談醫(yī)院開(kāi)展人性化服務(wù)的管理與效果

摘要： 人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院積極開(kāi)展人性化服務(wù)，為患者提供人性化的服務(wù)語(yǔ)言，實(shí)施人性化服務(wù)行為，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境，營(yíng)造人性化服務(wù)流程，塑造人性化服務(wù)品牌，切實(shí)滿足患者的需求，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)院;人性化;服務(wù)

　　“以人為本”是新型醫(yī)學(xué)模式的核心[1]，人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。以患者為中心的人文服務(wù)是醫(yī)院文化的精神所在,也是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志,是現(xiàn)代醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和拓展醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的需要[2]。在新的形勢(shì)下，我院為創(chuàng)精品醫(yī)院服務(wù)品牌，積極進(jìn)行新的服務(wù)模式的探索。如開(kāi)展“5S”護(hù)理服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)到星級(jí)服務(wù)等一系列活動(dòng)，為患者提供一流的醫(yī)療服務(wù)、人性化的就醫(yī)環(huán)境，積極營(yíng)造人性化服務(wù)氛圍，并取得了顯著效果。
　　1 人性化服務(wù)的含義
　　人性化服務(wù)，即充滿人情味的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)舉措，以患者為中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，讓患者感到人文關(guān)懷。醫(yī)療服務(wù)只有把人放在第一位，把患者的利益作為醫(yī)院服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，視患者為醫(yī)院生存和發(fā)展的主體，不斷滿足患者個(gè)性化需要，才能體現(xiàn)出崇高的價(jià)值目標(biāo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，體現(xiàn)人性尊重和人文關(guān)愛(ài)。因此要求醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中不僅要見(jiàn)“病”，更要見(jiàn)“人”，它要求醫(yī)務(wù)人員在思想理念上倡導(dǎo)人文精神，在日常工作中努力踐行，將人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。然而要真正實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，還需要全體醫(yī)務(wù)人員改變服務(wù)理念，不斷提高自身的人文素養(yǎng)，致力于人性化服務(wù)的研究與實(shí)踐。所謂服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，在一定文化環(huán)境的影響下，在長(zhǎng)期的服務(wù)活動(dòng)中逐漸形成[3]。
　　2 人性化服務(wù)的必要性
　　2.1 人性化服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的基本趨勢(shì) 隨著我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人們愈來(lái)愈清醒地認(rèn)識(shí)到醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存和發(fā)展，醫(yī)院開(kāi)展人性化服務(wù)是國(guó)際化醫(yī)療服務(wù)發(fā)展新潮流，它為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供了良好平臺(tái)。因此，醫(yī)院要倡導(dǎo)人本管理，提供人性化服務(wù)，這是現(xiàn)代醫(yī)院在21世紀(jì)的一個(gè)發(fā)展方向。
　　2.2 人性化服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力 醫(yī)院面對(duì)不同的患者及不同的健康需求，引導(dǎo)的服務(wù)方式也不同，如對(duì)住院患者進(jìn)行對(duì)癥治療，對(duì)健康需求者進(jìn)行啟發(fā)性引導(dǎo)，對(duì)常到醫(yī)院進(jìn)行健康檢查者進(jìn)行追蹤引導(dǎo)，對(duì)社會(huì)群體進(jìn)行普及引導(dǎo)，對(duì)隨意型的社會(huì)人群進(jìn)行定向引導(dǎo)，對(duì)超前型的社會(huì)人群進(jìn)行重點(diǎn)引導(dǎo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員必須擴(kuò)大知識(shí)面和服務(wù)技能，以適應(yīng)不同層次社會(huì)人群的需求，注重不同人群的差異性、層次性，尊重患者，理解患者，幫助患者，維護(hù)患者的隱私權(quán)，給患者更大的自主選擇空間。人性化服務(wù)是一種用親情和愛(ài)心為患者提供全方位、全流程、多樣化滿意服務(wù)。為患者營(yíng)造人文服務(wù)氛圍是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢(shì)，也為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供了不竭的動(dòng)力。
　　2.3 人性化服務(wù)是調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性的有效手段 充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，挖掘內(nèi)在潛力，時(shí)刻為患者著想，時(shí)刻以患者為中心，使醫(yī)務(wù)人員與患者共同的目標(biāo)與價(jià)值取向得以完成。亞伯拉罕·馬斯洛這位人道主義心理學(xué)家，從理論上提出人類需要的五個(gè)層次，馬斯洛相信自我實(shí)現(xiàn)是人類生存的最高需要[4]。醫(yī)院管理者應(yīng)該注意對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人性化管理，滿足醫(yī)務(wù)人員的心理需要，讓“英雄有用武之地”。管理者科學(xué)合理地使用人才，把每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員分派到最適合的崗位，從而使醫(yī)務(wù)人員懷著一種滿意或者滿足的心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)全身心地投入到工作中去。只有當(dāng)醫(yī)務(wù)人員真切地感受到管理者對(duì)他們的尊重、關(guān)懷、賞識(shí)、認(rèn)可性，才能極大地激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，才能以積極、健康的情緒投入工作，對(duì)患者的服務(wù)才會(huì)生動(dòng)而賦予激情。
　　3 實(shí)施人性化服務(wù)的措施
　　3.1 改變職業(yè)形象，規(guī)范人性化服務(wù)語(yǔ)言 職業(yè)形象美是內(nèi)在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，以上三點(diǎn)是構(gòu)成職業(yè)形象美的基本要素[5]。根據(jù)醫(yī)院的特點(diǎn),我院統(tǒng)一組織進(jìn)行禮儀示范培訓(xùn)，規(guī)范文明用語(yǔ)。要求醫(yī)務(wù)人員在溝通過(guò)程中使用禮貌性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言。特別值得注意的是當(dāng)患者及家屬來(lái)詢問(wèn)病情時(shí)應(yīng)該主動(dòng)迎接，實(shí)施微笑服務(wù)，充分發(fā)揮第一感覺(jué)的作用。以規(guī)范的禮儀、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、得體的語(yǔ)言為患者提供一流的服務(wù)，塑造了良好的職業(yè)形象。
　　3.2 注重人文關(guān)懷，實(shí)施人性化服務(wù)行為 在深化星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，使人性化服務(wù)呈時(shí)續(xù)改進(jìn)的態(tài)勢(shì)發(fā)展。推行站式服務(wù)、首接負(fù)責(zé)制，患者最先問(wèn)到誰(shuí)，就由誰(shuí)負(fù)責(zé)解決提出的問(wèn)題或困難，主動(dòng)為患者提供及時(shí)、有效的服務(wù)。給予全程關(guān)懷即實(shí)行熱心接、細(xì)心問(wèn)、耐心講、主動(dòng)幫、精心做、親切送“18”字規(guī)范服務(wù)行為。
　　3.3 滿足心理需求，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境
　　3.3.1 積極改善患者的就醫(yī)環(huán)境 隨著人民群眾生活水平不斷提高，人們對(duì)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的要求也越來(lái)越高，創(chuàng)造人性化的環(huán)境問(wèn)題開(kāi)始逐步引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注[6]。人性化環(huán)境包含硬環(huán)境和軟環(huán)境。針對(duì)醫(yī)院的情況，加強(qiáng)對(duì)病區(qū)硬環(huán)境的管理及整改，保持門(mén)窗、臺(tái)面及各類物品的清潔、美觀。在病房?jī)?nèi)設(shè)置溫馨話語(yǔ)、優(yōu)美圖畫(huà)，在重大節(jié)日按傳統(tǒng)方式裝飾環(huán)境，如：春節(jié)時(shí)掛燈籠、中國(guó)結(jié)等，把病房布置的溫馨、充滿節(jié)日氣氛，讓患者的緊張心理得以緩解。
　　3.3.2 及時(shí)滿足患者的個(gè)性化需要 人性化服務(wù)不只是為患者提供醫(yī)療技術(shù)上的服務(wù)，而是要充分考慮患者不同的心理需求和感受，提供細(xì)致入微地個(gè)性化、人性化護(hù)理[7]，考慮患者人性中的需要，考慮疾病給患者帶來(lái)的心理上、家庭中或生活質(zhì)量等方面的變化，為患者提供全方位服務(wù)。對(duì)患者的人性化服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)活動(dòng)的過(guò)程之中，讓患者體會(huì)到人性化的關(guān)懷。如:在患者生日、節(jié)日或逢兇化吉時(shí)，要慰問(wèn)、鼓勵(lì)和祝賀患者，給他們送上一份賀卡、一份禮品[8]，同他們共享康復(fù)的喜悅和節(jié)日的歡樂(lè);在患者做檢查、治療和護(hù)理時(shí)要格外關(guān)心他們的感受，滿足他們的心理需求;患者住院期間醫(yī)務(wù)人員與其建立融洽的人際關(guān)系，使他們感到有精神依托;提供周到、細(xì)致的服務(wù)讓其感到受尊重和被重視。
　　3.3.3 情感關(guān)懷滿足患者的精神需要 醫(yī)院提供人性化服務(wù)并不要求很多的資金投入，關(guān)鍵是要解決意識(shí)上的問(wèn)題�！傲佳砸痪淙�冬暖”，人在患病后情感比較脆弱，需要比常人更多的關(guān)懷。我們的醫(yī)療服務(wù)水平與國(guó)際相比缺乏人文精神。我們?cè)跒榛颊呓獬�疾病的同時(shí)，忽略或淡化了人性化服務(wù)，或者是熟視無(wú)睹，習(xí)以為常。幾十年一貫白色的墻壁、白色的床上用品、白色的服飾，沒(méi)有認(rèn)真思考和實(shí)踐關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題。實(shí)際上我們應(yīng)該考慮為患者多提供一些精神的、文化的、情感的服務(wù)，如提供多色彩的服飾。在提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)人文關(guān)懷，在治療軀體疾病的同時(shí)，使患者的精神得到關(guān)愛(ài)、撫慰及心靈滿足，用我們醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)去取信于患者[9]。因?yàn)榛颊呤且粋�(gè)特殊的群體，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要

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