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淺談配網(wǎng)工程中營銷客服與生產(chǎn)調(diào)度集約模式
隨著智能電網(wǎng)的發(fā)展,如何在不失前瞻而又可行的前提下,最大程度上對農(nóng)村電網(wǎng)信息進行整合,是農(nóng)村電網(wǎng)智能化發(fā)展需要解決的問題。下面是小編搜集整理的淺談配網(wǎng)工程中營銷客服與生產(chǎn)調(diào)度集約模式論文范文，歡迎大家閱讀參考。
【摘要】在配網(wǎng)工程中，集約形式在營銷客服和消費調(diào)度方面起著重要作用。其中，集約形式包括兩個含義：一是指營銷客服的指揮人員與配網(wǎng)調(diào)度人員合署辦公，二是將廣州郊區(qū)中各區(qū)的搶修班組集約化管理。本文次要闡述營銷客服與消費調(diào)度合署辦公關(guān)于毛病搶修的益處以及搶修班組集約化管理的益處，最初就集約形式提出了合理化的建議，希望能放慢配網(wǎng)工程的運作效率，爲(wèi)我國配網(wǎng)工程做出一定的奉獻。
【關(guān)鍵詞】營銷客服;消費調(diào)度;集約形式
一、引言
配網(wǎng)毛病疾速來電是增加客戶停電工夫，提升第三方客戶稱心度的重要舉措。爲(wèi)放慢向國際先進靠攏，結(jié)合與新加坡新動力電力公司對標(biāo)的先進效果，積極發(fā)揚先行先試的示范作用，消費技術(shù)部、市場營銷部、客戶效勞中心、零碎運轉(zhuǎn)部展開了配網(wǎng)毛病來電形式優(yōu)化的研討任務(wù)，方案經(jīng)過展開客戶效勞中心的建立，結(jié)合配調(diào)集約化和配網(wǎng)搶修標(biāo)準(zhǔn)化，無效提升配網(wǎng)毛病疾速來電程度。
二、 營銷客服與消費調(diào)度合署辦公關(guān)于毛病搶修的益處
2.1 疾速傳遞毛病信息
配網(wǎng)運轉(zhuǎn)搶修指揮中心的中高壓毛病搶修毛病信息來源有：95598下派工單、班組巡視、調(diào)度自動化零碎等。經(jīng)過班組巡視、主配網(wǎng)調(diào)度自動化零碎發(fā)現(xiàn)的毛病，由班組上報配網(wǎng)運轉(zhuǎn)搶修指揮中心、或由運轉(zhuǎn)搶修指揮中心經(jīng)過自動化零碎停止初步判別，經(jīng)過搶修指揮平臺將工單發(fā)送至詳細搶修人員，指揮搶修任務(wù)，同時通報配網(wǎng)供電搶修效勞中心的搶修效勞協(xié)調(diào)組，以便于與省供電效勞中心、客戶停止信息溝通。
2.2 疾速呼應(yīng)重要用戶的應(yīng)急需求
毛病發(fā)作后，運轉(zhuǎn)搶修指揮中心布置第一梯隊趕赴現(xiàn)場停止勘察及搶修，依照“一修究竟、修?好”的準(zhǔn)繩盡能夠恢復(fù)用戶供電或停止毛病點隔離，的確無法處置時，指揮中心可間接調(diào)撥運檢班及營銷、信通、路燈等單位作爲(wèi)第二梯隊力氣組織相應(yīng)車輛、設(shè)備、資料等施行毛病搶修作業(yè)。
2.3 將毛病停電信息及時告知客戶
完成毛病停電、方案停電、暫時停電、欠費停電等停電信息，以及搶修任務(wù)進度信息在多個業(yè)務(wù)部門的共享，固化了疾速來電的任務(wù)流程，經(jīng)過“站—線—變—戶”拓撲關(guān)系，坐席員及時掌握了用戶的停電信息，通報營銷等相關(guān)專業(yè)用于告訴用戶，爲(wèi)及時解答報障用戶查詢提供了技術(shù)手腕通報營銷等相關(guān)專業(yè)用于告訴用戶。
三、搶修班組集約化管理的益處
3.1 有利于資源的整合
(1)在組織架構(gòu)上，經(jīng)過撤銷城區(qū)各供電分公司成立配電運檢工區(qū)，搶修資源集中管理，一致分配，優(yōu)化了資源配置;成立配網(wǎng)搶修效勞中心(與配網(wǎng)運轉(zhuǎn)搶修中心合署辦公)，間接面向班組展開日常運轉(zhuǎn)、搶修指揮任務(wù)，層級復(fù)雜，管理扁平化，面對客戶的報障等任務(wù)，提供一站式效勞，效率高。
(2)在技術(shù)支持零碎上，樹立了一致的配網(wǎng)運轉(zhuǎn)搶修指揮平臺，功用完善，操作復(fù)雜，輔佐決策等功用真正面向使用，配網(wǎng)運轉(zhuǎn)搶修任務(wù)僅需運用一個平臺展開任務(wù)，平臺貫穿95598坐席、配網(wǎng)運轉(zhuǎn)搶修指揮人員、現(xiàn)場運轉(zhuǎn)搶修班組人員，功用弱小，平臺自身運轉(zhuǎn)速度快，分層展現(xiàn)界面明晰，可以疾速定位到毛病點及停電影響范圍，準(zhǔn)確到修建物;經(jīng)過數(shù)據(jù)集成，與95598零碎、GIS零碎、營銷零碎、調(diào)度自動化等多個零碎完成數(shù)據(jù)交互，中高壓設(shè)備、客戶信息、班組信息等根底數(shù)據(jù)完善、精確，且可以完成與其他零碎雙向交互; 另本國網(wǎng)智能電表和用電信息采集零碎的全掩蓋方案，讓用電數(shù)據(jù)愈加完全，自動化水平更高，可以更片面、準(zhǔn)實時地獲取客戶用電狀況。
3.2 有利于搶修班組調(diào)派合理化
經(jīng)過95598下發(fā)工單的狀況，在省供電效勞中心接納到客戶報障后，由95598坐席人員在客服零碎中錄入工單，配網(wǎng)毛病工單先下發(fā)市供電搶修效勞中心，市供電搶修效勞中心的搶修效勞協(xié)調(diào)組對工單停止剖析，并分類派發(fā)，屬中高壓毛病搶修的，工單經(jīng)過接口由95598零碎自動推送至配電消費搶修指揮平臺，配網(wǎng)運轉(zhuǎn)搶修指揮中心的值班員經(jīng)過平臺接單后，初步判別毛病緣由，并依照“就近準(zhǔn)繩”布置人員搶修(配網(wǎng)搶修指揮平臺可以依據(jù)工單內(nèi)容自動提示就近搶修人員及聯(lián)絡(luò)方式)，搶修人員接納到搶修工單(PDA或平板電腦接納)會立刻動身，抵達現(xiàn)場后在PDA/平板電腦中停止到場確認(rèn)，然后對毛病停止排查，判別毛病緣由，緣由明白后，在PDA/平板電腦中錄入毛病緣由和估計處置工夫，毛病處置完成后，再由搶修人員在PDA/平板電腦中輸出處置后果，完畢工單，最初由95598坐席人員回訪客戶，并填寫用戶評價。
四、關(guān)于集約形式的建議
4.1 人員集約的建議
配網(wǎng)搶修指揮中心由客服中心效勞調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度派員合署辦公，指揮中心城區(qū)配網(wǎng)中高壓毛病搶修任務(wù)。效勞調(diào)度擔(dān)任中心城區(qū)急修班組的分配，依照“就近準(zhǔn)繩”，調(diào)派第一梯隊(�？诔菂^(qū)內(nèi)的急修班組)趕赴現(xiàn)場停止隔離搶修。的確無法處置時，效勞調(diào)度告訴區(qū)局配電部組織第二梯隊(區(qū)局運檢班)施行毛病搶修。配網(wǎng)調(diào)度指揮調(diào)度管轄范圍內(nèi)的中壓毛病搶修。關(guān)于三區(qū)兩市，在區(qū)局成立消費效勞中心，由區(qū)局營業(yè)、急修、調(diào)度監(jiān)控人員合署辦公。該中心承接配網(wǎng)搶修指揮中心下派的報障工單，指揮本區(qū)域內(nèi)急修人員停止中高壓毛病搶修，錄入搶修停頓狀況信息，并反應(yīng)至配網(wǎng)搶修指揮中心的效勞調(diào)度。全市的搶修進程由配網(wǎng)搶修指揮中心的效勞調(diào)度停止全進程監(jiān)控，一致搜集和發(fā)布毛病停來電信息。該形式一方面使停來電信息得以一致采集發(fā)布，使信息愈加迅速精確地傳遞，另一方面可一致分配�？诔菂^(qū)內(nèi)的急修資源，利于資源的優(yōu)化配置，從而進步搶修效率。
4.2 業(yè)務(wù)流程的改良
4.2.1 標(biāo)準(zhǔn)毛病信息采集過濾
各相關(guān)部門、單位應(yīng)及時將方案停電、錯峰限電、暫時停電、欠費停電等信息精確傳遞給客戶效勞中心，并詳細列出停電公變、專變和客戶專線，使坐席員精確掌握各類停電影響的用戶，爲(wèi)坐席員過濾用戶有效報障信息提供支持。
4.2.2 標(biāo)準(zhǔn)工單管理，增強流程管控
10千伏饋線毛病由各區(qū)局配電監(jiān)控中心(配調(diào)集約化前爲(wèi)各區(qū)局調(diào)度班)間接生成工單，并告訴所屬區(qū)域急修班組，急修班組抵達現(xiàn)場后，及時報告、填報抵達工夫，經(jīng)過疾速來電零碎及時反應(yīng)信息。
4.2.3 標(biāo)準(zhǔn)搶修物資配置，強化配送效率管控才能
完善修編搶修備品備件配置定額規(guī)范及急修車搶修物資配置定額規(guī)范。優(yōu)化急修物資儲藏方式和配送流程，強化物資配送才能。設(shè)置夜間倉管人員，明白外委配送與物流效勞中心一致配送的職責(zé)界面。
4.2.4 編制承接子方案，確保措施無效落地
各區(qū)局應(yīng)依照總體任務(wù)方案要求，結(jié)合實踐狀況，特別是城區(qū)和兩區(qū)兩市差別較大，同時配合配調(diào)集約化的進度，編制合適本地狀況的配網(wǎng)毛病疾速來電任務(wù)子方案，重點思索區(qū)局層面和供電所層面的信息流轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，確�？傮w任務(wù)方案的各項措施在區(qū)局失掉無效地承接和落實。
4.3 信息零碎需求完善
以后我局獨立的技術(shù)支持零碎多，互相之間關(guān)聯(lián)關(guān)系復(fù)雜，招致各專業(yè)任務(wù)人員需求面對多套零碎展開任務(wù)，且整合水平不高，互相之間數(shù)據(jù)交互不甚順暢，數(shù)據(jù)信息的傳遞、回傳及綜合應(yīng)用都存在一定成績，建議面向中心業(yè)務(wù)，統(tǒng)籌梳理技術(shù)支持零碎建立規(guī)劃、功用散布、數(shù)據(jù)聯(lián)絡(luò)等，增強數(shù)據(jù)整合和零碎功用的開發(fā)，進步對中心業(yè)務(wù)的技術(shù)支撐程度;同時技術(shù)支持零碎的功用及易用性方面還需求進一步增強，以使用爲(wèi)動身點，真正爲(wèi)專業(yè)人員提供技術(shù)支撐。
五、結(jié)語
本文從疾速傳遞毛病信息、疾速呼應(yīng)重要用戶的應(yīng)急需求以及將毛病停電信息及時告知客戶這三個方面剖析了營銷客服與消費調(diào)度合署辦公關(guān)于毛病搶修的益處，同時從資源的整合和搶修班組調(diào)派兩個方面敘說了搶修班組集約化管理的益處。總而言之，以提升客戶稱心度爲(wèi)動身點, 以進步配網(wǎng)毛病疾速來電程度爲(wèi)目的, 基于現(xiàn)有電網(wǎng)構(gòu)造、人力資源、技術(shù)配備及信息零碎情況，結(jié)合國際外配網(wǎng)毛病疾速來電呼應(yīng)機制先進經(jīng)歷，依照“信息高效流轉(zhuǎn)，隊伍標(biāo)準(zhǔn)管理，物資疾速配送”戰(zhàn)略，優(yōu)化配網(wǎng)毛病來電管理形式和業(yè)務(wù)流程，以營配一體化平臺爲(wèi)支撐，以配網(wǎng)自動化爲(wèi)手腕，進步配網(wǎng)監(jiān)控程度。
【參考文獻】
[1] 《南京供電局配網(wǎng)毛病來電現(xiàn)狀剖析報告》
[2] 《南京供電局配網(wǎng)調(diào)度集約化管理總體任務(wù)方案》
[3] 《南京供電局配網(wǎng)搶修標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)方案》
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