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淺談慢乙肝住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查
論文關(guān)鍵詞：住院患者；患者滿意度；護(hù)理質(zhì)量
論文摘要：目的提高慢乙肝住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度。方法根據(jù)文獻(xiàn)自行設(shè)計(jì)患者滿意度表。采取方便抽樣的方法選擇符合條件的慢乙肝住院患者201例，調(diào)查其對(duì)臨床護(hù)理工作滿意度。結(jié)果患者對(duì)護(hù)士的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、主動(dòng)性服務(wù)滿意度高，對(duì)健康、臥床患者的基礎(chǔ)護(hù)理、住院收費(fèi)服務(wù)滿意度低。結(jié)論提高慢乙肝患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，必須加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)教育；狠抓基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量；加大健康教育的力度。
患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和效果的一項(xiàng)反饋性指標(biāo)。對(duì)住院患者的滿意度調(diào)查是了解患者對(duì)護(hù)理工作滿意程度的一種方式，從另一側(cè)面反映了護(hù)理工作的實(shí)際情況。本研究旨在通過(guò)對(duì)慢乙肝住院患者住院期間各方面的需求調(diào)查，分析影響患者滿意度的因素，找出護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)，提高護(hù)理質(zhì)量。
1 對(duì)象與方法
1．1調(diào)查對(duì)象我院2006年1月一6月慢乙肝住院患者，符合2000年9月西安第10次全國(guó)病毒性肝炎學(xué)術(shù)會(huì)議制定的《病毒性肝炎防治方案》的診斷標(biāo)準(zhǔn)；住院時(shí)間>5d；發(fā)病年齡≥18歲。共調(diào)查201人，其中男112例，女89例；青年67例，中年89例，老年45例；程度：初中以下69例，初中以上132例；居住地：123例，城鎮(zhèn)78例。1．2方法采用自行設(shè)計(jì)的“住院護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷”進(jìn)行因素調(diào)查。問(wèn)卷第一部分是住院護(hù)理服務(wù)的滿意程度，分析各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意隋況，然后通過(guò)患者的反饋判斷總體滿意程度。方法是患者或家屬填寫調(diào)查表，由調(diào)查者收回并核實(shí)后錄入，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。第二部分是留言區(qū)，患者對(duì)問(wèn)卷上沒(méi)有涉及到的問(wèn)題或需要說(shuō)明的問(wèn)題進(jìn)行留言。
2 結(jié)果
各個(gè)護(hù)理服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意情況調(diào)查結(jié)果(見(jiàn)表1)。本次調(diào)查共20項(xiàng)測(cè)評(píng)項(xiàng)目，按90％為達(dá)標(biāo)來(lái)計(jì)算，有2項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，即收費(fèi)問(wèn)題滿意率、臥床患者無(wú)人陪護(hù)時(shí)基礎(chǔ)護(hù)理滿意率。調(diào)查內(nèi)容中滿意率最高的項(xiàng)目為第12項(xiàng)“護(hù)士在您住院期間有無(wú)吃、喝、卡、要及類似行為”，此項(xiàng)滿意率為100％，說(shuō)明護(hù)理人員沒(méi)有吃、喝、卡、要及類似行為。第9項(xiàng)“護(hù)士是否能及時(shí)巡視病房，觀察病情變化”及第10項(xiàng)“護(hù)士是否能及時(shí)為您治療、護(hù)理”滿意率均為99％，說(shuō)明護(hù)理人員服務(wù)主動(dòng)性較強(qiáng)，得到患者肯定。滿意率較低(90％以上～95％以下)的有第2項(xiàng)、第15項(xiàng)～第20項(xiàng)，均為患者健康教育相關(guān)內(nèi)容，說(shuō)明患者對(duì)健康教育知識(shí)的需求量逐漸增加。滿意率不達(dá)標(biāo)的是第8項(xiàng)“在您臥床沒(méi)人陪床時(shí)，護(hù)士是否為您洗頭、剪指甲、剃胡須”，說(shuō)明患者對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作不滿意，這正是我們護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)；第5項(xiàng)“護(hù)士耐心解答住院費(fèi)用方面的問(wèn)題”滿意率最低。留言區(qū)中多對(duì)此條說(shuō)明：護(hù)士解釋較耐心，但對(duì)收費(fèi)不滿意，認(rèn)為費(fèi)用與效果不成正比，無(wú)疑治療效果的好壞會(huì)直接影響到患者的主觀感受，進(jìn)而影響到對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意度。慢乙肝患者因其病程長(zhǎng)、預(yù)后欠佳、傳染性較強(qiáng)等特點(diǎn)而常出現(xiàn)一些問(wèn)題，從而影響護(hù)理滿意度，第13項(xiàng)結(jié)果表明注重心理護(hù)理可幫助患者解除心理壓力和顧慮，促進(jìn)病情恢復(fù)，提高滿意率。
3 討論
3．1狠抓基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量根據(jù)調(diào)查結(jié)果，臥床患者對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的滿意率較低，因此，必須以患者為中心，狠抓基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的提高。分析基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量不高的原因很多，有護(hù)理人員的素質(zhì)和自覺(jué)性問(wèn)題，要建立基礎(chǔ)護(hù)理考察表。每日由護(hù)士自己填寫，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)填寫情況及時(shí)考核，護(hù)理部要定時(shí)抽查，以保證基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)。
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3．2加大健康的力度結(jié)果顯示患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)性，對(duì)肝病、治療原則、轉(zhuǎn)歸、消毒隔離不甚了解，不能做到有效預(yù)防疾病的進(jìn)展，如果忽視對(duì)患者的健康教育，很容易造成患者在治療或檢查過(guò)程中有疑問(wèn)或不按療程服而影響療效。健康教育是長(zhǎng)期的、不間斷的，要持之以恒，使患者受益終生。
患者滿意度不僅僅是個(gè)質(zhì)量指標(biāo)，也直接反映一個(gè)醫(yī)院的精神文明和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)、患者的流向和醫(yī)院的生存和發(fā)展。當(dāng)患者感到滿意時(shí)，會(huì)增加對(duì)護(hù)士的信任感和對(duì)醫(yī)護(hù)工作的順從性。
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