體檢接待的溝通藝術(shù)與糾紛防范論文
體檢中心作為人們廣泛關(guān)注健康，審視健康的主要載體，面對的人群更加復(fù)雜化、多樣化，加大了醫(yī)護(hù)人員溝通的難度，因此，如何做好體檢者在體檢過程中的有效溝通是體檢中心必須重視的環(huán)節(jié)，也是醫(yī)護(hù)人員的必修課和基本功。
1 掌握溝通藝術(shù)是體檢工作需求隨著人們健康意識的提高，健康體檢量也有所增加。在體檢護(hù)理過程中，溝通成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。只有掌握正確的溝通技巧，才能不斷優(yōu)化體檢流程，實(shí)現(xiàn)與體檢者之間的有效溝通，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，提高工作效率，避免發(fā)生糾紛。
2 溝通藝術(shù)在健康體檢護(hù)理中的作用在健康體檢護(hù)理中，如何提高護(hù)士和體檢者之間良好的人際關(guān)系，已成為提高體檢者滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實(shí)現(xiàn)和諧護(hù)客關(guān)系。隨著人們對健康理念的提升，在溝通過程中，體檢者既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識以及自身所患疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療、愈后等相關(guān)信息，因此，實(shí)行溝通技巧，可有效緩解客戶與護(hù)士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。贏得體檢者以及社會的認(rèn)可。
3 體檢溝通的形式
3. 1 語言溝通藝術(shù):
在護(hù)士與體檢者溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意掌握以下技巧:①尊重體檢者，盡量使用禮貌性語言語。②溝通語言直白易懂，語速適當(dāng)，減少過于專業(yè)化語言。③盡量使用安慰性語言，以此提高體檢者對體檢的信任度，使其更加愿意講述本次體檢的真實(shí)想法和需求。④嚴(yán)格遵守診療常規(guī)，保護(hù)好體檢者隱私，尤其對于較為敏感的話題及陽性指標(biāo)，需征求體檢人員同意，解釋時(shí)應(yīng)注意語言的含蓄型、委婉性，關(guān)愛性以免增加心理負(fù)擔(dān)。⑤考慮不同體檢者的差異性，有針對性地實(shí)現(xiàn)語言溝通。所謂差異性，主要包括體檢者的年齡、性別、家庭背景、社會地位、文化水平等，因此需采取不同的語言內(nèi)容與表達(dá)方式。⑥運(yùn)用語言藝術(shù)，如果體檢人員對各項(xiàng)檢查或操作不滿時(shí)，需要護(hù)士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運(yùn)用語言藝術(shù)化解矛盾。
3. 2 非語言藝術(shù):
①儀表著裝: 要求護(hù)士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給體檢者留下好印象，提高滿意度。②面部表情: 在護(hù)士和體檢者溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時(shí)配有微笑、點(diǎn)頭等回應(yīng)動(dòng)作，以表示對體檢者的理解。③姿態(tài): 護(hù)士的一舉一動(dòng)都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應(yīng)時(shí)刻控制自己的情緒，做到體諒體檢者，獲得體檢者信任，樹立職業(yè)形象。④肢體動(dòng)作: 由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，接觸體檢者是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、對行動(dòng)不便人員提供幫助等，通過關(guān)心、呵護(hù)體檢者，可取得意想不到的溝通效果。
3.3恰當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通的表現(xiàn)不重視與體檢者的溝通:
①體檢過程中往往重視體檢結(jié)果，一味的關(guān)注做哪個(gè)套餐，忽視體檢者其他需求，不愿意抽出時(shí)間給體檢者及家屬做更多體檢需求的解釋，不能詳細(xì)告知所選則檢查項(xiàng)目目的、意義、方法及可能的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，對體檢人員的疑問，不是給予愛心的講解，而是一句沒啥太大問題，以后定期復(fù)查。②溝通語言不到位，不能滿足體檢者的訴求: 當(dāng)體檢結(jié)果及體檢結(jié)論呈現(xiàn)在體檢者面前時(shí)，出乎體檢者預(yù)想，而醫(yī)務(wù)人員語言描述上不準(zhǔn)確，不到位，不能把關(guān)鍵點(diǎn)解釋清楚，讓體檢者難以理解并接受。此項(xiàng)也是體檢者與醫(yī)院之間引起糾紛常見原因。③隨便評價(jià)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的做法及檢查項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等: 由于每個(gè)單位的級別、儀器、和診斷水平等有不同偶有參考值或檢查結(jié)果不同，隨便得出結(jié)論，貶低同行、指責(zé)前面的體檢服務(wù)機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。④交代結(jié)果不客觀: 面對體檢者，未來身體可能出現(xiàn)的某些變化，醫(yī)護(hù)人員交待結(jié)果一定要客觀，實(shí)事求是，話不可說得太滿，定期電話隨訪。⑤體檢者對體檢后要達(dá)到的目的.、愿望、期望值過高。
4 體檢過程中的糾紛防范
4. 1 語言交流過少或沒有溝通到位: 體檢接待人員缺乏與來體檢人員的語言溝通，未詳細(xì)講解體檢前注意事項(xiàng)、體檢項(xiàng)目的先后順序及其他體檢過程中的細(xì)節(jié)問題，特別是沒有從體檢者需求出發(fā)，特別是情感方面的交流。
4. 2 體檢接待和檢查過程中，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，缺少同情心，個(gè)別人員把工作中的不如意、對科室不滿情緒帶到工作中轉(zhuǎn)嫁到對體檢者服務(wù)上。令體檢者及家屬不滿而使矛盾加深引發(fā)糾紛。此時(shí)科室領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，做好思想工作，必要時(shí)調(diào)離崗位。
4. 3 許多初次體檢者，對體檢中心的體檢流程缺少了解，對自己所選體檢項(xiàng)目、套餐不是很知情，這就要求體檢接待人員給予引導(dǎo)和耐心的解釋。特別是體檢高峰時(shí)有團(tuán)體的、VIP 的、普通體檢的各崗位工作人員非常繁忙，不能照顧體檢者的情緒，同時(shí)不能微笑服務(wù)，而是表現(xiàn)得非常急躁、厭煩甚至發(fā)生冷、硬、頂、推、托等不良現(xiàn)象。此時(shí)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改，必要時(shí)減少預(yù)約人次，減少超負(fù)荷工作。
4. 4 體檢套餐介紹得不夠詳盡或體檢者沒有足夠的了解，所以當(dāng)交款時(shí)發(fā)現(xiàn)體檢費(fèi)用過高，或項(xiàng)目不對，這時(shí)體檢人員已排較長時(shí)間的隊(duì)，再找接待人員換項(xiàng)目，從而引起較大的情緒和不滿。我們要溝通后認(rèn)真核對，達(dá)成共識，減少不必要的發(fā)生。
4. 5 檢查時(shí)間過長: 由于候診時(shí)間長造成體檢者缺乏耐心而引發(fā)糾紛。主要檢前未統(tǒng)籌組織好甚至有人現(xiàn)場“插隊(duì)”或檢查時(shí)操作人員對設(shè)備使用不熟練引起體檢者發(fā)泄不滿情緒。特別是VIP 體檢者，自認(rèn)為自己多交錢就什么都不用排隊(duì)，當(dāng)檢查過程中稍有等候就激動(dòng)不已而引起糾紛。檢前就要要做好解釋工作，讓體檢者有心理準(zhǔn)備。同時(shí)要提高技術(shù)能力和水平，在保證質(zhì)量的前提下，最快的完成各項(xiàng)工作。
4. 6 忽視對體檢者隱私權(quán)的保護(hù): 檢查過程中防護(hù)用品不到位，缺乏專業(yè)的檢查衣服，以致未保護(hù)好體檢者的隱私，引發(fā)糾紛。我們要事先做好各項(xiàng)必要的準(zhǔn)備。
4. 7 極少數(shù)體檢者缺乏基本道德素質(zhì)，要求某些特需服務(wù)，一旦沒有滿足其預(yù)期愿望，便找各種理由有意刁難，甚目的是索取經(jīng)濟(jì)賠償，造成糾紛。此時(shí)我們要尊重客觀事實(shí)，按規(guī)章制度辦事，不給此類人員可乘之機(jī)。
4. 8 因誤診、漏診引起的體檢糾紛: 一般體檢者對檢過項(xiàng)目提出異議，我們應(yīng)愛心解釋必要時(shí)做重新檢查確診，對沒有做的項(xiàng)目，我們做好告知義務(wù)，本次體檢只對體檢者所選項(xiàng)目結(jié)果負(fù)責(zé)，而不是解決所有可能出現(xiàn)的健康問題。
4. 9 體檢者“替身”引起的糾紛: 目前多數(shù)體檢機(jī)構(gòu)體檢時(shí)沒有要求體檢者實(shí)名制或貼照片，所以受檢者為了達(dá)到某些目的，想達(dá)到預(yù)期的效果而采取“替身”，從而給體檢機(jī)構(gòu)和用人單位帶來了危險(xiǎn)因素，并引發(fā)糾紛。所以體檢過程中要讓體檢者提供身份證，以便保證體檢結(jié)果真實(shí)有效�？傊行У捏w檢溝通，已成為體檢過程中提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，只有掌握正確的溝通技巧，實(shí)現(xiàn)與體檢者之間有效溝通，構(gòu)建良好的互信平臺，提高工作效率，避免糾紛發(fā)生，提升醫(yī)院形象，提高醫(yī)院及科室的經(jīng)濟(jì)效益和社會影響，從而提高社會效益。
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