淺談銷售語(yǔ)言的特征及運(yùn)用原則

[摘要] 銷售語(yǔ)言是語(yǔ)言的基本原理在銷售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的具體運(yùn)用，除具有一般的語(yǔ)言特點(diǎn)之外，還具有自身的特征，在運(yùn)用時(shí)要掌握其原則。
　　[關(guān)鍵詞] 銷售語(yǔ)言 特征 原則
　　
　　在商品銷售活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)者與生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間形成了一種特殊關(guān)系，而形成和維系這種關(guān)系，靠的就是語(yǔ)言。在商貿(mào)談判、產(chǎn)品推銷、技術(shù)引進(jìn)、銷售服務(wù)中，都是語(yǔ)言在起作用。而這種作用的發(fā)揮，在整個(gè)商務(wù)活動(dòng)中，從接近顧客到向顧客宣傳產(chǎn)品、解除疑慮，直到最后成交，都離不開銷售語(yǔ)言。
　　銷售語(yǔ)言，其特定的使用情境、使用對(duì)象，決定了它除具有一般的語(yǔ)言特點(diǎn)之外，還具有以下特征：
　　一、目的性
　　從同消費(fèi)者打交道開始，其目的性就是宣傳產(chǎn)品、推銷商品。在開口說話前，其思維就有活動(dòng)，如怎樣說，產(chǎn)生什么效果，自己將怎樣應(yīng)付等；絕不會(huì)毫無(wú)目的地亂開口，即使是信口雌黃，也是有目的。只要一開口，就要影響消費(fèi)者的思維和行為，就會(huì)產(chǎn)生社會(huì)效果。即使別人并未聽清或聽懂，這種影響也是客觀存在的。
　　二、真實(shí)性
　　一方面指的是語(yǔ)言內(nèi)容的真實(shí)、確切，介紹商品實(shí)事求是；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客。
　　在一定條件下，銷售人員可以運(yùn)用語(yǔ)言夸張地表達(dá)其對(duì)某商品的感受，但不能胡編亂造，不能欺騙、愚弄公眾。真實(shí)是商業(yè)取信于民、取信于社會(huì)的基本前提。
　　三、時(shí)代性
　　作為思維和交流工具的語(yǔ)言，在商品銷售中的運(yùn)用是最富有時(shí)代性的。社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展變化，都可以通過銷售語(yǔ)言集中地反映出來。陳舊過時(shí)的語(yǔ)言被淘汰，新的語(yǔ)言逐漸產(chǎn)生并傳播出來。如電腦、期資、“實(shí)行三包”等新名詞，“老板”、“師傅”等人際稱謂，都較早地出現(xiàn)在商業(yè)經(jīng)營(yíng)語(yǔ)言中，并進(jìn)而傳播開來。
　　四、藝術(shù)性
　　銷售語(yǔ)言的藝術(shù)性表現(xiàn)在接待顧客、介紹商品、業(yè)務(wù)洽談等具體的銷售活動(dòng)中，尤其集中地體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的交往中。如果說話缺乏藝術(shù)性，無(wú)所忌諱，就會(huì)自討沒趣。不但得罪了顧客，也丟了賺錢的機(jī)會(huì)。
　　五、直接性
　　大量的銷售語(yǔ)言是存在于銷售者與消費(fèi)者的交際之中的，與書面語(yǔ)言有許多不同之處。書面語(yǔ)言錯(cuò)了可以修改過來，而銷售語(yǔ)言在很大程度上是表達(dá)與感受同步。
　　六、應(yīng)變性
　　消費(fèi)者是各種各樣的，不同的消費(fèi)情景，不同的心理需求，對(duì)銷售者語(yǔ)言的要求也不盡相同。這就需要經(jīng)營(yíng)者的語(yǔ)言要適應(yīng)不同的場(chǎng)合，不同的顧客。比如，人們的文化、情趣、性格、經(jīng)歷各不相同，經(jīng)營(yíng)者所使用的語(yǔ)言就應(yīng)各不相同。對(duì)老年顧客、少年兒童，要用耐心細(xì)致的語(yǔ)言；對(duì)青年顧客，多用富于時(shí)代性、干脆的語(yǔ)言。在運(yùn)用時(shí)需掌握以下的原則：
　　1.盡量避免命令式的語(yǔ)氣，多采用請(qǐng)求式語(yǔ)句。命令語(yǔ)句是說話者單方面的意見，沒有征求別人的意見，就勉強(qiáng)別人去做。請(qǐng)求式的語(yǔ)句是尊重對(duì)方，以協(xié)商的態(tài)度請(qǐng)別人去做。
　　例如，顧客問推銷員：“你們廠生產(chǎn)的牙膏還有沒有貨?”推銷員答：“沒有了，這個(gè)問題下次談。”令顧客不舒服而轉(zhuǎn)向別的廠。但若是：“本廠牙膏已全部訂出去了，不過已在加班生產(chǎn)，您愿意等幾天嗎?”就會(huì)挽留住一位顧客。
　　2.少用否定語(yǔ)句，多用肯定語(yǔ)句。對(duì)銷售人員而言，嚴(yán)格地講否定語(yǔ)句應(yīng)視為一種禁忌，要盡量避免。在很多場(chǎng)合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。
　　例如，顧客問：“這樣的衣料沒有紅色的嗎?”銷售員回答：“沒有”，這就是否定句。顧客聽后，反應(yīng)自然是既然沒了，我就不買了。但若答：“目前只剩下藍(lán)色和黃色的了，這兩種顏色都很好看�！北愠闪艘环N肯定的回答。雖然兩種回答都承認(rèn)沒有紅色衣料，但否定似乎是拒絕，而肯定給人一種溫和的感覺。
　　3.要一邊說，一邊看顧客的反應(yīng)。銷售語(yǔ)言切忌演說式的獨(dú)白，要一邊說一邊看顧客的反應(yīng)，提—些問題了解顧客的需求，以確定自己的說話方式，從而因人而異。
　　4.言詞生動(dòng)，聲音悅耳。時(shí)代不斷進(jìn)步，銷售人員必須跟上時(shí)代發(fā)展，以現(xiàn)代流行的言詞與顧客講話，如此才能打動(dòng)顧客。例如，20世紀(jì)50年代，人們的稱呼都是“同志”，以后又變?yōu)椤皫煾怠保�現(xiàn)在則稱“先生”、“女士”。

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