贏得顧客的反復(fù)光顧

作為Neiman-Marcus百貨商店的一名員工，Stanley Marcus把“留住顧客能產(chǎn)生價值”看作是他在零售業(yè)所學(xué)到的最重要的東西。曾經(jīng)有一位女士向商店退回一件損壞的花邊女服，很顯然，衣服的損壞是由于她自己處理不當(dāng)造成的。Stanley的父親要求兒子給那位女士足額退款，并要求他：“告訴她時要面帶笑容�！苯Y(jié)果多年以來，這位女士在該商店總共消費了 50多萬美元�！　�Stanley Marcus認識到了回頭客帶來的長期利潤。由于妨礙老顧客重復(fù)購買的壁壘更低，因此把東西賣給他們應(yīng)該更容易。更低的壁壘是指顧客重復(fù)購買商品和服務(wù)的阻力更小。所以，促銷等營銷手段對老顧客將發(fā)揮更好的作用。　　市場特征　　雖然使顧客重復(fù)購買具有很多優(yōu)點，但是很多發(fā)現(xiàn)，隨著購買次數(shù)的增加，顧客卻變得更加難以滿足。當(dāng)顧客熟悉了商品和服務(wù)以后，他們就會變得更苛刻。商品和服務(wù)對他們來說已經(jīng)不再新鮮，因此他們知道應(yīng)該要求什么，而且要求更多�！　∮袔讉�因素可以解釋不同行業(yè)的顧客滿意度為什么有著巨大的差別：　　顧客接觸。公司同顧客的接觸越多，出錯的可能性就會越大。高接觸頻率的服務(wù)如酒店和航空服務(wù)，因為同顧客接觸更多，服務(wù)失敗的機率也就更大�！　∈袌龇蓊~。更大的市場份額意味著更低的顧客滿意。Niche市場更能針對顧客的需要，因此也就更能滿足他們。林肯/水星牌（Lincoln/Mercury）汽車在顧客滿意度圖表上位居前列，但只有很小的市場份額。福特（Ford）公司的汽車分部擁有最暢銷的Escort 車，在市場中占據(jù)主導(dǎo)地位，但卻失去了顧客滿意�！　∞D(zhuǎn)換方便。如果從一個品牌轉(zhuǎn)向購買另一個品牌變得容易，顧客的滿意度則會受到。那些產(chǎn)品和服務(wù)復(fù)雜且難以替代的企業(yè)（如銀行）往往沒有動力努力工作，以留住顧客。容易轉(zhuǎn)換和替代的東西（如食物），其生產(chǎn)商會更加拼命工作，以避免顧客流失。例如，寶潔公司（Procter

【贏得顧客的反復(fù)光顧】相關(guān)文章：

技巧會贏得冠軍嗎？12-04

基于顧客價值鏈的顧客價值管理12-09

從顧客資產(chǎn)的形成過程探索顧客資產(chǎn)擴張03-20

管理畢業(yè)論文-從顧客滿意到顧客信任03-03

戰(zhàn)略本錢治理-贏得競爭上風(fēng)的新工具02-27

顧客營銷的原則與實施03-23

顧客資產(chǎn)的確認03-19

戰(zhàn)略成本管理-贏得競爭優(yōu)勢的新工具03-24

探討賓館顧客關(guān)系營銷03-18

賓館顧客關(guān)系營銷探討03-21