車商代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化的思考與研究論文

　　摘要：汽車生產(chǎn)、銷售、維修和運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)企業(yè)兼業(yè)經(jīng)營保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，在促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長、擴(kuò)大保險(xiǎn)覆蓋面等方面發(fā)揮了積極作用。但是汽車企業(yè)兼業(yè)經(jīng)營保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)管理混亂、專業(yè)能力低下的問題也日益突出，侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生，引起了社會各界的關(guān)注，如何將其專業(yè)化、規(guī)范化至關(guān)重要，以A保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的運(yùn)營模式為例，為車商代理專業(yè)化提供經(jīng)驗(yàn)借鑒，從加大宣傳力度、加強(qiáng)和全國經(jīng)紀(jì)公司合作、由專人負(fù)責(zé)保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)、加強(qiáng)對銷售顧問的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善誠信機(jī)制提高服務(wù)質(zhì)量和效率等方面完善車商代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化的對策。

　　關(guān)鍵詞：車商代理；保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)；專業(yè)化

　　多年以來，汽車生產(chǎn)、銷售、維修和運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)企業(yè)兼業(yè)經(jīng)營保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，在促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長、擴(kuò)大保險(xiǎn)覆蓋面等方面發(fā)揮了積極作用。但是汽車企業(yè)兼業(yè)經(jīng)營保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)管理混亂、專業(yè)能力低下的問題也日益突出，侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生，引起了社會各界的關(guān)注。當(dāng)前我國汽車保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)逾3萬家，不僅數(shù)目眾多而且業(yè)務(wù)水平也參差不齊，由于與保險(xiǎn)公司的合作關(guān)系較為松散，因而違規(guī)問題和服務(wù)問題突出，監(jiān)管效率低，管控效果較差，保監(jiān)會提出“車商代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化”，因此專業(yè)化勢在必行。

　　一、車商代理保險(xiǎn)的現(xiàn)狀及存在的問題

　　（一）車商代理數(shù)家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)

　　車商店內(nèi)有保險(xiǎn)兼業(yè)代理資格證，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司服務(wù)模式是派駐機(jī)器、人員在店內(nèi)出單。店內(nèi)可以根據(jù)送修等因素出單，不需要另外保險(xiǎn)中介滲入。但這種模式易造成店內(nèi)保險(xiǎn)公司眾多，業(yè)務(wù)分配上不均衡。各保險(xiǎn)公司人員只管出單，處在競爭中易拉攏銷售人員造成不良影響，對店內(nèi)保險(xiǎn)銷售及發(fā)展沒有想法，店內(nèi)投保高低不均衡，不利于長期發(fā)展。

　　（二）車商缺乏專業(yè)保險(xiǎn)人員

　　車商店內(nèi)銷售人員流動大，針對保險(xiǎn)方面又缺乏專業(yè)人員的發(fā)展。保險(xiǎn)銷售從售車到售后都有貫穿。作為對銷售人員新保的銷售培訓(xùn)到售后續(xù)保的跟蹤，銜接著客戶對店內(nèi)滿意度及品牌的認(rèn)可。這樣才能推動店內(nèi)產(chǎn)值的增加，而專業(yè)人員的缺乏，會長遠(yuǎn)影響到店內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　�。ㄈ�）保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)開展情況不理想

　　保險(xiǎn)公司目前經(jīng)營模式還走在傳統(tǒng)行業(yè)銷售中，由公司業(yè)務(wù)人員發(fā)展業(yè)務(wù)，廣泛撒線。但由于人員有限，針對4S店不能常駐店，電話聯(lián)系出單，無專人發(fā)展品牌形象，業(yè)務(wù)發(fā)展依據(jù)有無人值班受限，品牌雖大但業(yè)務(wù)量發(fā)展不佳。

　�。ㄋ模┛蛻粼孤曒d道

　　保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員知識能力素質(zhì)欠佳，無專業(yè)培訓(xùn)，趕鴨上架匆忙上崗，只會出單。在推銷中易誤導(dǎo)消費(fèi)者投保，造成客戶對品牌形象失望，嚴(yán)重的還造成不良客戶，影響公司理賠。

　　二、車商代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化的成功案例和模式

　　針對以上情況，作為專業(yè)的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)作用明顯。本文以A保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司為例，闡述其保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化運(yùn)營模式。該經(jīng)紀(jì)公司成立于2006年，隸屬于某汽車集團(tuán)，主營集團(tuán)旗下4S店的汽車保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和合格證監(jiān)管、延保等業(yè)務(wù)，經(jīng)營中，與車商、保險(xiǎn)公司簽訂三方合同，對于車商和保險(xiǎn)公司而言，能夠更加專業(yè)、規(guī)范化的開展保險(xiǎn)等相關(guān)業(yè)務(wù)。

　�。ㄒ唬�對車商而言

　　1、選取專業(yè)的汽車財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司更便利。

　　一般的保險(xiǎn)代理公司是維護(hù)保險(xiǎn)公司利益的，在為客戶投保選取合作保險(xiǎn)公司，但不是適合客戶需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。而保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司是維護(hù)客戶利益的，同樣面對投�？蛻簦�經(jīng)紀(jì)公司能更好的符合客戶需求，提出適合的投保方案，既提升客戶滿意度，避免日后理賠麻煩，又可在后期提升客戶對店內(nèi)信任度。

　　2、車商有無保險(xiǎn)兼業(yè)代理證都不影響和保險(xiǎn)中介服務(wù)的合作

　　傳統(tǒng)的經(jīng)營模式使得店內(nèi)缺乏保險(xiǎn)專人的跟蹤和管理，投保率低；即使有人跟蹤，對保險(xiǎn)認(rèn)知沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)渠道，在業(yè)務(wù)發(fā)展上受限，從投保確認(rèn)、出單，到后期回訪，沒有規(guī)范化服務(wù)流程，不利于車商發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。而保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司重在專業(yè)，有完善的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，駐店員從每日工作著眼店內(nèi)保險(xiǎn)發(fā)展，優(yōu)于保險(xiǎn)公司。這將幫助銷售店建立完整的保險(xiǎn)發(fā)展流程，即使人員流動大，電銷沖擊等，業(yè)務(wù)也會平穩(wěn)上升發(fā)展，提升店內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　3、合作后減少與保險(xiǎn)公司摩擦，更好促進(jìn)合作

　　依據(jù)店內(nèi)需求合作保險(xiǎn)公司，提供機(jī)器人員，減少駐點(diǎn)保險(xiǎn)公司；和店內(nèi)一致目標(biāo)，保險(xiǎn)培訓(xùn)，技巧總結(jié)，提升店內(nèi)業(yè)績；常年專業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)問詢，店內(nèi)人員流動大也不影響業(yè)務(wù)拓展；協(xié)助店內(nèi)新保續(xù)保發(fā)展，加強(qiáng)客戶對店內(nèi)滿意度，提高店內(nèi)產(chǎn)值。A公司和銷售店內(nèi)合作不需店內(nèi)支付費(fèi)用，不影響店內(nèi)費(fèi)用收入，但店內(nèi)多保險(xiǎn)專業(yè)人員的發(fā)展，合作空間可以很大。更多便利具體如下：

　　（二）對保險(xiǎn)公司而言

　　1、經(jīng)紀(jì)公司比代理公司能更好拓展品牌業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　保險(xiǎn)會20**年頒布《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在服務(wù)準(zhǔn)則上多于代理公司，更專業(yè)更清晰化。經(jīng)紀(jì)公司依據(jù)客戶需求的投保，更能樹立合作保險(xiǎn)公司品牌形象，帶來優(yōu)質(zhì)客戶拓展業(yè)務(wù)范圍。減少公司理賠損失。且A公司是全國性保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，在目前保監(jiān)會提升中介市場門檻，優(yōu)化市場中更有優(yōu)勢，合規(guī)、專業(yè)、有創(chuàng)新精神。

　　2、合作共贏。

　　某經(jīng)紀(jì)公司提供機(jī)器和駐店人員，減少保險(xiǎn)公司展業(yè)費(fèi)用，上崗人員專業(yè)，且駐店工作。業(yè)務(wù)發(fā)展快捷便利，與店內(nèi)培訓(xùn)推廣品牌發(fā)展，滲透業(yè)務(wù)范圍。

　　3、提高服務(wù)質(zhì)量

　　保險(xiǎn)公司可以減少與店內(nèi)摩擦，在送修不能預(yù)知，優(yōu)惠不能隨市的情況下，中介公司維穩(wěn)雙方合作關(guān)系，能更好協(xié)調(diào)雙方關(guān)系，減少摩擦，促進(jìn)業(yè)務(wù)平穩(wěn)上漲。更多便利如下：

　�。ㄈ�）保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司具體操作環(huán)節(jié)

　　A保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司在前端銷售環(huán)節(jié)合作、續(xù)保環(huán)節(jié)合作、理賠環(huán)節(jié)合作、培訓(xùn)及業(yè)務(wù)交流等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)助，具體來說包括：

　　1、前端銷售環(huán)節(jié)合作

　　前端銷售環(huán)節(jié)的合作包括新保和續(xù)保兩部分。保險(xiǎn)公司為車商設(shè)置專門的出單代碼，在車商的辦公場所內(nèi)設(shè)置電腦、打印機(jī)等出單設(shè)備及專門柜臺；A公司和車商配置保險(xiǎn)服務(wù)人員負(fù)責(zé)保費(fèi)計(jì)算、業(yè)務(wù)咨詢、承保出單、續(xù)保管理等相關(guān)事宜。目前大部分4S店的代理保險(xiǎn)運(yùn)作中，保險(xiǎn)公司方面多為駐店銷售，協(xié)助車商進(jìn)行保險(xiǎn)營銷及協(xié)助保險(xiǎn)公司出單和續(xù)保管理等，如果保險(xiǎn)公司選擇三方合作的話，既可以節(jié)約人力成本，也可以合法合規(guī)經(jīng)營。

　　2、保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)合作

　　保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)合作具體來說涵蓋理賠中心建設(shè)、出險(xiǎn)報(bào)案管理以及理賠依據(jù)等方面：一是，保險(xiǎn)公司在車商店內(nèi)“理賠服務(wù)中心”的建設(shè)，包括：車商在店內(nèi)提供相應(yīng)場地和人員配備，滿足理賠服務(wù)中心的需要；保險(xiǎn)公司向車商理賠服務(wù)中心相關(guān)人員和A公司專人提供必要培訓(xùn)：包括理賠資料準(zhǔn)備、理賠計(jì)算方法等；保險(xiǎn)公司為車商開通“車商查詢系統(tǒng)”，車商可及時(shí)了解本店理賠客戶案件處理進(jìn)度；規(guī)定理賠服務(wù)中心的權(quán)限：出險(xiǎn)后由A公司專人或車商理賠服務(wù)中心相關(guān)人員指導(dǎo)客戶報(bào)案、代辦索賠或代交資料、也可作為客戶定損點(diǎn)等。二是，出險(xiǎn)報(bào)案管理：一般來說，車商和保險(xiǎn)公司會約定事故車輛的派修和維修協(xié)議，即保險(xiǎn)公司在接到屬于在車商店內(nèi)投保的車輛報(bào)案后，負(fù)責(zé)向出險(xiǎn)客戶推薦車商為首選維修廠家；對車商代理的品牌，出險(xiǎn)車輛全部在其品牌店內(nèi)進(jìn)行定損，包括拆檢。三是，保險(xiǎn)理賠依據(jù)。車商向保險(xiǎn)公司提供最新的配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。四是，定損合作。保險(xiǎn)公司在車商店面內(nèi)安排1—2名查勘定損人員或給予車商一定的查勘定損權(quán)。通過在車行設(shè)立定損點(diǎn)，使客戶在車商可以享受到“投保、出單、報(bào)案、查勘定損、權(quán)益轉(zhuǎn)讓、提車”一站式保險(xiǎn)服務(wù)。

　　3、培訓(xùn)及業(yè)務(wù)交流合作

　　除上述環(huán)節(jié)的合作外，三方不定期組織相關(guān)的培訓(xùn)及業(yè)務(wù)交流活動，如保險(xiǎn)公司和A公司不定期為車商提供專業(yè)化銷售、車險(xiǎn)產(chǎn)品、理賠流程等多項(xiàng)培訓(xùn)課程；車商利用自身的專業(yè)優(yōu)勢為保險(xiǎn)公司提供車輛維修、保養(yǎng)、構(gòu)造、新款車型介紹等各種汽車專業(yè)知識講座等。通過三方的合作，來滿足客戶的需求，服務(wù)好客戶，誠實(shí)守信、專業(yè)勝任、勤勉盡責(zé)，來實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化為服務(wù)宗旨。

　　隨著保險(xiǎn)中介政策環(huán)境不斷改善，保險(xiǎn)中介法律和制度體系不斷完善，市場的吸引力不斷增強(qiáng)，為保險(xiǎn)中介市場向更高層次發(fā)展提供了更加有利的條件。未來，隨著保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的經(jīng)營效益和質(zhì)量進(jìn)一步提升，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的能力將不斷增強(qiáng)，最終朝著“專業(yè)化、規(guī)范化、規(guī)模化、職業(yè)化”的目標(biāo)發(fā)展。

　　三、完善車商代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化的對策

　�。ㄒ唬┘哟笮麄髁Χ�，增強(qiáng)知名度

　　從當(dāng)前的情況看，宣傳所依靠的主要對象應(yīng)是各大保險(xiǎn)公司（公認(rèn)的大保險(xiǎn)公司人保，平安，太平洋）和保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。通過與其合作打開知名度。長期以來，保險(xiǎn)市場混亂，今年保監(jiān)局為凈化保險(xiǎn)市場，出臺了幾項(xiàng)政策對保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)還是比較有利的。尋求與全國各地保險(xiǎn)公司以及保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)簽協(xié)議合作，協(xié)助他們提高競爭能力，與此同時(shí)提高自己的知名度。只有參與進(jìn)去了，進(jìn)入了大眾的眼球，才有更多的人來了解專業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，慢慢才會得到客戶的認(rèn)同和接受。當(dāng)合作伙伴能領(lǐng)悟到專業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)給他們帶來的好處之時(shí)，也就是我們走向?qū)�業(yè)化成功的時(shí)候了。

　　（二）加強(qiáng)和全國性經(jīng)紀(jì)公司的合作

　　經(jīng)紀(jì)公司數(shù)量眾多，魚龍混雜，但全國性經(jīng)紀(jì)公司相對更規(guī)范化、專業(yè)化，加強(qiáng)和其合作，更利于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化的開展，能夠更好的提升自身品牌效應(yīng)。

　�。ㄈ�）由專人負(fù)責(zé)保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)

　　車險(xiǎn)銷售和車輛銷售、售后維修相輔相成，每個環(huán)節(jié)之間相互影響，做好車險(xiǎn)銷售和理賠的輔助工作，能在一定程度上提升車商在客戶中的口碑，進(jìn)而促進(jìn)售后維修，帶來維修收入，因此就需要專業(yè)的高級管理人才，抓好售前、售中和售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。

　　（四）加強(qiáng)對銷售顧問的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　　從目前的合作模式來看，車商銷售顧問是一線的保險(xiǎn)銷售人員，加強(qiáng)對他們的培訓(xùn)至關(guān)重要。一方面可以由保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的定期培訓(xùn)做保障，同時(shí)車商也要加強(qiáng)對銷售顧問的考核、業(yè)務(wù)提升。

　�。ㄎ澹┩晟普\信機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)量和效率

　　必須加強(qiáng)公司內(nèi)部員工的職業(yè)道德教育，將誠信教育納入員工崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育體系中。發(fā)揮社會監(jiān)督作用，強(qiáng)化正面宣傳，建立黑名單制度，嚴(yán)懲欺詐、誤導(dǎo)等違法違規(guī)的行為。同時(shí)，我們要牢牢抓住國民經(jīng)濟(jì)和保險(xiǎn)市場快速發(fā)展帶來的難得機(jī)遇，充分發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，積極幫助客戶更好的識別、化解和防范風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行保險(xiǎn)保障安排，讓越來越多的人體會到車商代理保險(xiǎn)的專業(yè)化發(fā)展趨勢。

　　總而言之，車商兼業(yè)代理保險(xiǎn)即將成為過去式，如何將其專業(yè)化運(yùn)營是市場發(fā)展、監(jiān)督監(jiān)管的必然選擇，車商如何有效把握此機(jī)遇，既提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)帶來的收入，同時(shí)又提升車商自身的品牌效應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的問題。

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