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關(guān)于患者對(duì)輸液室護(hù)理工作滿意度的影響因素及干預(yù)對(duì)策
論文關(guān)鍵詞：輸液室；患者；滿意度；對(duì)策
論文摘要：目的了解患者對(duì)輸液室護(hù)理工作滿意度及其影響因素，以完善護(hù)理工作質(zhì)量，提高患者滿意度。方法采用護(hù)理部自制的滿意度問卷，每月定期向門診輸液患者發(fā)放問卷，調(diào)查患者對(duì)輸液室總體情況、對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平、對(duì)護(hù)士工作的主動(dòng)性等的滿意度。結(jié)果患者對(duì)輸液室總體情況、護(hù)士服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平等滿意度較高，但對(duì)輸液過程中護(hù)士對(duì)患者的關(guān)心及輸液治療等候時(shí)間的滿意度較低。結(jié)論護(hù)士對(duì)患者的健康及人文關(guān)懷尚不夠，輸液室不夠安靜舒適，需采取措施加以提高。
患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度是檢測(cè)護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)。隨著的進(jìn)步，面對(duì)社會(huì)環(huán)境和人們的服務(wù)需求不斷變化發(fā)展的今天，如何為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者滿意，是醫(yī)護(hù)工作者需探討和解決的問題。課題組在2006年1—8月對(duì)我院門診輸液室160例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，顯示護(hù)理工作中所存在的問題，現(xiàn)將原因分析及對(duì)策報(bào)道如下。
1 資料與方法
1．1對(duì)象選擇2006年1—8月在我院門急診輸液的160例患者，所有患者均能夠很好地配合。1．2方法采用護(hù)理部自制調(diào)查表，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后每月定期向輸液室患者發(fā)放20份意見表，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。由患者或家屬直接填寫調(diào)查問卷并當(dāng)即收回，問卷有效回收率達(dá)100。問卷內(nèi)容主要包括患者對(duì)輸液室總體情況，對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平，護(hù)士工作主動(dòng)性等的滿意度等。
1．3學(xué)處理采用SPSS11．5統(tǒng)計(jì)處理軟件建立數(shù)據(jù)庫，錄入數(shù)據(jù)，并進(jìn)行結(jié)果分析。
2 結(jié)果
見表1～3。
3 討論及對(duì)策
3．1對(duì)輸液室總體情況、護(hù)士服務(wù)態(tài)度及技術(shù)水平的評(píng)價(jià)患者對(duì)這三項(xiàng)內(nèi)容比較滿意，說明大部分護(hù)理人員擁有較高的技術(shù)水平和良好的職業(yè)素養(yǎng)�！耙圆∪藶橹行摹钡姆⻊�(wù)宗旨，不僅包括了為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，而這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的反映形式是禮儀服務(wù)。為改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理部組織護(hù)理人員參加護(hù)會(huì)舉辦的“護(hù)士禮儀知識(shí)培訓(xùn)”，要求護(hù)士保持良好的職業(yè)形象，包括儀容儀表的整潔，良好的行為舉止和的規(guī)范與修養(yǎng)。業(yè)務(wù)技能方面，要求護(hù)理人員具有高度的責(zé)任感和精湛的護(hù)理技術(shù)，注重經(jīng)驗(yàn)的積累和理論聯(lián)系實(shí)際的運(yùn)用。對(duì)于一部分穿刺技術(shù)不夠熟練的護(hù)士，尤其是新上崗和的護(hù)士，科室及護(hù)理部定期給予各項(xiàng)操作技術(shù)的培訓(xùn)與考核，鼓勵(lì)護(hù)士的業(yè)余專業(yè)學(xué)習(xí)，以提高每位護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平，提升整體的護(hù)理質(zhì)量。
[1]
3．2對(duì)輸液過程中護(hù)士是否常來關(guān)心和輸液治療等候時(shí)間的滿意度評(píng)價(jià)患者對(duì)這兩項(xiàng)的滿意度較低，分別為18．8和17．5％。其客觀原因?yàn)椋?1)護(hù)理人員缺乏，這已是全面臨的一個(gè)問題，護(hù)士的缺編影響了護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。(2)患者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量的要求不斷提高。輸液室患者的普遍反映是輸液患者多而護(hù)士少，輸液等候時(shí)間過長。這一現(xiàn)象在補(bǔ)液高峰時(shí)段尤為突出。由于患者多，護(hù)士往往在給患者靜脈穿刺完成后，就再?zèng)]時(shí)間去經(jīng)常關(guān)心他們，取而代之的是患者輸液過程中有問題再找護(hù)士。對(duì)此，我們的應(yīng)對(duì)措施有：(1)增加輸液室的工作人員，護(hù)士長加強(qiáng)彈性排班及備班，以緩解補(bǔ)液高峰時(shí)工作緊張度，提高工作安全性。(2)輸液室門口安置了一臺(tái)輸液取號(hào)機(jī)，并在急診大廳內(nèi)放置了幾十只座椅。患者由原先的站立式排隊(duì)等候接輸液?jiǎn)胃臑槿√?hào)后坐在椅子上等候呼叫接單。(3)原先的一人一臺(tái)電腦接單增加到兩人兩臺(tái)電腦同時(shí)接單。由此節(jié)省了患者及家屬的體力，減少了輸液治療等候時(shí)間，也減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。
3．3對(duì)輸液中碰到問題解決方式滿意度的評(píng)價(jià)此項(xiàng)反映了護(hù)士工作的主動(dòng)性，其內(nèi)容包括：護(hù)士穿刺后能否經(jīng)常巡視觀察患者的補(bǔ)液情況，能否及時(shí)更換補(bǔ)液，能否給予用，能否主動(dòng)關(guān)心發(fā)現(xiàn)并幫助解決問題等。面對(duì)工作人員緊張的狀況，在護(hù)士長帶動(dòng)下，護(hù)士們充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，尊重患者，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，樹立“質(zhì)量第一”的觀念。工作繁忙時(shí)，加強(qiáng)在穿刺和更換補(bǔ)液時(shí)對(duì)患者疾病知識(shí)的宣教，告之藥物的作用和注意事項(xiàng)等。在較空閑時(shí)，多巡視患者，及時(shí)耐心地解答患者的提問并幫助解決合理要求。針對(duì)不同患者給予相應(yīng)的護(hù)理及健康，使患者及家屬能掌握一般的衛(wèi)生知識(shí)，提高自我保健能力。
3．4對(duì)提供便民服務(wù)和知曉輸液室服務(wù)流程的滿意度的評(píng)價(jià)在大力倡導(dǎo)構(gòu)建和諧社會(huì)，提倡人文關(guān)懷的社會(huì)下，護(hù)理人員應(yīng)提高人性化服務(wù)。具體措施有：(1)為給患者視覺上的整潔、舒適感，輸液室每個(gè)座椅被套上了潔凈的白色椅套，并及時(shí)換洗被污染的臟椅套。(2)每個(gè)坐椅旁都貼有溫馨告示，告之輸液流程和便民服務(wù)措施。(3)輸液大廳內(nèi)安排專門人員，為患者提供并幫助解決力所能及的需求。如提供茶水、協(xié)助患者上洗手間、給輸液時(shí)間長又無家屬陪伴的患者代買點(diǎn)心等。
3．5對(duì)輸液室環(huán)境滿意度的評(píng)價(jià)調(diào)查顯示，部分患者反映輸液室患者多，座位擁擠，環(huán)境嘈雜，空氣渾濁不流通，希望輸液室環(huán)境能得到改善。目前，我院輸液室承擔(dān)著所有門、急診患者的輸液治療，輸液坐椅共有239只。夏季是輸液患者的高峰季節(jié)，據(jù)工作量，24h的輸液患者總數(shù)可達(dá)1100人次左右，其中8：00～24：00的輸液患者達(dá)1000人次左右，此時(shí)間段內(nèi)的輸液大廳人員擁擠，環(huán)境嘈雜。這樣的環(huán)境影響工作人員和患者的身心健康。緩解措施有：(1)輸液高峰季節(jié)，在輸液大廳外圍走道中的合適位置，增加輸液坐椅，方便患者。(2)在輸液大廳內(nèi)，開啟空調(diào)和空氣凈化系統(tǒng)，必要時(shí)在適當(dāng)位置放置電扇，加強(qiáng)空氣流通。(3)為避免交叉感染的發(fā)生，工作人員加強(qiáng)對(duì)地面、坐椅以及空氣等的清潔和消毒，增加患者輸液的安全性。(4)醫(yī)院開設(shè)了特需輸液室，優(yōu)化輸液環(huán)境，從而滿足了一部分患者的特別需求，分流了一部分患者，相應(yīng)緩解了輸液室患者擁擠的狀況。
4 小結(jié)
患者的高滿意度不僅僅是護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)，而且會(huì)增加患者對(duì)護(hù)士的信任感和提高醫(yī)患的合作度，增加對(duì)其身體不適和環(huán)境的適應(yīng)能力，有利于患者的身心健康。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決護(hù)理工作中存在的問題，是提高患者滿意度的關(guān)鍵。堅(jiān)持“以病人為中心，以病人滿意為目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，能體現(xiàn)平等、友愛、互助、合作的醫(yī)患關(guān)系，可以提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)信譽(yù)，從而促進(jìn)醫(yī)院長期、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。
[2]
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