在電力市場(chǎng)營(yíng)銷過程中對(duì)客戶關(guān)系的管理進(jìn)行研究論文

　　電力企業(yè)是一種特殊的服務(wù)性企業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)生活中有著重要的作用。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實(shí)度提高來獲取并保持利潤(rùn)效益的增加，因此，對(duì)用電客戶的用電特點(diǎn)、用電行為進(jìn)行正確分析具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，這也是用電客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容之一。對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀要有明確正確的認(rèn)知，進(jìn)一步的深化完善。

　　1.當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷過程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

　　1.1客戶資料管理的不完善

　　客戶對(duì)于電力企業(yè)來說是非常重要的，對(duì)于客戶資料的管理需要有一個(gè)較為明確的、系統(tǒng)的管理模式，有規(guī)范化模式的指導(dǎo)，這樣可以對(duì)存在的客戶進(jìn)行合理的篩選，過濾掉很多的無效客戶，提高營(yíng)銷的效率，促進(jìn)營(yíng)銷的順利高效展開，當(dāng)前電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀恰恰忽略了這一點(diǎn)，對(duì)客戶資料管理過于簡(jiǎn)單隨意，沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，使資料數(shù)據(jù)缺乏真實(shí)性和完整性，給營(yíng)銷決策的制定帶來影響，對(duì)客戶的管理也只是淺層的管理，沒有進(jìn)行深層次的挖掘，制約了營(yíng)銷效益的提高。

　　1.2企業(yè)自身的問題

　　電力企業(yè)營(yíng)銷過程中對(duì)客戶關(guān)系的管理存在問題從企業(yè)自身角度來講，主要是在當(dāng)前的管理方案中，雖然有資料庫(kù)，但是在進(jìn)行具體的規(guī)劃操作時(shí)，仍然存在很多的主觀性，具體實(shí)施時(shí)不切合客戶的實(shí)際，對(duì)客戶的反應(yīng)跟蹤不及時(shí)，沒有建立有效的動(dòng)態(tài)模型，客戶關(guān)系中資料內(nèi)容的重點(diǎn)不突出，工作的重心不明確，制約了營(yíng)銷效率。

　　1.3管理人員的自身素質(zhì)

　　客戶關(guān)系的管理人員自身素質(zhì)主要指的是專業(yè)技能素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。由于管理人員自身素質(zhì)的影響造成的營(yíng)銷效率的低下是客戶關(guān)系出現(xiàn)問題最常見的現(xiàn)象，管理人員對(duì)客戶資料庫(kù)的管理操作不規(guī)范，數(shù)據(jù)信息把握不精確，對(duì)客戶的實(shí)際狀況不了解等都會(huì)影響到營(yíng)銷效率的提高，這是專業(yè)技能方面的缺失，另外，在自身素質(zhì)方面主要是管理人員在工作中的工作態(tài)度問題，對(duì)客戶關(guān)系的處理是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心和自信心，對(duì)資料管理是否重視都關(guān)系著營(yíng)銷的效益提高。

　　2.客戶關(guān)系管理分析

　　2.1客戶關(guān)系的重要性

　　當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)性企業(yè)逐漸增多，人們對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，而服務(wù)企業(yè)的客戶管理也開始成為工作的重要內(nèi)容之一，企業(yè)在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對(duì)其客戶的維持至關(guān)重要，因此，電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)就要充分考慮到對(duì)客戶關(guān)系的分析，這是十分有必要的。

　　2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　對(duì)于客戶關(guān)系的管理就是通過專業(yè)的管理軟件，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的維護(hù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，把客戶作為營(yíng)銷方式制定的出發(fā)點(diǎn)。

　　2.3客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

　　客戶關(guān)系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數(shù)量的不斷增加，這里指的客戶數(shù)量是指有效客戶，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷效率的提高，達(dá)到雙贏的目的，從當(dāng)前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀來看，它的特點(diǎn)主要概括為三點(diǎn)：即較強(qiáng)的綜合性、良好的集成性和智能化。

　　3.客戶關(guān)系的維持

　　客戶關(guān)系的維持主要是指對(duì)已有的客戶進(jìn)行穩(wěn)固，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的忠實(shí)度，使其重復(fù)多次的購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業(yè)的基本利潤(rùn)，而且更重要的是企業(yè)可以把成本分擔(dān)到諸多的客戶中，特別是在當(dāng)前電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境更有必要，況且現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已不再是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，開始轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，只要客戶數(shù)量達(dá)到足夠的比例，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力自然就得到了提高。

　　3.1產(chǎn)品整體的增值

　　電力企業(yè)營(yíng)銷中產(chǎn)品的價(jià)值是由多個(gè)部分價(jià)值構(gòu)成的，這些部分包括電壓的波動(dòng)小、諧波較少、頻率穩(wěn)定、電費(fèi)的預(yù)存服務(wù)以及運(yùn)行故障的及時(shí)處理等，這樣的話，電力企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí)就必須要有全局的觀念，把各個(gè)部分綜合起來，以整體價(jià)值的提高為主，把更好的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)提供給客戶。

　　3.2客戶成本的減少

　　電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶的維持和服務(wù)上，因此，電力企業(yè)在客戶關(guān)系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內(nèi)，因?yàn)椋�客戶用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎(chǔ)上，把企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務(wù)質(zhì)量提高的良好局面，從而促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提高，取得市場(chǎng)先機(jī)。電力企業(yè)降低產(chǎn)品價(jià)格的方法有很多種，較為常見的有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報(bào)裝安裝費(fèi)用等，總之，進(jìn)行降價(jià)方式的選取上，企業(yè)一定要根據(jù)自身的實(shí)際情況和具體的營(yíng)銷模式來考慮，不可隨意盲目的選擇。

　　3.3交流途徑的完善

　　隨著科技的不斷推廣，電力企業(yè)中客戶關(guān)系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業(yè)與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業(yè)就要建立一套靈活的反應(yīng)系統(tǒng)和快捷的管理機(jī)制，對(duì)客戶的意見重視起來及時(shí)分析采用，例如，針對(duì)于專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產(chǎn)與營(yíng)銷方式，制定專人負(fù)責(zé)，保持一定的獨(dú)立性，確保服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶的保持率。

　　4.客戶關(guān)系管理的策略

　　4.1加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)

　　保證管理工作的高效。對(duì)于管理人員的培訓(xùn)包括普通人員和領(lǐng)導(dǎo)人員，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)要提高決策的正確合理性，提高營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)，對(duì)于普通人員就是要提高專業(yè)技能素質(zhì)和自身素質(zhì)。

　　4.2把握客戶關(guān)系管理的基本規(guī)律

　　要對(duì)客戶的資料進(jìn)行科學(xué)的整合，找出內(nèi)在規(guī)律，對(duì)于客戶關(guān)系的生命周期管理、客戶價(jià)值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化都有深刻的探究，在基礎(chǔ)上給營(yíng)銷策略的制定提高參考。

　　4.3強(qiáng)化服務(wù)

　　重視對(duì)客戶的服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷中最基本的把握點(diǎn)，要根據(jù)客戶價(jià)值的不同，制定與之相適應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)銷方式具有針對(duì)性。

　　5.結(jié)語(yǔ)

　　電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中，客戶關(guān)系管理是較為重要的環(huán)節(jié)，對(duì)于客戶關(guān)系的管理工作需要從多個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)化的分析，把握客戶的價(jià)值和差異化，制定具有針對(duì)性的正確的影響手段，從而確保電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，促進(jìn)健康穩(wěn)定發(fā)展。

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