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電信投訴處理移動網(wǎng)絡(luò)論文
1移動網(wǎng)絡(luò)投訴處理體系構(gòu)建
本文通過豐富省客戶服務(wù)中心的預(yù)處理職能、成立省客戶支撐中心提高派單準(zhǔn)確率、增強省網(wǎng)優(yōu)中心服務(wù)支撐與管理等舉措,構(gòu)建了移動網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理體系(以下簡稱“投訴管理體系”),創(chuàng)新性地將投訴處理過程按照時間節(jié)點劃分為受理、處理、評估這3個階段,分段建立管控模型,避免各環(huán)節(jié)的相互干擾,提高處理效率,便于管理和考核。本體系全程通過電子流IT系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn),極大提高了投訴處理效率。在用戶投訴預(yù)處理過程中,使用預(yù)處理IT支撐系統(tǒng)開展一級預(yù)處理,預(yù)處理不成功再轉(zhuǎn)派至省客戶支撐中心開展預(yù)處理,若兩級預(yù)處理失敗,則下派至市分公司現(xiàn)場處理,將處理結(jié)果納入網(wǎng)優(yōu)平臺再管控,實現(xiàn)閉環(huán)。投訴管理體系在以上3個階段進(jìn)行了規(guī)范化、流程化建設(shè),改變了以往粗放式管理模式。本文相關(guān)概念定義如下:
。1)省層面投訴預(yù)處理:指省客戶服務(wù)中心和省客戶支撐中心人員僅憑借自有知識、系統(tǒng)支撐等手段,根據(jù)用戶描述可判斷原因,在受理時即可解決用戶投訴的過程,如用戶資費、使用操作、終端、業(yè)務(wù)平臺權(quán)限等非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題。
(2)省層面預(yù)處理成功率:省層面預(yù)處理成功率=省客戶服務(wù)中心和省客戶支撐中心預(yù)處理成功投訴數(shù)/投訴工單總數(shù)*100%。
。3)省層面派單準(zhǔn)確率:省層面派單準(zhǔn)確率=網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴工單/市分公司接收工單總數(shù)*100%。
1.1受理階段,開展省層面投訴預(yù)處理
。1)搭建投訴預(yù)處理平臺
用戶投訴處理的關(guān)鍵在于投訴處理人員能快速定位投訴原因,而傳統(tǒng)投訴處理體系的粗放模式難以準(zhǔn)確定位。為此,本文通過梳理投訴現(xiàn)象與原因關(guān)系、編寫預(yù)處理腳本、固化IT系統(tǒng)流程,搭建了投訴預(yù)處理平臺。該平臺可實現(xiàn)投訴現(xiàn)象與原因的快速準(zhǔn)確判斷,并有效解決用戶資費、使用操作、終端、業(yè)務(wù)平臺權(quán)限等類型問題。移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量6類投訴現(xiàn)象與5類用戶預(yù)處理體系的核心是通過對用戶投訴的分析和歸類,實現(xiàn)了對投訴問題的快速定位。投訴預(yù)處理平臺具備以下功能:
1)設(shè)備故障類投訴預(yù)處理:打通與集中告警平臺
接口,將基站告警轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w受影響的區(qū)域名稱,省客戶服務(wù)中心話務(wù)員根據(jù)關(guān)聯(lián)到的區(qū)域名稱和恢復(fù)時間向用戶解釋,開展預(yù)處理;
2)覆蓋盲點類投訴預(yù)處理:將網(wǎng)絡(luò)覆蓋盲點信息嵌入至預(yù)處理平臺,當(dāng)用戶在盲點區(qū)域投訴時,省客戶服務(wù)中心話務(wù)員向用戶解釋;
3)用戶終端與使用類投訴預(yù)處理:判斷出終端原因或用戶使用問題后,利用平臺向用戶發(fā)送短信,開展自助互助服務(wù);
4)用戶業(yè)務(wù)權(quán)限與資費類投訴預(yù)處理:打通與CRM(CustomerRelationshipManagement,客戶關(guān)系管理)、預(yù)付費用戶系統(tǒng)、AAA(Authentication、Authorization、Accounting,驗證、授權(quán)和記賬)、HLR(HomeLocationRegister,歸屬位置寄存器)系統(tǒng)接口,實現(xiàn)問題的快速定位。
。2)建立橫向溝通機制
為提升派單準(zhǔn)確率、減少非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴下派,本文通過派單規(guī)范、錯單反饋、定期交流與培訓(xùn)等方式,建立了管理體系各個職能單元的交互通道,實現(xiàn)了投訴處理經(jīng)驗與信息的快速復(fù)制和共享。主要做法如下:
1)統(tǒng)一投訴派單規(guī)范,制定投訴派單流程,實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理;
2)實施省市錯單反饋制度,定期開展錯單分析,及時整改;
3)開展新業(yè)務(wù)、典型案例定期交流培訓(xùn),實現(xiàn)各職能模塊的職能優(yōu)化;
4)利用省-市投訴專用QQ群、易信群等即時通訊方式,實現(xiàn)投訴信息快速共享。
1.2處理階段,閉環(huán)管控投訴處理結(jié)果
用戶投訴是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題的主要途徑,處理階段的主要任務(wù)是通過無線優(yōu)化調(diào)整提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶感知。投訴管理體系開發(fā)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化平臺,對48小時歸檔后的投訴工單再管理,實現(xiàn)每個投訴處理結(jié)果的閉環(huán)管控。
1.3評估階段,完善考核與評價方法
圍繞提升用戶感知,安徽省網(wǎng)優(yōu)中心建立了投訴考核與評價辦法。將移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量萬用戶月均投訴率、投訴解決率、網(wǎng)優(yōu)手段解決率納入市分公司績效考核,引導(dǎo)市分公司積極并用最優(yōu)的方法解決用戶問題,避免形成用戶反復(fù)投訴的惡性循環(huán)。評估階段主要措施如下:
。1)投訴總量考核
將移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量萬用戶月均投訴率納入全省無線專業(yè)考核,對超過考核門限的本地網(wǎng)市分公司實施處罰。
(2)解決情況考核
將投訴解決率納入全省無線專業(yè)考核,對解決率低于考核門限的分公司實施處罰,目的是督促分公司解決用戶投訴。
。3)實施正向激勵
將網(wǎng)優(yōu)手段解決投訴率納入正向激勵,對大于考核門限且每個月排名前六的本地網(wǎng)市分公司加分,目的是引導(dǎo)運用網(wǎng)優(yōu)手段提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
。4)全量回訪反向稽查
對分公司處理后的用戶全量回訪,當(dāng)用戶反饋沒有改善或未解決且情況屬實時,加倍扣分,目的是核查本地網(wǎng)市分公司投訴處理的質(zhì)量,不斷提升服務(wù)水平。
。5)實施網(wǎng)絡(luò)改善信息推送
基站入網(wǎng)后將網(wǎng)絡(luò)改善信息推送至前期投訴過的用戶,目的是讓用戶知道網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一直在改善,增強用戶的粘合力。
。6)評價解決投訴最優(yōu)方法
最優(yōu)方法即利用最小企業(yè)資源解決用戶投訴,尋求企業(yè)付出與用戶感知的平衡點。全省每季度組織一次現(xiàn)場評比會,評比結(jié)果實施激勵,多運用最優(yōu)方法解決用戶投訴。通過評比可實現(xiàn)經(jīng)驗快速復(fù)制,不斷提升網(wǎng)優(yōu)人員技能。
2實踐成效
安徽電信移動網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理體系建立以來,在不斷地調(diào)整和優(yōu)化流程后,取得了較好的效果。2014年上半年省層面預(yù)處理成功率穩(wěn)定在95%,派單準(zhǔn)確性穩(wěn)定在90%以上,中國電信集團(tuán)排名第一。投訴管理體系使得流入市分公司的投訴工單逐漸下降,大大減少了市分公司投訴處理車輛及人員的投入,有效節(jié)約了企業(yè)資源。投訴管理體系累計解決網(wǎng)絡(luò)突出問題6283處,為工程建設(shè)輸入室外站1881個、室分468個。用戶投訴與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、規(guī)劃、建設(shè)協(xié)同閉環(huán)管控率達(dá)100%,實現(xiàn)無需到現(xiàn)場即可全面、及時掌握用戶投訴所在區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)運營、維護(hù)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)信息。
3結(jié)束語
在當(dāng)前行業(yè)發(fā)展形勢下,服務(wù)水平是企業(yè)發(fā)展的核心競爭力,只有贏得用戶的認(rèn)可才能贏得競爭的勝利。經(jīng)過近兩年不斷地實踐與完善,安徽電信移動網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理體系成功將用戶投訴與維護(hù)、優(yōu)化、規(guī)劃、建設(shè)工作有機結(jié)合,可快速解決用戶投訴的問題,形成一套完整的管理體系,并取得了很好的效果。從投訴抽樣回訪結(jié)果看,97%以上的用戶比較滿意,體現(xiàn)了以用戶感知為中心開展移動網(wǎng)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)為用戶服務(wù)的工作理念。該體系切實提升了用戶感知及企業(yè)形象,具有較強的可操作性和推廣性,可為企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展中贏得更多用戶的認(rèn)同。
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