物流配送對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)拓展的影響

內(nèi)容摘要：近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的市場(chǎng)業(yè)務(wù)在不斷地發(fā)生變化，并且其變化與我國(guó)電子商務(wù)基本環(huán)境存在密切的關(guān)系，物流配送是其中重要因素之一。因此，本文旨在通過(guò)對(duì)幾家知名網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)演變的研究，分析總結(jié)物流配送在網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展中的重要作用及其影響�！　￡P(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng) 物流配送 業(yè)務(wù)演變
　　
　　網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)在我國(guó)歷經(jīng)了一個(gè)狂炒、質(zhì)疑、認(rèn)可、上升的螺旋發(fā)展周期。2004年以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)成為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)中最活躍的部分。就網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的業(yè)務(wù)而言，過(guò)去只是集中于書(shū)籍、音像制品等少數(shù)產(chǎn)品上，當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)零售涵蓋范圍異常豐富。以美國(guó)為首的發(fā)達(dá)國(guó)家憑借其先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施、現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)與消費(fèi)理念等，使網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)業(yè)務(wù)逐漸向綜合化方向發(fā)展。
　　我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)受?chē)?guó)內(nèi)基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施如物流配送、支付體系、網(wǎng)絡(luò)普及程度以及網(wǎng)民的消費(fèi)意識(shí)等的限制，主要通過(guò)大幅度壓縮規(guī)模、控制成本、專(zhuān)注于特定的厚利商品，繼續(xù)生存，并逐漸積累。目前，其業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了一定程度的變化，逐漸從精品化向綜合化過(guò)渡。在國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展變化過(guò)程中，物流配送起到了一個(gè)至關(guān)重要的作用。
　　
　　物流配送對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)的影響分析
　　
　　根據(jù)CNNIC的調(diào)查結(jié)果，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售中需要改善的問(wèn)題之一就是物流配送及時(shí)性占21.6%，僅居所有需要改善問(wèn)題中第二位（如圖1所示）。在對(duì)不愿意嘗試網(wǎng)上購(gòu)物的原因調(diào)查中，因擔(dān)心物流配送問(wèn)題幾乎占1/3。本文就網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站對(duì)客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意狀況及其重要性問(wèn)題建立了滿(mǎn)意度－重要性矩陣，其中亟待改進(jìn)環(huán)節(jié)為重要性較高而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較低的商品質(zhì)量和配送及時(shí)性問(wèn)題。由此可以看出，物流配送在我國(guó)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物中的地位，如果這一問(wèn)題得不到有效解決，也必然影響我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展。
　　
　　網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)業(yè)務(wù)拓展及物流配送服務(wù)的現(xiàn)狀
　　
　　根據(jù)國(guó)際與我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)業(yè)務(wù)的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)，本文選取了我國(guó)幾家“最”字網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站作為例證來(lái)分析我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)業(yè)務(wù)的具體演變情況。這些網(wǎng)站包括e國(guó)網(wǎng)（www.eguo.com）—我國(guó)最大的全方位電子商務(wù)網(wǎng)站、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（www.dangdang.com）—全球最大的中文網(wǎng)上商城、卓越網(wǎng)（www.joyo.com）—我國(guó)最大的音像城，這三家企業(yè)曾被譽(yù)為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的“三駕馬車(chē)”。而且這三家網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的物流配送支持方正好可以代表我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的三種配送模式，即e國(guó)網(wǎng)完全自建物流配送渠道、配送中心和配送隊(duì)伍，當(dāng)當(dāng)在配送上完全外包給第三方完成，卓越則采取自建與外包相結(jié)合的模式，具體見(jiàn)表1。
　　
　　物流配送對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)市場(chǎng)拓展的影響
　　
　　從表1的三家網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的市場(chǎng)及業(yè)務(wù)拓展中可以發(fā)現(xiàn)，物流配送網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和周到的服務(wù)是十分重要的，這是因?yàn)椋?
　　（一）物流配送半徑的影響
　　簡(jiǎn)單地講，物流配送半徑是指物流配送企業(yè)或快遞公司承擔(dān)的、在一定的經(jīng)濟(jì)區(qū)域范圍內(nèi)為顧客送貨上門(mén)的輻射范圍。
　　網(wǎng)絡(luò)零售的真正內(nèi)涵應(yīng)該是企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以為任何區(qū)域的消費(fèi)者提供商品交易和服務(wù)。到目前為止，我國(guó)物流配送還處于起步階段，在城市區(qū)域內(nèi)，幾乎是“自行車(chē) 配送工人”的配送方式，而且往往還必須限制在城區(qū)以?xún)?nèi)。因此，對(duì)于像e國(guó)這樣的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，“e國(guó)1小時(shí)”的服務(wù)水平要拓展業(yè)務(wù)至北京郊區(qū)、全國(guó)其他省市，物流配送就是一個(gè)嚴(yán)重的障礙。對(duì)于像當(dāng)當(dāng)、卓越這些廣域性的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，其配送半徑也是在逐漸隨著業(yè)務(wù)需要而拓展的。如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在發(fā)現(xiàn)上海、廣州的用戶(hù)比北京的用戶(hù)數(shù)量多時(shí)，開(kāi)始籌建這兩地物流配送中心，并委托全國(guó)近40個(gè)城市的當(dāng)?shù)嘏渌凸�司或快遞公司解決當(dāng)?shù)氐摹伴T(mén)到門(mén)”服務(wù)問(wèn)題。作為我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展的引領(lǐng)者卓越與當(dāng)當(dāng)走著幾乎相同的路，所不同的是，卓越建立了一個(gè)世紀(jì)卓越快遞公司來(lái)為自己服務(wù)（北京市內(nèi)的配送以卓越自己的力量為主，也與另外兩家快遞公司保持了長(zhǎng)期的合作關(guān)系）。
　　從上述分析可以看出，物流配送的半徑直接影響了網(wǎng)絡(luò)零售的市場(chǎng)及業(yè)務(wù)的范圍。從另一個(gè)角度看，網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍的拓展需要物流配送服務(wù)的支持，這也同時(shí)促進(jìn)了我國(guó)物流配送業(yè)向現(xiàn)代化、信息化、規(guī)范化方向的發(fā)展。
　　（二）物流配送服務(wù)的影響
　　物流配送服務(wù)的本質(zhì)是滿(mǎn)足顧客的需求，包括顧客需要的商品（保證有貨）、可以在顧客需要的時(shí)間內(nèi)送達(dá)（保證送到）和達(dá)到顧客要求的質(zhì)量（保證質(zhì)量）三方面的要求。良好的物流配送服務(wù)是企業(yè)留住顧客的保證，也是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的前提。
　　在保證質(zhì)量方面，商品質(zhì)量雖然對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)非常重要，由于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)業(yè)務(wù)所限，目前僅僅以輕小商品為主，所以只要在配送前包裝方面有保證了，一般不會(huì)有損害等問(wèn)題。本文所指的質(zhì)量?jī)H僅指商品在配送途中是否被損害等，而CNNIC的調(diào)查中反映顧客對(duì)商品質(zhì)量嚴(yán)重不滿(mǎn)主要是指提供商品信息與實(shí)際產(chǎn)品信息的對(duì)稱(chēng)性問(wèn)題。但是由于配送業(yè)務(wù)的委外等問(wèn)題，例如，由于當(dāng)當(dāng)委托配送公司的疏忽或者說(shuō)對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)任造成的延遲配送等問(wèn)題。在保證有貨方面，目前仍然是一個(gè)大問(wèn)題，由于網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的庫(kù)存限制，一般商家在顧客下了訂單以后才會(huì)聯(lián)系供貨商，進(jìn)行配貨、送貨，造成的直接結(jié)果是經(jīng)常存在缺貨現(xiàn)象。
　　因此，一些物流企業(yè)以為物流配送就是把顧客訂的貨送到用戶(hù)的手里就完成了，于是各種快遞公司、有閑置倉(cāng)庫(kù)的企業(yè)都打出了為電子商務(wù)做物流配送的旗號(hào)。但面對(duì)物流配送服務(wù)的不周及國(guó)內(nèi)物流渠道不暢、第三方物流市場(chǎng)不成熟的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)將可能會(huì)面臨失去眾多的客戶(hù)，最終會(huì)造成業(yè)務(wù)的萎縮。
　�。ㄈ�）物流配送費(fèi)用的影響
　　在物流配送發(fā)展初期，物流費(fèi)用是困惑企業(yè)運(yùn)作及業(yè)務(wù)拓展的又一個(gè)非常重要的方面。物流配送費(fèi)用的承擔(dān)者要么是企業(yè)，要么是消費(fèi)者。物流配送在商品成本中所占的比例由于受規(guī)模的制約，無(wú)法降低。物流費(fèi)用太高，使電子商務(wù)企業(yè)的商品利潤(rùn)空間與傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式相比毫無(wú)優(yōu)勢(shì)可言。這對(duì)在線商家和物流配送服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和投資構(gòu)成了挑戰(zhàn)。
　　對(duì)物流配送費(fèi)用的承擔(dān)問(wèn)題，許多網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)都就區(qū)域和配送方式上作了一定的規(guī)定。例如e國(guó)，北京四環(huán)以?xún)?nèi)免費(fèi)，1公斤以下收費(fèi)9元，超過(guò)1公斤以上的產(chǎn)品重量按郵局實(shí)際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)承擔(dān)物流配送費(fèi)用是不合理的，或者說(shuō)從心理上是不愿意的。所以商家不得不采取一些措施來(lái)改善這種狀況，例如卓越對(duì)于VIP會(huì)員購(gòu)物滿(mǎn)100元免5元配送費(fèi)和普通會(huì)員購(gòu)物滿(mǎn)200元免5元的配送費(fèi)等。商家對(duì)于物流配送費(fèi)用承擔(dān)來(lái)說(shuō)，很多企業(yè)都是在嚴(yán)重虧本的狀態(tài)下不得不堅(jiān)持運(yùn)作。例如 “e國(guó)1小時(shí)”對(duì)顧客的承諾，訂單確認(rèn)后1小時(shí)內(nèi)全天候給顧客免費(fèi)送貨上門(mén)。對(duì)于物流費(fèi)用的問(wèn)題，e國(guó)更重視培育電子商務(wù)市場(chǎng)。而當(dāng)當(dāng)和卓越則不斷采用降低配送收費(fèi)（早期滿(mǎn)199元→現(xiàn)今滿(mǎn)99元免費(fèi)送貨）的門(mén)檻擴(kuò)大消費(fèi)群體及市場(chǎng)。
　　總之，無(wú)論網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)對(duì)于物流配送費(fèi)用在顧客上的優(yōu)惠政策也好，還是小區(qū)域免費(fèi)或不定期促銷(xiāo)性的減少配送費(fèi)等方式，都是為了激起消費(fèi)者的購(gòu)物熱情，更好的培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，從而進(jìn)一步擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)市場(chǎng)。
　　在最早開(kāi)展電子商務(wù)的美國(guó)，物流配送不但沒(méi)有成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，還從中找到了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，這是因?yàn)殡娮由虅?wù)、供應(yīng)鏈軟件集成及作為中間市場(chǎng)的第三方物流業(yè)務(wù)得到了迅速發(fā)展。因此，美國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)在上世紀(jì)90年代末到21世紀(jì)的運(yùn)作是成功的。與國(guó)外相比，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)急待完善物流配送體系，建立覆蓋面廣的物流配送網(wǎng)絡(luò)，這是網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)拓展自己的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的前提之一。在網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)開(kāi)展之初，國(guó)內(nèi)沒(méi)有一家物流公司具有電子商務(wù)的配送經(jīng)驗(yàn)，各個(gè)電子商務(wù)公司只能求助于具有國(guó)內(nèi)最大的覆蓋網(wǎng)絡(luò)EMS，但存在服務(wù)水平無(wú)法提高、費(fèi)用居高不下等問(wèn)題。所以許多網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)要么自己投資組建配送隊(duì)伍，但是要靠自己覆蓋全國(guó)實(shí)在太難；要么尋求新進(jìn)入電子商務(wù)配送領(lǐng)域的配送公司，如福州飛遠(yuǎn)在福建省主要城市對(duì)當(dāng)當(dāng)、卓越等網(wǎng)站顧客提供“門(mén)到門(mén)”的配送服務(wù)。無(wú)論自建隊(duì)伍還是委托第三方，都是摸索式的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)方式，所以必然形成了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展的壁壘。
　　總之，良好的物流配送服務(wù)的發(fā)展是我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)拓展自己的市場(chǎng)業(yè)務(wù)的前提之一，也是網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)向綜合化拓展、專(zhuān)業(yè)化深入的必要條件之一。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
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　　2.丁立言,張鐸.物流配送[M].清華大學(xué)出版社，2002
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