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淺談基于營銷新形勢的電話營銷策略研究
論文關(guān)鍵詞：電話營銷 營銷流程 營銷策略
論文摘要：市場競爭越來越激烈，電話營銷作為一種重要的營銷工具被眾多企業(yè)所使用，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確把握客戶的需求，增加收益，保護(hù)與客戶的良好關(guān)系，分析了電話營銷的一般流程，并結(jié)合新營銷形勢的實際情況，進(jìn)行電話營銷的策略研究，希望能對企業(yè)電話營銷具有一定的參考價值。
電話營銷是指通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。電話營銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。
1 充分做好電話營銷前的準(zhǔn)備工作
電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在電話營銷過程中與客戶溝通的效果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作密切相關(guān)。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。在電話營銷之前，營銷人員利用電話進(jìn)行高效率的營銷，需要做以下準(zhǔn)備工作：
1.1 明確給客戶打電話的目的
一定要清楚自己打電話給客戶的目的，你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品，還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確，這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。
1.2 確定必須提問的問題
為了達(dá)到營銷目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的，電話營銷人員應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。
1.3 客戶可能會提到的問題
在進(jìn)行電話營銷過程中，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，提前準(zhǔn)備好答案。
1.4 提前準(zhǔn)備好所需資料
如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出，把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。
2 電話營銷開場白的關(guān)鍵影響因素
準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。通過合適的開場白，為進(jìn)一步的深入交談奠定基礎(chǔ)，開場白應(yīng)該注意四個關(guān)鍵因素：
2.1 進(jìn)行自我介紹
自我介紹非常重要，一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個因素，自我介紹是否合適，直接影響后續(xù)工作的進(jìn)行。
2.2 打電話的目的
介紹打電話的目的時可以突出對客戶的好處，在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里，能夠滿足他們哪些利益的需求。
2.3 對方時間的可行性
你可能要花5～10分鐘的時間來跟客戶進(jìn)行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對每個人都適用，也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時對方可能是一個時間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。
2.4 轉(zhuǎn)向探詢需求
假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，就要用提問問題來找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。
3 電話營銷處理異議的策略
客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分；商品的異議包括商品的價格、性能和服務(wù)等各方面的異議。
對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點認(rèn)識：
�。�1）客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象。
客戶有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象。
�。�2）客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會。
客戶提出異議，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。另外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵巍?
4 電話營銷促成交易的策略
識別了客戶的購買信號之后，營銷人員就要不失時機(jī)地運(yùn)用一定的策略來詢問客戶的購買意向，在銷售中巧妙地安排成交的過程。
4.1 直接成交策略
直接成交法的優(yōu)點是直截了當(dāng)。在這種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果營銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會有助于成交。
4.2 假設(shè)成交策略
日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？
客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。這種方法就叫做假設(shè)成交。
4.3 小點成交法策略
首先通過小額、小范圍或短期的合作嘗試后來逐步擴(kuò)大合作的金額，領(lǐng)域或合作期限等的一種試探性銷售策略。循序漸進(jìn)策略的順利推進(jìn)，需要銷售人員確保與潛在顧客的首次合作能夠得到顧客的高度認(rèn)同。
在客戶表示對商品或服務(wù)有興趣時，應(yīng)及時確定客戶是否需要馬上體驗，可以在線為客戶進(jìn)行開通，以體現(xiàn)服務(wù)的主動性，實現(xiàn)電話營銷的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)：
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［2］李智賢.電話銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練［M］.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2008.
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