淺論人本管理在壽險營銷中的應(yīng)用誤區(qū)
摘要：人本管理，簡單地概括就是“以人為本”核心理念在管理實踐中的具體應(yīng)用，其效果體現(xiàn)為內(nèi)部員工對企業(yè)忠誠度的提高和企業(yè)外部良好社會形象的塑造。壽險營梢無論從管理的形式上還是管理的內(nèi)容上，都體現(xiàn)了人本管理，但從人性假設(shè)與制度基礎(chǔ)兩個方面來看，目前人本管理在壽險營梢中的效果卻與人本管理的目標(biāo)相悖。
關(guān)鍵詞：人本管理 以人為本 壽險營稍 壽險會司 治理機制
一、引言
人本管理，簡單概括就是“以人為本”核心理念在管理實踐中的具體應(yīng)用，其效果體現(xiàn)為內(nèi)部員工對企業(yè)忠誠度的提高和企業(yè)外部良好社會形象的塑造。一般來講，人本管理具有以下特征:
(一)個人的自我管理是人本管理的本質(zhì)特征
人本管理強調(diào)人的主體意識，個人既能自覺主動地參與企業(yè)管理，也能進行自我管理，能夠根據(jù)企業(yè)的總體目標(biāo)，在各自所在的工作崗位上自主地做好工作，充分發(fā)揮自己的潛力，實現(xiàn)自己的價值。
(二)企業(yè)文化是人本管理的核心
人本管理的基礎(chǔ)是基于員工對組織行為規(guī)范和規(guī)章制度的認(rèn)知、理解與內(nèi)化，它所依托的是組織的共同價值觀和心理文化氛圍，管理者的作用主要在于啟發(fā)、引導(dǎo)和支持。
(三)人本管理對人的約束是柔性的
人本管理主要不是依靠權(quán)力影響，如上級的發(fā)號施令，而是依賴于員工的自覺性、主動性，管理比較松散，彈性較大。
壽險營銷體現(xiàn)了人本管理，但其效果與人本管理的目標(biāo)相悖。本文擬對人本管理在壽險營銷中的應(yīng)用進行分析和探討。
二、人本管理在壽險營銷中的體現(xiàn)
從管理的角度來講，壽險營銷就是一個對組織和人員的管理過程。從組織的角度來看，壽險營銷是壽險公司對銷售的管理方式之一，需要職業(yè)經(jīng)理人對壽險營銷活動進行全面的過程管理;從銷售人員的角度看，壽險營銷是銷售人員自我管理的過程。從我國保險業(yè)壽險營銷多年的實踐來看，壽險營銷管理的一些具體方式，似乎都體現(xiàn)了人本管理的形式和內(nèi)容，比如說銷售人員的自我管理、壽險營銷文化的塑造及對銷售人員的柔性約束等等，具體表現(xiàn)在如下幾個方面:
(一)人力資源的招幕體現(xiàn)了充分的民主
壽險公司對適合從事壽險營銷的人員進行招聘，一般是通過熟人或職業(yè)介紹所推薦，再通過公司的面試、培訓(xùn)，考試后錄用。招聘的權(quán)力、過程、結(jié)果等完全由從業(yè)人員自主決策。
(二)營銷管理中體現(xiàn)了對人才培養(yǎng)的充分重視
目前國內(nèi)各壽險公司所開列的培訓(xùn)課程大致有:新人崗前培訓(xùn)、新人銜接訓(xùn)練;主任晉升培訓(xùn)、主任研修班;經(jīng)理研修、營業(yè)區(qū)經(jīng)理研修等。據(jù)一些調(diào)查公司資料報道，如果按照我國企業(yè)職工培訓(xùn)課程進行評比的話，壽險公司排在前三名。
(三)特別注重營造壽險營銷的文化氛圍
壽險營銷的管理者主要包括營業(yè)區(qū)經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理以及營業(yè)組主任，他們都非常注重營銷文化的塑造，總是盡可能地調(diào)動業(yè)務(wù)員的主動性、積極性。銷售人員把職場當(dāng)成自己從事壽險營銷事業(yè)的平臺，在這個平臺上，大家總是被一種被認(rèn)同和趨同化的文化所凝聚，因此，銷售人員能夠心情舒暢、滿腔熱情地從事營銷工作。
(四)壽險營銷的動力機制是員工晉升
壽險營銷的組織架構(gòu)及發(fā)展模式給了銷售人員對壽險事業(yè)無限的期待和憧憬，壽險營銷管理模式為業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯作了長遠(yuǎn)的規(guī)劃，職位的晉升不會因人際關(guān)系或職位設(shè)置及數(shù)量而受到影響。
三、人本管理在壽險營銷效果中的尷尬表現(xiàn)
人本管理最終體現(xiàn)的效果是多方面的。但是，對一個獨立的經(jīng)濟單位而言，通過人本管理所要顯現(xiàn)的微觀效應(yīng)無非是內(nèi)部員工士氣高漲、員工對企業(yè)忠誠度提高以及企業(yè)外部績效顯著、企業(yè)社會聲譽非凡等。不過，當(dāng)前壽險營銷人本管理應(yīng)用的結(jié)果卻是相悖的，其具體表現(xiàn)為如下兩個方面:
(一)營銷隊伍不穩(wěn)定，脫落率高
我國壽險營銷隊伍的脫落率平均在60%左右，成為全國行業(yè)員工流失率之最。我們僅以壽險業(yè)比較發(fā)達(dá)的XX省為例，據(jù)統(tǒng)計，2002年底XX省有7. 8萬壽險營銷員，分布于近1901個營銷服務(wù)部之中，平均每個營銷服務(wù)部有40余人，龐大的營銷隊伍中僅有62%的營銷員在原公司從業(yè)一年以上;2003 年6月末，該省壽險營銷員總量降至7. 3萬，而在原公司從業(yè)一年以上的比例降為43%;從持證情況來看，該省通過保險代理決位人員基本資格考試的從業(yè)人員累計8萬余人，但近幾年營銷隊伍的持證率始終徘徊在50%上下，說明有大量取得代理從業(yè)資格的營銷人員脫落。
(二)營銷誤導(dǎo)問題突出，壽險信譽受損
壽險業(yè)的經(jīng)營已經(jīng)出現(xiàn)了誠信危機，為此，保監(jiān)會還專門制定壽險銷售人員的行為規(guī)范，強化社會對壽險銷售人員的監(jiān)督，由此可見，壽險營銷對壽險企業(yè)形象的塑造更多的是負(fù)效應(yīng)。目前普遍認(rèn)為，
低素質(zhì)的營銷隊伍和短期化的銷售行為與壽險產(chǎn)品的不斷“升級換代”之間的矛盾日益突出;同時，社會公眾對保險服務(wù)也提出了更高的要求。而壽險營銷隊伍為了維持和拓展自己的銷售業(yè)績而產(chǎn)生了大量誤導(dǎo)行為，這損害了壽險業(yè)的形象。
由此我們可以看到，人本管理在壽險營銷實踐中既沒有實現(xiàn)對內(nèi)的目標(biāo)，也沒有實現(xiàn)對外的目標(biāo)，理論與實踐是否出現(xiàn)了矛盾?我們不能武斷地下結(jié)論。但是，對于人本管理在壽險營銷應(yīng)用中的良好愿望與得到不令人滿意的結(jié)論之間的巨大反差，是很值得理論界及壽險公司進行反思的。
四、對人本管理在壽險營銷中的反思
(一)人性假設(shè)與人本管理
管理理論的建立，總有一定的前提與假設(shè)。由于管理的對象是人，因而古今中外管理理論的建立都是以一定的人性假設(shè)為基本前提的。任何管理者在其管理活動中，都無法回避對于人的基本看法或人性觀這個根木問題。
人本管理的出發(fā)點和著眼點是“人是目的”，人本管理是以謀求人的全面自由發(fā)展
為終極目的的管理。所謂人本管理，就是通過以人為本的企業(yè)管理活動和以盡可能少的消耗，獲取盡可能多的產(chǎn)出實踐，來鍛煉人的意志、腦力、智力和體力，通過競爭性的生產(chǎn)經(jīng)營活動，達(dá)到完善人的意志和品格、提高人的智力、增強人的體力、使人獲得超越受縛于生存需要的更為全面的自由發(fā)展的目的。這意味著我們必須從那種把對人的投資視為“經(jīng)濟性投資”的立場，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;全面發(fā)展性投資”的立場。企業(yè)組織在非人本管理學(xué)的指導(dǎo)下所進行的一切投資，希望得到的僅僅是利潤;而在“人本管理”時代，企業(yè)的投資不僅產(chǎn)出利潤，還產(chǎn)出“新人”—全面自由發(fā)展的人。
而人本管理在壽險營銷的實際應(yīng)用中，管理者對管理對象的假設(shè)前提實際上是以人的本性是唯利的、人是經(jīng)濟人為基本看法，因此，壽險營銷管理中的人員招聘、員工晉升、營銷組織發(fā)展、員工激勵等各種管理措施，都在最大程度地調(diào)動人的經(jīng)濟屬性。雖然形式上壽險營銷管理的種種做法與人本管理的內(nèi)容很相似，但在實踐的應(yīng)用效果中，壽險營銷人員的經(jīng)濟屬性在“經(jīng)濟人”假設(shè)的前提下被充分調(diào)動并挖掘出來，而且還得到了壽險營銷管理制度和管理措施的肯定及強化。
從人本管理的人性假設(shè)及壽險營銷中人性假設(shè)的實際應(yīng)用對比中，我們并不是要得出孰好孰壞的結(jié)論，我們只能說從某種意義上壽險營銷還不是人本管理，或者說壽險營銷中的人本管理還處于非常低的層次。同時，對人本管理在壽險營銷中的應(yīng)用還需要做更深層次的探討。人作為社會歷史的存在物，其思想、行為的復(fù)雜性遠(yuǎn)非簡單的人性假設(shè)所能概括。一方面，不同的人性假設(shè)都蘊含著某種程度的科學(xué)合理成分，它們在實踐中總有其可用之處;另一方面，作為假設(shè)，總有它不盡如人意的地方，特別是涉及到人這個社會歷史的復(fù)雜體時，任何理論都不可能窮盡對人、對人的本性的認(rèn)識，明智的態(tài)度應(yīng)是充分利用所有理論，在管理中采取尊重人性的措施和方式。
(二)制度基拙與人本管理
產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)是企業(yè)制度的基礎(chǔ)，有什么樣的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)就會有什么樣的公司治理結(jié)構(gòu)，有什么樣的公司治理結(jié)構(gòu)就要有什么樣的管理方式與之配套。因此，從經(jīng)濟是物質(zhì)基礎(chǔ)的角度來看，任何形式的管理都是在經(jīng)濟基礎(chǔ)上的上層建筑。
人本管理所依賴的產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)是產(chǎn)權(quán)的高度多樣化，企業(yè)的目標(biāo)不僅僅局限在單一的股東利益基礎(chǔ)上，企業(yè)治理重點由股東變?yōu)楣蓶|、員工、顧客、社區(qū)、政府等多邊的共同利益所有者。因此，如果企業(yè)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)傾向于對員工人力資本的承認(rèn)，在報酬制度中體現(xiàn)對人力資本的回報，那么，在企業(yè)管理中自然就要求人本管理; 同時，人本管理也會從具體的管理活動中使人力資源得以轉(zhuǎn)化為人力資本。
然而，目前我國大多數(shù)的壽險公司還是“一股獨大”的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)中體現(xiàn)人力資本的職工股及職工股組織幾乎沒有形成;同時由于國有股的所有者缺位，即便把人本管理提到議事日程上來，對員工人力資本的形成、認(rèn)可及回報也會流于形式。
換句話說，目前我國對壽險營銷管理的制度基礎(chǔ)不是對人本管理的回歸，而是對人本管理的遠(yuǎn)離，是對目前壽險公司治理機制的鞏固。目前，各壽險公司實行的決定壽險銷售人員經(jīng)濟命脈的管理制度就是一個例證:壽險銷售人員的收人包括傭金和津貼兩部分，傭金是主要收人來源，不同產(chǎn)品、不同期限、不同繳費方式的傭金不同。一般新保單傭金率較高，為首年度保費的15%-35%，續(xù)傭逐年降低，但可持續(xù)2-6年。這種即期和延期相結(jié)合的傭金結(jié)構(gòu)，不僅能激發(fā)代理人不斷拓展業(yè)務(wù)，還可以增加他們“跳槽”的機會成本。營銷管理制度中強調(diào)人員的“人脈”歸屬，雖然限制了代理人在不同營業(yè)單位的自由流動，但也保證了營銷隊伍各級代理人利益的一致性。由此我們看到，目前壽險營銷的管理制度基礎(chǔ)完全是股東唯上。
五、結(jié)論
從人本管理在壽險營銷中的尷尬及其反思中，我們可以看出，人本管理本身是一個由低級到高級的變動過程，而在這個變動過程中，遠(yuǎn)不是某種意識形態(tài)在起關(guān)鍵作用或絕對作用。我們不得不承認(rèn)，人本管理是以物質(zhì)基礎(chǔ)為條件、以經(jīng)濟學(xué)為應(yīng)用約束的。比如，就壽險公司的形象而言，形象的塑造固然是人員的問題，但從實質(zhì)上來說還是經(jīng)濟基礎(chǔ)起決定作用。壽險公司在發(fā)展路徑上面臨規(guī)模和品質(zhì)的選擇，也就是先做大還是先做強的選擇。在壽險公司作為經(jīng)濟人的假設(shè)前提下，壽險市場的初級階段無法回避這樣一個經(jīng)濟規(guī)律，那就是“做大某種程度上就等于做強”。于是，壽險公司的理性決策就成為強調(diào)規(guī)模發(fā)展�，F(xiàn)行壽險營銷制度使用的業(yè)務(wù)政策強化了激勵機制，而激勵機制又重在業(yè)務(wù)規(guī)模激勵，其結(jié)果是業(yè)務(wù)高速增長難掩品質(zhì)下降之憂，現(xiàn)有銷售隊伍迅速擴張但綜合素質(zhì)下降，難以擔(dān)當(dāng)知識含量大幅提高的壽險產(chǎn)品的銷售重任，使得整個壽險行業(yè)的誠信受到考驗。
由此，人本管理的實踐者必須清醒地認(rèn)識到:第一、權(quán)力和利益關(guān)系是人與人、人與群體、群體與群體之間的關(guān)系，它必然要對人的行為方式產(chǎn)生影響。第二、誰擁有權(quán)力和利益以及權(quán)力與利益如何分配，取決于人所擁有的要素對組織是否有貢獻(xiàn)以及要素的相對重要性和相對稀缺程度。第三、權(quán)力關(guān)系和利益關(guān)系是相對穩(wěn)定的，不是一成不變的。因為要素的相對重要性和相對稀缺程度會發(fā)生變化。因此，面對壽險營銷，無論是理論界還是業(yè)界，都沒有必要對人本管理拔苗助長，也沒有必要因噎廢食。從某種角度來看，我們只能說壽險營銷對于人本管理的應(yīng)用所需具備的物質(zhì)條件還不夠巨大，所需的經(jīng)濟基礎(chǔ)還沒有發(fā)生質(zhì)的飛躍。因此，客觀規(guī)律是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，但對客觀規(guī)律的應(yīng)用不但要注意應(yīng)用規(guī)律的內(nèi)容，還要注意應(yīng)用規(guī)律所需的條件。
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