細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)用于住院患者費(fèi)用清單管理的效果

                            作者：李芷菁 胡曉紅 王楠 于巧玲 

目的 探討細(xì)節(jié)管理對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的作用。方法  在住院患者費(fèi)用清單管理方面引入細(xì)節(jié)服務(wù)管理方法，并進(jìn)行跟蹤觀察，予以效果評(píng)價(jià)。結(jié)果  發(fā)放一日清單后患者咨詢率由11.7%降至1.63%；患者服務(wù)滿意度明顯提高，達(dá)到100%。結(jié)論  在臨床護(hù)理工作中，將細(xì)節(jié)服務(wù)納入護(hù)士長(zhǎng)管理意識(shí)，有利于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。
細(xì)節(jié)服務(wù)  費(fèi)用清單  效果觀察  住院患者
        服務(wù)是醫(yī)療管理的永恒話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足廣大患者及家屬的需求是醫(yī)療管理最主要的目標(biāo)之一。隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療費(fèi)用仍然是社會(huì)公眾所關(guān)注的熱點(diǎn)。我院從2010年1月始科室護(hù)士長(zhǎng)將一日清單管理中存在的問(wèn)題納入細(xì)節(jié)管理，在不斷的探索與實(shí)踐中加以改善，并制定出一日清單的細(xì)節(jié)管理方法應(yīng)用于臨床，取得了良好的效果。報(bào)告如下：
        1  對(duì)象和方法
        1.1對(duì)象  選擇科室全部住院患者，將一日清單的發(fā)放納入細(xì)節(jié)管理,制定一日清單發(fā)放新的流程；從電腦錄入、核對(duì)、再次審查、打印出一日清單、發(fā)放清單并解釋費(fèi)用的產(chǎn)生及變化等5個(gè)環(huán)節(jié)方面進(jìn)行臨床觀察；指定專(zhuān)人收集在實(shí)施過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié),統(tǒng)計(jì)發(fā)放清單后患者再咨詢?nèi)藬?shù),對(duì)存在的問(wèn)題不斷改進(jìn)；自制患者問(wèn)卷調(diào)查表,在患者出院時(shí)進(jìn)行無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查,進(jìn)行重組后的比較。
        1.2方法
        1.2.1收費(fèi)流程重組，最大限度減少費(fèi)用誤差  改變費(fèi)用產(chǎn)生由專(zhuān)人負(fù)責(zé)或由責(zé)任護(hù)士錄入-執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)士核對(duì)-夜班護(hù)士打印清單-制定護(hù)士發(fā)清單的方法，而是由執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)士對(duì)產(chǎn)生的費(fèi)用及時(shí)錄入，責(zé)任護(hù)士進(jìn)行本人管轄患者費(fèi)用的再審核，每日由護(hù)士長(zhǎng)、執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)士與責(zé)任護(hù)士查對(duì)一次醫(yī)囑與電腦。查對(duì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)及醫(yī)生聯(lián)系，立即糾正，避免費(fèi)用偏差，打印清單前夜班護(hù)士對(duì)作業(yè)進(jìn)行審查，對(duì)病人一日清單進(jìn)行預(yù)覽核實(shí)，發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)更正，避免一次或多次費(fèi)用補(bǔ)錄造成誤差引起病人抵觸不滿情緒。
        1.2.2一日清單發(fā)放由責(zé)任包床護(hù)士負(fù)責(zé)，保證最佳發(fā)放時(shí)間  包床責(zé)任護(hù)士在最佳時(shí)間段對(duì)分管的病人發(fā)放一日清單，責(zé)任護(hù)士保證對(duì)所分管患者的費(fèi)用做到心中有數(shù),解釋到位。我們的一日清單采用當(dāng)日發(fā)放昨天零點(diǎn)至今天零點(diǎn)的費(fèi)用，由夜班護(hù)士打印后，責(zé)任護(hù)士在每天醫(yī)生查房、執(zhí)行各項(xiàng)處置之前將一日清單發(fā)放給病人，通過(guò)病人的核對(duì)，可充分發(fā)揮他們的監(jiān)督權(quán)，同時(shí)也為我們的護(hù)理安全提供可靠的保障。
        1.2.3首次發(fā)放清單時(shí)，要教會(huì)患者看清單并提前做好解釋  (1)發(fā)清單時(shí)護(hù)士要向病人逐條解釋易引起誤會(huì)的費(fèi)用問(wèn)題。(2)吸氧收費(fèi)時(shí)間護(hù)士按醫(yī)囑錄入。(3)病人轉(zhuǎn)床過(guò)程中電腦會(huì)自動(dòng)計(jì)費(fèi),出現(xiàn)3個(gè)床費(fèi)，需提前向病人解釋清楚，對(duì)其他費(fèi)用也會(huì)產(chǎn)生負(fù)號(hào)現(xiàn)象都需提前做好解釋。(4)某些檢查、、手術(shù)需提前備藥、物品，清單會(huì)有顯示，病人在尚未用情況下會(huì)誤認(rèn)為多收費(fèi)。所有類(lèi)似這種情況都要提前告知解釋?zhuān)�以取得患者的理解�?
        1.2.4患者出院前一天，責(zé)任護(hù)士要對(duì)患者的所有產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行自查，然后將費(fèi)用明細(xì)送至審核小組審查，審查中提出的問(wèn)題科室醫(yī)護(hù)進(jìn)行核對(duì)，出院當(dāng)日將總費(fèi)用清單一式兩份交患者核實(shí)，無(wú)誤后簽字認(rèn)可再結(jié)賬。        2  結(jié)果
        2.1根據(jù)觀察前后統(tǒng)計(jì)2009年1月至2009年12月，科室共收治病人1145名，發(fā)放一日清單后再咨詢?nèi)藬?shù)為134人,咨詢率為11.7%。
        2010年1月至2010年12月收治患者1286人,發(fā)放一日清單后再咨詢?nèi)藬?shù)為21人,咨詢率為1.63%。
        2.2患者滿意度的比較  2009年1月至2009年12月,患者對(duì)收費(fèi)產(chǎn)生誤解或解釋后仍表示不理解的共19人,占收治病人總數(shù)約1.67%。
        2010年1月至2010年12月, 關(guān)于收費(fèi)及一日清單管理,共發(fā)放患者問(wèn)卷調(diào)查表1020份,收回1020人,滿意率達(dá)到100%。
        3  討論
        3.1人性化服務(wù)就是摸透患者的心理，實(shí)實(shí)在在為患者做事，事情不在大小，而是不是做到位，到位的細(xì)節(jié)才是贏得患者的砝碼。如果我們能夠站在患者的角度出發(fā)看問(wèn)題，認(rèn)真抓好服務(wù)細(xì)節(jié)上的管理，只有在細(xì)節(jié)上下功夫，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)，把清單管理中可能出現(xiàn)的、會(huì)出現(xiàn)的誤會(huì)都提前想到，并制定出具體整改措施方便于病人，服務(wù)于病人，就可以得到患者的信任。
        3.2提前做好患者費(fèi)用的解釋工作,大大減輕了護(hù)士長(zhǎng)和經(jīng)治醫(yī)生的負(fù)擔(dān)。過(guò)去，由于患者對(duì)費(fèi)用的產(chǎn)生不明白形成誤解使得我們的工作很被動(dòng)，當(dāng)我們變被動(dòng)為主動(dòng)提前做好各種解釋工作后就獲得了事半功倍的效果。
        3.3護(hù)士在與病人解釋溝通中，做到敬語(yǔ)稱(chēng)謂，態(tài)度親切和藹、解釋認(rèn)真。在如此細(xì)致的提前解釋工作中，仍會(huì)有少數(shù)病人對(duì)清單費(fèi)用不能理解，責(zé)任護(hù)士要耐心細(xì)致，解釋到位，直至患者滿意為止，由于態(tài)度誠(chéng)懇，熱情主動(dòng)，使患者產(chǎn)生極大的信任。
        3.4一日清單細(xì)節(jié)管理不僅是醫(yī)患之間溝通的橋梁，亦是醫(yī)護(hù)人員遵守誠(chéng)信服務(wù)、尊重病人消費(fèi)知情權(quán)的體現(xiàn)。在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的今天，做好患者費(fèi)用的管理顯得尤為重要。工作中既要堅(jiān)持“不多收、不誤收、不漏收”的實(shí)施原則，更要保證患者對(duì)消費(fèi)感到舒心、認(rèn)可、滿意。只有靠誠(chéng)信基礎(chǔ)上的細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)贏得患者的滿意，同時(shí)也給帶來(lái)良好的效益和社會(huì)效益。 
參 考 文 獻(xiàn)
[1]劉亞蘭.住院費(fèi)用一日清單的管理體會(huì).中華護(hù)理雜志，2007，15（4）:285.
[2]何志成，鄭南南.注重醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)管理.中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（11）:753.

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