互動(dòng)。隨著以人為本的服務(wù)理念的貫徹深入,良好的護(hù)患溝通成為患者體驗(yàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容,更是構(gòu)建和諧醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系,提升醫(yī)院社會(huì)形象,打造服務(wù)品牌的有效途徑。探討護(hù)患溝通中障礙因素及應(yīng)對(duì)策略,對(duì)于改善護(hù)患關(guān)系,促進(jìn)患者健康、提高護(hù)理質(zhì)量、減少護(hù)理糾紛有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。
1 護(hù)患溝通中的障礙因素
護(hù)患溝通中出現(xiàn)一些問(wèn)題,原因是多方面的,諸如護(hù)士的個(gè)人因素、護(hù)士的職業(yè)道德、護(hù)士的護(hù)理理念、患者的文化修養(yǎng)、醫(yī)院的管理、社會(huì)風(fēng)氣等等。
1.1 護(hù)士方面的因素
1.1.1 護(hù)患溝通交流的信息量過(guò)少 患者來(lái)醫(yī)院就診,首先接觸的是護(hù)士,這時(shí)的患者與家屬的情緒非常焦急,迫切想知道主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、護(hù)理態(tài)度以及用藥、治療、護(hù)理、預(yù)后等情況,如果護(hù)士在接待患者及家屬時(shí)不能針對(duì)他們的上述特點(diǎn),有的放矢地將這些問(wèn)題交代清楚,不注意患者及家屬的感受和信息反饋,忽視這些交流,就容易造成誤解和不滿。
1.1.2 語(yǔ)言使用不當(dāng)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多 不同患者由于文化水平、專業(yè)知識(shí)、宗教信仰等方面存在差異,在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于語(yǔ)言上的不恰當(dāng)或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解,影響相互之間的溝通與交流。
1.1.3 專業(yè)技術(shù)不精湛 在臨床護(hù)理中我們常見(jiàn)到這種情況,盡管我們態(tài)度和藹,但對(duì)患者及家屬的疑問(wèn)解釋得含糊其辭或操作技術(shù)不熟練等,容易引起他們的不信任甚至反感,以致工作小小不當(dāng)不能得到諒解,影響相互之間的溝通和交流。
1.1.4 語(yǔ)言失度、解釋工作不到位 在非正式場(chǎng)合或交往中,護(hù)理人員不注意自己的語(yǔ)言表達(dá)方式,未考慮患者及家屬的心里感受,很容易造成他們的誤解。
1.1.5 態(tài)度冷漠、缺乏真誠(chéng) 真誠(chéng)溝通、用心護(hù)理是護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理之前所必須具備的一種心態(tài),也是整體護(hù)理對(duì)護(hù)士的基本要求。護(hù)士對(duì)患者態(tài)度冷漠,或缺乏真誠(chéng),也會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。
1.2 患者方面的因素 不同患者由于年齡、性別、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)、受教育程度、對(duì)健康的關(guān)注等方面的差異,對(duì)護(hù)理的需求與期望值也不盡相同,相同的服務(wù)方式也會(huì)導(dǎo)致溝通的障礙。實(shí)踐證明:在做健康教育時(shí),年齡越大,文化程度越低的患者難以溝通;農(nóng)民相對(duì)于干部而言,同樣級(jí)別的護(hù)理服務(wù),前者可能十分滿意,而后者有肯能大為不滿;疾病的轉(zhuǎn)歸同樣也影響護(hù)患溝通。如我院呼吸內(nèi)科收住一名79歲老年患者,從住院治療至第4日上午9時(shí)出現(xiàn)猝死,其家屬對(duì)于護(hù)理服務(wù)此前一直十分滿意,但是突然出現(xiàn)的變故,讓家屬難以理解而產(chǎn)生了醫(yī)患糾紛。
1.3 醫(yī)院管理方面 眾所周知,國(guó)家對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)經(jīng)費(fèi)的投入嚴(yán)重不足,而日益競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療市場(chǎng)不堪重負(fù),醫(yī)院為了生存和發(fā)展,無(wú)形之中把經(jīng)濟(jì)利益放大,導(dǎo)致醫(yī)患、護(hù)患溝通障礙。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜,既有體制、機(jī)制上的問(wèn)題,也有思想觀念轉(zhuǎn)變方面的,還有管理不利等原因,造成醫(yī)患、護(hù)患溝通障礙。
1.4 社會(huì)方面的因素 由于個(gè)別醫(yī)務(wù)工作者的自我法律保護(hù)意識(shí)不強(qiáng),或工作責(zé)任心不強(qiáng),難免存在一些小的缺陷,讓少數(shù)不法分子有機(jī)可乘。當(dāng)前社會(huì)流行:“要想富找大夫”就是一個(gè)很有力的證明。另外少數(shù)醫(yī)務(wù)人員受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使,把救死扶傷拋在腦后,有人戲言:“病人住進(jìn)醫(yī)院得過(guò)‘四關(guān)’即大處方、大檢查、大手術(shù)、大紅包”等等,以及個(gè)別媒體的負(fù)面報(bào)道,雖然有點(diǎn)夸大其詞,但說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員在患者心目中的信任度大打折扣,也在無(wú)形之中影響了醫(yī)患、護(hù)患之間的溝通。 2 護(hù)患溝通障礙產(chǎn)生危害性
2.1 對(duì)患者的危害 由于上述諸多因素的影響,醫(yī)患雙方的理解、信任度降低,導(dǎo)致護(hù)患溝通不良,少數(shù)患者及家屬不能很好的配合治療及護(hù)理,將直接影響患者的康復(fù)。
如有一個(gè)消化道大出血的患者,來(lái)我院消化內(nèi)科保守治療三天,由于經(jīng)濟(jì)方面的原因,患者家屬?gòu)?qiáng)行要求出院,經(jīng)醫(yī)護(hù)人員反復(fù)做工作未果,結(jié)果患者在出院后再次發(fā)生大出血,失去了年輕而又寶貴的生命。
2.2 對(duì)醫(yī)護(hù)人員的危害 目前許多醫(yī)院實(shí)行開(kāi)放式管理,建立醫(yī)患溝通監(jiān)督體制,保證醫(yī)療護(hù)理信息的暢通,雖然取得了一定的成效,但基于上述的原因,也存在一些問(wèn)題,如醫(yī)患關(guān)系緊張,彼此缺乏信任,醫(yī)療糾紛增加,特別是近年來(lái)相繼出現(xiàn)個(gè)別患者或家屬傷害醫(yī)務(wù)人員的極端事件,干擾了醫(yī)療秩序,甚至直接危害到醫(yī)務(wù)人員的人身安全。
2.3 對(duì)醫(yī)療從業(yè)機(jī)構(gòu)的危害 醫(yī)院是救死扶傷的圣地,醫(yī)務(wù)工作者是白衣天使的化身,由于多方面的原因,醫(yī)患糾紛、護(hù)患糾紛在臨床上有上升的趨勢(shì),而真正屬于醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)或醫(yī)療事故的糾紛則是微乎其微,但卻需要醫(yī)療從業(yè)機(jī)構(gòu)成立專門班子,組成專門的人員花費(fèi)大量的精力出面協(xié)調(diào),才不至于浪費(fèi)寶貴的醫(yī)療資源,不干擾醫(yī)院的正常工作秩序,不影響醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。
3 應(yīng)對(duì)措施
3.1 培養(yǎng)護(hù)士的“情商” “情商”是人的情緒商數(shù),是指?jìng)(gè)人對(duì)情緒的把握與控制,對(duì)他人情緒的揣摩與駕馭,對(duì)個(gè)人的樂(lè)觀程度和面臨挫折時(shí)的承受能力。情商的這些特征是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士所必備的心理素質(zhì),它包括兩個(gè)方面:即把握自己的情緒和感知他人的情緒。由于傳統(tǒng)的護(hù)理教學(xué)并未開(kāi)設(shè)相關(guān)的人文課程,只是相當(dāng)部分護(hù)士在人性化關(guān)懷及情感方面比較欠缺。將“情商”融入繼續(xù)教育中的護(hù)理培訓(xùn),如開(kāi)設(shè)《護(hù)理人際關(guān)系》、《人文關(guān)懷在護(hù)理工作中的應(yīng)用》等專題講座。使護(hù)士在掌握專業(yè)知識(shí)的同時(shí)學(xué)會(huì)尊重人、關(guān)心人、理解人、幫助人、提高人文素質(zhì),從而提高“情商”。
3.2 保證信息 并不是面對(duì)面的溝通才是溝通的開(kāi)始,其實(shí)護(hù)患溝通,每時(shí)每刻都在發(fā)生。如測(cè)血壓時(shí)告訴患者:“你的血壓正常,不需擔(dān)心!笨吹交颊咄纯嗟谋砬闀r(shí),一聲關(guān)懷:“哪里不舒服?”見(jiàn)到患者的孩子時(shí),由衷的贊揚(yáng):“您的孩子真可愛(ài)!”等等,這種每時(shí)每刻的溝通補(bǔ)充了護(hù)士因工作忙而沒(méi)有時(shí)間專門坐下來(lái)與患者交流的空缺,護(hù)患雙方接受,更容易縮短護(hù)患雙方之間心靈的距離。
3.3 注意口語(yǔ)的科學(xué)化、通俗化 掌握全面的專業(yè)知識(shí)及醫(yī)學(xué)相關(guān)的社會(huì)知識(shí),滿足多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)的需要,護(hù)士要用通俗易懂的語(yǔ)言,自然坦誠(chéng)地與患者及家屬交談,注意不要生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),護(hù)士應(yīng)能對(duì)患者提出的疑問(wèn)給予全面、正確而肯定的回答,以滿足不同層次的患者及家屬的需求。
3.4 加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn) 扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)與過(guò)硬的操作技術(shù)是鋪起良好護(hù)患溝通的基石,作為管理者,要引導(dǎo)廣大護(hù)理人員,努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),培養(yǎng)積極向上的工作作風(fēng),定期組織專業(yè)培訓(xùn)與考試,不斷提高護(hù)士的專業(yè)素質(zhì),工作中要嚴(yán)守操作規(guī)程,堅(jiān)持“三查七對(duì)”,培養(yǎng)“慎獨(dú)”精神,取得患者的信任。
3.5 注意交談場(chǎng)合的嚴(yán)謹(jǐn)性 工作中經(jīng)常碰到患者因疾病治療效果不好而絕望、憤懣;家屬因親人的即將離去和沉重的債務(wù)即所謂“人財(cái)兩空”而心生怨氣,此時(shí)護(hù)士一定要注意交談場(chǎng)合的嚴(yán)謹(jǐn)性,防止因語(yǔ)言不當(dāng)而產(chǎn)生對(duì)患者及家屬不良心理刺激。尊重他人的人格、權(quán)利和隱私,謹(jǐn)慎言行,熱情周到,為患者提供心身護(hù)理,“用情感的陽(yáng)光照射他們由恐懼轉(zhuǎn)換到歡樂(lè)的心情之路”。
3.6 親切的微笑、真誠(chéng)的溝通 護(hù)患間建立情感,首先要求護(hù)士付出愛(ài),不期望回報(bào),只讓愛(ài)在患者的心中成長(zhǎng)。工作中,護(hù)士親切的微笑、柔和的語(yǔ)言,頓使溝通的氣氛融洽,溝通內(nèi)容也容易被患者理解、接受和記住。而所謂真誠(chéng),就是要求護(hù)士在護(hù)患交往中真心實(shí)意、全心全意為患者的健康服務(wù),一切從患者的健康利益出發(fā),正確實(shí)施護(hù)理措施,幫助患者早日恢復(fù)健康。
3.7 倡導(dǎo)患者及家屬應(yīng)具備的態(tài)度 在護(hù)患溝通中,護(hù)士要關(guān)愛(ài)尊重患者,同樣患者及家屬也要理解信任護(hù)士,信任是基礎(chǔ)。醫(yī)療服務(wù)是一種高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè),在護(hù)患溝通中,一方面,要求護(hù)士具備高度的責(zé)任心,尊重生命,珍愛(ài)生命,對(duì)患者的健康和生命高度負(fù)責(zé)。另一方面希望患者充分理解,配合護(hù)士的工作,適時(shí)給護(hù)士以信任、鼓勵(lì)、緩解她們?cè)诠ぷ髦械木o張情緒和顧慮。這樣護(hù)理工作才能獲得最佳效果。如果發(fā)生意外,患者也需要理智冷靜處理,在查清事實(shí)、分清責(zé)任是非后,本著與人為善的原則,依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
3.8 優(yōu)化管理理念 醫(yī)院開(kāi)展“加強(qiáng)護(hù)患溝通、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”、“誠(chéng)信服務(wù)”等活動(dòng),真抓實(shí)干。如開(kāi)動(dòng)員大會(huì),懸掛“尊重、理解關(guān)懷、以病人為中心,誠(chéng)信服務(wù)”等內(nèi)容的宣傳橫幅標(biāo)語(yǔ)。護(hù)理部制定如人性化護(hù)理制度、首問(wèn)責(zé)任制、護(hù)患溝通制等制度,組織學(xué)習(xí)并狠抓落實(shí),開(kāi)展“以病人為中心”的護(hù)理服務(wù)活動(dòng),并要求護(hù)士在進(jìn)行健康知識(shí)指導(dǎo)時(shí)要因人而異、通俗易懂。護(hù)患溝通要遵循“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式”的溝通技巧。規(guī)范基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程。制定從病人入院到出院各個(gè)環(huán)節(jié)各項(xiàng)技術(shù)操作的工作流程、服務(wù)規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
在構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo),善待患者,加強(qiáng)溝通,設(shè)身處地為患者著想,為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心和耐心的服務(wù),就會(huì)贏得患者們的尊重和認(rèn)可,和諧的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系就一定會(huì)建立。
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