承接服務(wù)外包面臨的新挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型探討
自2008年金融危機以來，全球開始進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，我國將在“十二五”期間重點發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，同時加快發(fā)展服務(wù)業(yè)。作為戰(zhàn)略性新興服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)重要組成部分的服務(wù)外包業(yè)是我國經(jīng)濟發(fā)展的助推器。據(jù)統(tǒng)計，服務(wù)外包業(yè)對經(jīng)濟增長的貢獻是來料加工制造業(yè)的20倍，能耗只是制造業(yè)的20%。因此，服務(wù)外包業(yè)是我國經(jīng)濟發(fā)展的“綠色引擎”，加快發(fā)展服務(wù)外包業(yè)是我國在新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中的重要戰(zhàn)略舉措。
本文在回顧我國承接服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展歷程并簡述其發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，著重分析了我國承接服務(wù)外包業(yè)在新形勢下面臨的嚴峻挑戰(zhàn)，針對發(fā)展現(xiàn)狀與面臨挑戰(zhàn)，從服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)本質(zhì)層面提出在金融危機、經(jīng)濟衰退背景下做大、做強我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略選擇。
一、我國承接服務(wù)外包簡要回顧。
1995年微軟進入我國市場四處碰壁后找到博彥，雙方一拍即合催生Windows95中文版。隨之，擁有相同機遇的公司也拿到IBM等跨國公司訂單———服務(wù)外包與我國結(jié)下不解之緣。至今，我國服務(wù)外包歷經(jīng)從無到有、從小到大、從青澀到成熟的過程。
2001-2004年，是我國服務(wù)外包迅猛擴大的四年。2001年我國服務(wù)外包市場規(guī)模僅1.80億美元，2004年即飆升至6.33億，年復(fù)合增長率52.1%。2004年，我國服務(wù)外包63.5%來自日本，美國占13.7%，香港為10.3%。然而，無論數(shù)量抑或質(zhì)量，日本市場均難與歐美市場相比。要擴大我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高增長速度，必須加快開拓歐美市場。2004年科技部啟動“我國軟件歐美出口工程”，我國對歐美外包市場規(guī)模拓展，至2009年3月，我國對日IT外包規(guī)模年復(fù)合增長率降為48.7%，對歐美年復(fù)合增長率50.5%，直接超對日外包增速。
2005-2007年，我國IT外包繼續(xù)健康成長。2005年我國外包市場規(guī)模9.20億美元，同比增45.3%；2007年達20.10億美元，比2005年增長逾倍。隨著外包業(yè)務(wù)吸引社會各方關(guān)注，風(fēng)險投資亦競相進入，國家政策扶持力度開始加大。2006年，商務(wù)部推進服務(wù)外包“千百十工程”，形成我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略分布格局，行業(yè)發(fā)展積極迅速。
受國際金融危機的影響，2009年全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了近5年來的最低增長，我國通過國家政策扶持，離岸服務(wù)外包合同金額執(zhí)行金額100.9億美元，同比增長151.9%，在岸外包所占比重不斷提高，占全國合同執(zhí)行金額比重由2008年的18.4%增長為2009年的27.1%。2010年是世界經(jīng)濟呈現(xiàn)暖意的一年，也是服務(wù)外包行業(yè)回歸本質(zhì)、重新起步的關(guān)鍵一年�！�2010中國軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》顯示，2010年我國軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)保持了較好的發(fā)展態(tài)勢，產(chǎn)業(yè)規(guī)模達2033.8億元，增長29.7%。
近年來，與國際服務(wù)外包快速發(fā)展并炙手可熱的態(tài)勢相比，我國知識產(chǎn)權(quán)保護、誠信環(huán)境、質(zhì)量管理體系、人才數(shù)量與質(zhì)量、企業(yè)規(guī)模與國際化程度等并未以外包產(chǎn)值的同等速度進步和改善。
因而，在國際金融危機的打壓面前更需勤練內(nèi)功，否則將會出現(xiàn)印度外包服務(wù)商、IBM、HP、埃森哲等跨國大型外包服務(wù)商主導(dǎo)我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的局面。
二、我國承接服務(wù)外包面臨的新挑戰(zhàn)。
�。ㄒ唬┤嗣駧派档奶魬�(zhàn)。
2007年底開始，我國服務(wù)外包供應(yīng)商遭遇第一次挑戰(zhàn)：人民幣升值使成本按人民幣計價、收入以美元計價的外包企業(yè)利潤嚴重縮水。業(yè)界逐漸認識到：應(yīng)對匯率挑戰(zhàn)的根本出路在于改變偏重規(guī)模的粗放式格局，從產(chǎn)業(yè)鏈低端的簡單開發(fā)環(huán)節(jié)躍升至技術(shù)含量更高的垂直行業(yè)解決方案———擁有核心競爭力比低價策略更能從容面對國際市場競爭。行業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍企業(yè)開始將目光投向高端服務(wù)，博彥科技在2007年簽下某制藥業(yè)巨頭訂單，其它企業(yè)也在垂直行業(yè)進行諸多有益嘗試。人民幣匯率上升考驗了服務(wù)外包行業(yè)的抗風(fēng)險能力，及時調(diào)整的企業(yè)管理更加精細化，服務(wù)項目逐步走向高端。
�。ǘ┓⻊�(wù)外包產(chǎn)業(yè)升級的要求。
近幾年來，雖然我國的服務(wù)外包業(yè)得到了快速發(fā)展，但是從服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來看，仍然處于發(fā)展初期。根據(jù)服務(wù)外包的價值鏈構(gòu)成，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)包括業(yè)務(wù)流程外包BPO、信息技術(shù)外包ITO、知識流程外包KPO。其中，業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包和知識流程服務(wù)外包屬于服務(wù)外包價值鏈的高端，而目前我國在全球服務(wù)鏈中仍處在行業(yè)中低端，重點還是處于IT服務(wù)外包領(lǐng)域，業(yè)務(wù)項目較為簡單。如目前北京市的IT外包服務(wù)更多處于軟件開發(fā)、測試等行業(yè)的低端，幾乎沒有涉及到提供解決方案等高端業(yè)務(wù)和BPO業(yè)務(wù)。如何加快我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)由簡單的IT服務(wù)外包向業(yè)務(wù)流程外包和知識服務(wù)流程外包轉(zhuǎn)化，向產(chǎn)業(yè)鏈的高端進軍成為當前亟需解決的重要課題。
按照我國服務(wù)外包因為面臨產(chǎn)業(yè)升級的挑戰(zhàn)，亟需根據(jù)當前客戶對服務(wù)外包需求和要求的提高，增強對高端服務(wù)外包人才的培養(yǎng)。目前，我國軟件高端人才、復(fù)合型人才、國際化人才嚴重短缺，難以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與信息化建設(shè)的需要。據(jù)統(tǒng)計，北京市軟件與信息服務(wù)業(yè)在2010年將達到2500億元的產(chǎn)值，需62.5萬從業(yè)人員。按照目前從業(yè)人員的發(fā)展速度，2010年約為40萬人，存在20萬人缺口。
（三）國外服務(wù)外包業(yè)迅速擴張。
我國服務(wù)外包業(yè)發(fā)展在面臨著自身產(chǎn)業(yè)機構(gòu)升級要求的同時，還需正視國外服務(wù)外包業(yè)的迅速發(fā)展與擴張，正所謂不進則退。與我國服務(wù)外包仍處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展初創(chuàng)期相比，在很多其他國家，服務(wù)外包已經(jīng)成為其國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要組成部分，尤其是印度。據(jù)統(tǒng)計，印度服務(wù)外包業(yè)已經(jīng)成為其支柱產(chǎn)業(yè)，2007年2月，印度塔塔咨詢服務(wù)有限公司（TCS）宣布與三家中國公司合資成立國內(nèi)首家大型外包技術(shù)公司。作為印度的四大RR服務(wù)商之一，TCS中國公司在北京、上海和杭州這三個中國新興外包產(chǎn)業(yè)聚集的城市都設(shè)立了中心，并將其戰(zhàn)略定位在“要做中國最大的外包公司”。并且，TCS在最近幾年已經(jīng)相繼拿下了中國服務(wù)外包的多個重大項目。從整個服務(wù)外包發(fā)展局勢看來，包括TCS為代表的“印度象”在內(nèi)的國外服務(wù)外包業(yè)正在以迅猛之勢搶占國內(nèi)外外包市場。
�。ㄋ模﹪H金融危機的挑戰(zhàn)。
當企業(yè)疲于應(yīng)對匯率上升的發(fā)展策略調(diào)整時，次貸危機、金融危機肆虐而至。金融風(fēng)暴帶來的短期沖擊與應(yīng)對全球經(jīng)濟下滑的反應(yīng)呈三個特征：更加專注于削減成本；提高對市場的認知度；改善公司運營的透明性。由于商業(yè)收入下降和利潤驟減，公司當務(wù)之急是如何最佳優(yōu)化現(xiàn)金流及削減人力資本以應(yīng)對資金短缺。第一步是在規(guī)避運營風(fēng)險前提下，率先考慮內(nèi)部裁員�；谏婵紤]，所有新的戰(zhàn)略規(guī)劃投資要求都將擱置，資源只能配置給當前最為核心的業(yè)務(wù)。除非具有高額投資回報可能的項目，公司不得不延緩?fù)卣剐碌氖袌黾皵U充產(chǎn)品、服務(wù)范圍。
目前中國服務(wù)外包供應(yīng)商大致為兩類：一類是發(fā)展10余年，始終專注于服務(wù)外包領(lǐng)域，并堅持精耕細作的供應(yīng)商；一類是外包只做2-3年、規(guī)模較小的供應(yīng)商，這部分企業(yè)涉足外包市場的目的是通過兼并收購做大后融資上市。全球經(jīng)濟驟冷使兩類企業(yè)均蒙受客戶訂單減少的損失。但對后者影響更大，一是這類企業(yè)擁有的客戶和訂單質(zhì)量并非前者那樣優(yōu)質(zhì)，客戶和人才流失嚴重；二是危機形勢下外包客戶會重新審視供應(yīng)商的資質(zhì)水平和生存發(fā)展能力。
危機后整個行業(yè)的格局變化明顯。擁有穩(wěn)定客戶資源和專注于外包行業(yè)的企業(yè)甘于苦練內(nèi)功，意欲經(jīng)濟轉(zhuǎn)暖大展宏圖，而后者則可能通過合并重組或退出完成過冬。危機風(fēng)暴中的外包行業(yè)趨于理性和成熟，做大、做強這個一直讓中國企業(yè)左右搖擺的難題有了明確答案———經(jīng)濟寒冬襲來，擁有核心競爭力的企業(yè)會像長城一樣屹立不倒，而盲目做大的企業(yè)則像紙老虎般不堪一擊。
�。ㄎ澹┤蚍⻊�(wù)外包提交模式轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)。
全球經(jīng)濟大環(huán)境的惡化，使作為原有世界工廠的中國不得不面臨外銷業(yè)務(wù)急劇縮小的事實，中國的產(chǎn)業(yè)必須有新的格局和突破。中國應(yīng)向服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的問題是中國政府面對新經(jīng)濟調(diào)整的一個產(chǎn)業(yè)方向。國務(wù)院近期做出多方面產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，外界對中國外包服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)的關(guān)注度與全國各地服務(wù)外包基地建設(shè)的投入度堪稱前所未有。伴隨客戶由原來以“人”為收費單位到離岸外包ODC的項目收費方式的變化，客戶要求中國外包企業(yè)在項目管理、成本核算、優(yōu)質(zhì)提交等多方面能迅速提高能力，以滿足客戶業(yè)務(wù)及成本需求的變化。目前，中國大多數(shù)服務(wù)外包提供商還處在發(fā)展的初級階段，規(guī)模很小，能力有限，只能承接二次或三次的分散外包業(yè)務(wù)。加上中國經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型，促使國內(nèi)外服務(wù)外包企業(yè)加大了相互并購的步伐，進一步壓縮了中國中小服務(wù)外包企業(yè)的生存空間。
三、我國服務(wù)外包承接行業(yè)的對策選擇。
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)外包的產(chǎn)業(yè)定位要求招商方式變革。
我國制造業(yè)發(fā)展較為成熟，因此在招商引資不僅鍛煉出一批批經(jīng)驗豐富的招商團隊，各級政府為落地國內(nèi)外企業(yè)提供的量體裁衣式解決方案和優(yōu)惠政策，亦對吸引外資起到?jīng)Q定性作用。然而，諸多服務(wù)外包示范城市的相關(guān)部門將制造業(yè)招商引資卓有成效的經(jīng)驗用于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)則成效甚微。其根本原因是對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的性質(zhì)認識不清、定位不正。
制造業(yè)的核心是產(chǎn)業(yè)全球供應(yīng)鏈整合與順暢的物流系統(tǒng)，是一個在信息、資本支撐下的物質(zhì)不斷加工和運輸交付的過程，電力、通信、公路、鐵路、港口、機場等均為制造業(yè)搭建支撐物流的平臺，形成全球一體化的產(chǎn)品供應(yīng)鏈。
服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)則是新一輪基于通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全球辦公室，是白領(lǐng)崗位的全球重新配置。目前的服務(wù)外包已非限定IT服務(wù)外包范疇，只要是基于通信和互聯(lián)網(wǎng)平臺，將本應(yīng)在自己辦公室完成的作業(yè)（非核心業(yè)務(wù)流程）外包給可靠的服務(wù)供應(yīng)商完成，均被定義為“服務(wù)外包”。
與制造業(yè)不同的是，服務(wù)外包已沒有物質(zhì)加工和物流過程，其本質(zhì)是一個數(shù)據(jù)信息通過電腦和人腦加工后經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)傳輸而形成的全球數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈。所以，服務(wù)外包的核心資源是人力資源，處理的是數(shù)據(jù)，而非制造業(yè)順沿物流展開。這種性質(zhì)的不同決定產(chǎn)業(yè)的招商引資方式應(yīng)進行顛覆性變革。
�。ǘ┓⻊�(wù)外包的產(chǎn)業(yè)特性要求招商政策變革。
鑒于服務(wù)外包與制造業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)業(yè)涵養(yǎng)方式亦完全不同。服務(wù)外包是將信息處理流程化，強調(diào)核心團隊的精神，強調(diào)人的智力、態(tài)度與經(jīng)驗。無論實力多強的企業(yè)，也無能力短期內(nèi)讓一個大規(guī)模服務(wù)交付企業(yè)在異國他鄉(xiāng)拔地而起，因為任何人都無法快速組建一支有經(jīng)驗、能快速打通業(yè)務(wù)流程并使流程迅速成熟的團隊。一般情況下，企業(yè)的異地發(fā)展一定會先有小團隊落地，適量招聘當?shù)厝瞬�，逐漸磨合后使流程逐漸成熟———逐步加速的本地化過程。流程成熟后，企業(yè)規(guī)模會以適度百分比穩(wěn)定發(fā)展。正如業(yè)內(nèi)所見，服務(wù)外包供應(yīng)商初始不會投資甚大，即使其辦公物業(yè)占地大，團隊也只能逐步發(fā)展。與此同時，服務(wù)供應(yīng)商的上游買家，十分關(guān)注服務(wù)供應(yīng)商對交付地的選擇、團隊建設(shè)、流程的成熟度和成熟過程，否則不會將自己的業(yè)務(wù)流程放在新址交付。這與制造業(yè)在落地前即確定規(guī)模大相徑庭，故不能照搬制造業(yè)經(jīng)驗。
發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重點是企業(yè)涵養(yǎng)。企業(yè)涵養(yǎng)的建設(shè)工作不僅在落地前，更重要是外包項目落地后的支持、幫助、培植和涵養(yǎng)。若把制造業(yè)招商喻為“大樹移栽”，則服務(wù)外包招商應(yīng)屬“小樹栽植”。無論何等速生樹種，均需一個較長的養(yǎng)護期與松土、施肥、澆灌和成長的過程。
服務(wù)外包是相對壟斷型行業(yè)，買家一方面將業(yè)務(wù)流程外包，一方面擔憂服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)損害項目業(yè)務(wù)流程和切身利益，必將挑剔服務(wù)供應(yīng)商的交付質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程成熟度、員工經(jīng)驗、以往交易記錄、可靠的現(xiàn)金流等。發(fā)展服務(wù)外包的關(guān)鍵是企業(yè)不在數(shù)量多，而在穩(wěn)定發(fā)展?jié)u成規(guī)模。無論美國、歐洲、日本、印度，行業(yè)內(nèi)位居前十的服務(wù)供應(yīng)商均會壟斷80%以上的常規(guī)市場。所以，各地發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，不應(yīng)注重招來多少個企業(yè)，而需注重能有幾個企業(yè)在本地快速成長。這就要求政府現(xiàn)行的招商指標管理、基于制造業(yè)經(jīng)驗制定的優(yōu)惠政策亟待變革。
�。ㄈ┓⻊�(wù)外包的發(fā)展規(guī)律要求園區(qū)功能完善。
目前，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)尚屬剛剛破土的嫩芽，要成為支柱產(chǎn)業(yè)需經(jīng)10-20年的成長。政府為促進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極推進園區(qū)建設(shè)，培育規(guī)模企業(yè)，盡快形成產(chǎn)業(yè)氛圍。就目前，來看為企業(yè)提供賴以生存和快速發(fā)展的環(huán)境遠遠重于園區(qū)建設(shè)規(guī)模的本身。
服務(wù)供應(yīng)商的核心競爭力是“充分了解買家需求，為買家提供行業(yè)咨詢、量身定制的解決方案、優(yōu)質(zhì)高效且十分成熟的服務(wù)流程和貼身服務(wù)，讓買家能集中精力去提升自身的核心競爭力。”服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)與服務(wù)提供商一樣，具有下一級服務(wù)提供商的屬性，園區(qū)的買家即為區(qū)內(nèi)落戶的服務(wù)承接企業(yè)。園區(qū)的核心競爭力是為落地企業(yè)提供平臺解決方案，包括：真實的雙回路電力供給和備用系統(tǒng)、多路由高速寬帶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、適宜產(chǎn)業(yè)需求的辦公物業(yè)和相應(yīng)的配套服務(wù)以及人力資源、稅務(wù)、工商、融資、各類中介服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)。與制造基地不同的是，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)既是辦公群落，又是大量智力勞動人群的生活社區(qū)；既是一個優(yōu)質(zhì)硬件環(huán)境，也是含有大量軟件和服務(wù)的人文社區(qū)，兼具產(chǎn)業(yè)園區(qū)和生活社區(qū)兩個職能。因此，服務(wù)外包園區(qū)在必備的公寓、交通、餐飲、銀行、健身、娛樂、購物等設(shè)施的基礎(chǔ)上必須提供二十四小時的不間斷運行。
（四）服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)分布要求城市功能突出。
城市的市場定位和差異化發(fā)展與服務(wù)外包前景密切相關(guān)。日本IT服務(wù)業(yè)60-70%的份額集中于東京與橫濱一線、20%在大阪、其他城市甚少；韓國90%的外包產(chǎn)業(yè)份額在首爾。服務(wù)外包業(yè)產(chǎn)業(yè)區(qū)位的選擇與市場需求、人力資源聚集、供給能力及適宜人與產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境相關(guān)。
我國服務(wù)外包市場（在岸與離岸）主要集中于北京、上海和深圳，這與中高級人力資源主要分布在北京和上海有直接關(guān)系。這就決定了京、津、大連和上海及周邊城市（杭州、南京、蘇州、無錫）與深圳、廣州，分別形成三個產(chǎn)業(yè)聚集地。成都、西安、濟南、武漢基于教育資源充分，中低層人才供給充足，較適宜發(fā)展中低層級的大規(guī)模服務(wù)外包操作企業(yè)，利于成本控制———不同城市因其資源配給的差異，產(chǎn)業(yè)目標和企業(yè)選擇則會不同。
服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)匯集有其一定內(nèi)在規(guī)律：國際咨詢服務(wù)和研究中心的外包通常選擇一線城市，如微軟亞洲研究院、IBM中國研究中心、IDC咨詢、埃森哲咨詢等均選擇北京落戶；開發(fā)、測試業(yè)務(wù)的外包會因成本和對人力資源的要求，分別在許多城市同時展開。因此，在拓展我國服務(wù)外包業(yè)時，必須把握本地區(qū)的城市功能定位，塑造利于服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的成本優(yōu)勢，提供當?shù)卣呐涮渍吆蛨@區(qū)服務(wù)水平等。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)外包的持續(xù)擴張要求人力資源充沛。
服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的核心資源是人，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是企業(yè)與人共同發(fā)展的過程，即時刻滿足“企業(yè)需求的人和人的需求！”。本質(zhì)上，服務(wù)外包企業(yè)的全部資本是人的經(jīng)驗，服務(wù)外包提供商銷售的是人的智力勞動，服務(wù)外包企業(yè)則是智力勞動密集型企業(yè)。因為充沛的人力資源是支撐服務(wù)外包業(yè)持續(xù)擴張的必備條件。
一方面需要加強人才培訓(xùn)�；A(chǔ)培訓(xùn)僅能解決企業(yè)所需的基礎(chǔ)人才供給，高級人才則需多年歷練才能養(yǎng)成，其間仍需不間斷地接受訓(xùn)練。另一方面建議積極建設(shè)服務(wù)外包基地城市。在吸引國際發(fā)包企業(yè)落地的同時，實際是在吸引一群高學(xué)歷、高智商、高水平的人才落地。對此要做好服務(wù)外包專業(yè)人才落地后的解決方案，不僅要為企業(yè)發(fā)展提供優(yōu)越的發(fā)展環(huán)境，還必須搭建好適合這一群體的人居環(huán)境氛圍、以訓(xùn)練為內(nèi)涵的職業(yè)能力拓展平臺、以事業(yè)滿足感為內(nèi)涵的職業(yè)生涯成就空間。
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