創(chuàng)新服務(wù)理念 鑄就護(hù)理品牌
【關(guān)鍵詞】創(chuàng)新 護(hù)理護(hù)理工作是一項光榮而崇高的事業(yè)，在生命科學(xué)中占有十分重要而不可替代的地位，在促進(jìn)人類健康、預(yù)防疾病、恢復(fù)健康、減輕痛苦的過程中起到了舉足輕重的作用，為救死扶傷、造福人類做出了杰出貢獻(xiàn)。
全院護(hù)理工作實行主管院長領(lǐng)導(dǎo)下的護(hù)理部主任負(fù)責(zé)制。實行護(hù)理部——護(hù)士長的二級管理體制，護(hù)理管理工作堅持“兩層理念”、“兩個目標(biāo)”、“四化護(hù)理”。兩層理念：以人為本、績效優(yōu)先、統(tǒng)籌兼顧的管理理念；病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一的護(hù)理理念；兩個目標(biāo)：全面發(fā)展護(hù)理事業(yè)、全力提高護(hù)理質(zhì)量的奮斗目標(biāo)和以最佳技能、最佳服務(wù)、使人們獲得最佳生活質(zhì)量的護(hù)理目標(biāo)；四化護(hù)理：科學(xué)化、系統(tǒng)化、人性化、規(guī)范化。護(hù)理文化建設(shè)中積極倡導(dǎo)“務(wù)實、進(jìn)取、慎獨、誠信、奉獻(xiàn)”的護(hù)理精神和“技術(shù)上精益求精、服務(wù)上至善至美、質(zhì)量上保持領(lǐng)先”的護(hù)理信念，工作中引進(jìn)科學(xué)的管理方法，貫徹護(hù)理管理的八個觀點、三種意識，圍繞“創(chuàng)新”做文章，向管理要效益，在品牌品質(zhì)、風(fēng)險管理、危機意識、人文素質(zhì)、人才興護(hù)等方面倡導(dǎo)了護(hù)理工作新模式、新思路，在人才的梯隊建設(shè)、質(zhì)量控制、人性化護(hù)理、�？谱o(hù)理、健康教育方面形成了系統(tǒng)管理體系。
當(dāng)護(hù)理模式從“疾病觀”過度到“人本觀”、“整體觀”時，人性化護(hù)理便成了護(hù)理專業(yè)發(fā)展前進(jìn)的動力和方向，人本關(guān)懷也就導(dǎo)向了護(hù)理的內(nèi)涵、成為了本世紀(jì)護(hù)理工作的亮點。護(hù)理也順勢提出了誠信護(hù)理，開展了“一二三四五”主題活動：即一個宗旨，兩個執(zhí)行，三個杜絕，四個實現(xiàn)，五個標(biāo)準(zhǔn)化。一個宗旨：一切以病人為中心，讓病人滿意的宗旨。兩個執(zhí)行：禮貌用語和禁忌用語。杜絕“三難”：門難進(jìn)、臉難看、事難做。實現(xiàn)“四個零”：護(hù)理管理倡導(dǎo)零風(fēng)險；護(hù)理質(zhì)量力求零缺陷；服務(wù)病人作到零距離；滿足病人爭取零投訴。五個標(biāo)準(zhǔn)化：溝通語言規(guī)范化；技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)患者人性化；病室管理科學(xué)化；改革創(chuàng)新實用化。臨床科室各護(hù)理單元積極參與，推出了各具特色的科室人文關(guān)懷舉措，在點點滴滴的工作中體現(xiàn)了“以人為本”的至高法則。
1 更新服務(wù)理念，實施人性化護(hù)理服務(wù)
1.1 新病人入院時護(hù)士應(yīng)做到：面帶微笑，迎上前去；用合適的稱呼，如：“同志，您是來住院的吧，歡迎您到我們病房來，先請坐；”接過病歷，立即為病人安排好床位；幫助病人攜帶隨身物品，送病人人病室；告訴病人床號，并向其介紹同病室的病人、責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)師、住院規(guī)則；測體溫、脈搏、呼吸、血壓；通知主管醫(yī)師及早為病人診治；填寫各種表格與卡片。
1.2 護(hù)士操作失敗后應(yīng)該：面帶微笑，向病人道歉，如：“實在對不起，讓您受苦了，請讓我再做一次，希望您能配合�！比绻�未成功應(yīng)說：“請原諒，我的技術(shù)不過硬，再請一位技術(shù)好的同志給您做，好嗎?”操作完畢，給病人整理好衣服，蓋好被子，并說聲：“謝謝您的配合和信任，安心養(yǎng)病，您很快就會好的。”
1.3 病人出院時護(hù)士應(yīng)該：面帶微笑，護(hù)送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、加強鍛煉、定期復(fù)查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；協(xié)助病人整理好物品，并清點病人床單位；病人出院無親友接送時，可幫助聯(lián)系車輛或買車票及辦理出院手續(xù)等，并將病人送至門口說聲：“同志，您走好，以后有事可來找我們，再見!”做好病人床單位的終末消毒工作。
1.4 日常護(hù)理工作應(yīng)做到：
1.4.1 當(dāng)護(hù)士進(jìn)入工作環(huán)境應(yīng)該：著裝整潔，文雅大方，面帶微笑；在不同病人面前扮演不同角色，滿足病人的合理要求，如在老人面前是兒女，在同齡人面前是姐妹，在小朋友面前是阿姨；站立姿勢要正確，有禮貌的稱呼病人，如阿姨您吃飯了沒有?晚上休息的好嗎?還有什么不適等；同病人講話時要態(tài)度溫和、聲音輕柔、清楚易懂，交談過程中要注意病情觀察；虛心聽取病人意見，了解病人心理狀態(tài)，及時解決其心理問題；操作時動作應(yīng)輕巧、柔和。
1.4.2 責(zé)任護(hù)士同病人交談時應(yīng)該：面帶微笑，站立姿勢要正確(雙腳平肩站立，兩手自然下垂或放在下腹部)；稱呼病人時語氣溫和、清楚；交談內(nèi)容可由淺人深，如：阿姨，我負(fù)責(zé)對您的護(hù)理，您現(xiàn)在哪兒感到不適，然后同病人談一談診斷、發(fā)病原因、主要治療、護(hù)理過程中應(yīng)注意的問題及飲食、休息等，使其能積極配合治療護(hù)理；在交談過程中了解病人的心理，做好心理護(hù)理；隨時征求病人意見，滿足病人的合理要求；談話內(nèi)容應(yīng)限于疾病的治療、護(hù)理、預(yù)防等，不允許涉及與疾病無關(guān)的事情；在與病人交談中，不可流露出厭煩情緒，掌握結(jié)束談話的時機，不可突然打斷病人的談話，更不能冷場后突然離去，使談話告一段落后說：今天就談到這里吧，您休息吧，以后再談，有什么事隨時都可找我，不要客氣，然后再離開。提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個一”服務(wù)（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情的入院介紹、一份詳細(xì)的首次記錄），入院接待到位；提供優(yōu)良的護(hù)理，服務(wù)態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務(wù)到位；注重人性化服務(wù)，保護(hù)隱私到位；提供需求服務(wù)，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務(wù)到位。實行家庭式的溫馨服務(wù)，做到了“溫馨服務(wù)規(guī)范化”。 1.4.3 延伸為病人服務(wù)范圍 在以病人為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，我們不斷拓展為病人服務(wù)領(lǐng)域[1]，將溫馨、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理工作延伸到病愈出院的人群。從關(guān)愛病人延伸到關(guān)愛家屬，使病人有了家的溫馨。護(hù)理人員不僅對病人做到“四心”（接待病人熱心、解釋工作耐心、觀察病情細(xì)心、接受意見虛心），而且對病人家屬做到了“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發(fā)生爭執(zhí)、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“不知道，不清楚”）,延伸了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，有利于病人治療上的配合和疾病的轉(zhuǎn)歸與康復(fù)，是建設(shè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)”的一項創(chuàng)新而有效的舉措，取得了很好的社會效益。
2 以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理
2.1 根據(jù)不同時期的側(cè)重點，及時為病人做疾病知識宣教。做到有的放矢的進(jìn)行，使病人盡快了解病情。責(zé)任護(hù)士對患者的各項護(hù)理做到心中有數(shù)，多下病房與病人交談，了解患者需求并及時解決，作好用藥、疾病預(yù)防、誘發(fā)因素、生活方式、飲食習(xí)慣等方面的指導(dǎo)，讓患者感到我們的關(guān)心。并請�？漆t(yī)生為病人集中講解部分�？浦R，據(jù)資料表明84%～95%病人愿意讓醫(yī)生進(jìn)行�？浦v解。[2]
2.2 夯實基礎(chǔ)護(hù)理 爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
2.2.1 基礎(chǔ)護(hù)理工作看似簡單，但要把它做好，也需要下大工夫。落實基礎(chǔ)護(hù)理，每天早六點至早七點和下午四點至五點分兩次進(jìn)行床上擦浴，確定每周二、五為基礎(chǔ)護(hù)理日，真做實做，讓患者真實感受到護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；嚴(yán)格做到床上擦浴、洗頭，定時翻身扣背，協(xié)助患者進(jìn)餐，真正把患者當(dāng)親人；每周進(jìn)行一次患者滿意度調(diào)查，聽取患者意見，查漏補缺； 我科護(hù)理模式由功能制護(hù)理模式轉(zhuǎn)變?yōu)樨?zé)任制護(hù)理模式，改變排班方式，實行APN排班模式，使用“波波球”定點定人為病人服務(wù)，減少了病區(qū)的呼叫鈴的使用，不僅病人感到舒適，病房環(huán)境也安靜多了。APN排班體現(xiàn)了以下優(yōu)點：一是取消單班制，增加午間、夜間護(hù)理人力；二是讓護(hù)士在工作之前有充分的休息時間，保證有足夠的精力和體力完成工作；三是減少了交班次數(shù)，避免了頻繁交接浪費時間和差錯事故的發(fā)生；四是保證了護(hù)理工作的連續(xù)性，加強了責(zé)任護(hù)士的責(zé)任心，進(jìn)一步提高了護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理人員服務(wù)理念得到根本改變，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變“我應(yīng)為病人服務(wù)”為“我要為病人服務(wù)”，病人與護(hù)士之間形成了“我是你的病人”、“你是我的責(zé)任護(hù)士”的和諧關(guān)系。小組責(zé)任制和彈性調(diào)班、APN排班等方法相結(jié)合，使護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，進(jìn)一步密切了護(hù)患關(guān)系。護(hù)士主動服務(wù)意識明顯增強，與主管醫(yī)生的溝通交流增多，通過細(xì)致的病情觀察能夠在第一時間將患者信息反饋給主管醫(yī)生，為臨床診療提供了有力的支持，密切了醫(yī)護(hù)關(guān)系。
2.2.2 重視護(hù)理人員的專科培訓(xùn)工作，針對不同年資，不同能力的護(hù)士制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃：護(hù)理人員有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能、良好的服務(wù)態(tài)度及行為，基本掌握與病人溝通交流的技巧。作好教學(xué)查房工作，而教學(xué)內(nèi)容能有效解決和指臨床工作中遇到的問題和困難。護(hù)理操作技能訓(xùn)練落實到位，操作技能是護(hù)士的看家本領(lǐng)，技能好壞直接影響著護(hù)患關(guān)系，其中最關(guān)鍵的是靜脈穿刺。推行以病人為中心的科學(xué)合理排班，明確細(xì)化個班職責(zé)，制定各班護(hù)士質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在語言上進(jìn)行規(guī)范，使職業(yè)形象規(guī)范化。
3 小結(jié)
在科學(xué)迅速發(fā)展的今天，護(hù)理學(xué)科也和其他學(xué)科一樣，不論是形式還是內(nèi)容，都發(fā)生了深刻變化�！耙约膊橹行摹钡膫鹘y(tǒng)護(hù)理模式，正在逐步被“以病人為中心”的現(xiàn)代護(hù)理模式所取代，為了適應(yīng)學(xué)科發(fā)展，我院不斷深化整體模式，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高全院護(hù)理人員服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)效率，取得良好的效果。
“愛在左，同情在右，走在生命兩旁，隨時撒種，隨時開花，將這一徑長途，點綴得花香彌漫”，冰心老人的這一名言，是對護(hù)理工作的最好詮釋和最高評價。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]葛文娥.醫(yī)院護(hù)理服務(wù)引入品牌理念的實踐與探索.中國實用護(hù)理雜志，2004；20（4）：63.
[2]黃峻.人性化服務(wù)——現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展趨勢.中華護(hù)理雜志，２００７，42（5）。
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