解決星級酒店人才缺失的方法和途徑論文
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摘要：
人力資源是酒店管理的重要組成部分，是現(xiàn)代酒店的核心資源之一，也是酒店最寶貴的資源。如何利用好人力資源，充分發(fā)揮人力資源的優(yōu)勢，成了大多數(shù)酒店面臨的首要問題。而酒店的人力資源管理，就是以科學(xué)的方法使企業(yè)的人與事做適當(dāng)?shù)呐浜�，發(fā)揮最有效的人力運用機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。本文對目前星級酒店人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出酒店人才缺失現(xiàn)象嚴(yán)重，并對人力資源缺失的原因進(jìn)行分析，最后針對這些問題提出了相應(yīng)的解決對策。
關(guān)鍵詞：
星級酒店；人力資源；原因分析；解決對策;
一、酒店人力資源管理概述
(一)人力資源管理概念
所謂人力資源管理是依據(jù)組織發(fā)展需要，對人力資源獲取、整合、開發(fā)、利用等方面所進(jìn)行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，以充分發(fā)揮人的潛力和積極性，提高工作效率，實現(xiàn)組織目標(biāo)和個人發(fā)展的管理活動[2]。
(二)酒店人力資源管理的內(nèi)容
酒店業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，其經(jīng)營的好壞主要體現(xiàn)在酒店的服務(wù)質(zhì)量上，而服務(wù)質(zhì)量又體現(xiàn)在員工質(zhì)量上。人力資源只有不斷地為酒店輸送高質(zhì)量的員工，才能從整體上提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店人力資源管理就是充分調(diào)動人的積極性，最大限度挖掘人的潛在能力，使有限的人力資源最大的發(fā)揮作用的一種全面管理。
酒店人力資源管理大致可分為事務(wù)性和戰(zhàn)略性兩方面。事務(wù)性的主要包括考勤、薪資福利等行政的工作;戰(zhàn)略性的包括人力資源的規(guī)劃、員工的培訓(xùn)、員工的職業(yè)生涯規(guī)劃等。
(三)加強人力資源管理對酒店管理的意義
(1)酒店人力資源管理工作做得好，可以減少員工的流失，保障酒店的服務(wù)質(zhì)量且能使酒店服務(wù)質(zhì)量保持相對穩(wěn)定。
(2)為酒店留住高質(zhì)量的人才，人力資源部應(yīng)根據(jù)酒店的空缺情況，在酒店為內(nèi)部員工提供職位晉升的通道，以此來激勵其他員工，并能有效防止高質(zhì)量人才的流失。
(3)有利于提高員工的工作效率，酒店人力資源部在對員工管理中可以結(jié)合酒店的發(fā)展?fàn)顩r及每位員工的個性特征及需要，合理分配員工及崗位設(shè)置，充分發(fā)揮每位員工的個人特長，從而有效提高員工的工作積極性。
二、星級酒店人力資源現(xiàn)狀
酒店行業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要部分，是我國與國際接軌最早、開放步伐最快的行業(yè)之一。隨著第三產(chǎn)業(yè)在整個國民經(jīng)濟(jì)的比重越來越大，酒店業(yè)也在快速發(fā)展，酒店行業(yè)在快速發(fā)展的同時也面臨了很多問題，而人才的匱乏將是影響酒店生存與發(fā)展的首要問題，如何解決這個問題成為現(xiàn)如今酒店人力資源管理的首要任務(wù)。目前酒店人力資源現(xiàn)狀主要有以下幾點:
(一)用工需求量大
酒店行業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，需要大規(guī)模的人力完善高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)[1]。且近年來隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，對員工的需求量也越來越大，目前很多酒店為了滿足自身的發(fā)展，不得不放低招聘門檻，以緩解酒店的用人壓力。
(二)人員流動大
雖說酒店的人員流動能為其注入新鮮的血液，但是過度的流動會給酒店帶來“用工荒”。根據(jù)調(diào)查分析，酒店保持8%的人員流動，不僅有利于增強企業(yè)活力，還有利于提高員工積極性[2]。但是根據(jù)對南通市星級酒店的調(diào)查，目前酒店的人員流動率已達(dá)到25%。過度人員流動，造成酒店經(jīng)營成本上升，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定等問題，這些都不利于酒店業(yè)的良好發(fā)展。
(三)留人難
由于酒店行業(yè)勞動強度過大、工作時間過長、薪酬待遇沒有吸引力，且星級酒店對服務(wù)質(zhì)量的要求高，員工工作壓力大，從而導(dǎo)致星級酒店留不住人。
這一系列的問題導(dǎo)致酒店人才缺失嚴(yán)重，人力資源問題日益凸顯，這一現(xiàn)象如果不能得到有效解決，將直接影響酒店業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
三、星級酒店人才缺失原因分析
(一)員工自身的問題分析
1、員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低，素質(zhì)參差不齊
酒店的工作人員來自五湖四海，大多數(shù)是初高中畢業(yè)生，缺乏一些酒店的專業(yè)知識。還有一些來是自假期實習(xí)或者是剛畢業(yè)的大學(xué)生，初次步入社會的他們雖然有一定的專業(yè)知識，但是缺乏閱歷和實際操作經(jīng)驗。根據(jù)我對南通星級酒店的調(diào)研，大學(xué)本科以上的約為10%，�？茖W(xué)歷的占25%左右，高中以下的學(xué)歷約為65%。由此數(shù)據(jù)分析，酒店員工學(xué)歷普遍偏低，容易形成員工在業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、服務(wù)意識等方面水平參差不齊，造成酒店服務(wù)質(zhì)量下降，達(dá)不到星級酒店的要求，一些年輕的員工適應(yīng)不了，頻頻跳槽。
2、充分發(fā)揮自我價值和尋求好的發(fā)展空間的要求
根據(jù)對員工離職原因調(diào)查，工作報酬是影響員工離職的因素之一，但最終影響員工去留的則是追求自我價值，尋求更好發(fā)展空間。在現(xiàn)階段酒店業(yè)的發(fā)展中，不同的酒店有著不同的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，不同的管理制度、管理理念和發(fā)展背景，都將影響著一個企業(yè)的未來發(fā)展空間。在酒店良莠不齊的發(fā)展?fàn)顟B(tài)下，一些員工結(jié)合自身的需求和能力跳槽到更有發(fā)展空間和前景的酒店。
3、傳統(tǒng)觀念的影響和職業(yè)興趣倦怠
受傳統(tǒng)觀念的影響，酒店行業(yè)一直不被外界看好，大多數(shù)人對酒店服務(wù)行業(yè)普遍存在認(rèn)識偏差，認(rèn)為酒店業(yè)是低人一等、伺候人的職業(yè)。星級酒店的一線服務(wù)員，他們不僅要忍受外界的歧視和偏見觀念，還要長時間面對工作量較大，工作時間長，工作要求高等問題，長此以往，很容易讓他們產(chǎn)生職業(yè)倦怠，漸漸對這個工作失去熱情和興趣。
4、工作壓力大
一般在酒店工作的員工，他們不僅每天要面對各種各樣的人和處理各種矛盾，還要長期在任務(wù)繁重，工作時間又不穩(wěn)定的環(huán)境中工作，節(jié)假日不能放假，經(jīng)常加班。尤其是酒店的基層員工，他們在服務(wù)工作中有時候要一邊遭受客人的刻意刁難，一邊還要忍受上級管理人員的責(zé)罰，導(dǎo)致一些員工精神壓力劇增，從而選擇跳槽。
(二)酒店方面存在的問題
1、人力資源管理機(jī)制不完善，人才流失嚴(yán)重
首先，員工激勵機(jī)制不完善。良好的激勵機(jī)制應(yīng)包含精神激勵和物質(zhì)激勵兩方面，精神激勵包括對員工工作績效的認(rèn)可，提供學(xué)習(xí)和發(fā)展，進(jìn)一步提升自己的機(jī)會;物質(zhì)激勵主要包括工資、津貼、福利、獎金等，物質(zhì)激勵根據(jù)每個崗位不同的特點采取相應(yīng)的方式，才能達(dá)到最好的激勵效果，這也是酒店最常用的激勵方式。而有些酒店沒有體現(xiàn)出對員工的激勵，更多情況下是對員工的懲罰。懲罰和管理過于嚴(yán)格苛刻，會在一定程度上影響員工的心情，降低員工的工作積極性，從而影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。很多星級酒店大多依據(jù)客人的反饋，來評判員工工作能力優(yōu)良，但是很多客人的投訴帶有主觀色彩，并不能全面的反映問題本質(zhì)，長期以往不僅會使員工喪失信心，還會對酒店這個行業(yè)失去興趣，從而引起離職。
其次，缺乏完善的考核機(jī)制。酒店的績效考核是對員工的業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)和工作態(tài)度等進(jìn)行評價。酒店考核的內(nèi)容一般包括:(1)員工的素質(zhì)，包括員工是否有上進(jìn)心，是否忠于本職工作，紀(jì)律性及儀容儀表；
(2)員工的能力，對不同職位的員工要做分類考評；
(3)員工的態(tài)度，主要是員工的工作態(tài)度，包括出勤情況、工作的積極性等[4]。但一些酒店的考核機(jī)制比較單一，只有對員工的儀容儀表以及出勤情況的考核，而對員工的工作態(tài)度和能力的考核則比較欠缺，考核機(jī)制缺乏激勵性，使得酒店對員工失去吸引力，從而引起離職。
第三，內(nèi)部晉升機(jī)制不完善。完善的晉升機(jī)制可以充分調(diào)動酒店員工工作的積極性和主動性，減少優(yōu)秀員工的流失。在酒店內(nèi)部建立完善的內(nèi)部晉升機(jī)制，一旦內(nèi)部出現(xiàn)職位空缺，酒店人力資源首先應(yīng)在酒店內(nèi)部進(jìn)行員工競聘，通過建立公平合理的內(nèi)部晉升制度讓酒店內(nèi)部綜合素質(zhì)好、能力強的員工能夠脫穎而出。但有些星級酒店過分依賴外部招聘，有的酒店所有中高層人員都是外部招聘而來，使得一些優(yōu)秀員工覺得在酒店看不到晉升機(jī)會，從而引起他們的離職。
2、缺少人性化管理，對員工過于苛刻。
有些酒店在對員工管理中缺少人性化的管理，對員工過于苛刻，他們只要求員工服從“領(lǐng)導(dǎo)”的安排，與員工之間沒有任何交流和溝通。高層管理者高高在上，無視基層員工的生活狀態(tài)，不了解員工的'個人需求，只注重員工的工作完成度，且要求員工在工作中不允許有絲毫的差錯，一旦發(fā)現(xiàn)必定嚴(yán)格處罰。長此以往下去，員工會徹底失去工作熱情和工作積極性，從而導(dǎo)致跳槽，尋求更好發(fā)展機(jī)會。
3、不重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃
員工的職業(yè)生涯規(guī)劃是酒店人力資源管理的一項重要內(nèi)容，也是酒店留住優(yōu)秀人才的重要手段之一。大部分員工都有自己的人生規(guī)劃和人生目標(biāo)，但如何去實現(xiàn)和達(dá)到自己的目標(biāo)，這就需要酒店能了解他們的想法并給他們更多的機(jī)會，并幫他們共同去規(guī)劃和設(shè)計，一起去實施。但在實際調(diào)研中，很多酒店基本做不到這一點，他們只是按照酒店的實際需要使用員工，從不去關(guān)心員心需要什么，有什么需求，員工最希望做的是什么工作，以后有什么發(fā)展規(guī)劃等，直接忽略了對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
四、解決星級酒店人才缺失的方法和途徑
(一)制定科學(xué)合理的人力資源管理規(guī)劃
人力資源規(guī)劃應(yīng)該以酒店的發(fā)展和整體布局為依據(jù)。人力資源規(guī)劃要想做的好，首先要全面掌握酒店現(xiàn)有的人力資源信息，并能及時的修正、更新相關(guān)信息;其次對未來人力需求做出預(yù)測，只有預(yù)測的準(zhǔn)確，才能更好的保持酒店各部門的穩(wěn)定發(fā)展;根據(jù)預(yù)測的結(jié)果制定相關(guān)的措施，積極與各部門相互協(xié)調(diào)，以便更有效的實施。制定科學(xué)合理的人力資源管理規(guī)劃，保證酒店長期持續(xù)的發(fā)展。酒店人力資源部可以根據(jù)目前酒店的情況，對酒店所有部門的在編缺編情況做統(tǒng)計，及時組織招聘活動。并根據(jù)酒店今后的發(fā)展計劃，對員工的需求量做預(yù)算，在適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行人員招聘。前臺、餐飲方面可以招聘些具有專業(yè)技能強、知識面豐富的年輕人，后勤、客房等部門，可以采用能吃苦耐勞、年齡較大的員工，不需要用到酒店其他崗位的服務(wù)人員，減少勞動力的浪費。
(二)優(yōu)化管理制度，增強酒店的吸引力，減少員工的流失
第一，完善員工激勵機(jī)制。為了更好地提升酒店的吸引力，酒店在工資標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)?shù)那闆r下完善員工激勵機(jī)制。酒店為充分調(diào)動員工的積極性，實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，因根據(jù)實際情況對員工采取多種激勵措施，既可以更好更快的完成任務(wù)，又能提升員工對酒店的滿意度，從而留住員工。
第二，完善考核制度。酒店要完善其考核制度，對不同級別的員工做不同的考核。對普通員工的員工素質(zhì)、員工工作態(tài)度及其工作能力做出綜合考核。酒店可以通過日�？记�，職業(yè)道德的認(rèn)知，客人、領(lǐng)導(dǎo)及同事的反饋，對員工當(dāng)月的工作情況進(jìn)行考核。并直接與工資掛鉤，也是員工日后晉升和發(fā)展的基本資料。對中層領(lǐng)導(dǎo)人員，一部分是酒店的日常考勤，另一部分則側(cè)重于對其領(lǐng)導(dǎo)能力及業(yè)務(wù)能力的考核，通過這兩方面，考核管理人員是否具有好的領(lǐng)導(dǎo)能力，并對此做出相應(yīng)的獎懲。
第三，推行定期輪崗制度。由于酒店業(yè)工作內(nèi)容單一，容易產(chǎn)生厭煩，所以可以推行定期輪崗制度，不僅能讓員工開闊視野，學(xué)習(xí)到多項工作技能，積累工作經(jīng)驗和人脈，還有利于發(fā)展自己真正的興趣。可以通過崗位輪換，不僅可以緩解酒店晉升崗位不足，還可以培養(yǎng)出全面發(fā)展的人才。定期輪崗制度由各個管理高層監(jiān)督實行，如可以5個月輪換一次，分別由部門管理者選出3個優(yōu)秀員工，制定可以輪換的崗位，給予員工選擇的權(quán)利，讓員工在酒店崗位較多內(nèi)部跳槽，這樣不僅可以預(yù)防員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠，而且可以增加酒店的吸引力，從而有效減少員工流失。
第四，提供更廣的內(nèi)部晉升空間。在酒店內(nèi)部一旦出現(xiàn)管理崗位的空缺時，酒店應(yīng)首先在酒店內(nèi)部進(jìn)行公開招聘。人力資源部給出相應(yīng)的職位，由各部門挑選優(yōu)秀人才或者是一些老員工，給他們晉升的機(jī)會，這些人需要通過行政人事的考核，確定人員，最終培訓(xùn)任職。對于新部門的普通員工可以對外招聘，這樣既可以為酒店留住優(yōu)秀人才，又可以吸收新鮮的血液。
(三)制定合理的薪資體系，有效吸引高素質(zhì)高學(xué)歷人才
工資、獎金和各種福利是酒店對員工工作完成度和認(rèn)真負(fù)責(zé)的物質(zhì)上回報，是吸引員工繼續(xù)努力工作的一種營銷手段[3]。目前酒店業(yè)員工中高中以下學(xué)歷的員工占65%右右，要想吸引高學(xué)歷高素質(zhì)人才，酒店一定要制定學(xué)歷獎金制度，一方面是對高學(xué)歷人才的吸引，另一方面可以激勵低學(xué)歷員工積極進(jìn)取。大部分員工都希望自己的價值得到最大限度的物質(zhì)回報，因此一些酒店逐漸提高薪資，以此來增強吸引力，吸引一些高素質(zhì)人才。酒店還可以通過物質(zhì)獎勵的方式來對工作表現(xiàn)出色的員工給予公開獎勵，如每個月評選一次“優(yōu)秀員工”，對連續(xù)三個月評選為“優(yōu)秀員工”的，可以參與評選“季度優(yōu)秀員工”和“年度優(yōu)秀員工”，并分別給予這些優(yōu)秀員數(shù)額不等的獎金鼓勵[4]。
(四)為員工制定科學(xué)合理的職業(yè)生涯規(guī)劃
通過職業(yè)生涯規(guī)劃員工能更好的認(rèn)識自己。酒店首先應(yīng)對每位員工一張職業(yè)計劃表，員工根據(jù)自己的實際情況填寫表格。通過這張表格可以看出員工對于未來的工作要求，以及這項工作對員工的素質(zhì)要求、職業(yè)技能等方面的要求。然后，酒店根據(jù)每位員工在酒店的日常表現(xiàn)，對員工的這張計劃表做出評判，召開座談會，看員工的表現(xiàn)是否符合酒店的晉升規(guī)定，給予一定的晉升，對其他員工做出相應(yīng)的調(diào)動。這樣做可以明確員工個人職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，可以幫助員工認(rèn)識自身的個性特質(zhì)，更有利于酒店為員工制定更為科學(xué)、合理的計劃。最后酒店還需定期對員工的職業(yè)生涯制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，最終的評估結(jié)果要及時對員工進(jìn)行反饋，幫助員工分析目前存在的問題，爭取讓每個員工都能提高自我，促進(jìn)自身發(fā)展。
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